Что такое форма обратной связи и зачем она нужна на каждом сайте?
Что такое форма обратной связи и зачем она нужна на каждом сайте?
Итак, форма обратной связи – это специальный скрипт, который обычно имеет несколько полей и кнопку «Отправить», и служит для отправки сообщений от посетителей сайта владельцу. В поля вводят данные (как правило: имя, e-mail и сам текст сообщения) и нажимают кнопку «Отправить», в результате чего эти данные отправляются на e-mail владельца сайта.Так зачем все-таки нужна форма обратной связи?
Вы, наверное, спросите: «А разве не достаточно просто разместить свой e-mail на сайте?!» На самом деле размещать свой e-mail на сайте нужно. И размещать его необходимо в качестве ссылки, чтобы при нажатии на её, запускался почтовый клиент пользователя и в режиме создания нового письма, в качестве адресата уже был подставлен Ваш e-mail.
Но может возникнуть такая ситуация, когда посетитель Вашего сайта не может воспользоваться почтовым клиентом для отправки письма. Такое часто бывает, когда посетитель вообще не использует в своей работе почтовый клиент, а пользуется веб-интерфейсом, для отправки и получения почты! Или посетитель выходит в сеть Интернет не со своего компьютера, а с чужого, где не настроен почтовый клиент – самый простой пример, это Интернет-клуб. Тогда ему нужно будет скопировать Ваш адрес и вставить его в соответствующее поле web-интерфейса. А это лишние действия!
А, как показывает практика, лишние действия в таком случае недопустимы. В результате пользователь вообще не захочет отправлять Вам сообщение, и Вы потеряете своего потенциально клиента.
Кроме того, в настоящее время существуют роботы, которые сканируют сайт на предмет наличия e-mail – адресов, и если Ваш e-mail попадает в базу данных этих роботов, то на ваш адрес начинает приходить сотни сообщений в день, которые несут в себе ненужную Вам информацию. Такие сообщения получили название – SPAM. В результате, Ваш почтовый ящик начинает засоряться мусором, и Вам труднее будет найти действительно важное, для Вас письмо!
Что касается формы обратной связи, то там, для борьбы с подобными роботами, используется дополнительное поле ввода, в которое необходимо ввести сумму чисел с картинки или набор символов (кэпча — captcha). Данная мера позволяет полностью избавиться от нежелательной почты, отправленной с помощью формы обратной связи.
Поэтому необходимость в установке на сайте формы обратной связи стоит довольно остро.
Комментарий:
В системе управления контентом «1С-Битрикс: Управление сайтом», начиная с редакции «Стандарт» есть модуль «Веб-формы», который предназначен для создания и публикации на сайте веб-форм (анкет, заявок, комментариев и т.п.), для обработки, хранения и систематизации полученной информации. С помощью этого модуля можно создать и форму обратной связи.wm-zone.info
как её сделать на сайте
В данной статье мы рассмотрим, что такое форма обратной связи и как её сделать самостоятельно. Данный функционал сайта в настоящее время является наиболее удобным и популярным способом общения клиента и владельца ресурса.
Форма обратной связи: что это такое
Разберёмся, что же такое форма обратной связи и для чего она нужна. Если Вы ведёте свой бизнес в Интернет и у Вас есть сайт – это значит, что на нём обязательно должна быть такая форма. Она служит для того, чтобы Вы смогли отвечать на вопросы посетителей, проводить анкетирование, осуществлять приём заказов и заявок на исходящие звонки.
Использование такого функционала, как контактная форма делает отправку писем владельцу сайта менее затруднённой. На сайте существует специальное поле, которое отводиться для того, чтобы написать письмо и задать интересующий вопрос о цене создания сайта-визитки под ключ, например.
Здесь так же не потребуется искать и вводить электронную почту владельца ресурса, потому что в форме она предусмотрена по умолчанию. Незнание посетителем электронного адреса вдобавок огородит собственника сайта от спам-атак.В использовании формы обратной связи существует огромное количество плюсов. Её удобство состоит так же в значительной экономии времени. Всё это из-за того, что клиенту не нужно переходить в свою почту, вводить электронный адрес владельца ресурса или администратора и отправлять письмо. Существует даже вариант увеличить конверсию сайта, это так же возможно при правильном использовании формы обратной связи.
Как сделать форму обратной связи
Теперь рассмотрим, как сделать форму обратной связи на сайте. Большинство обычных пользователей не смогут сделать это самостоятельно, поэтому программист – это тот, кто Вам нужен. Так как для разработки формы понадобиться знание PHP, HTML и JavaScript. Но, так же, в Интернете существуют различные конструкторы, с помощью которых возможно создать такой функционал. Но надёжнее, конечно же, будет первый способ разработки.
Обычно, в форме обратной связи имеется несколько различных полей, которые заполняются посетителем. Все Вы, несомненно, знаете, что существует ряд полей, которые отмечаются звёздочкой – это значит, что они являются обязательными для заполнения. Обычно это поля с ФИО, Вашим телефоном и адресом электронной почты. И если Вы их игнорируете, то написанное Вами письмо не будет отправлено.
Теперь к вопросу о том, где на сайте можно разместить такую форму. Если она содержит достаточное количество полей для заполнения, то для такой формы выделяется отдельная страница, или же на вкладке «Контакты». А вот размещать такую форму на главной странице сайта не стоит. Но если Ваш сайт представлен в формате Landing Page – это значит, что форма по умолчанию будет размещаться на главной странице. Так как лендинги представляют собой одностраничный веб-ресурс.
Как защитить форму обратной связи от спама
В заключение скажем о том, как защитить форму обратной связи от спама с помощью всем известного способа. Владельцам веб-ресурсов мы советуем установить систему CAPTCHA – это проверочный код, с помощью которого определяется, является ли пользователь реальным или роботом. Пользователю предоставляется искаженное слово, обычно помещаемое поверх искаженного фона. Он должен ввести слово в поле, чтобы завершить процесс.
Компьютерам трудно декодировать искаженные слова, в то время как люди могут легко расшифровать текст. И если данный код не будет расшифрован, соответственно письмо не будет отправлено. Это необходимо, потому что множество роботов способны осуществлять отправку спама с форм обратной связи, а такой код поможет Вам получать письма только от реальных клиентов.
Размещая на своём сайте такой функционал, как форму обратной связи, Ваши клиенты смогут в считанные минуты задать вопрос о том, как заказать СЕО продвижение сайта, например, или любой другой вопрос, соответствующий тематике Вашего ресурса. И благодаря такой форме, все письма будут составлены чётко и аккуратно, чтобы без труда можно было понять, в чём суть обращения.
Обратная связь для Webasyst
«Обратная связь» позволяет добавить на ваш сайт всплывающую форму для заполнения пользователем. Форма полностью настраивается в админке. Расположение кнопки вызова также может варьироваться
Важность обратной связи на сайте трудно переоценить. Формы обратной связи дают возможность посетителю задать интересующий вопрос менеджеру, заказать обратный звонок, получить помощь в выборе товара — а значит, остаться на вашем сайте и вернуться туда вновь. Именно поэтому многие владельцы сайтов стремятся разместить на своих страницах формы для простой и удобной связи со своими посетителями.
Приложение «Обратная связь» — это возможность добавить всплывающую форму отправки сообщения на любую страницу вашего сайта. Данный продукт имеет множество настроек, поэтому подойдет для большинства сайтов.
- Настраиваемое размещение: всплывающая форма сверху, снизу, сбоку, или в виде окошка посередине экрана (по хелперу).
- Настройки отображаемых полей. Вы сами указываете, какую информацию запрашивать у пользователя, а также какие поля являются обязательными.
- Вы сами указываете тему отправляемого письма, либо предоставляете эту возможность пользователю.
- Возможность приложить файл к отправляемому сообщению (можно отключить в админке).
- Предусмотрен ввод каптчи (можно отключить в админке).
- Есть возможность запрашивать у пользователя согласие на обработку персональных данных (можно отключить в админке)
- Возможность задавать свои стили CSS позволяет органично вписать форму в любой дизайн. Адаптация к шаблонам семейства «PROFI» уже включена в код приложения.
- Можно задать свой текст и стили для кнопки вызова окна, а также изменить заголовок окна и текст на кнопке отправки.
- Сообщения приходят на указанный в настройках адрес e-mail. Можно также указать получателя копии сообщения.
Работу данной формы вы можете наглядно посмотреть на нашей демо-страничке ›
Какими должны быть формы обратной связи на сайте?
В ответ на такой вопросы первое, что приходит в голову: «Удобными и рабочими». И это в общем-то логично. Ведь в противном случае, какой смысл в наличие на сайте красивой формы обратной связи, которой не пользуются? Но обо всем по порядку.
Начнем с того, для чего вообще нужны формы обратной связи на сайте? Владелец сайта должен иметь возможность связаться с посетителями своего сайта. Люди стремятся экономить свое время на поиске информации о нужных товарах, уточнении их качеств и характеристик, цен и в апогее — совершении заказа. Формы обратной связи — важный канал, через который происходит коммуникация между посетителем сайта и его владельцем, продавцом и покупателем. Если этот канал связи не работает или оказывается неудобным для посетителя, он может отказаться от идеи обратиться к вам, а, значит, от идеи стать вашим реальным клиентом.
То, насколько регулярно и активно используются формы обратной связи на Вашем сайте, расскажет о Вашем сайте не хуже аналитики посещений.
Отсюда логично вытекает вывод, который уже был озвучен выше — формы обратной связи должны быть удобными и должны работать!
Стоит заметить, что вторая часть этого вывода зависит не только от корректности программирования. С технической стороны форма может работать идеально, но оператор должен быстро отвечать на обращения, поступающие с сайта. Иначе формы обратной связи окажутся бесполезны. Если оператор перезвонит посетителю через два дня, необходимость в заказе товара или услуги у человека может попросту исчезнуть.
Форм обратной связи может быть великое множество («Заказать обратный звонок», «Задать вопрос», «Оставить отзыв», «Заполнить форму заказа», «Обратиться к руководителю» и т. д.), и использоваться они могут для разных задач. Но цель у всех будет в сущности одна — обеспечить связь посетителя сайта и его администратора или владельца, получить контакты посетителя для дальнейшего взаимодействия с ним.
Вспомним несколько простых правил, которые нужно учитывать при разработке и размещении ФОС на сайте.
Форма должна располагаться так, чтобы посетителю было удобно ее найти.
Расположите форму на видном месте — чтобы посетителю вашего сайта не пришлось прикладывать усилия к тому, чтобы среди множества разных элементов на странице найти форму обратной связи или бесконечно скролить страницу вниз.
Традиционно формы можно разместить в хедере сайта или на странице контактов.
Можно при необходимости продублировать в футере ключевые формы, чтобы не заставлять посетителей, просмотревших всю страницу, пролистывать ее снова вверх:
Если есть страницы с продукцией или услугой, на которую действует специальное предложение и посетитель может получить ее через он-лайн заказ, разместите на этой странице форму быстрого звонка или оформления заказа.
Кроме того, это позволит «зацепить» посетителя, который уже заинтересован в продукте или услуге. Посетитель посмотрел описание, гарантии, цены, решил, что продукт или услуга ему подходят и вот, мы ему сразу предлагаем, не уходя с этой страницы, оставить заявку на заказ этой услуги.
Форма должна отображаться и работать одинаково корректно на всех устройствах и во всех браузерах.
Или кратко – проверьте кроссбраузерность и кроссплатформенность форм обратной связи на вашем сайте. Форма может быть заметной и удобной для заполнения с ноутбука или стационарного компьютера, но на планшете поле для ввода данных может оказаться слишком узким и неудобным для внесения в него текста с сенсорного экрана. Будет ли тогда клиент раз за разом пытаться внести свои данные, чтобы связаться с вами? Ответ очевиден.
Форма должна быть краткой и понятной.
Что это значит? Форма не должна состоять из большого количества полей или этапов заполнения. Если, конечно, в этом нет жесткой необходимости. Люди стремятся к простоте, они не хотят тратить много времени на то, чтобы разобраться и заполнить десять тысяч полей.
Если услуга подразумевает получение довольно подробной информации, упростите задачу клиенту (если это, конечно, возможно). Выделите несколько ключевых полей, которые нужно заполнить:
Выглядит более удобно, чем, например:
Лучше перезвонить и устно уточнить все, что вам нужно, но облегчить посетителю заполнение формы. И повысить тем самым шансы на то, что он к вам обратиться!
Продолжая тему понятности, обратите внимание на то, чтобы у формы был заголовок – «Заказать обратный звонок», «Заказ вызова замерщика», «Заказ бесплатной консультации» и т.д. Этот же заголовок лучше дублировать в электронных оповещениях, которые будут приходить с формы на вашу почту. Тогда не только посетитель вашего сайта не запутается и не забудет заявку, на что именно он оформляет. Но и вы сами получите четкие данные, какая именно информация интересовала посетителя, оставившего заявку. Это поможет быстро сориентироваться при дальнейшем общении с посетителем и корректно построить диалог.
Форма должна обладать приятным и практичным дизайном.
Все поля должны быть хорошо видны. Если при создании дизайна формы используется много цветов, стоит обратить внимание на то, чтобы их не было слишком много, чтобы они сочетались и не были чрезмерно яркими. Человек, заполняющий форму, не должен напрягать зрение. То же самое относится к подбору цвета для текстовых сообщений.
Лучше избегать сочетания темного на темном. Если, например, на темно-синем фоне вы сделаете темно-красную или темно-зеленую надпись «Ваше сообщение отправлено», его просто не будет видно.
