Создание хорошей страницы FAQ — новая инструкция (+ видео)
С учетом все возрастающего количества клиентов, которые предпочитают инструменты клиентского самообслуживания традиционным каналам клиентской поддержки, иметь на корпоративном сайте грамотно организованный раздел FAQ превратилось из опции в необходимость. Согласно результатам исследования Forrester, разделы с часто задаваемыми вопросами являются самым часто используемым механизмом клиентского самообслуживания из доступных на сегодняшний день.
Если использовать этот инструмент в широком масштабе, раздел FAQ может существенно повысить ценность ваших клиентов и принести вашей компании множество других преимуществ. Это не просто один из наиболее эффективных и недорогих способов снизить рабочую нагрузку на ваших менеджеров клиентской поддержки, который помогает разобраться со всеми повторяющимися вопросами относительно товаров и услуг вашей компании, чтобы эти вопросы не попали к вашим специалистам, безо всякой необходимости отнимая их драгоценное время.
Ещё разделы FAQ могут помочь усовершенствовать навигацию по сайту, поднять его общий SEO-рейтинг в поисковых системах, а также улучшить клиентский опыт.
Что такое FAQ?
FAQ (англ. frequently asked questions – часто задаваемые вопросы) — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее часто задаваемые вопросы и проблемы клиентов. Страницы раздела FAQ создаются, чтобы облегчить клиентам процесс самостоятельного поиска ответов на их вопросы, в идеале, — без какого-либо дополнительного содействия со стороны представителей компании. На сайтах интернет-магазинов, в разделах FAQ, по большей части, указывается информация о правилах компании, ее политике внесения изменений в заказы, о платежах, доставке, возврате товара и денежных средств. На сайтах компаний, предлагающих сервисы SaaS, страница с часто задаваемыми вопросами служит, в основном, для помощи клиентам в установке, использовании продуктов компании, а также в решении часто возникающих проблем.
Различие между разделом FAQ и базой знаний
В основном, различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. Ответы, как правило, не превышают пары предложений или абзацев. База знаний, с другой стороны, состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.
Как создать эффективный раздел FAQ за 7 шагов
Создание страницы с часто задаваемыми вопросами — это далеко не только написание ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы клиентов. Это еще и средство выстраивания отношений с текущими и потенциальными клиентами, а также способ повысить удовлетворенность клиентов. Создавая свой раздел FAQ, используйте следующие подсказки, стратегии и лучшие практики применения:
1. Выявите важные вопросы
Ключом к построению эффективного раздела FAQ является поиск и ответ на реальные вопросы, которые возникают у ваших клиентов.
Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как:
- история поисковых запросов на вашем сайте
- сообщения электронной почты
- тикеты клиентской поддержки
- формы обратной связи на вашем сайте
- данные опросов клиентов
- комментарии на ваших страницах в социальных сетях
- отзывы к вашим товарам
- дизайн страницы с FAQ ваших конкурентов
Выдумывая вопросы лишь для того, чтобы потом на них отвечать, вы рискуете вызвать недовольство клиентов. Убедитесь, что вопросы важны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам, с которыми сталкиваются ваши действующие и потенциальные клиенты.
2. Выстройте хорошо организованную структуру
Если список вопросов и ответов невелик, поместите их в один перечень. Если вопросов больше, можно разбить их на категории. Так вы сможете обеспечивать лучший клиентский опыт и возможность для посетителей с легкостью перемещаться по странице и находить нужную им информацию.
Вопросы можно распределить по таким категориям, как ‘Общая информация’, ‘Использование продукта’, ‘Управление учетной записью’, ‘Устранение неисправностей’, ‘Безопасность’, ‘Оплата’ и т.д. Кроме того, рекомендуем внутри каждой из групп выстраивать вопросы в порядке популярности: начиная с наиболее часто встречающихся и заканчивая наименее частыми.
3. Обратите внимание на формулировку вопросов
Задавайте вопросы с точки зрения клиента, то есть от первого лица. Сравните два этих варианта: “Как мне интегрировать вашу программу в мою систему CRM ?” и “Как ваш продукт интегрируется в системы CRM?” В обоих вариантах, задается один и тот же вопрос. Однако первый вариант — более клиентоориентирован, поскольку он лучше отображает ход мыслей клиента. Второй вариант, с другой стороны, более ориентирован на компанию-поставщика. Таким образом, формулируя вопросы, используйте конструкции, такие как “Какие у меня…”, “Как мне…”, “Могу ли я…” и т.п.
