Что такое faq на сайте: Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте? — SEO на vc.ru

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте? — SEO на vc.ru

Страница вопросов и ответов это «Must Have» для сложных продуктов или услуг. Мы с командой AskUsers решили найти примеры хороших разделов, провести тестирование и понять, что важно для пользователей.

18 506 просмотров

Вроде бы очевидно, что раздел «Вопросы и ответы», он же «FAQ» (Frequently Asked Questions или часто задаваемые вопросы) должен помогать посетителю сайта, если он не нашёл нужную ему информацию или не смог выполнить какое-либо действие. Но при этом потенциальный клиент не должен запутаться в этом разделе и найти ответ максимально быстро.

Давайте посмотрим, как с этим справляются сайты, в услугах которых с ходу далеко не всегда можно разобраться. Речь о банковских услугах и, соответственно, о сайтах всеми любимых банков.

Анализ разделов на сайтах банков

Чтобы определить эффективность разделов FAQ, проведём удаленное немодерируемое исследование. С помощью сервиса AskUsers мы попросили шестерых пользователей оценить удобство разделов «Вопросы и ответы» на сайтах четырёх крупных банков:

• Сбербанк
• Альфа-Банк
• ВТБ
• Тинькофф

Количество пользователей выбрано исходя из исследований Якоба Нильсена, согласно которым, уже пять респондентов достаточно, чтобы выявить 85% проблем на сайте.

Пользователям предложено найти информацию о погашении кредита и оценить уровень удобства.

Результат получился интересный:

Все пользователи смогли найти нужную информацию только на сайте ВТБ, сайт Тинькофф отстаёт на одну позицию лишь по техническим причинам (у пользователя не открылся сайт, кстати, у меня тоже без ВПН не открывается), у Сбербанка потерялись двое пользователей, а Альфа-Банк не дал найти информацию ни одному из исследователей.

Тем не менее, самым удобным по шкале 1 до 10 пользователи посчитали сайт Сбербанка, немного уступает ему ВТБ, с небольшим отрывом Тинкофф, на последнем месте вполне ожидаемо Альфа-Банк.

Давайте посмотрим, что же понравилось пользователям, а что вызвало затруднения.

Вопросы и ответы на сайте Сбербанка

На сайте Сбербанка имеется отдельный раздел, который называется «Вопросы и ответы», имеющий древовидную структуру, позволяющую добраться до ответа в четыре клика.

Раздел найти не просто, ссылка на него находится в подвале и почему-то называется «Помощь».

В начале раздела находится поисковая строка, вот только большинство результатов поиска ведут за пределы текущего раздела, что не позволило части пользователей найти ответ на поставленный вопрос:

Не получилось найти нужную информацию. По результатам поиска «досрочное погашение кредита» сайт показывает ссылки на статьи, в которых есть слово «кредит» и «погашение». Содержимое этих статей не соответствует запросу

С названием разделов тоже возникли сложности:

Заставляют задуматься заголовки: Актуальное, Продукты, Онлайн-сервисы, Решение проблем — ощущение, что они уже не относятся к вопросам и ответам. На мой взгляд, лучше написать более конкретно. Например, «Вопросы по продуктам» или «Выберите раздел вашего вопроса»

Высокий бал пользователи поставили за наличие поисковой строки, которая выдаёт подсказки по мере ввода запроса, за достаточно крупный шрифт, понятные ответы и наличие онлайн-консультанта.

Часто задаваемые вопросы у Альфа-Банка

На сайте Альфа-Банка есть FAQ только для кредитных карт, и до него добраться не просто, в меню ссылки найдено не было, но раздел можно найти через карту сайта.

У раздела древовидная структура, вопросы расположены плитками, которые необходимо прокручивать нажатием на стрелку, что значительно усложняет поиск нужного ответа.

Пользователи значительно снизили оценку за отсутствие поиска по разделу, им не понравилось то, что все вопросы не видно сразу, плитки слишком большие и их необходимо прокручивать:

Уровень удобства – 3 – вообще неудобно. Информация трудно воспринимается, то ли слишком длинные вопросы, то ли слишком маленькие карточки, приходится вчитываться в каждую, чтобы понять суть. Листать вопросы тоже неудобно, гораздо лучше, когда видно сразу все, что есть в разделе

Оценка 1 из 10, не возможно найти интересующий меня вопрос. Мне ничего не нравится, так как нужно переходить в каждый раздел, на это уходит много времени

В результате, ни один пользователь не нашел нужную информацию.