Форма должна содержать призыв к действию.
После заполнения полей в форме посетитель должен отправить свое сообщение. Кнопку для отправления сообщения можно оформить по-разному — можно просто поставить маленькую кнопочку «OK», английское «Send» и тому подобное, а можно написать более живо и привлекательно: «Заказать», «Отправить», «Сделать заказ», «Поделиться отзывом» и т.д.
Небольшой штрих, призывающий посетителя совершить или завершить действие. В нашем случае отправить сообщение с сайта!
Также кнопку лучше выделить контрастным цветом. Вместе с призывом к действию, это сделает ее заметной, и привлечет внимание посетителя.
Форма должна легко сворачиваться.
Итак, форму легко найти, она обладает приятным дизайном, удобна для заполнения. Что еще?
Не забудьте попросить разработчиков добавить «крестик» на форму, чтобы можно было ее закрыть. Или настроить автоматическое сворачивание формы после ее заполнения.
Кажется, что мелочь, а общую картину может подпортить.
Например, посетитель оставил заявку на сайте и хочет вернуться к просмотру сайта. НО! Форма висит, не исчезает, как ее закрыть – непонятно. Или другой вариант – посетитель передумал писать заявку, а решил сам позвонить. Получиться может неприятно.
Настройка ответного сообщения.
Как-то вот так…
Человек, отправивший сообщение, хочет быть уверен, что его сообщение будет получено вами и рассмотрено. Технически настройка автоматического оповещения много времени не отнимет, зато укрепит уверенность посетителя в том, что его сообщение не останется без ответа. Обычно это используется в тех формах, где при заполнении требуется указать свою электронную почту. Впрочем, современные сервисы позволяют настраивать автоматические оповещения и через SMS.
Тонкостей и прочих деталей очень много: можно экспериментировать с формой и дизайном, можно дорисовать ненавязчивую графику по теме и т.д. Но базовые критерии не меняются. Ко всему сказанному выше хочется добавить большое, но немаловажное пожелание – периодически проверяйте работу форм обратной связи на сайте. Технические сбои не должны быть препятствие в работе вашего бизнеса!
Обратная связь на сайте wordpress за 5 минут
Приветствую вас, посетитель случайно или умышленно зашедший на мой блог!
В этой статье я расскажу вам как создаётся обратная связь на сайте wordpress.
Я думаю ни для кого не секрет что обратная связь должна присутствовать на каждом сайте, поэтому давайте разберём наиболее простые варианты создания формы обратной связи на сайте WordPress.
Конечно же, вы можете сверстать такую форму обратной связи вручную, а потом запрограммировать её на PHP чтобы с неё осуществлялась отправка сообщений. Но этот способ больше подходит для тех, кто любит всё усложнять и неплохо ориентируется в коде.
К счастью есть способ попроще. Намного проще! И он заключается в использовании специальных плагинов для создания обратной связи на сайте.
Создав не один десяток сайтов и перепробовав множество плагинов, я отобрала для себя пару наиболее удобных и эффективных, при помощи которых легко и быстро создаётся обратная связь на сайте WordPress.
Навигация по статье:
Обратная связь при помощи плагина Contact form 7
В моём списке этот плагин находится на первом месте, я использую его не только для создания обратной связи, но и для форм заказа обратного звонка, отправки заявки, опросов и так далее.
Вот его основные преимущества:
- Прост в настройке и эффективен в работе
- выводится на сайт при помощи шорткода
- даёт возможность генерировать поля различных типов (текстовые, раскрывающиеся списки, чекбоксы и т.д.)
- даёт возможность настраивать текст письма
- можно отправлять сообщения сразу на 2 почтовых ящика
- есть возможность отправки прикреплённых файлов
- плагин имеет множество дополнений.
Конечно же, недостатки у него тоже имеются:
- не очень привлекательный внешний вид. Данная проблема актуальна только тогда, когда в теме не прописаны стили по умолчанию для полей и кнопок формы.
- иногда возникают проблемы при отправке сообщений. От этого не застрахован ни один плагин для обратной связи и в этом случае нужно делать отправку через SMTP.
Если вы хоть немного разбираетесь в CSS то для вас это вообще не проблема! Просто дописываете элементам формы нужные стили и получаете вполне симпатичную форму обратной связи. Также для решения этой проблемы есть специальные плагины. Более подробно о решении данной проблемы я писала в этой статье, а также вот в этой.
Вот так выглядит данная форма:
Если вас заинтересовал данный плагин для создания обратной связи, то вот серия статей с видео уроками и инструкциями по его настройке:
Статьи по настройке Contact Form 7:Обратная связь при помощи Creative Contact Form
Также неплохой плагин для создания обратной связи на сайте WordPress.
Сразу перейду к его преимуществам:
- боле привлекательный внешний вид и наличие тем оформления
- содержит множество настроек на все случаи жизни
- есть возможность перенаправлять посетителя на нужную страницу после отправки сообщения. Это можно использовать для перенаправления на страницы благодарности.
- можно осуществлять отправку копии письма посетителю по его желанию.
- выводится в любом месте сайта при помощи шорткода.
- позволяет настраивать оформление внешнего вида, редактировать уже существующие темы, менять им цвета, эффекты и т.д.
Форма обратной связи имеет несколько тем и выглядит на сайте как то так:
Теперь пару слов о недостатках:
- Плагин полностью на английском. Все надписи можно легко перевести через админку, но всё равно это доставляет определённые неудобства.
- В бесплатной версии нет возможности настраивать поля. Добавлять свои и удалять ненужные.
- Текст письма не настраивается.
Настройка Creative Contact Form
Установить данный плагин можно из репозитория WordPress.
«Плагины» => «Добавить новый» => вводим в поиске «Creative Contact Form» => нажимаем «Установить», а затем «Активировать».
После этого в боковой панели WordPress появится пункт «Creative Contact Form»
Все настройки разбиты на 4 категории:
- 1.Overview – здесь представлены основные настройки обратной связи, а точнее иконки для перехода к основным настройкам.
- 2.Forms – на этой вкладке представлен список созданных форм, а также шорткоды к ним. Для их редактирования просто щёлкаем по названию.
- 3.Fields –здесь перечислены поля формы, которые мы можем редактировать. Для этого просто нажимаем на ссылку с названием нужного поля.
- 4.Templates – здесь представлены темы оформления обратной связи, каждую из которых можно изменить под себя. Причём знания CSS для этого вам не понадобятся. Круто, не правда ли?!
Для редактирования стиля формы просто щёлкаем на его название, а дальше экспериментируем с настройками и подбираем нужный вариант оформления.
Вот, пожалуй, и все настройки. Выводится такая форма обратной связи при помощи шорткода в любом месте сайта WordPress.
После этого мы можем видеть расширенные настройки, где прежде всего нужно заменить англоязычный текст на свой, выбрать тему оформления и ещё много чего интересного и конечно же не забыть сохранить.
Мы можем заменить название поля и изменить его тип при необходимости. Также можно задать будет ли оно обязательным для заполнения и буде ли отображаться.
Подводим итог
Если вы новичок в WordPress и вам нужна быстро сделать обратную связь на сайте и при этом внешний вид формы для вас имеет большое значение, то устанавливайте Creative Contact Form.
Если же у вас уже есть опыт в создании и настройке WordPress сайтов или вам нужна более сложная форма, то выбирайте Contact form 7. Он даст вам намного больше возможностей по функционалу, и с его помощью можно создавать формы обратной связи любой сложности.
Надеюсь, что у вас не возникнет никаких проблем с установкой и настройкой этих плагинов. Если что – пишите в комментариях что получилось, а что нет.
Если я вам помогла, то не забудьте поделиться статьёй в соцсетях. Также в скором времени я выпущу в свет бесплатный курс по созданию и настройке сайта на WordPress, поэтому если вам интересна эта тема, то подписывайтесь на обновления блога и YouTube канал!
На этом всё. Желаю вам хорошего настроения! До встречи в следующих статьях!
С уважением Юлия Гусарь
Как настроить обратную связь с посетителем сайта?
Форму обратной связи можно назвать одним из самых давних способов организации контакта посетителей с владельцами сайтов в онлайне. По сути, это способ, позволяющий упростить отправку письма, исключающий необходимость в использовании почтового клиента, так как можно отправить сообщение напрямую. Такая простая система налаживания диалога между посетителем и владельцем бизнеса может использоваться как на корпоративном сайте, так и на личном блоге.
Учитывая тот факт, что на веб-страницах многих компаний часто указываются сразу несколько различных почтовых ящиков, пользователи могут перепутать email и отправить письмо не туда или вовсе растеряться. А при наличии страницы с удобной и продуманной контактной формой, отправить сообщение нужному получателю будет куда проще.
Форма обратной связи для сайта может быть создана с использованием HTML или PHP — оба являются языками программирования, использованных при разработке сайта. Форму можно создать, используя специальный скрипт, купленный в готовом виде или разработанный на заказ. Но удобнее всего этот элемент реализован в динамических системах управления контентом — CMS. Во многих он встроен по умолчанию, и его довольно просто настроить в админ-панели.
Обратная связь для сайта дает следующие преимущества:
- налаживание контактов между владельцем ресурса и заинтересованными пользователями
- упрощение отправки сообщения за счет того, что нет необходимости использовать почтовый ящик
- защита почтового ящика от спамеров
- возможность формирования запроса информации путем создания дополнительных полей
- интеграция в дизайн и структуру сайта.
Сделать форму обратной связи можно также с помощью специальных онлайн-сервисов, на которых находится соответствующий конструктор. В качестве примеров таких онлайн-генераторов можно привести FormDesigner, JotForm, FormMaster.
Обратная связь для сайта играет важную роль и при ее реализации стоит обращать внимание на детали, чтобы получить действительно качественный результат.
Задание к выполнению
Подключение формы обратной связи
Создайте страницу Контакты, установите туда форму обратной связи и добавить прочие контактные данные, включая телефон и email-адрес
Предыдущая статья Следующая статьяОбратная связь
Мы ценим ваше мнение и будем признательны за вопросы, пожелания или предложения по улучшению нашей работы в салонах и интернет-магазине HENDERSON.
Форма обратной связи
Оставить отзыв:поделиться своим мнением
Написать письмо:Согласно политике нашей компании, мы не можем отвечать на анонимные письма. Просим вас оставлять свои контактные данные в письме, чтобы мы могли дать полный развернутый ответ, который вас удовлетворит.
А своими идеями* вы можете поделиться, написав на почту президента компании Рубена Арутюняна.
Обратная связь:президенту HENDERSON
*Обращаем ваше внимание, что все письма, прямо не касающиеся деятельности Дома моды HENDERSON, клиентского сервиса и реализуемой нами продукции, направленные на адрес Президента Компании HENDERSON, не рассматриваются. Мы заботимся о своих клиентах и хотим
получать обратную связь по существу нашей деятельности!
Любые обращения, которые содержат нецензурные выражения или несут оскорбительный характер, а также массовые рассылки до адресата не доходят, так как автоматически блокируются почтовым сервером. Письма с вложениями более 10 Мб не
доставляются на наш почтовый сервер и мы, к сожалению, не сможем их получить.
Служба заботы о клиентах HENDERSON:
8-495-7-440-300 (Москва) 8-800-333-57-75 (Россия)с понедельника по пятницу с 08:00 до 22:00
суббота и воскресенье с 11:00 до 22:00
Для связи с другими департаментами воспользуйтесь страницей Контакты.
31 Инструменты обратной связи с веб-сайтом: обзор и сравнение 2021
Существует огромное количество инструментов обратной связи с веб-сайтами. Из-за разнообразия приложений обратной связи вы быстро теряете обзор, и не всегда ясно, в чем именно заключается разница. Что можно сделать с помощью какого инструмента?
Сообщение обновлено: апрель 2021 г.
Недавно я увидел обзор «ландшафта цифрового маркетинга». В инфографике было перечислено так много программных инструментов, что их было практически невозможно читать даже на большом экране.Я понимаю, что, учитывая разнообразие программного обеспечения для маркетинга и положительную оценку отзывов клиентов, иногда вы больше не видите леса за деревьями.
Источник: Martech Landscape, ChiefMartech
Обзор веб-сайта обратной связи
За последние пять лет набор инструментов обратной связи для веб-сайтов значительно расширился. Особенно на стороне сбора данных, поэтому при сборе отзывов клиентов приложения появляются, как ромашки. Это неудивительно, потому что «клиентский опыт» — горячая тема: RnRMarketResearch.com прогнозирует рост отрасли управления клиентским опытом (CEM) с 7,8 млрд долларов (2019 г.) до 14,5 млрд долларов к 2024 году.
Иногда бывает трудно понять, какие инструменты обратной связи служат реальной альтернативой, а какие на самом деле дополняют друг друга.
Почему инструменты обратной связи так популярны?
Многие инструменты обратной связи с веб-сайтом предлагаются бесплатно и обеспечивают легкий доступ для маркетологов, чтобы начать прислушиваться к онлайн-клиентам.
Интересно, что инструменты обратной связи часто решают проблемы, которые вы не сможете найти в обычных пакетах веб-аналитики, таких как Google Analytics и Adobe Analytics.
Веб-аналитика — хорошая отправная точка для определения того, какие элементы веб-сайта можно улучшить, обычно измеряется с помощью мыши и поведения щелчка. Вы получите ответ на такие вопросы, как: сколько у меня посетителей, откуда и откуда они входят, куда уходят, где задерживаются надолго и на что нажимают?