4. Будьте кратки, точны и понятны
Формируя контент для раздела FAQ, используйте простой язык, короткие и понятные фразы.
Ответы должны лишь раскрывать требуемую информацию. Избегайте указывать любую дополнительную или ненужную информацию, которая может отвлечь внимание читателя от основного вопроса. Чем длиннее содержимое, тем сложнее удержать на нем интерес ваших читателей. Если ответ на вопрос подразумевается длинный, попробуйте сформулировать его тезисно. И в конце укажите ссылку на соответствующую статью базы знаний или блога, в которых можно найти более подробную информацию по данному вопросу.
5. Обеспечьте простоту восприятия
Поскольку разделы FAQ — это текстовые разделы, для них крайне важно удобство восприятия. Вне зависимости от вашей целевой аудитории, используйте такой язык, который ваши клиенты смогут понять. Откажитесь от жаргонизмов, аббревиатур и узкоспециальной терминологии, с которыми ваши клиенты могут оказаться незнакомы. Избегайте использовать избыточные и лишние элементы дизайна, которые могут отвлечь читателя от смысла содержимого. Придерживайтесь простейшего оформления, применяйте удобочитаемые шрифты и обеспечивайте должный уровень контраста.
Кроме того, для разделения вопросов и ответов, можно использовать цвет, размер или стиль начертания шрифта.
6. Используйте визуальные элементы
Значительное количество клиентов предпочитают графический и мультимедийный формат представления ответов на вопросы в разделах FAQ. Добавление к вашим ответам соответствующих визуальных элементов — отличный способ сделать ваш раздел FAQ привлекательным, уникальным и ценным. Это могут быть скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем сайте, например сброс пароля, изменение пользовательских данных, отмена заказа, осуществление возврата и т.п. Кроме того, это могут быть блок-схемы, видео-инструкции, представляющие пошаговое выполнение часто возникающих задач. При этом нужно иметь в виду, что любой визуальный элемент, который вы вставляете в свой раздел FAQ, должен иметь своей целью сделать ваш ответ более точным и, соответственно, понятным для ваших читателей.
7. Поддерживайте актуальность контента
Статический раздел FAQ может очень быстро устареть.
Вам следует регулярно проверять и обновлять эту страницу, чтобы ее содержимое оставалось важным и полезным для ваших клиентов и посетителей. По мере изменений, происходящих в вашей компании, и, всякий раз, когда у клиентов возникают новые трудности или появляются новые вопросы, вам следует проверять и соответствующим образом корректировать содержимое своего раздела FAQ, чтобы все произошедшие изменения были в нем отражены, все ответы были точными, а вопросы — актуальными. Кроме того, рекомендуется время от времени заново просматривать свои ответы и перефразировать их, чтобы они звучали понятнее. Если клиенты продолжают снова и снова задавать вам вопрос, ответ на который есть в вашем разделе FAQ, то, скорее всего, ваш ответ в разделе непонятен читателям, и его необходимо переписать.
БОНУС
Мы создали пару шаблонов FAQ, в которых вы могли бы почерпнуть вдохновение. Просто скопируйте и, затем, вставьте содержимое, чтобы начать!
Изучайте самостоятельноЗнания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике.
Испробуйте наш Клиентский Портал в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Запланировать демонстрацию
{
“@context”: “https://schema.org”,
“@type”: “FAQPage”,
“mainEntity”: [{
“@type”: “Question”,
“name”: “В чем различие между разделом FAQ (часто задаваемые вопросы) и базой знаний?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Answer”,
“text”: “Различия между разделом FAQ и статьями базы знаний заключаются в размере, содержимом и в подходе. Разделы FAQ построены в форме вопросов и ответов и должны быть лаконичными, понятными и иметь прямое отношение к вопросу. С другой стороны, база знаний состоит из статей в форме инструкций или руководств, предоставляющих клиентам более детальную и углубленную информацию, касающуюся использования товаров или услуг компании.
Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
FAQ — Часто задаваемые вопросы
Общие сведения
Как стать клиентом компании Weidmüller?
Обратитесь в службу поддержки клиентов в вашей стране.
Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Как сделать заказ у Weidmüller?
Вы можете сделать заказ по телефону, позвонив в нашу службе поддержки клиентов. Если вы уже являетесь клиентом, то можете получить в службе поддержки клиентов логин для вебшопа. Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Как получить логин для вебшопа?