Вопросы и ответы на сайте ВТБ

ВТБ решил разместить ответы на вопросы непосредственно на странице услуги на одной из информационных вкладок.

Благодаря такому подходу, вопросов немного, в них легко ориентироваться, не нужно переходить по ссылкам для получения ответа, и все пользователи справились с задачей поиска ответа на нужный вопрос:

Понравилось, что вся информация собрана в одном месте

Вот только из-за неудачного оформления, саму вкладку найти оказалось непросто:

Очень долго искала пункт о погашении кредита досрочно примерно минут 8-10. Облазила весь сайт, поиск отсутствует. В итоге нашла в разделе Кредиты, далее вопросы и ответы

Тинькофф помощь

У Тинькофф банка помощь вынесена в отдельный поддомен.

Древовидная структура позволяет добраться до развёрнутого ответа в два-три клика.

Но есть вопросы к навигации, через рубрикатор можно попасть в разделы, которые недоступны через главное меню и наоборот. При этом рубрикатор может привести на основной сайт с кратким ответом, а через меню можно добраться к большой, но слабо соответствующей запросу статье:

Вроде бы найти всё просто. Идём в раздел «кредиты» и по вариантам кредитов видим пункты типа «гасить по графику и досрочно». Переходим туда, а там статья, состоящая из воды и лишней информации. Но в самом низу будет переход на другую статью, вот там уже будет по конкретике, по погашению кредита раньше срока в нескольких вариантах. Но и в эту статью напихали лишней информации. Она касается именно последствий досрочного погашения кредита, а не самого процесса погашения — это можно было бы вынести отдельным вопросом и сделать нормальный понятный список. Искать странно (но ищется), слишком большие статьи.

По хорошему, нужен простой список типа вопрос-ответ, а не вопрос-лекция.

Пользователям также не понравилось отсутствие поиска и онлайн-консультанта:

Неудобство в целом по сайту это отсутствие поиска и не вижу чата, возможно он есть но его нужно искать

Насколько востребован раздел «Вопросы и ответы»?

Мы дополнительно задали пользователем следующие вопросы:

Часто ли вы пользуетесь разделами «Вопросы и ответы» / «Часто задаваемые вопросы» / «FAQ»? В каких случаях вы обратитесь к такому разделу? Что нужно обязательно реализовать в таком разделе, чтобы им было удобно пользоваться?

Только один пользователь ответил, что пользуется такими разделами часто:

Часто пользуюсь. Довольно часто попадаются вопросы, которые проще найти через определенный раздел, чем рыться отдельно по сайту. Это обычно просто и удобно. Например, тарифы по расчетному счету организации быстрее всего можно найти именно так. И вообще по любому вопросу гораздо проще найтись именно там.

Нравится, когда раздел оформлен списком с выпадающими объяснениями, дополнительно можно вставлять ссылки для перехода/скачивания, это тоже довольно удобно. Раздражает, когда вместо короткого ответа по делу лезет здоровенная статья с кучей дополнительной информации, которая только отвлекает

Остальные обращаются к ним довольно редко, но считают, что польза от FAQ есть.

Таким разделом пользуюсь редко. Обычно вся нужная мне информация есть в описании продукта, а в каких-то крайних случаях я пользуюсь онлайн консультантом. На мой взгляд этот раздел должен быть на виду, а его часто прячут в самый «дальний угол». Также важна четкая структура, чтобы пользователь мог легко ориентироваться. И краткость — чтобы беглым взглядом можно было быстро найти информацию

Рекомендации по созданию эффективного FAQ

Исследование показало, что раздел «Вопросы и ответы» всё-таки нужен на сайте, но его эффективность значительно зависит от реализации.

Небольшой чек-лист:

• Идеальный FAQ должен быть кратким (с минимальным количеством вопросов) и компактным, чтобы в нём было легко ориентироваться и все ответы на вопросы должны располагаться на одной странице с доступностью в один клик. Это можно реализовать, создав небольшие блоки «Вопрос-ответ» на страницах каждой услуги.
• Если же FAQ приближается к целой справочной системе, то быстрый поиск с подсказками ему просто необходим. Так как не все пользуются поиском, то структура должна быть максимально простой и понятной, а иконки разделов максимально информативны.
• Вопросы должны быть максимально краткими и соответствующими реальным вопросам клиентов.
• Ответы должны быть максимально лаконичными, если нужно что-то описать подробно, лучше после краткого ответа дайте ссылку на статью.
• При подготовке ответов на вопросы, учитывайте, что хороший FAQ может не только отвечать на вопросы, но и убирать возражения, возникающие у потенциального клиента.