Однако инструменты обратной связи расскажут, почему посетитель делает то, что он делает. Они дают представление о причинах, поскольку сами посетители могут указать, что они считают хорошим или плохим в своем опыте на веб-сайте, в продукте или в компании.
Итак, где же тут Mopinion?
Mopinion — это решение «Голос клиента» для цифровых каналов , которое собирает и анализирует отзывов пользователей с веб-сайтов, мобильных приложений и кампаний по электронной почте в режиме реального времени. Благодаря простому в использовании интерфейсу пользователи могут создавать, разрабатывать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи могут также нацелить эти формы обратной связи на определенные группы онлайн-посетителей и понять, почему они не конвертируются.
Mopinion выделяется из анализа обратной связи . Отзывы пользователей могут быть визуализированы в настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Чтобы сделать еще один шаг вперед, цифровые команды могут обмениваться отзывами и своевременно принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений и категоризации отзывов. Mopinion предлагает различные ценовые пакеты для современного цифрового предприятия.
Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию сегодня или запросите демонстрацию.
5 типов инструментов обратной связи
Как ведущее программное обеспечение для онлайн-анализа отзывов для веб-сайтов, мобильных приложений и электронной почты, мы ежедневно обрабатываем данные обратной связи, которые поступают из внешних инструментов обратной связи. В Mopinion нам также часто приходится проводить новых сотрудников через сложный ландшафт инструментов сбора отзывов. Для создания порядка я использую следующее подразделение:
Я выделил вышеупомянутые отзывы, которые вы можете собрать самостоятельно через веб-сайт (так называемый сбор отзывов на месте).
Очевидно, что существует множество других способов сбора отзывов клиентов в Интернете через другие каналы, такие как социальные сети, чат, совместное использование экрана, (онлайн) панели удобства использования и сайты сравнения. Это намеренно оставлено за рамками этого блога.
Все инструменты, представленные в этом обзоре, объединяет — и почему люди часто их путают — это то, что все отзывы запрашиваются от клиента или посетителя сайта с помощью коротких (и, к сожалению, иногда слишком длинных) форма обратной связи.Инструменты часто можно узнать по кнопке обратной связи на странице, но также бывает, что вы получаете по электронной почте приглашение оставить отзыв, как это часто делается в случае отзывов в интернет-магазине после покупки.
Динамика в выборе
Мне также известно, что список неполный (и никогда не будет). Ассортимент инструментов обратной связи очень обширен и постоянно растет. В этом блоге в основном упоминаются инструменты, с которыми я часто сталкиваюсь и которые, на мой взгляд, пользуются большой популярностью на рынке.Конечно, мы постараемся регулярно обновлять обзор.
Веб-сайт VoC Survey
Веб-сайт VoC-опрос инструментов сосредоточены на сборе отзывов о веб-сайте и, в частности, на опыте посетителей веб-сайта. Этот тип инструмента обратной связи с веб-сайтом позволяет посетителям вашего веб-сайта напрямую общаться о своем опыте, не прерывая онлайн-путь клиента. Используя этот метод, запрос обратной связи не является инвазивным, когда клиент пытается что-то купить или перейти на определенную страницу на веб-сайте.
Посетитель предоставляет обратную связь «в данный момент», что означает прямо на странице, где кто-то сталкивается с проблемой. Обратная связь заканчивается на закрытой панели инструментов, где пользователь — обычно цифровой маркетолог — может просматривать или загружать данные. Информационная панель является одним из основных отличий при сравнении этого типа инструмента с, например, инструментами обзора или обратной связи сообщества, посредством чего отзывы публикуются.
Триггеры
Уникальной характеристикой многих инструментов в этой категории — помимо того факта, что их можно вызывать с помощью кнопки обратной связи — является то, что запросы обратной связи могут запускаться в зависимости от поведения посетителей.Подумайте о: x-количестве секунд на странице, определенных путях кликов, поведении при выходе, таком как выход из корзины покупок или последовательность заказов.
Структура формы
Формы обратной связи часто состоят из таких элементов, как популярные показатели клиентов (CSAT, смайлы, звездные рейтинги, Net Promoter Score, Customer Effort Score), некоторые категории с несколькими или одним выбором (предложения, идеи, сообщения об ошибках) и открытый комментарий.
Эти инструменты могут использоваться, среди прочего:
- Чтобы легко вести учет проблем, на которые онлайн-клиенты регулярно жалуются
- Чтобы узнать, какие аспекты ваших продуктов и услуг они считают важными или нет
- Для быстрого оповещения об узких местах в функциях и функциях веб-сайта.
- Использовать идеи и предложения клиентов для улучшения вашей цены и ассортимента продукции
А теперь давайте начнем с обзора…
1.Mopinion
Mopinion — это универсальное программное обеспечение для обратной связи с пользователем для всех ваших цифровых каналов. Этот инструмент голосовой связи собирает и анализирует отзывы с веб-сайтов, мобильных приложений и почтовых кампаний в режиме реального времени. Благодаря простому в использовании интерфейсу пользователи могут создавать, разрабатывать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи также могут нацелить эти формы обратной связи на определенные группы онлайн-посетителей и понять, почему они не конвертируются. Входящие отзывы можно визуализировать на настраиваемых панелях мониторинга и диаграммах для расширенного анализа.Чтобы сделать еще один шаг вперед, цифровые команды могут своевременно делиться этими отзывами и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений. Mopinion предлагает различные ценовые пакеты для современного цифрового предприятия.
Заинтересованы? Начните бесплатную пробную версию сегодня или запросите демонстрацию.
2. Обратная связь
Источник: Feedbackify
Благодаря редактору с перетаскиванием, Feedbackify позволяет пользователям легко создавать формы обратной связи самостоятельно.Установка тоже очень проста. Все, что вам нужно сделать, это скопировать и вставить предоставленный вам код в HTML-код своего веб-сайта, и он готов к работе. Ваши посетители могут ставить оценку, а также оставлять комментарии, включая комплименты и предложения. В этом инструменте обратной связи с клиентами вы можете просматривать все отзывы, полученные на панели инструментов, в режиме реального времени, а также фильтровать их по категориям и подкатегориям.
Веб-сайт: www.feedbackify.com
3. Verint ForeSee
Источник: Verint ForeSee
Verint Experience Management — это программное обеспечение CX Management, которое позволяет автоматически отслеживать аналитику качества обслуживания клиентов с течением времени.Verint Experience Cloud предлагает различные функции голосовой связи, включая опросы клиентов, тепловые карты, текстовую аналитику, предупреждения и обзоры продуктов. Это программное обеспечение также отлично подходит для сравнительного анализа и данных о конкурентах.
Веб-сайт: www.foresee.com
4. Qualaroo от ProProfs
Источник: Qualaroo
Qualaroo, недавно приобретенный ProProfs, представляет собой инструмент голосовой связи для веб-сайтов, с помощью которого пользователи могут создавать простые и доступные опросы.Эти опросы обычно отображаются в виджете внизу экрана. Вы можете легко проводить опросы среди посетителей и задавать короткие и простые вопросы. Он также включает библиотеку вопросов, которую можно использовать для формирования основы для вопросов вашего опроса.
4. Pulse Insights
Источник: Pulse insights
Pulse Insights сопоставим с другими программами для онлайн-опросов и инструментами анкетирования, такими как Qualaroo и Survicate. Используя платформу для микро-опросов, Pulse Insights очень просто собирает данные от ваших посетителей.Этот инструмент также может интегрировать ответы из опросов в другие инструменты, такие как веб-аналитика, A / B-тестирование, CRM и DMP.
Веб-сайт: www.pulseinsights.com
5. Выжить
—
Источник: Survicate
Survicate — отличный инструмент обратной связи с клиентами, который позволяет пользователям запускать целевые опросы в разных местах своего веб-сайта или рассылать анкеты по электронной почте разным клиентам. Они также предлагают опросы в чате. Существует также библиотека предопределенных опросов, из которых пользователи могут выбирать.С точки зрения анализа, этот инструмент обратной связи с клиентами имеет возможности панели мониторинга, параметры экспорта CSV и XLS и анализ NPS.
Веб-сайт: www.survicate.com
6. WebEngage
Источник: WebEngage
WebEngage предлагает форму обратной связи и конструктор опросов. Этот инструмент также можно использовать для запуска форм обратной связи на основе поведения посетителей при нажатии. В дополнение к виджетам опросов, WebEngage также предлагает возможности для отправки уведомлений на веб-сайте или в мобильном приложении, например, чтобы выделить рекламную акцию вместо запроса обратной связи.
Веб-сайт: www.webengage.com/feedback/
7. Hotjar
Источник: Hotjar
Hotjar — это программное обеспечение для пользовательского тестирования и анализа поведения, которое объединяет несколько инструментов UX в одном. Однако этот акцент означает, что ему не хватает надежного решения CX. Анализ обратной связи и отчетность недоступны (кроме экспорта данных в XLS или CSV. Однако с помощью этого программного обеспечения пользователи могут создавать тепловые карты, пользовательские записи (например, сеансы отслеживания), а также настраиваемые опросы и опросы обратной связи.Опросы и опросы могут запускаться сразу после загрузки страницы, через x секунд, когда посетитель хочет покинуть страницу или когда он прокручивает страницу наполовину.
2. Кормушка
Источник: Feedier
Feedier (IXM) — это наиболее интуитивно понятное решение для управления опытом, которое позволяет вам внимательно прислушиваться к голосу клиента, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Собирайте в режиме реального времени прямую и косвенную обратную связь с помощью игровых форм, анализируйте свои данные с помощью интуитивно понятной и наглядной панели инструментов с помощью таких функций, как анализ наиболее часто используемых ключевых слов в ваших ответах, корреляционная матрица, пользовательские истории, NPS и многие другие.
Веб-сайт: https://feedier.com/
Инструменты обратной связи сообщества
С точки зрения применения, инструменты обратной связи с сообществом несколько ближе связаны с обслуживанием клиентов. Эти инструменты также известны как форумы обратной связи. Отзывы собираются через ваш веб-сайт и сразу же публикуются в качестве темы на публичном форуме или в сообществе. В сообществе другие люди могут проголосовать за идею, предложение или указать, что они также столкнулись с определенной проблемой на веб-сайте или в приложении.
Следовательно, также возможно использование инструментов для краудсорсинга. Благодаря социальному и прозрачному эффекту эти инструменты чрезвычайно популярны. Конечно, в том, что все открыто, могут быть и недостатки.
Помимо той важной роли, которую общественность играет в ответах на отзывы, эти инструменты обычно также предлагают функции в виде билетов службы поддержки и баз знаний. В результате менеджерам или модераторам компании легко отвечать на возникшие проблемы или вопросы, которые задают на форуме.Группы поддержки клиентов также часто играют активную роль в этом процессе.
Итак, давайте взглянем на некоторые инструменты обратной связи сообщества…
9. UserVoice
Источник: UserVoice
UserVoice предлагает более или менее то же решение, что и GetSatisfaction. Маркетологи чаще используют этот инструмент для генерации и голосования идей для новых функций веб-сайта или приложения. Посетители могут оставлять отзывы без обязательной регистрации.
С такими приложениями, как «поиск по мере ввода», вы можете сразу увидеть, сталкивался ли другой посетитель с той же проблемой, в момент, когда вы даете отзыв.Это упрощает голосование за него или ответ на него, поэтому избегайте двойных обсуждений на вашем форуме. Также UserVoice предлагает несколько вариантов модерации и управления форумом.
11. UseResponse
Источник: UseResponse
UseResponse — это немного более недорогой вариант UserVoice и GetSatisfaction. Кроме того, этот провайдер предлагает версию, которую вы можете разместить самостоятельно, с открытым исходным кодом. Вы платите только разовый взнос. Помимо обратной связи и форума, в пакет также входит клиент живого чата.UseResponse взимает плату за лицензию за каждого агента.
Веб-сайт: www.useresponse.com
12. UserEcho
Источник: UserEcho
UserEcho предлагает решение для поддержки, включая отзывы, форум, базу знаний, службу поддержки и чат. Голосование за идеи работает аналогично GetSatisfaction и UserVoice. UserEcho взимает плату за лицензию за каждого агента.
Веб-сайт: www.userecho.com
13. UserReport
Источник: UserReport
UserReport в основном предлагает те же функции, что и ранее упомянутые инструменты сообщества обратной связи.В дополнение к этим функциям UserReport также предлагает функции для создания опросов.
Веб-сайт: www.userreport.com
14. Helprace
Источник: Helprace
С точки зрения функций Helprace похож на ранее упомянутые инструменты обратной связи сообщества. Helprace также предлагает бесплатный вариант для ограниченного числа входов агентов.
Веб-сайт: www.helprace.com
15. IdeaScale
Источник: Capterra
С помощью IdeaScale вы также можете создать сообщество и предоставить клиентам возможность оставлять отзывы, обсуждать и голосовать за идеи.IdeaScale также предлагает интеграцию с Facebook, чтобы вы могли показать его сообществу на своей странице компании в Facebook. Кроме того, вы также можете использовать его для проведения коротких опросов, он включает фильтр ненормативной лексики и есть возможность настроить дизайн. IdeaScale предлагает как бесплатный вариант, так и пакеты для SMB и Enterprise.
Веб-сайт: www.ideascale.com
Инструменты обратной связи по юзабилити
Инструменты обратной связи по удобству использования также известны как инструменты визуальной обратной связи.Эти инструменты позволяют посетителю оставлять отзывы об определенных элементах страницы. Это можно сделать как в макете, так и в онлайн-среде.