Если вы уже являетесь клиентом Weidmüller, то можете получить в службе поддержки клиентов логин для вебшопа. Для этого обратитесь в службу поддержки клиентов в вашей стране. Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Доступен ли вебшоп в моей стране?
Вебшоп на сегодня доступен в следующих странах: США, Канада, Мексика, Китай, Сингапур, Германия, Австрия, Швейцария, Соединенное Королевство, Нидерланды, Бельгия, Дания, Швеция, Финляндия, Франция, Италия, Испания, Венгрия, Чешская Республика, Польша, Румыния, Австралия, Турция и Ближний Восток.
На каких языках доступен вебшоп?
В вебшопе доступно 16 языков: немецкий, английский, нидерландский, датский, шведский, испанский, японский, чешский, польский, венгерский, итальянский, французский, русский, турецкий, китайский и финский. В некоторых случаях какое-то содержание доступно не на всех языках. В этом случае содержание отображается на английском.
Кто может помочь с ответами на другие вопросы?
С другими вопросами можно обратиться в службу поддержки клиентов в вашей стране. Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Ассортимент продукции
В вебшопе представлен полный ассортимент продукции?
Вы найдете в вебшопе весь ассортимент продукции Weidmüller.
Наша функция поиска позволяет быстро найти нужное изделие и скачать лист технических данных.
Где получить дополнительную информацию о товарах?
С другими вопросами можно обратиться в службу поддержки клиентов в вашей стране. Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Заказ
Можно ли резервировать заказы предварительно?
В настоящее время в вебшопе это невозможно.
В вебшопе предусмотрен минимальный объем заказа?
Если в магазине для вашей страны имеется какой-то определенный минимальный объем заказа, вы увидите это, делая заказ.
Отличаются ли цены в вебшопе?
В вебшопе вы видите индивидуальные цены для вашей компании. В магазине действуют те же цены, скидки и имеет место то же наличие товара, что и при других способах заказа.
Есть ли разница, как оформлять заказы — через вебшоп или по другим каналам?
В вебшопе действуют те же цены, скидки и имеет место то же наличие товара, что и при других способах заказа. Преимущества вебшопа заключаются в том, что заказ генерируется сразу же, а вы не зависите от нашего времени работы.
Какие адреса доставки можно использовать в вебшопе?
Можно выбрать любой из адресов доставки, связанный с вашей учетной записью клиента Weidmüller.
В определенных странах при оформлении заказа можно дополнительно указать одноразовый адрес доставки. Он не сохраняется в учетной записи клиента и используется только для данного заказа.
Могу ли я впоследствии изменить сделанные заказы в вебшопе?
Нет, изменение сделанных заказов в магазине невозможно. Для этого обратитесь в службу поддержки клиентов в вашей стране. Войдя в свою учетную запись, вы увидите адрес электронной почты местной службы поддержки клиентов внизу страницы над ссылкой «Контакт».
Могу ли я отслеживать заказы, чтобы получить информацию об их местонахождении?
Мы предоставляем ссылки для отслеживания ваших заказов сразу же после их получения от вашей службы доставки.
Чтобы отследить доставку, откройте историю заказов и выберите соответствующий заказ.
Мне понадобится регулярно делать заказы у Weidmüller. Есть ли возможность создать шаблоны?
Да, вы можете создать ваши личные шаблоны для заказов, которые можно быстро и просто переносить в корзину заказов. Кроме того, у вас есть возможность выгружать свои товары путем импорта файла CSV.
Время доставки
Как узнать о наличии товаров и сроке доставки?
Под закладкой «Цены и наличие» можно запросить соответствующую информацию для каждого товара. В некоторых странах эта функция недоступна. Вы также увидите информацию, переместив товар в корзину заказов.
Как рассчитывается время доставки в вебшопе?
Время доставки запрашивается и отображается в корзине заказов в реальном времени.
Получу ли я уведомление в случае изменения времени доставки?
Да, это происходит автоматически. При каждом изменении сроков вы будете получать соответствующую информацию. Текущий статус доставки можно всегда посмотреть в истории заказов (Моя учетная запись).
Что означает Orange Selection?
Артикулы Orange Selection всегда есть в наличии.
Идеально согласованный друг с другом ассортимент примерно из 1500 артикулов, полностью покрывающий ваши стандартные потребности.