Насколько эффективен FAQ?

Результаты применения рекомендаций наглядно покажет статистика.

Достаточно оценить процент посетителей, которые совершили целевое действие после ознакомления с разделом FAQ. Сравните данный процент до и после предложенных изменений.

Также, узнать, насколько пользователям удобен раздел “Вопросы и ответы” на своём сайте вы можете с помощью аналогичного исследования.

Хорошие FAQ существуют

Вот раздел «Вопросы и ответы», в котором, по нашему мнению, отличная структура и легко разобраться:

Поиск работает так, что промахнуться мимо ответа невозможно:

А в разделе «Тарифы» есть свой краткий FAQ, который стремится к закрытию сделки:

Именно такая реализация раздела FAQ, будет самой удобной для пользователей и эффективной для владельца сайта.

Согласны с нашим материалом? Поделитесь в комментариях хорошими примерами раздела FAQ или опытом создания такого раздела на сайте.

Материал подготовила команда сервиса AskUsers: Сергей Бондаренко, Максим Смирнов.

Дизайн страниц Вопросы и ответы на сайте

Эффективный дизайн страниц для вопросов и ответов (перевод)

Оригинальная статья принадлежит перу Уильяма Крейга, мы немного адаптировали ее для русскоязычного читателя, добавили знакомых картинок и позволили себе немного покомментировать текст оригинала.

Назначение страницы FAQ — облегчить пользователям процесс поиска ответов на их вопросы. Идеальная FAQ-страница позволяет посетителям пользоваться сайтом без посторонней помощи. Однако этот идеал не реализуется — и очень часто.

FAQ (от «frequently asked questions») — переводится как «часто задаваемые вопросы». Как следует из названия, это веб-страница (или группа страниц), которая содержит частые вопросы пользователей, с ответами. Вопросы обычно — о работе сайта, услугах компании и тому подобные.

Статья исследует различные аспекты FAQ-страниц, от дизайна до вопросов эффективности. Мы также рассмотрим несколько хороших (и даже плохих) примеров FAQ-страниц.

Причины «неудавшихся» страниц FAQ

Вот несколько вещей, которые делают FAQ-страницу менее полезной.

Нечасто задаваемые вопросы

Представьте, что вы только запустили новый веб-сайт и включили в него страницу FAQ. Зачем? Если у вас нет посетителей, значит, вы еще не получали вопросов (тем более часто задаваемых вопросов).

Без обратной связи вопросы на этой странице будут простыми предположениями владельца сайта на тему «что же пользователи хотят узнать?».

«Левые» вопросы

Мы все их видели: это вопросы, которые просто не могли прийти кому-либо в голову. Кроме владельцев сайтов.

Наш комментарий
Вопросы вроде «Почему был обновлен дизайн сайта?» с последующим развернутым ответом о том, что «мы шагаем в ногу со временем, молоды и динамично развиваемся» — никому не интересны. То же касается и привета из 2000-х — опросников. Это те, которые «Как вам наш новый сайт?». Да-да, и ответы будут «ошеломительно», «потрясающе», «хорошо» и «нормально».

Название страницы интуитивно непонятно

Впервые я увидел ссылку «FAQ» лет десять назад. Я задумался, но потом всё-таки узнал значение этой аббревиатуры. Дизайнеры должны учитывать пользователей, которые не разбираются в технических вещах. «Часто задаваемые вопросы» понятнее, чем «FAQ».

Однако описательная и стандартная маркировка важны. Например, Суд Калифорнии использует метку «Q&A» (вопросы и ответы — прим.перев.), но она еще более неоднозначна, чем FAQ. Если у вас нет серьезной причины, используйте стандартную метку «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы».