С помощью инструмента посетитель сможет щелкнуть определенный элемент — изображение, форму, кнопку или текстовый элемент — и оставить отзыв об этой части страницы.
Отзыв поступает в виде текста отзыва или в виде снимка экрана в защищенной среде и в основном по электронной почте. Инструменты, для которых обратная связь поступает в защищенную среду, позволяют вам вместе с другими коллегами определять, по каким вопросам вы принимаете меры, и предоставлять обратную связь с комментариями на индивидуальном уровне.
Сделай сам?
Ряд инструментов в основном заимствован из проекта с открытым исходным кодом, созданного на JavaScript: feedback.js. Это, например, известно по ряду приложений Google, в которых оно используется. Итак, если вы в основном ищете сбор визуальной обратной связи и знаете, как работать с JavaScript, это недорогая альтернатива.
Средства отслеживания проблем и ошибок
Ряд инструментов обратной связи по удобству использования также предлагает интеграцию с внешними инструментами управления проектами.Это позволяет сразу же передать проблему от обратной связи к инструментам отслеживания проблем и ошибок, чтобы дизайнер или разработчик в вашей команде могли приступить к работе над решением проблемы.
Все перечисленные ниже инструменты работают на действующих веб-сайтах и веб-приложениях.
16. Привязка пользователя
Источник: Usersnap
Usersnap — это виджет визуальной обратной связи, используемый веб-дизайнерами. Вы можете запустить его с помощью тега JavaScript на своем веб-сайте. С помощью кнопки обратной связи вы запускаете экран, на котором пользователь может делать заметки, добавлять комментарии и обводить определенные элементы.Все визуальные отзывы будут отправлены в виде скриншотов. Инструмент предлагает интеграцию с несколькими инструментами, такими как Slack, Basecamp, Trello и Jira.
Веб-сайт: www.usersnap.com
17. GetFeedback от SurveyMonkey
Источник: Getfeedback
С GetFeedback пользователи могут легко создавать брендированные опросы, используя перетаскивание мышью и ряд различных функций персонализации. Он также гибок в том, что он адаптируется практически ко всем платформам, которые используются для распространения опросов.Вы также можете интегрировать этот инструмент с SalesForce, что означает, что результаты опросов также видны на вашей панели управления SalesForce.
18. Marker.io
Marker.io — это инструмент визуального сообщения об ошибках, который поможет вам сэкономить время и сообщить о визуальных проблемах за секунды. Собирайте визуальные и удобные для разработчиков отзывы о веб-сайтах прямо в своем любимом решении для отслеживания ошибок. Виджет аннотации веб-сайта позволяет вашим внутренним тестировщикам, клиентам и конечным пользователям отправлять визуальные отзывы одним щелчком мыши.Он идеально подходит для дизайнеров, разработчиков, менеджеров по продуктам и цифровых агентств. Легкие отчеты об ошибках, готовые для разработчиков, от тех, кто не является разработчиками, за считанные секунды. Секретный соус Marker.io состоит из уникальной двусторонней синхронизации с ведущими в отрасли средствами отслеживания проблем, таких как Jira, Asana, Github, ClickUp (и еще 12), отчетов об ошибках на сайте, быстрых снимков экрана и аннотаций, автоматического добавления данных среды ( исходный URL, браузер, размер экрана и размер экрана), автоматическое добавление журналов консоли, настраиваемые формы отправки и гостевые комментарии.Учетные записи начинаются с 39 долларов, с гибким количеством пользователей на выбор.
Веб-сайт: www.marker.io
Инструменты обзора интернет-магазина
Важное отличие этой категории от инструментов обратной связи VOC / веб-сайтов заключается в том, что инструменты обзора интернет-магазинов часто относятся к оценке интернет-магазинов. Маркетологи часто используют эти инструменты из-за хорошо известных «звездочек Google»: звездных рейтингов, отображаемых в Google Adwords.
Очень важно — особенно для интернет-продаж — завоевать доверие потенциальных клиентов.Влияние этих обзоров интернет-магазинов на покупательское поведение других потребителей становится все сильнее.
Исследование, проведенное ReeVoo, показывает, что не менее 80% отдыхающих руководствуются отзывами клиентов, когда дело доходит до выбора места отдыха. Эта тенденция быстро распространяется и на другие отрасли.
Высококачественные решения
Помимо инструментов самообслуживания, представленных в этом обзоре, есть также другие высокопроизводительные приложения, такие как ReeVoo и Bazaarvoice.Важное отличие состоит в том, что они часто также предлагают оценки на уровне продукта, а не просто общие обзоры интернет-магазинов.
Это программное обеспечение обычно также запускается на сайте на страницах продукта, чтобы показать несколько обзоров на уровне продукта. Обычно также с различными формами взаимодействия, такими как возможность оставлять комментарии и лайки, а также возможность поделиться обзором в социальных сетях. По цене эти программные платформы относятся к более высокому сегменту.
Партнер Google
Все перечисленные ниже инструменты проверки принадлежат партнерам Google.Это означает, что у них есть партнерские отношения с Google, в результате чего обзоры индексируются для Google Покупок и отображаются в виде «звездочек» в рекламе Google.
19. TrustPilot
Источник: TrustPilot
TrustPilot — популярный поставщик программного обеспечения для обзора с глобальным охватом. Через TrustPilot вы можете загрузить список адресов электронной почты, после чего клиентам предлагается сделать обзор интернет-магазина. Вы также можете устанавливать связи, чтобы люди получали приглашения по электронной почте сразу после того, как они совершили покупку в интернет-магазине.
TrustPilot показывает все отзывы непосредственно в их общедоступном сообществе рецензентов. На этом сайте можно создать профиль компании. В защищенной среде вы можете отслеживать прогресс, например, количество собранных вами обзоров и отвечать на оценки. TrustPilot предлагает виджеты для отображения отзывов на вашем собственном веб-сайте и на странице вашей компании в Facebook.
Веб-сайт: www.trustpilot.com
20. eKomi
Источник: eKomi
Функциональность eKomi сопоставима с функциональностью, предлагаемой TrustPilot.Обзоры eKomi напрямую интегрированы в виджет на вашем сайте. Как и Trustpilot, Google индексирует рейтинги.
Веб-сайт: www.ekomi.com
21. KiyOh
Источник: KiyOh
KiyOh — еще один инструмент онлайн-обзора, который несколько меньше по масштабу, чем Trustpilot. Однако это полезный инструмент обратной связи с клиентами, поскольку он предлагает конкурентоспособные цены и функции, аналогичные более дорогим альтернативам, таким как TrustPilot.Этот инструмент ориентирован на оценки и обзоры и включает в себя оповещение о проверке, которое уведомляет вас о любых новых входящих обзорах — как хороших, так и плохих. Вы также можете отвечать на отзывы своих клиентов с помощью этого KiyOh.
Веб-сайт: www.kiyoh.com
22. Feefo
Источник: Feefo
Feefo предлагает программное обеспечение для обзора и занимает разумную долю рынка в Великобритании. Также Feefo предлагает возможность показывать отзывы на месте.
Веб-сайт: www.feefo.com
23. Trustspot.io
Источник: Trustspot.io
Аналогичен таким инструментам, как Trustpilot и eKomi. Этот инструмент предлагает стандартную интеграцию с известными системами интернет-магазинов, такими как Shopify и Magento.
Сайт: www.trustspot.io
Традиционные геодезические инструменты
Большинство традиционных геодезических инструментов присутствуют на рынке довольно давно и датируются концом 1990-х годов. Тем не менее, каждый год вводятся новые инструменты опросов.Некоторые из этих инструментов нацелены на определенные ниши, в то время как другие в основном сосредоточены на отличительном пользовательском опыте или, другими словами, на простоте создания опроса.
Благодаря появлению отзывов на веб-сайтах, многие традиционные поставщики опросов на волне популярности этих инструментов.
Легко доступное взаимодействие
Инструменты онлайн-опроса просты в использовании для установления контакта с вашей аудиторией и отслеживания обратной связи. Вы можете использовать онлайн-опросы для любых целей, например:
- Отслеживание отзывов о продукте
- Проведение маркетинговых исследований
- Получение обратной связи по обслуживанию клиентов
- Измерение удовлетворенности клиентов и сотрудников
В дополнение к возможностям, упомянутым выше, вы, очевидно, можете провести опрос среди посетителей вашего веб-сайта и отследить отзывы о веб-сайте.Опросы обычно легко настроить, а в некоторых случаях они также предлагают возможности для анализа количественных данных (без текстового анализа).
Для многих инструментов также можно применить более сложную маршрутизацию к анкете (например, если респондент отвечает «x» на вопрос 3, переходите к вопросу 4, если респондент отвечает «y», переходите к вопросу 5).
В отличие от большинства инструментов голосового общения на веб-сайтах, возможности таргетинга на определенное поведение кликов ограничены, и респондента обычно перенаправляют на отдельную целевую страницу.
24. SurveyMonkey
Источник: SurveyMonkey
SurveyMonkey, вероятно, самый известный инструмент для проведения опросов в этой категории. Помимо компаний, также популярен среди студентов. Инструмент предлагает различные типы вопросов (например, множественный выбор, открытый комментарий, шкалы Лайкерта). Бесплатная версия содержит некоторые ограничения, такие как количество вопросов (10) и респондентов (100). В бесплатной версии невозможно экспортировать данные.
С помощью SurveyMonkey вы можете настроить внешний вид опросов и пригласить респондентов по электронной почте или с помощью кнопки на своем веб-сайте.SurveyMonkey также предлагает возможности для анализа данных, например, путем составления диаграммы с фильтрами и кросс-таблицами.
25. Алхимер
Источник: Alchemer
Alchemer можно использовать для быстрой и простой настройки опроса. У инструмента есть платный и бесплатный вариант. Инструмент предлагает такие же возможности, как SurveyMonkey, для приглашения респондентов и корректировки дизайна. С точки зрения дизайна, сам опрос выглядит более привлекательным.
Веб-сайт: www.alchemer.com
26. Краудсигнал
Источник: Crowdsignal
Crowdsignal, ранее PollDaddy, — это программное обеспечение для онлайн-опросов, которое позволяет пользователям проводить опросы двумя разными способами: путем встраивания опросов на свой веб-сайт или приглашения респондентов по электронной почте. После сбора данных вы можете создавать фильтры для анализа данных и делиться ими в отчетах. Это делается с помощью экспорта необработанных данных с помощью таких программ, как Excel, PDF, CSV, Google Docs и XML. Результаты этих опросов можно просмотреть в режиме реального времени.
Веб-сайт: www.crowdsignal.com
27. HubSpot
Источник: HubSpot
Готовые инструменты для проведения опросов HubSpot позволяют легко собирать качественные и количественные отзывы, чтобы вы могли лучше понимать своих клиентов. С HubSpot вы можете создавать и доставлять опросы по электронной почте и на своем веб-сайте. Этот инструмент также поможет вам выбрать правильный формат для опроса и отслеживать свои опросы, чтобы со временем вы могли улучшить качество обслуживания клиентов.
Используйте опрос Net Promoter Score (NPS) для измерения лояльности клиентов с течением времени, отправьте опросы Customer Effort Score (CES), чтобы понять, насколько легко клиентам получить необходимую поддержку, или распределите опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT) среди понять, насколько клиенты довольны на разных этапах пути к покупке. Более того, отслеживайте все отзывы клиентов на единой панели, чтобы вся ваша команда могла отслеживать изменения в удовлетворенности клиентов с течением времени.
Веб-сайт: www.hubspot.com
28. Типовая форма
Источник: Typeform
Typeform — это программное обеспечение для онлайн-опросов с очень удобным интерфейсом, которое позволяет пользователям самостоятельно составлять опросы. Как респондент, процесс заполнения анкеты проходит довольно гладко. Бесплатная версия Typeform включает бесплатные функции, такие как неограниченное количество вопросов и ответов, параметры экспорта данных, настраиваемые темы, а также готовые шаблоны и базовые функции отчетности.
Веб-сайт: www.typeform.com
29. Форм-сайт
Источник: Formsite
Formsite также является инструментом для создания форм и опросов. В инструменте есть более 100 шаблонов, которые можно использовать для составления опросов. Инструмент предлагает интеграцию, например, с SalesForce, Mailchimp и Dropbox.
Веб-сайт: www.formsite.com
30. Google Формы
Источник: Google Forms
Когда даже самая большая интернет-компания в мире начинает мешать сбору качественных данных о клиентах, можно с уверенностью предположить, что опросы — это «большой бизнес».
Также с помощью Google Forms вы можете составлять опросы для сбора отзывов от ваших клиентов. С помощью интерфейса перетаскивания и перетаскивания вы можете быстро создать опрос и работать над ним вместе со своей командой. Также дизайн можно полностью настроить.
Ответы доступны в режиме реального времени в защищенной среде. Здесь вы также можете выполнить дальнейший анализ данных, например, составив диаграмму.
Очевидно, что были установлены связи с другими продуктами Google.Таким образом, все данные сразу же доступны в Google Таблицах. Опросы бесплатны для тех, у кого уже есть учетная запись Google, и доступны напрямую через Google Docs, docs.google.com.
Веб-сайт: www.google.com/forms/about/
31. Qualtrics
Источник: Qualtrics
Qualtrics — это программное обеспечение для онлайн-опросов и инструмент для анкетирования, которое несколько раздвигает границы традиционных опросов. Он предлагает почти 100+ типов вопросов, несколько готовых шаблонов опросов, а также такие функции, как логика отображения, триггеры электронной почты и логическое ветвление.Включенные в его веб-отчеты в реальном времени, пользователи могут выбирать из более чем 30 различных типов графиков и экспортировать результаты в CSV или SPSS.