Оплата
Как сделать оплату в вебшопе?
После размещения заказа в вебшопе ранее определенный получатель в вашей компании получает счет. Другие способы оплаты в вебшопе отсутствуют.
Я получу счет из вебшопа?
Да, после завершения процесса заказа вы всегда получаете счет. В учетной записи клиента всегда указан получатель счета. Ему пересылается счет.
Учетная запись клиента
Как получить обзор моих заказов, сделанных в вебшопе?
В истории заказов (Моя учетная запись) вы всегда можете просмотреть все заказы, а также соответствующий статус через вашу учетную запись.
Это также относится к заказам, которые были размещены другими способами.
Как изменить свой пароль?
В разделе «Моя учетная запись» есть соответствующий пункт меню.
А если я забуду пароль? Что мне делать?
В области входа в систему имеется ссылка, перейдя по которой, можно установить новый пароль: «Вы забыли пароль?»
Как создать учетную запись в вебшопе?
Обратитесь в службу поддержки клиентов в вашей стране. Перейдя по этой ссылке, вы найдете перечень наших сбытовых компаний по всему миру: Locations worldwide
Мои данные изменились.
Где я могу исправить мои данные?
Если ваши данные, например адрес для отправки счетов, адрес доставки, адрес электронной почты и т. д., изменились, обратитесь в нашу местную службу поддержки клиентов.
Конфиденциальность информации
Где и что можно Положение о конфиденциальности Weidmüller?
Положение о конфиденциальности Weidmüller находится внизу страниц вебшопа.
Что делает Weidmüller для защиты моих личных данных?
Подробную информацию по защите ваших личных данных можно найти в Положении о конфиденциальности внизу страниц вебшопа.
5 простых способов написать идеальные ответы на часто задаваемые вопросы
Знаете ли вы, что 41% миллениалов просматривают часто задаваемые вопросы на сайте, прежде чем обращаться в службу поддержки?
Да, почти половина ваших клиентов-миллениалов предпочитает помочь себе, прежде чем обращаться за помощью к вашему персоналу службы поддержки. Просто представьте, сколько обращений в службу поддержки, звонков и сеансов чата вы могли бы сэкономить, если бы нашли способ помочь этим клиентам прямо в часто задаваемых вопросах.
И это не так уж сложно — главное, как вы отвечаете на часто задаваемые вопросы.
Если ваши ответы будут полезными, ваши клиенты не только получат немедленную помощь, но и сэкономят много часов поддержки. Вы можете использовать это время, чтобы улучшить свой продукт или расширить свой бизнес.
Написать полезные ответы не составит труда, если вы воспользуетесь несколькими простыми способами. Вот 5 ответов, которые помогут вам поразить всех.
Создание разделов часто задаваемых вопросов — простой способ!
Создайте FAQ и помогите ответить на распространенные вопросы посетителей.
Получить подключаемый модуль
1. Начните с Кто, что, когда, где, как, почему (и может)
Если вы заметили, агенты службы поддержки по телефону часто повторяют вопрос, когда вы его задаете. Они делают это, чтобы убедиться, что они правы.
Логика проста: если вы понимаете вопрос, вы даете правильный ответ.
Точно так же, когда вы садитесь писать ответ на следующий FAQ, который вы освещаете, подождите. Перечитайте вопрос, чтобы понять, что на самом деле спрашивает пользователь. Определите тип вопроса. Определив правильный тип вопроса, вы сможете выбрать подходящий подход к ответу на него.
Чтобы понять различные типы вопросов и выбрать правильный подход к ответам на них, давайте рассмотрим пример программного обеспечения веб-аналитики SaaS, которое помогает веб-мастерам отслеживать трафик своего сайта и получать информацию.
Вот как могут выглядеть некоторые из примеров вопросов часто задаваемых вопросов и как правильно на них отвечать:
Can-тип вопросы – Can вопросы легко ответить, потому что они просто принимают да или нет для ответа.
«Может ли ваш продукт работать в нескольких доменах?»
Подход к ответу:
В нашем примере, если ответ на вопрос был отрицательным, мы могли бы использовать такие фразы, как «В настоящее время мы не поддерживаем…» или «Сейчас это невозможно… но…»
В отрицательных ответах мы стараемся не писать вопиющее «Нет» в качестве ответа.