Наш комментарий
А если пользователь — не англоговорящий? У него вызовет одинаковое затруднение как FAQ, так и Q&A (последнее можно перепутать с QA, кстати). Выход? Использовать исконный аналог «ЧаВо» — несолидно на серьезных корпоративных сайтах. Писать полностью «Часто задаваемые вопросы» — неудобно для проектирования дизайна. Более других приятны варианты «частые вопросы», «нас спрашивают» или те же «вопросы и ответы». Но и они не идеальны.

Q&A — это не совсем точный аналог FAQ. Разница как раз в букве F (frequently, «часто»). Раздел Q&A создается, скорее, как оперативный форум, а не для того, чтобы тыкать новичков носом в основы.

Страница FAQ в действительности не нужна

Множество сайтов имеют свою FAQ-страничку, но на самом деле она им просто не нужна. Иногда пользователи находят всё, что им нужно, и вопросов у них не остается. Это значит, что архитектура подаваемой информации была спроектирована хорошо.

Представьте, что на сайте интернет-магазина есть специальное место (допустим, на главной странице), где приведена полная информация по ценам. Но если на странице FAQ снова будет написано про ценообразование — это будет явно лишним. Пользователи ищут эту информацию? Дайте им ссылку на главную.

Важное правило: если одна и та же информация представлена на сайте несколько раз, значит, что-то не так в архитектуре сайта. Всё должно быть на своих местах.

Как спроектировать эффективную страницу FAQ?

Хорошая FAQ-страница облегчает нагрузку на службу технической поддержки и колл-центры, что приводит к экономии средств и повышению удобства пользователя (ему не нужно брать телефон, набирать номер, объяснять). Важность хорошей FAQ неоспорима.

Когда проектируете FAQ-страницу, держите следующие моменты в уме:

Скажите «Нет» страницам FAQ

Начните с этого простого слова. В веб-дизайне следует стремится к простоте и устранять вещи, которые не нужны. Страница FAQ призвана «поддерживать» остальной контент и если она с этой задачей не справляется — уберите ее из приоритетов.

Когда такая страница всё-таки необходима — действия ваших пользователей об этом «скажут». Вы будете получать одни и те же вопросы снова и снова — и тогда можно будет задуматься о создании отдельной страницы с вопросами и ответами.

Наш комментарий
Очень верный шаг. Не усложняйте, страница FAQ по большому счету — это протез. Если ваш сайт и сам справляется с потребностями посетителей, ему протез не нужен.

Соберите правильные вопросы

Вопросы в FAQ должны быть реальными. Если ваш сайт новый — выберите временной промежуток (например, месяц), в течение которого вы будете собирать и группировать вопросы ваших пользователей. Вместе с тем вы можете проанонсировать свой «месяц вопросов» на сайте, чтобы подогреть активность пользователей.

Если по истечении периода в вопросах будет вырисовываться определенная картина — станет ясно, какие категории вопросов должны быть на FAQ-странице. Когда страница уже будет запущена — ее можно обновлять, таким же образом. Этот метод эффективен, так как пользователи сами участвуют в ее создании, даже когда страница FAQ уже запущена.

Яндекс предлагает выбрать тематику проблемы, а если вам ничего не подошло — написать свой вопрос в техподдержку напрямую.

Предоставление хороших «входных точек»

Чтобы использовать страницу с вопросами и ответами, пользователь должен найти ее. Обеспечьте точку входа: четкая, хорошо расположенная ссылка сделает свое дело. Два самых популярных места для такой ссылки — верхнее основное меню или футер (эти места обычно отличаются от других участков — цветом, насыщенностью, отделены линиями либо «воздухом»). И они выделяются.

Ставьте сразу две ссылки — одну в шапку сайта и в футер. И пользователи точно не заблудятся.

Читаемость

Страницы FAQ — преимущественно текстовые. Таким образом, их читаемость — важный фактор. Читаемость может быть улучшена несколькими путями: увеличением контраста между текстом и фоном, отбивкой абзацев, типографикой.

Наш комментарий
Выделениями курсивом и жирным начертанием, маркированными и нумерованными списками, написанными техническими писателями, смыслящими в вопросе.

Один из вопросов-ответов 1С-Битрикс.

А вот так делать не нужно:

Группируйте вопросы

Пользователь, который ищет FAQ, вероятно, запутался в каком-то другом месте на сайте. Не усугубляйте ситуацию.

Категории повышают читаемость — главный «кирпичик» эффективности. Называйте категории интуитивно понятно, чтобы избежать дальнейшей путаницы.