Вас заинтересовали все возможности обратной связи с веб-сайтом? Тогда обязательно ознакомьтесь с этим постом, который содержит ряд практических советов, когда вы хотите начать с обратной связи.
Подробнее о Mopinion
Mopinion — это универсальное программное обеспечение для обратной связи с пользователями для цифровых каналов, которое не только подпадает под некоторые из этих категорий обратной связи, но и делает обратную связь еще на один шаг вперед и предлагает возможности глубокого анализа для своих пользователей.Благодаря визуализации данных в режиме реального времени в настраиваемых информационных панелях и диаграммах пользователи могут быстро и эффективно обрабатывать большие объемы данных обратной связи по всем своим цифровым каналам, включая (веб-сайт, мобильные приложения и электронная почта). Наш универсальный магазин предлагает:
- Формы обратной связи (пассивные и активные) для всех ваших цифровых каналов
- Визуальная обратная связь
- Более сложные опросы, включающие направление вопросов
- Углубленный анализ, включая текстовую аналитику, анализ тональности, умную маркировку и т. Д.
- Расширенная визуализация данных с фильтрацией в диаграммах и настраиваемыми панелями мониторинга
- Безупречное исследование данных
- Расширенное управление действиями
Я надеюсь, что эта статья вдохновила вас на выбор инструмента обратной связи с веб-сайтом, который подходит для вашего бизнеса. Если у вас есть предложения или вы знаете о других инструментах обратной связи с веб-сайтом, присылайте их через форму обратной связи ниже!
Что такое инструмент обратной связи с веб-сайтом?
С помощью инструмента обратной связи с веб-сайтом вы сможете глубже проникнуть в сознание посетителей вашего сайта.Инструмент обратной связи с веб-сайтом помогает собрать качественную информацию о посетителе, например о том, как посетитель оценил веб-сайт и где у него / нее возникают проблемы. Инструмент обратной связи веб-сайта также позволяет взаимодействовать с вашими посетителями.
Инструмент обратной связи можно использовать по-разному. Самый распространенный из них — это кнопка обратной связи, часто расположенная сбоку от веб-сайта, где посетители могут легко оставить свой отзыв. Обычно это делается в форме оценки или комментария в сочетании с категорией обратной связи, такой как ошибка, предложение или жалоба.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, важно превосходить ожидания посетителей. Знаете ли вы, что, по данным института Бэймарда, около 68% ваших посетителей покидают ваши онлайн-воронки покупок, не совершив покупки? Программное обеспечение для обратной связи с клиентами помогает измерять и повышать уровень удовлетворенности клиентов в Интернете. При правильном уровне усилий вы также уменьшите отток клиентов.
Зачем использовать инструмент обратной связи с веб-сайтом?
Существует несколько способов сбора информации о веб-сайте, включая тестирование удобства использования и веб-статистику.Это ценные способы сбора информации, но в основном они позволяют получить представление о поведении в Интернете (например, о кликах), а не об опыте самих посетителей. Используя инструмент обратной связи веб-сайта, вы можете собирать отзывы клиентов по страницам и понимать, почему посетители делают то, что они делают.
Вы можете создать форму обратной связи самостоятельно, в зависимости от ваших конкретных потребностей и наличия времени и ресурсов. Преимущество существующих инструментов обратной связи с веб-сайтом заключается в том, что их легко настроить, и они предлагают информационные панели, которые позволяют легко анализировать отзывы.
Как настроить инструмент обратной связи?
Подумайте, как вы хотите использовать инструмент обратной связи с веб-сайтом, прежде чем начать. Хотите улучшить процесс заказа или выяснить, почему ваши посетители уходят со страниц поддержки? Постарайтесь свести к минимуму количество вопросов в онлайн-форме обратной связи, чтобы получить как можно больше полезной информации. Посетители обычно не хотят заполнять длинные анкеты. Двух-трех вопросов обычно достаточно.Например, вы можете выбрать закрытый вопрос и добавить к нему открытый раздел комментариев. Чем конкретнее вопрос, тем полезнее обратная связь. Преимущество открытого вопроса заключается в том, что вы лучше понимаете чувства или настроения посетителя по поводу проблемы, что дает вам больше внимания для решения проблемы.
После того, как вы определились с целью инструмента обратной связи, важно решить, как именно вы хотите использовать инструмент. Установите инструмент обратной связи в том месте, где вы хотите получить больше информации о поведении посетителей.
Инструменты обратной связи с веб-сайтом значительно упрощают сбор отзывов клиентов. Как только вы узнаете, что ваши посетители считают важным, вы можете оптимизировать свой веб-сайт на основе этих отзывов.
Определение опроса обратной связи веб-сайта. Как вести
Опросы отзывов на веб-сайтах— это метод онлайн-маркетинга для сбора качественных данных от посетителей или клиентов. Они доставляются пользователям прямо на веб-сайте и содержат ряд вопросов, относящихся к определенной теме, на которые посетители должны ответить.Данные, собранные в ходе опросов, затем интерпретируются с целью улучшения продукта, услуги или удобства пользователей. Опросы с обратной связью — один из лучших способов узнать, что клиентам нравится или не нравится в веб-сайте, продукте или услуге. Существуют и другие косвенные методы определения того, что посетители предпочитают, такие как тепловые карты, карты кликов или записи сеансов, но их интерпретация зависит от повышенной степени субъективности со стороны маркетологов, наблюдающих за проектом.
Некоторые опросы могут быть стимулированы.Когда они ответят на все вопросы, посетители получат бонус, такой как ваучер / купон на скидку, бесплатную загрузку, участие в лотереях и т. Д. Обычно в стимулируемых опросах больше вопросов, и на их заполнение уходит больше времени, чем в обычных . Однако, если он не реализован должным образом, у стимула также есть возможность повлиять на результаты опроса, потому что он может привлечь пользователей, которые не должны входить в целевую группу, или потому, что пользователи могут смягчить свои в противном случае негативные впечатления в надежде не навредить. их шансы на получение награды.
Популярные типы опросов отзывов о веб-сайтах
В зависимости от маркетинговой цели могут быть реализованы различные типы опросов отзывов пользователей:
Опросы о брошенных корзинах — ключ к пониманию того, почему покупатели решают покинуть процесс оформления заказа на веб-сайтах электронной коммерции. Брошенные корзины — ключевая проблема, которую необходимо решить интернет-магазинам, особенно с учетом того, что средняя стоимость составляет около 70%. Поэтому выяснение того, почему посетители сайта уходят, не завершив заказ, имеет жизненно важное значение для интернет-магазинов.
Опросы NPS созданы для того, чтобы установить степень удовлетворенности пользователей веб-сайта брендом. Типичный вопрос опроса NPS: « По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин одному из своих друзей или коллег ». Согласно ответам респонденты делятся на 3 категории: недоброжелатели, пассивы и промоутеры. Программное обеспечение NPS может использоваться для реализации и интерпретации данных. Оценка NPS выше 0 обычно считается хорошей, а оценка выше 50 — отличной.
Опросы интересов пользователей обычно создаются путем публикации веб-сайтов с целью выявления тем, которые больше всего интересуют их аудиторию. Таким образом, издатели могут писать более релевантный контент, который генерирует ключевые показатели эффективности взаимодействия, такие как увеличение времени на странице, уменьшение показатель отказов, увеличение среднего количества страниц за сеанс и т. д.
Опросы для захвата потенциальных клиентов обычно предназначены для выполнения двойной роли: как для сбора качественных данных, так и для сбора контактной информации пользователей.Они представляют собой очень эффективный способ сбора потенциальных клиентов, особенно при наличии мотивации. В большинстве случаев опросы для захвата потенциальных клиентов начинаются с серии вопросов, а затем перед завершением они просят пользователя ввести свои контактные данные, чтобы либо получить стимул, чтобы с ним позже связался представитель компании, либо чтобы получить результаты опроса. их адрес электронной почты.
Опросы логики ветвления — это особый тип опросов веб-сайтов, поскольку они не следуют единому направлению ответа.Они построены таким образом, что в зависимости от ответа, выбранного респондентом, следующим будет отображаться один из нескольких вопросов. Таким образом, интервьюер может создать серию персонализированных и логических вопросов, как если бы это происходило в естественном разговоре. Эти типы опросов предлагают высокую степень гибкости и персонализации и, как правило, собирают данные, которые более актуальны по сравнению с классическими решениями для опросов.
Общие вопросы, используемые при опросах отзывов на веб-сайтах
В зависимости от типа опроса, который вы планируете создать, есть разные типы вопросов, которые вы, возможно, захотите задать своим посетителям.Вот некоторые из самых популярных, которые вас вдохновляют:
По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш веб-сайт другу или коллеге?
Что вам больше всего нравится в нашем сайте?
Что вам больше всего не нравится в вашем веб-сайте?
Для людей, которые пытаются выйти из процесса оформления заказа: Почему вы уходите с веб-сайта, не завершив заказ?
Для платежеспособных покупателей: Что заставило Вас почти не покупать наш товар?
Для неплательщиков: Что могло бы убедить вас купить продукт сегодня?
Как быстро создать опрос для обратной связи с веб-сайтом
Независимо от типа опроса, который вы хотите провести, вы можете сделать это в течение нескольких минут с помощью функций опроса Omniconvert.Просто зарегистрируйтесь здесь и получите мгновенный доступ к гибкому и простому в использовании редактору опросов. Это позволит вам легко создавать различные типы опросов (всплывающие, виджеты, внутристраничные), в которых может быть включена логика ветвления и / или формы захвата лидов. Для опросов всплывающего типа у вас есть различные варианты запуска, такие как при выходе, при загрузке, при щелчке или при прокрутке. Все опросы полностью настраиваются и могут быть созданы, чтобы отразить идентичность вашего бренда, изменив цвета, стили CCS и добавив логотип вашей компании.
Отзывы пользователей: почему ваш сайт страдает без этого
Успех любого бизнеса заключается в положительном пользовательском опыте; ваша целевая аудитория просто не будет взаимодействовать с вашим брендом, если им это не нравится.
Если вы хотите обеспечить лучший пользовательский опыт, вы должны активно прислушиваться к своим пользователям.
У вас может быть самый красивый веб-сайт или лидирующий на рынке продукт, но если у ваших пользователей возникнут отрицательные впечатления от взаимодействия с вами (хотя бы один раз), скорее всего, они не вернутся.Единственный способ создать положительный пользовательский опыт и улучшить свой бизнес — это поддерживать постоянный диалог с аудиторией.
Ошибка, которую допускают многие компании, заключается в том, что они смотрят только на количественные данные или делают предположения, основанные на внутренних «догадках». Когда вы потратили много времени и усилий на создание веб-сайта или запуск новой маркетинговой кампании, легко проявить предвзятость и предположить, что все идеально. Но факт в том, что вы не можете знать всего. Вы можете не видеть недостатков, которые делают другие, поэтому очень важно получить отзывы от людей, которые на самом деле используют ваш сайт или участвуют в вашей кампании.
Обратная связь с пользователями особенно важна для улучшения вашего веб-сайта. Ваш сайт, скорее всего, станет первой точкой контакта для потенциальных (и даже существующих) клиентов, когда они будут искать информацию о вас. Ваш веб-сайт открывает окно в ваш бренд и позволяет посетителям узнать, чем вы занимаетесь. Если пользовательский опыт вашего сайта отрицательный или просто не оптимизирован, вы рискуете потерять потенциальных клиентов, клиентов и, в конечном итоге, деньги. Единственный способ избежать этого — прислушиваться к потребностям и желаниям ваших пользователей.
Минимальный ввод для максимальных результатов
Сбор отзывов пользователей не должен быть утомительным процессом с опросами из 50 вопросов и несколькими раундами проверок и анализа. Сейчас есть гораздо более простые методы, например, интуитивно понятные решения «Голос клиента». Любой хороший инструмент голосовой связи, такой как Usabilla, требует минимальной настройки, так что вы можете немедленно начать сбор отзывов; это должно быть легко и для вас, и для ваших пользователей (и мы позаботимся о том, чтобы это было так). После установки ваш инструмент обратной связи сделает всю тяжелую работу за вас, чтобы вы могли сосредоточиться на самом важном — на результатах.
[bctt tweet = ”Инструменты обратной связи делают всю тяжелую работу за вас, поэтому вы можете сосредоточиться на том, что действительно важно — на результатах! #UX ”]
Обширная и качественная обратная связь, которую вы получите, позволит вам быстро внести улучшения в наиболее важные части вашего сайта, то есть те, которые имеют самый высокий потенциал конверсии, и поможет вам решить ошибки и проблемы, то есть вещи, которые вам дорого обходятся. конверсии. Отзывы пользователей предотвратят превращение мелких проблем в большие проблемы, которые гораздо сложнее (и дорого) исправить.
Углубление в самые важные проблемы для их быстрого решения означает, что вы можете использовать свой веб-бюджет гораздо эффективнее, и, более того, вы можете обосновать необходимость изменений и расставить приоритеты, указав прямую причину, по которой они необходимы.
Look Beyond Analytics
Отзывы пользователей улучшают и уточняют ваши необработанные данные. Это позволяет вам лучше понять, что ваши пользователи делают на вашем сайте, что работает и, что важно, что нет. Одной аналитики недостаточно; они могут сказать вам, что X человек покинули ваш сайт после посещения определенной страницы, но отзывы пользователей говорят вам , почему .