Но если бы ответ был «Да», , мы могли бы сказать об этом, а затем добавить вспомогательную строку, которая могла бы выглядеть примерно так: «Да, наш продукт работает на нескольких доменах (с последующими условиями, если они есть)…» , а затем ссылку на дальнейшие инструкции по настройке работы продукта на нескольких доменах.
Вопросы типа — Вопрос типа «что» показывает, что ваш клиент ищет объективный ответ. Такой вопрос похож на вопрос по существу. Поэтому стремитесь к прямому и прямому ответу, отвечая на вопросы в стиле «какой стиль».
«Какие способы оплаты вы принимаете?»
Подход к ответу:
Мы могли бы просто перечислить различные доступные варианты, такие как PayPal, кредитные карты и многое другое.
Вопросы в стиле «как» — Вопросы в стиле «как» показывают, что читатель хочет что-то «сделать». При написании ответа на практический ответ сначала определите, является ли ответ коротким и на него можно ответить сразу, или имеет смысл дать ссылку на наиболее актуальную статью из вашей базы знаний.
«Как очистить исторические данные?
Подход к ответу:
Если бы наш инструмент имел простую кнопку сброса где-нибудь на приборной панели, мы бы предпочли давать простые инструкции, чтобы добраться до этой кнопки.
Однако, если бы метод очистки данных не был таким простым, мы бы предпочли ссылку на статью поддержки, посвященную этой теме.
Вопросы в стиле «почему» — вопросы «почему» указывают на то, что ваш пользователь просто хочет понять, почему в вашем продукте что-то именно так. Отвечая на вопросы в стиле «почему», подкрепляйте свой ответ любым источником, который заставляет вас звучать более правдоподобно. Кроме того, постарайтесь успокоить своих пользователей, если вопросы намекают на какие-либо опасения.
«Зачем вам нужен доступ к моей учетной записи Google Analytics?»
В нашем случае мы могли бы сообщить пользователям, что нам нужен доступ для подключения нашего инструмента к историческим данным сайта пользователя. Кроме того, чтобы успокоить наших пользователей, мы можем заявить, что никогда не отслеживали какую-либо личную информацию.
2. Сопоставьте ответ с вопросом
Случалось ли с вами когда-нибудь, что вы получили правильный ответ, но все еще с трудом следовали ему?
Да?
Даже правильные ответы терпят неудачу, если они не соответствуют стилю вопроса.
Вот что я имею в виду:
Предположим, кто-то задал вам вопрос: «Как вас зовут?». И вы отвечаете «Меня зовут MyName», вместо простого «Меня зовут MyName».
Когда такие несоответствия стилей вопросов и ответов возникают в FAQ, пользователи чувствуют себя потерянными.
Керри Редшоу из Kerryr.net приводит прекрасный пример того, как ответы не оказывают влияния, если они не соответствуют стилю вопроса.
Керри Редшоу демонстрирует, как вопросы и ответы не оказывают влияния, если ответ не соответствует стилю вопроса.3. Держитесь подальше от жаргона
Вы знаете свой продукт и свою нишу. Вы также знаете ключевые термины в своей нише. Например, наш технический персонал знает разницу между WordPress.com и WordPress.org, мы знаем, что означают API, мы понимаем интеграцию и многое другое.
Но было бы справедливо, если бы мы отвечали на ваши вопросы, используя отраслевую лексику (или жаргон, как вы это называете)?
№
А у нас нет.
Когда мы разговариваем с нашими клиентами, мы разрабатываем нашу речь, чтобы соответствовать нашим наименее технически подкованным клиентам.
И именно так вы должны составлять свои ответы на часто задаваемые вопросы. Подумайте о своем наименее технически оснащенном клиенте и ответьте ему или ей. Таким образом, вы избежите жаргона в своих ответах, и ваши пользователи действительно будут следовать вашим ответам.
4. Передайте свои ответы этим трем людям
Нет ничего более неловкого в разделе часто задаваемых вопросов, чем неточные ответы. Даже если вы лучше всех отвечаете на часто задаваемые вопросы своих пользователей, вы все равно можете делать ошибки. Чтобы избавить себя от боли, которую могут причинить неправильные ответы, и написать понятные ответы, передайте каждый ответ следующим трем людям из вашей команды:
1. Эксперт по продукту
Эксперт по продукту, ну, будучи экспертом, проверит ваши ответы на точность.
2. Агент службы поддержки
Агент службы поддержки предоставит важные сведения, чтобы сделать ваши ответы более чуткими, поскольку именно агенты службы поддержки чаще всего сталкиваются с проблемами пользователей.