Идея: вкладывайте самые значимые вопросы в разные категории. IMDB так делает, и пользователи сайта не испытывают сложностей с поиском ответов.

У Mint тоже хорошо структурированная страница FAQ. Категории названы интуитивно понятно. В довесок к этому они создали список самых просматриваемых FAQ:

Для повышения удобства, обширным FAQ подходит поиск. Когда на странице есть сложная структура с категориями — он становится более, чем актуальным инструментом.

Алгоритм поиска должен отличаться от такового на основном сайте, так как его назначение здесь — максимально сузить область поиска. IMDB добавляет заголовок, говорящий о том, что поиск будет производиться исключительно на странице FAQ:

Предоставьте картинки к ответам

Часто одна картинка стоит тысячи слов. Если картинки могут помочь пользователю решить его вопрос — не стесняйтесь их использовать.

Страница FAQ Flickr’а не только содержит проясняющие иллюстрации, но и отлично отформатирована.

Советы по структуризации страницы FAQ

Если у вас есть всего несколько вопросов и ответов, соберите их вместе вместо того, чтобы разносить по отдельным страницам.

Конечно, длина страницы должна быть также учтена. Бесконечный скроллинг надоест пользователю прежде, чем он успеет найти ответ на свой вопрос. Старайтесь сделать страницу настолько компактной, насколько это возможно. Убедитесь, что каждый вопрос и ответ является ценным.

При некоторых обстоятельствах длинные страницы становятся неизбежными. Ссылка на автоскроллинг вверх — хороший тон.

Ради удобства чтения отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или шрифту.

Наш комментарий
Лично мы взяли на вооружение интерактивный FAQ с кликовым разворачиванием / сворачиванием ответов. Для небольших страниц — это оптимальный вариант.

На странице FAQ на сайте больницы Коммунарка ответы появляется по клику на сам вопрос. И сворачиваются по повторному клику.

Заключение

Проектирование страниц FAQ может быть сложной работой. Помните о том что «FAQ» — это общее название для типа страниц, которые отвечают на реальные вопросы и помогают пользователям. Посетителей страницы с «вопросами и ответами» привели туда настоящие проблемы, так постарайтесь сделать так, чтобы после их визита на страницу FAQ эти проблемы были решены.

Хороший дизайн страницы часто задаваемых вопросов — новое руководство (+видео)

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

По мере того, как все большее число потребителей предпочитают варианты самообслуживания традиционным каналам поддержки клиентов, наличие надежного, продуманно структурированного дизайна страницы часто задаваемых вопросов стало обязательным элементом практически любого делового веб-сайта. Согласно исследованию Forrester, ответы на часто задаваемые вопросы являются наиболее часто используемыми вариантами самообслуживания, доступными сегодня.

При стратегическом использовании дизайн страницы часто задаваемых вопросов может действительно повысить ценность для потребителей и принести пользу бизнесу различными способами. Это не только один из самых эффективных и экономичных способов уменьшить нагрузку на группы поддержки, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, что напрасно отнимало бы у них время. Часто задаваемые вопросы также могут улучшить навигацию по сайту, общее SEO и повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое часто задаваемые вопросы?

Часто задаваемые вопросы  (расшифровывается как Часто задаваемые вопросы)  – это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов. Страницы часто задаваемых вопросов призваны упростить поиск ответов для клиентов, в идеале без какой-либо внешней помощи со стороны представителя компании. Для предприятий электронной коммерции часто задаваемые вопросы в основном охватывают правила и политику компании в отношении изменений заказов, платежей, доставки, возвратов и возмещений. Для предприятий SaaS дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном служит руководством для клиентов по установке, использованию продукта и устранению распространенных проблем.

Разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний

В основном, часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. Обычно они отвечают на вопросы парой предложений или абзацев, а база знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Написание страницы часто задаваемых вопросов включает в себя больше, чем просто ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Это возможность наладить отношения с текущими и потенциальными клиентами и повысить их удовлетворенность. При создании дизайна страницы часто задаваемых вопросов помните о следующих советах, стратегиях и передовых методах;

Ключом к созданию эффективной страницы часто задаваемых вопросов является нахождение реальных вопросов ваших клиентов и ответы на них. Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как ваш;

• Данные поиска по сайту
• Электронные письма
• Билеты в службу поддержки
• Форма обратной связи на сайте
• Опросы клиентов
• Комментарии на ваших страницах в социальных сетях

Изобретение вопросов ради ответа на них может только вызвать разочарование клиентов. Убедитесь, что они актуальны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Если нужно ответить всего на несколько вопросов, поместите их в один список. Для более длинных списков вопросов имеет смысл разбить их на общие категории. Таким образом, обеспечивая лучший пользовательский опыт и гарантируя, что посетители смогут; легко перемещаться по странице и находить то, что они ищут.