Быстрое и легкое выявление реальной причины проблемы сэкономит вам время, деньги и усилия в долгосрочной перспективе и избавит от ненужных догадок. Не ограничивайтесь цифрами, чтобы развить большее сочувствие к вашему пользователю и улучшить его взаимодействие с пользователем; удерживайте их вовлеченными и возвращайте, понимая, чего они хотят.
Например, Usabilla помогла одной компании, которая сообщала об огромных показателях отказов на своем недавно разработанном веб-сайте. Сбор ценных отзывов пользователей помог им определить, почему люди уходят и какой контент они ожидают, когда попадают на главную страницу.В результате качественной обратной связи, которую они получили с Usabilla, они переместили информацию и ссылки и снизили показатель отказов на 20%.
Повышение конверсии
Ключевая цель большинства, если не всех веб-сайтов — увеличить коэффициент конверсии. Будь то процесс проверки в розничной торговле, загрузка контента или инициативы по регистрации, повышение конверсии означает некоторое общее улучшение бизнеса. Спрашивая пользователей напрямую, что им нравится, а что нет, вы можете активно вносить изменения, необходимые для удовлетворения их потребностей, и, в свою очередь, повышать вероятность того, что они завершат желаемую конверсию.
Избавьтесь от догадок и получите ответы на свои вопросы. Почему они не переходили? В какой момент они прекращают процесс и почему? Какой контент был наиболее интересным? С Usabilla вы можете создавать целевые кампании обратной связи, основанные на определенном поведении пользователей (просмотренные страницы, перемещение курсора и т. Д.), Чтобы вы могли получить точную информацию о том, в чем именно заключается проблема. Usabilla также позволяет пользователям оставлять конкретные отзывы о любом элементе вашего сайта и даже делать снимки экрана.Больше никаких догадок. Предоставление вашим клиентам возможности дать вам необходимые ответы напрямую — лучший способ понять их путь и перестать размышлять о том, что может работать.
Собирая отзывы пользователей, вы даете своим пользователям право голоса. Это позволяет вам принимать обоснованные решения по улучшению вашего веб-сайта на основе того, что на самом деле хотят ваши пользователи .
Ваш успех заключается в их обратной связи. Все, что вам нужно сделать, это начать слушать.
Решения Usabilla Voice of Customer помогают оптимизировать и улучшить работу вашего веб-сайта, приложений и электронной почты.Наши сложные решения собирают качественные отзывы на мобильных устройствах, планшетах и в Интернете, и ими пользуются 20 000 профессионалов по всему миру, включая такие крупные бренды, как Adidas, KLM и T-Mobile. Узнайте больше о том, как Usabilla может помочь улучшить ваш бизнес, нажав на баннер ниже.
Почему это важно + 7 способов собрать информацию
Когда вы думаете о сборе отзывов клиентов, легко потеряться от огромного количества возможностей. При таком большом количестве клиентов и множестве способов поделиться своими отзывами трудно понять, с чего начать.
Ясно одно: проактивный подход к сбору отзывов клиентов гарантирует, что вы никогда не отклонитесь слишком далеко от потребностей вашего сообщества, даже если эти потребности развиваются.
Feedback — это мощное руководство, которое может дать вашей руководящей команде понимание, которое наметит путь вперед для каждой части компании — от продукта до UX и поддержки клиентов. Это особенно важно, когда дело касается удовлетворенности клиентов.
В этом сообщении блога мы разберем 7 способов сбора отзывов клиентов.Вот все, что вам нужно знать о различных методах, которые всегда под рукой.
Предпочитаете вместо этого смотреть видео? Посмотрите этот веб-семинар, посвященный превращению разговоров с клиентами в практические идеи о продукте, с участием Мэтью Паттерсона из Help Scout, Джейка Бартлетта из Atlassian и Мэри Янч из Tuff.
Что такое отзывы клиентов?
Отзывы клиентов — это информация, идеи, проблемы и отзывы, которыми делится ваше сообщество о своем опыте работы с вашей компанией, продуктом или услугами.Эта обратная связь помогает улучшить качество обслуживания клиентов и может способствовать положительным изменениям в любом бизнесе — даже (и особенно), когда они отрицательные.
Почему важны отзывы клиентов?
Отзывы клиентов важны, потому что они служат ориентиром для роста вашей компании. Разве вы не хотите знать, что вы делаете правильно — а что неправильно — как бизнес в глазах ваших клиентов?
Среди хороших и плохих вы можете найти жемчужины, которые упрощают настройку и адаптацию клиентского опыта с течением времени.Короче говоря, обратная связь — это способ держать ваше сообщество в центре всего, что вы делаете.
7 самых эффективных методов обратной связи с клиентами
Прежде чем вы начнете собирать отзывы от клиентов, вам нужно точно определить, почему вы ищете их мнение. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения закладывают основу для выгодных вложений вашего времени — и времени ваших клиентов.
Без четкого намерения ваш отзыв никому не пригодится.
Запишите ответы на эти вопросы и обсудите их со своей командой, прежде чем начать:
- Какую часть клиентского опыта вы хотели бы улучшить (адаптация, контент-маркетинг)? Ориентируйтесь на тот аспект пути к покупке, который больше всего выиграет от понимания клиентов.
- Каковы ваши планы в отношении собираемых данных? Нет причин собирать отзывы клиентов, если они не приводят к значимым изменениям. Допустим, ваш опрос клиентов показал, что пользовательский интерфейс вашего продукта сбивает с толку.Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что вы готовы вложить средства в его устранение.
- Какой канал обратной связи с клиентами лучше всего подходит для ваших целей?
Не беспокойтесь об этом последнем вопросе. К концу этого сообщения у вас будет вся необходимая информация, чтобы ответить на него.
1. Опросы клиентов
Разработка полезного опроса клиентов может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете. Есть масса вопросов, которые вы можете задать клиентам. Хорошие новости: вы можете выбирать между короткими ползунковыми опросами (которые помогают решать конкретные проблемы), которые появляются на вашем сайте, или более длинными традиционными опросами.
Для опросов с одним вопросом вы можете использовать такой инструмент, как Qualaroo, чтобы оценить реакцию клиентов, которые уже активны на вашем веб-сайте.
Для более подробных опросов существует масса вариантов. SurveyKing предлагает бесплатную платформу для малых предприятий, которые только начинают изучать возможности обратной связи. Alchemer адаптируется ко всем, от индивидуальных предпринимателей до крупных организаций, а на уровне предприятия Qualtrics дает динамичные и сложные аналитические данные.
Если вы хотите, чтобы клиенты следовали заполнению опроса, убедитесь, что вы следуете некоторым простым передовым методам.
- Задавайте только те вопросы, которые помогут вам достичь ваших целей.
- Пишите вдумчивые открытые вопросы.
- Создайте согласованные шкалы оценок.
- Избегайте наводящих или нагруженных вопросов.
2. Электронная почта и формы для связи с клиентами
Электронная почта — один из самых простых способов собрать откровенные отзывы клиентов. Поскольку это канал поддержки для большинства компаний, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность получить отзывы. Чтобы максимально увеличить вероятность получения ответа от клиента, выполните следующие действия:
Четко сформулируйте ожидания
Иногда клиенты не дают важных отзывов, потому что думают, что это никого не волнует.Стоит ли удивляться, что большинство компаний не получают известий от недовольных клиентов? Многие из этих клиентов могут захотеть оставить отзыв, если будут знать, что получат ответ — и когда именно ожидать ответа.
Попробуйте добавить к своим электронным письмам короткое предложение, которое сообщает людям, как скоро они могут ожидать ответа от вас. «Мы вернемся в течение X часов / дней» будет иметь большое значение, чтобы оправдать ожидания и укрепить доверие в вашем сообществе.
Организуйте обратную связь по электронной почте
В Help Scout мы используем Trello для создания «досок», к которым ваша команда может получить доступ и внести свой вклад с помощью отличных отзывов клиентов.Это четкий процесс, гарантирующий, что никакие полезные идеи не ускользнут сквозь трещины. Вот система:
- Создавайте в Trello доски с названиями «Идеи продуктов» (запросы функций), «Дальше» (над чем мы работаем) и «Дорожная карта» (над чем вы планируете работать).
- Создайте индивидуальные карточки на каждой доске, чтобы распределить запросы по категориям. На нашей доске идей продукта мы используем такие разделы, как «Входящие» (новые идеи), «Отклоненные» (отвергнутые идеи), «Когда-нибудь / Может быть» (хорошие идеи, но не срочно) и «Приложения» (запросы на интеграцию).
- Добавьте адреса электронной почты в карточки для людей, которые запросили идею. Например, любой, кто попросил нас обновить отчеты, будет добавлен в список на карточке, чтобы его можно было уведомить о завершении обновления. Вот пример карточки (с заблокированными адресами электронной почты в целях конфиденциальности):
Эта система позволяет вам следить за запросами и их отправителями, а также за идеями, которые вы уже передали. Этот процесс также дает сотрудникам четкую дорожную карту, которая поможет им в будущем взаимодействовать с клиентами.
Отправляйте персональные ответы
Лучший способ получить откровенный ответ от клиента — это просто попросить его. Поскольку электронная почта позволяет вам отправлять индивидуальные запросы, вы можете запрашивать более личную обратную связь, чем в опросе.
Когда клиенты подписываются, например, для получения дополнительной информации о ваших услугах, вы можете отправить автоответчик с одним вопросом. Узнайте о проблемах, с которыми клиенты больше всего борются, какие функции они хотели бы увидеть, или просто спросите, почему они подписались!
Уловка состоит в том, чтобы убедиться, что у вашей команды есть установленный процесс для ответа на эти электронные письма; в противном случае ваши клиенты будут разочарованы.
Вы также можете использовать службу поддержки, чтобы преобразовать каждые электронных писем в возможность получать отзывы клиентов с рейтингами счастья. Когда ваши клиенты оценивают ответ Help Scout, они также могут добавлять дополнительные комментарии:
Вы можете отсортировать оценки и комментарии в отчеты о счастье, которые отражают производительность отдельных лиц и команд.
3. Тесты юзабилити
Чтобы юзабилити-тестирование помогло вашей компании глубже понять, требуется более предварительное планирование.Однако с помощью четкой стратегии вы можете выявить проблемы, о которых клиенты не подозревают, и полезные идеи, которые сделают их опыт лучше.
Возможно, вы даже захотите вознаградить участников исследования пользователей, как это делает Google.
В Help Scout мы используем тестирование удобства использования для уточнения деталей дизайна или новых функций. Когда мы завершаем обновления на 90%, эти тесты гарантируют, что последние 10% будут правильными.
Когда наша команда подготовилась к запуску основных улучшений нашего продукта Beacon, они открыли Beacon 2.0 для небольшого числа участников бета-тестирования на основе их текущей реализации Beacon 1.0. Мы преобразовали их отзывы в корректировки продукта, которые улучшили продукт, прежде чем мы представили его всем.
Несмотря на то, что большинство из нас связывает пользовательское тестирование с веб-продуктами, основные принципы применимы к любому бизнесу.
Допустим, вы управляете тренажерным залом. Предложите клиенту бесплатный месяц, чтобы он мог посещать ваш тренажерный зал три-пять дней в неделю и вести дневник о своем опыте. Изучение бизнеса с их точки зрения позволяет выявить небольшие изменения, которые существенно влияют на качество обслуживания клиентов.
Книга Стива Круга « Rocket Surgery Made Easy » может помочь вам понять силу юзабилити-тестирования. Для веб-тестирования с людьми, которые не знают вашего бизнеса, попробуйте UserTesting — они тоже отлично справляются со своей задачей.
4. Предварительные интервью с клиентами
Приводит ли прямой охват к положительным отзывам клиентов? Абсолютно! Обращение к клиентам напрямую открывает диалог, которого в противном случае не могло бы произойти.
Качественные истории клиентов привносят цвет и нюансы в количественную обратную связь (данные).Этот личный опыт помогает команде понять чувства, стоящие за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании.
Когда вы проводите интервью с клиентами, вы создаете возможность опровергнуть ложные предположения, которые складывались с течением времени.
Помните следующие советы, когда садитесь разговаривать с клиентами:
- Начните открытый диалог. Когда вы разговариваете с клиентами, открытые вопросы — ваш лучший друг.Эти запросы дают вашим клиентам возможность более подробно изучить свой опыт. Кроме того, они реже задают предвзятые или наводящие вопросы.
- Будьте более конкретными по ходу дела. Начните разговор с более широких впечатлений и более подробно задавайте вопросы по мере развития диалога. Каждый отзыв, который они дают вам, — это возможность для другого, более конкретного продолжения.
- Практикуйте активное слушание. Чтобы получать идеи, которые могут помочь вашей команде, вы должны быть открытыми и восприимчивыми.Поддерживайте зрительный контакт и повторяйте ключевые моменты, которые вы слышите от клиентов, всегда обращая на них внимание.
Не позволяйте расстоянию останавливать вас. Help Scout использует Zoom, чтобы общаться с разнообразной группой клиентов, где бы они ни находились.
5. Социальные сети
Социальное слушание может дать вам доступ к еще не использованному резервуару откровенных отзывов от клиентов. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — не единственный способ для вашего бизнеса собирать отзывы клиентов — многие сети включают встроенные инструменты для проведения опросов.Взгляните на этот быстрый опрос в Instagram:
The Dogist Shop создал опрос «Задайте нам любые вопросы о наших праздничных линиях» в историях Instagram. Один из клиентов спросил The Dogist Shop в Instagram, планируют ли они делать украшения из собак команды в этом году.