Они знают язык, который понимают пользователи, когда имеют с ними дело!
3. Маркетолог
Передача ваших ответов через маркетолога гарантирует, что никакой жаргон не будет передан.
5. Форматирование для повышения удобочитаемости
Правила форматирования для удобства чтения применяются ко всем формам веб-письма, даже к ответам на часто задаваемые вопросы.
Используйте элементы стиля, такие как списки, маркеры, таблицы, выделение полужирным шрифтом, курсивом и т. д., чтобы разбить текст. Это предотвратит то, что ваши ответы на часто задаваемые вопросы не будут выглядеть как стены текста.
Также добавьте скриншоты и видео, где это необходимо.
Подводя итог…
Вы можете значительно улучшить свои ответы, если поймете, что ваши пользователи ищут в них. Так что потратьте некоторое время на это упражнение и обратите внимание, как вы начинаете писать ответы, которые в конечном итоге приносят пользу вашим пользователям.
Вам когда-нибудь было сложно следить за ответами в FAQ сайта? Делитесь в комментариях ниже!
Как отвечать на часто задаваемые вопросы
Часто задаваемые вопросы (FAQ) имеют решающее значение для бизнес-сайтов и содержат ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты и сотрудники.
Возможность быстро найти ответы является краеугольным камнем отличного обслуживания клиентов. многие компании просто используют простой список вопросов и ответов на своем веб-сайте, но для обслуживания технически подкованной аудитории предприятиям также следует рассмотреть технологические решения, которые помогут аудитории найти ответы как можно быстрее. Л давайте погрузимся, чтобы узнать, как лучше всего отвечать на часто задаваемые вопросы.
У каждого предприятия есть клиенты и сотрудники, которым нужны ответы о бизнесе, его продуктах, условиях и многом другом. Лучше всего собрать все основные и наиболее часто задаваемые вопросы и краткие пояснения в легкодоступном месте. Справочный центр или страница часто задаваемых вопросов являются одними из самых важных страниц на веб-сайте. Страницы часто задаваемых вопросов также обучают потенциальных клиентов и являются важной частью воронки продаж.
Страницы часто задаваемых вопросов могут быть исчерпывающими, но компаниям не следует полагаться на статические списки, так как может быть несколько ответов на один и тот же вопрос или нюансы по каждому заданному вопросу.
Чтобы правильно обрабатывать ответы на часто задаваемые вопросы, предприятия могут использовать другие технологии, такие как чат-боты с искусственным интеллектом, чтобы оказывать более существенную помощь пользователям — быстрые и эффективные ответы на часто задаваемые вопросы жизненно важны.
Сторонние инструменты могут быть использованы для улучшения помощи клиентам. Чем лучше вы обрабатываете страницы часто задаваемых вопросов, тем больше у вас шансов привлечь и удержать клиентов. Вот несколько моментов, которые вы должны учитывать:
- Сохраняйте структуру логичной, ясной и простой
- Убедитесь, что ответы ясны и лаконичны
- Для подробных пояснений дайте ссылку на руководство или статью
- Регулярно обновляйте вопросы и ответы новой информацией
- Распределите вопросы по категориям
- Предоставить строку поиска
Вот несколько рекомендаций по использованию страниц часто задаваемых вопросов.
1. Сделайте страницу часто задаваемых вопросов легкодоступной
Крайне важно отображать страницу часто задаваемых вопросов на видном месте на вашем веб-сайте, особенно на тех страницах, которые являются техническими. Обязательно поместите страницу в меню, нижний колонтитул или боковую панель веб-сайта. Размещение страницы часто задаваемых вопросов необходимо, чтобы посетители могли сначала проверить страницу часто задаваемых вопросов, прежде чем связываться со службой поддержки клиентов. Это помогает сократить объем обращений в службу поддержки и позволяет группам поддержки решать более сложные проблемы.
2. Интеграция с чат-ботами
Когда у посетителя возникает простой вопрос, он сразу же ожидает ответа. Настройка диалоговых чат-ботов в разделе часто задаваемых вопросов может обеспечить эффективную и личную поддержку посетителей в любом масштабе и решать распространенные и частые вопросы. Он сочетает в себе возможности самообслуживания и поддержки человека и предлагает быстрое время отклика, оставляя критические проблемы для группы поддержки.