Мало того, что команда смогла прояснить ответ всему сообществу, Dogist также спросил сообщество, хотят ли они украшения в следующем году в опросе Instagram с одним вопросом. Такая естественная вовлеченность гарантирует, что решения о продуктах их команды соответствуют покупательскому поведению их сообщества.
6. Действия на сайте (через аналитику)
Аналитика показывает, чего клиенты не знают о том, как они используют ваш продукт. Если вы продаете цифровой продукт или услугу, вы получаете выгоду от использования аналитики, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашей компанией.
Например, если вы предлагаете контент для самообслуживания в качестве формы обслуживания клиентов, вы можете увидеть количество людей, посещающих каждую статью.
Если средняя продолжительность просмотра одной статьи 0:09 и ужасный показатель отказов, вы знаете, что в ваших сообщениях что-то не так.Такие инструменты отчетности, как Help Scout’s Docs Report, позволяют получать информацию о неудачных поисках, наиболее часто посещаемых страницах и т. Д., Чтобы вы могли улучшить самообслуживание клиентов.
7. Мгновенная обратная связь с вашего веб-сайта
С помощью встраиваемого виджета на сайте, такого как Beacon, вы можете мгновенно собирать отзывы клиентов, не задавая им никаких вопросов.
В Help Scout, например, мы поместили на веб-страницу девять статей, которые могут быть полезны для потенциальных клиентов на этой странице.Вместо того, чтобы спрашивать клиентов, какие статьи они предпочитают, Beacon собирал данные по наиболее популярным статьям. Если ни одна из статей не помогала, покупатель мог написать команде электронное письмо — и это тоже ценная информация.
Сбор отзывов клиентов имеет решающее значение
Клиенты могут изменить каждый аспект вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. Подумайте о своих самых насущных целях и начните с одного ясного и простого метода сбора отзывов клиентов, прежде чем переходить к более сложным тактикам, таким как юзабилити-тестирование и аналитика.
Каналы поддержки клиентов — идеальное место для начала — ваша группа поддержки приносит больше пользы, когда они подходят к каждому взаимодействию как к возможности собрать количественные и качественные отзывы о реальном опыте работы с вашей компанией.
25 инструментов для виджета обратной связи с веб-сайтом и способы его настройки
Получение отзывов пользователей — ключ к росту продукта SaaS (или роста любой компании, если на то пошло).
И такая, казалось бы, такая мелочь, как размещение кнопки обратной связи с пользователем на вашем веб-сайте или в приложении, может иметь большое значение для вашего продукта.
Размещенный стратегически, легко обнаруживаемый и задающий правильный вопрос, он может помочь вам улучшить дорожную карту продукта и улучшить качество обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим некоторые инструменты, которые вы можете использовать, чтобы создать лучшую кнопку обратной связи для вашего веб-сайта и приложения.
Зачем собирать отзывы пользователей?
Отзывы пользователей имеют решающее значение на протяжении всего пути к покупке — с момента, когда посетитель заходит на ваш сайт, до тех пор, пока он не купит у вас или не воспользуется вашим продуктом, и даже после того, как он уйдет.
Самое замечательное в доступных сегодня инструментах — это , вы можете собирать отзывы практически на любом этапе пути к покупке. :
- Протестируйте новый продукт или функцию вместе со своими пользователями
- получите обратную связь прямо сейчас, чтобы узнать, что действительно нужно вашим клиентам
- собирать данные о клиентах и использовать их в своей маркетинговой копии
- узнать, почему люди покидают ваше приложение или веб-сайт, и улучшить удержание
- получить оценки ваших товаров или услуг
- оптимизируйте обслуживание клиентов и сократите время ответа
- оценить удовлетворенность и лояльность клиентов
- собирать отзывы для вашего веб-сайта.
Виджет обратной связи с пользователем может ссылаться на что угодно, от очень простого опроса на месте, опроса с одним вопросом и оценки в звездах до визуальной обратной связи и сложной платформы анализа обратной связи.
Давайте рассмотрим несколько примеров.
Лучшие виджеты обратной связи с веб-сайтом, которые легко использовать
1. Пользовательская привязка
Usersnap — это гораздо более всеобъемлющий, но при этом простой в использовании инструмент обратной связи с клиентами. Помимо сбора количественной обратной связи с выбором рейтингов, таких как NPS, звезды, большие пальцы вверх / вниз или лица смайликов, вы также можете собирать визуальную обратную связь с помощью снимков экрана.Пользователи могут делать снимки экрана в вашем приложении и комментировать их с помощью полей для комментариев, стрелок и рисунков.
Кнопка обратной связи с пользователем — , полностью настраиваемая , чтобы соответствовать дизайну и бренду вашего веб-сайта. Платформа включает в себя комплексную панель анализа отзывов для просмотра элементов отзывов, анализа настроений и показателей индекса CSAT / NPS.
Connect Usersnap с инструментами обслуживания клиентов позволяет отслеживать отзывы и учитывать каждое взаимодействие.Доступно более 20 интеграций. 15-дневная бесплатная пробная подписка здесь.
2. Wootric
Этот инструмент позволяет создавать форм обратной связи с клиентами для вашего веб-сайта, в Интернете и в мобильном приложении, а также предлагает возможность опроса ваших клиентов с помощью электронной почты и SMS. Типы опросов включают NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score).
Вы можете настроить внешний вид форм обратной связи в соответствии с дизайном вашего сайта.Инструмент также предлагает анализ в реальном времени.
Пример опроса NPS, созданного в Wootric3. Feedbackify
Feedbackify предлагает простое средство создания формы обратной связи методом перетаскивания . Это простой инструмент, который можно использовать для встраивания виджета отзывов пользователей на свой веб-сайт, чтобы попросить клиентов поставить оценку, а также отправить комментарии и предложения. Инструмент также предоставляет панель инструментов, на которой вы можете просматривать отзывы, которые вы получаете в режиме реального времени.
Конфигуратор вкладки обратной связи в Feedbackify4.GetSatisfaction
GetSatisfaction — это инструмент обратной связи с клиентами, который предоставляет вашим клиентам более отзывов пользователей в социальных сетях. Вы можете собирать отзывы с помощью виджета на всем своем веб-сайте и размещать их на социальном форуме, который вы можете встроить где угодно (ваш веб-сайт, приложение или страницу Facebook), где другие могут оценить его, прокомментировать его и задать свои вопросы или предоставить предложения .
Настройка виджета обратной связи в GetSatisfaction5. FeedbackLite
Простой, базовый, виджет обратной связи веб-сайта, оптимизированный для мобильных устройств. виджет с 8 настраиваемыми инструментами, включая множественный выбор и открытые вопросы, ранжирование и рейтинги, а также формы подписки.Вы можете настроить виджеты и вкладки по своему усмотрению и использовать расширенный таргетинг, например, по устройству, браузеру или IP-адресу.
Виджет опроса на сайте FeedbackLite6. Medallia
Medallia Experience Cloud (ранее Kampyle) позволяет создавать кнопок обратной связи с клиентами, и фирменные формы и опросы для ваших приложений, веб-сайтов, электронной почты и SMS. Интерактивная обратная связь может быть инициирована для проактивного показа или нацеливания на определенный сегмент ваших посетителей, например.грамм. тем, кто хочет покинуть ваш сайт.
Платформа более сложная, включая аналитику, аналитику и искусственный интеллект, и предназначена для крупных предприятий.
Интерактивный виджет обратной связи с пользователями в Medallia7. UserEcho
Помимо виджетов отзывов пользователей, UserEcho также предлагает базу знаний и форум , где ваши клиенты могут оставлять отзывы, а другие могут комментировать и голосовать. Платформа также включает службу поддержки и чат, а также комплексную аналитику.
Пример форума UserEcho8. Appzi
Appzi предлагает простых виджетов для отзывов пользователей с настраиваемыми кнопками и опросами для вашего веб-сайта. Вы можете настроить цвет, выбрать значок или текст, разместить свой логотип или использовать собственную кнопку. Программное обеспечение предназначено для отзывов о продуктах, веб-сайтов и простых ответов с одним вопросом, и в будущем мы будем развивать и другие разработки.
Индивидуальный виджет обратной связи, созданный в Appzi9. Emojics
Emojics основан на том, что становится все более популярным способом выражения эмоций — смайликами.Служба предоставляет универсальный инструмент кнопки реакции , который вы можете использовать для получения отзывов пользователей о вашем продукте, веб-сайте или содержимом вашего блога. Вы также можете использовать его в электронных письмах.
Emojics позволяет настроить виджет обратной связи с пользователем с помощью собственного текста, CTA, и вы можете выбрать из более 300 доступных смайликов. После того, как пользователь нажал на смайлик, он может оставить свой адрес электронной почты или ответить на дополнительные вопросы.
10. Эмолитики
Emolytics аналогичен, но более сложен.Он позволяет создавать быстрых опросов с обратной связью, и улавливать эмоции посетителей. К функциям относятся раскрывающиеся меню, ползунки, формы для генерации лидов и рейтинги, которые вы можете использовать в электронных письмах, на мероприятиях, в точках продаж, в сообщении в блоге, на веб-странице или на веб-сайте, в счете-фактуре, объявлении и т. Д. Он также имеет возможности отчетности и анализа.
Виджет обратной связи с веб-сайтом от Emolytics11. Виджет рейтинга
Rating Widget — это базовый виджет, который работает с WordPress и другими разработчиками онлайн-сайтов, такими как Wix и Blogger, а также с платформами электронной коммерции, такими как Shopify.Его можно быстро настроить, с настраиваемыми рейтингами и несколькими темами, отмеченными звездочками и значками. Он отлично подходит для мгновенной обратной связи в блогах, интернет-магазинах и веб-сайтах.
Пример виджета рейтинга12. Спросите красиво
Ask Nicely — это инструмент обратной связи с клиентами, специально ориентированный на опросы NPS , которые можно отправить по электронной почте или на вашем веб-сайте и внутри вашего приложения. Вы можете интегрировать свою CRM, чтобы инициировать запросы обратной связи, связанные с конкретными событиями или в определенное время.Он включает полезную аналитику для детализации результатов и анализа баллов.
Опрос NPS, созданный с помощью Ask Nicely13. Informizely
Informizely позволяет собирать отзывов на данный момент с целевыми опросами веб-сайтов и скользящими и всплывающими опросами , инициированными намерением выхода, прокруткой страницы, временем простоя и нажатием кнопки. Вы можете отображать опросы со ссылками на всю страницу, встраивать опрос Net Promoter Score, рейтинг или другой вопрос с одним вариантом ответа в электронное письмо или встраивать опросы в приложения HTML, такие как сообщения чата.
Пример опроса NPS от Informizely14. Qualtrics
С помощью Qualtrics вы можете собирать отзывы пользователей на своем веб-сайте и в мобильном приложении, встраивать опросы в электронные письма, а — собирать отзывы в социальных сетях .
Qualtrics — одна из наиболее всеобъемлющих платформ управления опытом для крупных компаний, включая исследования рынка и аналитику сотрудников, а также ролевые информационные панели для нескольких пользователей в организации.
Пример опроса NPS, созданного с помощью Qualtrics15.Лаборатория мнений
Помимо того, что является платформой для голоса клиентов и инструментом обратной связи с клиентами, OpinionLab также позволяет собирать отзывы из офлайн-каналов, таких как физические магазины и контакт-центры.
Инструмент позволяет добавлять инициированные клиентом карточки динамического комментария на веб-сайты и в мобильные приложения. Формы обратной связи могут запускаться в зависимости от намерения выхода, поиска или отказа от корзины. Платформа также предоставляет аналитику, которая поможет вам превратить обратную связь в действия.
Карточка динамических комментариев16.Усабилла
Usabilla предлагает кнопки обратной связи с клиентами, которые вы можете настроить в соответствии со своим веб-сайтом и приложениями для получения целевой обратной связи внутри приложения. Используя этот инструмент обратной связи с клиентами, вы можете запускать условные опросы, рейтинги и опросы NPS. Ваши клиенты также могут отправить визуальный отзыв с помощью функции скриншота и оценить свой опыт в электронных письмах.
Затем вы можете проанализировать результаты, чтобы улучшить свое приложение или службу.
Пример опроса в приложении и рейтинга, созданного с помощью Usabilla17.Сабля
Sabre — это еще один инструмент для визуальной обратной связи , который позволяет вашим посетителям выделять проблемы на вашем веб-сайте с помощью снимков экрана и отправлять их по электронной почте. Он также предоставляет настраиваемые кнопки обратной связи и формы , которые вы можете редактировать, чтобы запускать опросы NPS. или получают оценки от ваших клиентов и добавляют свои собственные настраиваемые поля. Он интегрируется с несколькими приложениями для управления проектами.
Приятным дополнением является то, что вы можете использовать кнопку обратной связи на 13 языках.
Создание кнопки обратной связи с веб-сайтом в Sabre18. Mopinion
Mopinion — одно из наиболее сложных решений для обратной связи с пользователями. Программное обеспечение позволяет размещать настраиваемых кнопок обратной связи на любой странице вашего веб-сайта, используя один из доступных режимов обратной связи: модальные окна, вставляемые формы или встроенные на ваш сайт или в ваши электронные письма. Кнопки обратной связи на веб-сайте могут запускать опросы NPS, опросы в приложениях и рейтинги.
Пример Mopinion19.GetFeedback
С помощью GetFeedback вы можете создать фирменных кнопок отзывов пользователей и опросов для вашего веб-сайта. Вы можете настроить логику своих опросов, персонализировать приветствия и добавить свои логотипы, шрифты, цвета и настраиваемые URL-адреса.
Опросы могут быть встроены на ваш веб-сайт или в приложение, отправлены в текстовом сообщении или опубликованы в социальных сетях. Вы можете отправлять электронные письма прямо с платформы или интегрироваться с поставщиком услуг электронной почты, которого вы используете.
Виджет отзывов пользователей на сайте GetFeedback20. Survicate
Survicate — это платформа для опросов клиентов , которую вы можете использовать для запуска целевых опросов на своем веб-сайте. Опросы можно настраивать, а виджет обратной связи с клиентами для вашего веб-сайта может быть дополнительно разработан с использованием расширенных параметров CSS платформы.
Вы можете проводить целевые опросы на веб-сайтах, опросы по электронной почте, опросы в мобильных приложениях, добавлять формы для привлечения потенциальных клиентов и создавать анкеты, которыми можно делиться через электронную почту, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.Инструмент интегрируется с несколькими поставщиками услуг электронной почты.
Пример исследования на месте, созданного с помощью Survicate21. Typeform
Typeform позволяет создавать простые и минималистичные опросы и встраиваемые контактные формы . Он выделяется чистым дизайном и простыми и удобными шаблонами. Опросы задают один вопрос за раз, чтобы следить за ходом реального разговора, и они работают на любом устройстве. Вы можете проводить отзывы и опросы об удовлетворенности, создавать формы для привлечения потенциальных клиентов, викторины, опросы на местах и многое другое.
Шаблон опроса Net Promoter Score в Typeform22. CrowdSignal
CrowdSignal (ранее PollDaddy) — это плагин WordPress от создателей самого WordPress для создания встроенных опросов и опросов на веб-сайтах и в электронных письмах . Вы можете подключить его к другим сервисам, таким как Facebook, Twitter, Weebly и другим. Это отличный инструмент для коротких викторин и опросов на месте, где можно быстро задать посетителям вопросы и сразу же получить обратную связь. Вы также можете создавать опросы с неограниченным количеством вопросов и оценок.
Программное обеспечение также предлагает приложение iOS для сбора ответов где угодно, например на выставке, в торговой точке или для проведения опроса улиц.
Опрос на сайте WordPress, созданный с помощью CrowdSignal23. Bugrem
Bugrem — это еще один инструмент для обратной связи с пользователями, который позволяет создавать кнопки и формы обратной связи с пользователями, а также позволяет пользователям оставлять отзывы, предложения и отчеты об ошибках, делая скриншоты прямо из своего браузера .
Программа предлагает готовые кнопки и формы обратной связи для пользователей, которые можно настроить.Кнопки могут запускать формы для общей обратной связи, или пользователи могут перетаскивать их в определенную часть страницы.
Форма обратной связи пользователя, запускаемая кнопкой на веб-сайте Bugrem24. Feedbackrig
FeedbackRig — это платформа обратной связи, которая предоставляет настраиваемых прикрепленных виджетов обратной связи с пользователями, , веб-опросы, рейтинги, опросы с одним вопросом и многое другое для веб-сайтов и приложений, а также электронную почту. Он включает в себя широкий спектр параметров таргетинга, а также позволяет отправлять визуальных отзывов путем интеграции кнопки визуальной обратной связи с вашим веб-сайтом или приложением.
Программное обеспечение включает отчеты и анализ и интегрируется с другими инструментами, такими как Trello.
Простой виджет рейтинга на сайте FeedbackRig25. Freddy Feedback
Freddy Feedback можно использовать для получения отзывов обо всем, что вы сообщаете своим клиентам на своем веб-сайте: о продуктах, функциях, ценах, сообщениях в блогах, часто задаваемых вопросах, документах и многом другом. Он предлагает рейтинга смайликов по 3 и 5 шкалам, звездные рейтинги и рейтинг с указанием «большой палец вверх / вниз» с дополнительным дополнительным вопросом.
Дизайн минималистичный, с несколькими темами на выбор, и он не показывает вашим клиентам ярлык «Powered by», что приятно.
Какой виджет обратной связи с клиентами лучше всего?
Самый подходящий инструмент — тот, который наилучшим образом отвечает потребностям вашей компании. Вы хотите собирать рейтинги веб-сайтов, получать письменные отзывы или визуальные скриншоты и аннотации? Или комбинация всего?
Но даже самый лучший инструмент ничего не изменит, если вы не будете действовать в соответствии с отзывами, которые собираете. Поэтому убедитесь, что вы знаете, почему вы собираете отзывы, и что они не остаются на платформе, чтобы никто не мог их увидеть. Обратная связь должна использоваться в рамках всей организации, в командах по маркетингу, продажам, UX, дизайну и продуктам для достижения одной важнейшей цели: сделать ваших клиентов более довольными вашими продуктами.
Не знаете, какой инструмент обратной связи вам нужен? Поговорите с нашими экспертами — подпишитесь на бесплатную демонстрацию прямо сейчас.
5 советов по сбору отзывов о вашем новом веб-сайте или функции
DO Ранний стартВ идеале обратная связь должна быть частью вашего производственного плана с самого начала, когда вы собираетесь выпустить новый веб-сайт или новую функцию.Это не только полезная маркетинговая деятельность для управления вашей репутацией в Интернете, но также может помочь вам найти области вашего бизнеса, которые нуждаются в улучшении. Чем раньше вы попросите обратную связь, тем легче будет исправить существующие проблемы. Вы можете отслеживать действия вручную или использовать комплексную службу мониторинга, такую как Sysomos или Brandwatch.
НЕОБХОДИМО Задавайте правильные вопросыНе начинайте спрашивать отзывы об этом, том и другом от любого, кто находится в пределах слышимости.Прежде чем вы начнете собирать отзывы, важно четко определить, почему вы их ищете. Подумайте, что изменилось на вашем сайте с точки зрения посетителей. Что вы планируете делать со собранными данными? Как вы соберете достаточно качественных данных, чтобы сделать выводы и изменить ситуацию?
Ваш подход должен быть структурированным. Всегда задавайте конкретные и точные вопросы. Не задавайте общих вопросов, например: «Тебе нравится?» В частности, дизайн — это очень субъективная область, поэтому важно оставаться объективным и основанным на фактах и задавать дополнительные вопросы, чтобы лучше понять полную картину.Чтобы посмеяться, ознакомьтесь с этими 72 плакатами с нелепыми отзывами о дизайне, где можно увидеть примеры плохих отзывов, которые вы можете получить и которые вам нужно исправить…
НЕОБХОДИМО Упростить пользователям возможность обратной связи
Нелегко собрать отзывы от разочарованных или разочарованных клиентов. Обычно люди просто уходят, не объясняя почему. Рекомендуется предлагать различные точки взаимодействия на своем веб-сайте и иметь страницу с контактами.
Формы обратной связи — еще один хороший способ получить отзывы о незначительных неприятностях и проблемах, с которыми посетители сталкиваются на веб-странице.Эти формы можно разместить внизу каждой страницы, чтобы пользователи могли легко сообщать вам, когда у них что-то не работает. Убедитесь, что эта форма проста и удобна в использовании — у этих посетителей, вероятно, мало мотивации рассказывать нам об этих обычно мелких проблемах. Знание о них на раннем этапе предотвратит появление таких же разочарований у будущих посетителей.
НЕОБХОДИМО правильно рассчитать времяЗнание того, когда следует запрашивать обратную связь, имеет решающее значение для получения более качественной обратной связи.Вы же не хотели бы просить посетителей оставить отзыв о вашем сайте, как только они перейдут на вашу главную страницу, не так ли? Дайте им сначала немного осмотреться. Воспользуйтесь преимуществами инструментов отслеживания веб-сайтов, таких как Google Analytics или Heap, чтобы отфильтровать пользователей, которые посетили определенное количество страниц или участвовали в определенных действиях, в которых вы хотите, чтобы они участвовали.
Намерение выхода — хороший способ привлечь внимание посетителей вашего сайта прямо перед уходом. Используйте всплывающие сообщения, чтобы спросить посетителей о предложениях по улучшению, когда они собираются покинуть сайт.Такие инструменты, как AddThis и HelloBar, полезны, если вы ищете свежую информацию о своем новом веб-сайте или новой функции. HelloBars также отлично подходят для приветствия новых посетителей и сбора отзывов о первых впечатлениях от нового дизайна или контента.
НЕОБХОДИМО Публикуйте свои отзывы и отвечайте на вопросы клиентовОтзывы клиентов — это мощный инструмент, который должен быть важным компонентом каждого аспекта вашего бизнеса, а не только вашего веб-сайта.В современном мире у клиентов есть несколько каналов, по которым они могут выразить свое разочарование. Если вы не предоставляете платформу, на которой они могут легко предупредить вас о своих проблемах, они найдут ее самостоятельно. Люди обсуждают проблемы в различных социальных сетях, где вы меньше контролируете результат. Если у вас нет стратегии сбора и реагирования на проблемы клиентов, где они находятся, вы упустите ключевую информацию, которая приходит из последовательной и полной обратной связи.Если у вас есть возможность понять своих клиентов и поучиться у них, вы должны ею воспользоваться. Это сделает ваших клиентов счастливыми и в конечном итоге поможет вашему бизнесу расти.
Еще один совет — не принимайте отзывы слишком лично. Всегда будут отрицательные комментарии и отзывы. Вы просто не можете угодить всем. Однако вы можете превратить отрицательный отзыв в положительный, заставив ваших клиентов почувствовать себя услышанными и публично ответив на них, чтобы помочь решить их проблемы. Вместо того, чтобы удалять плохой отзыв, подумайте о преимуществах создания из него примера.Клиенты на самом деле очень скептически относятся к продуктам и услугам со всеми положительными отзывами. Когда вы демонстрируете свой отрицательный отзыв и имеете стратегию реагирования на проблемы и решения проблем, ваши клиенты и потенциальные клиенты оценят ваш проактивный и быстрый подход. Со временем и с постоянством это приведет к появлению более лояльных клиентов и повторных заказов.
Люди часто прекращают вести дела с компанией из-за негативного опыта работы с клиентами. Радуйте клиентов, превращая их негативный опыт в позитивный, показывая, что вы заботитесь об их проблемах, даже если вы не можете полностью исправить ситуацию.Постарайтесь отправить свои ответы в течение 24 часов с момента первоначальной проверки. Клиенты не всегда хотят возврата денег или замены. Обычно все решает только признание проблемы и их разочарования. Если вы не знаете, как ответить на их вопросы, попробуйте запросить более подробное описание имеющихся проблем. Понимайте каждого клиента или потенциального клиента и в ответ вносите улучшения в свой веб-сайт или бизнес-процессы.
DO Экспериментируйте с разными методами сбора отзывовВот еще несколько эффективных способов сбора отзывов:
Разговоры о продажах — Вероятно, ваш отдел продаж уже весь день разговаривает с потенциальными клиентами.Обратитесь к своей команде и CRM, чтобы лучше понять потребности и цели ваших потенциальных клиентов.
Опросы — Опросы легко настраивать, рассылать и анализировать. Опросы можно очень хорошо масштабировать, но будьте осторожны: спрашивайте только то, что вам нужно, и делайте это кратко. Сначала задавайте любые открытые вопросы, чтобы не предвзято относиться к пользователю и не перегружать их возрастающей сложностью. Помните, что вы хотите упростить процесс предоставления обратной связи.
Обратитесь напрямую — Если вы хотите понять кого-то, поговорите с ним по-настоящему.У вас могут быть похожие отзывы от нескольких клиентов, но у каждого из этих клиентов могут быть разные причины, по которым они хотят выполнить действие. Понимание ПОЧЕМУ очень важно для поиска правильного решения.
Юзабилити-тесты — Пользовательское тестирование дает вам возможность наблюдать и слушать, как реальные люди на вашем целевом рынке перемещаются по вашему сайту. Тестировщики могут записывать свой экран и говорить вслух, просматривая ваш сайт, отмечая, что вы делаете хорошо и с чем им трудно.UserTesting.com — отличный инструмент, предлагающий тесты от 39 долларов на человека. Userbrain — еще один инструмент, с помощью которого вы можете поставить себя на место посетителей вашего сайта. С Userbrain вы получаете 5-10-минутное видео от случайного пользователя, изучающего ваш сайт и высказывающего вслух свои мысли.
Вот несколько инструментов, которыми вы можете воспользоваться для повышения качества и количества ваших отзывов:
Qualaroo — популярный сервис, который, возможно, использовался на других сайтах.С Qualaroo ваши посетители увидят диалоговое окно, в котором задаются важные для вас вопросы. Аналитика расскажет, чем занимаются люди, а опросы на сайте Qualaroo расскажут, почему.
Inspectlet записывает видео ваших посетителей, когда они используют ваш сайт, позволяя вам видеть каждое движение мыши, прокрутку, щелчок и нажатие клавиш на сайте. Вы никогда не удивитесь, как посетители снова используют ваш сайт!
UserResponse позволяет собирать идеи, систематизировать онлайн-документацию и обеспечивать поддержку с помощью программного обеспечения для обратной связи с клиентами, системы продажи билетов справочной службы, упакованные в одно простое решение
Пропустили ли мы какой-либо из ваших любимых способов сбора отзывов клиентов или потенциальных клиентов о вашем веб-сайте или бизнесе? Дайте нам знать об этом в комментариях!
Хотите больше? Подпишитесь, чтобы получать нашу рассылку новостей на ваш почтовый ящик в первый четверг каждого месяца.