Вопросы можно сгруппировать по таким категориям, как «Общая информация», «Использование продукта», «Управление учетной записью», «Устранение неполадок», «Безопасность», «Выставление счетов» и т. д. Рекомендуется упорядочивать вопросы внутри каждой категории из наиболее к наименее частым.

Пишите вопросы с точки зрения клиента, т. е. от первого лица. Рассмотрите следующие вопросы: «Как я могу интегрировать ваш продукт в свою систему CRM?» и «Как ваш продукт интегрируется в систему CRM?» Хотя оба вопроса задают один и тот же вопрос. Первый вариант более ориентирован на клиента, поскольку соответствует тому, как на самом деле думает пользователь. С другой стороны, второй более ориентирован на бизнес. Поэтому при формулировании вопросов используйте такие форматы, как: «Каковы мои…», «Как мне…», «Могу ли я…» и т. д.

При написании часто задаваемых вопросов убедитесь, что вопросы сформулированы ясно и просто. Ответы должны быть сосредоточены исключительно на предоставлении необходимой информации. Избегайте дополнительных или ненужных деталей, которые могут отвлечь внимание читателя. Чем длиннее контент, тем сложнее удержать интерес пользователей к его чтению. Если вопрос требует длинного ответа, рассмотрите возможность охвата только основ. После этого свяжите его со статьей в базе знаний или сообщением в блоге, в котором содержится более подробная информация.

Поскольку дизайн страницы часто задаваемых вопросов обычно основан на тексте, важна легкость чтения. Какой бы ни была аудитория, пишите на языке, который они понимают. Кроме того, воздержитесь от жаргона, сокращений и технических терминов, с которыми ваши пользователи могут быть незнакомы. Избегайте использования любых ненужных элементов дизайна, которые могут отвлечь читателей от содержимого вашей страницы. Придерживайтесь простого макета, легко читаемого шрифта и соответствующего контраста. Чтобы обеспечить лучшую читабельность, вы также можете отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или стилю.

Многие потребители предпочитают дизайн страницы часто задаваемых вопросов, где ответы представлены визуально. Добавление визуальных эффектов, дополняющих ваши ответы, — отличный способ сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов привлекательной, уникальной и ценной. Эти визуальные эффекты могут включать скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем веб-сайте. Например, сброс паролей, изменение информации об учетной записи, отмена заказов, возврат. Кроме того, блок-схемы, видеоролики с практическими рекомендациями, помогающие клиентам выполнять общие задачи. Убедитесь, что любой визуальный элемент, который вы добавляете, направлен на то, чтобы сделать ваш ответ более точным. Таким образом, легко понять для читателей.

Статическая страница часто задаваемых вопросов может быстро устареть. Вы должны регулярно пересматривать и обновлять дизайн страницы часто задаваемых вопросов, чтобы содержание оставалось актуальным и полезным для клиентов и потенциальных клиентов. По мере того, как ваш бизнес сталкивается с изменениями, и всякий раз, когда возникают новые проблемы клиентов и возникают новые вопросы; вам следует пересмотреть и соответствующим образом изменить страницы часто задаваемых вопросов. Поэтому они отражают эти изменения и следят за тем, чтобы все ответы были точными, а вопросы оставались актуальными. Также рекомендуется время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы сделать их более ясными. Если вы снова и снова получаете один и тот же вопрос на странице часто задаваемых вопросов; это признак того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории и его нужно переписать.

БОНУС

Мы создали несколько шаблонов часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас. Просто скопируйте и вставьте и начните!

Узнайте сами

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Протестируйте клиентский портал прямо в LiveAgent.

Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию

Часто задаваемые вопросы

В чем разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний?

Часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. База знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Что такое часто задаваемые вопросы?

FAQ (расшифровывается как «Часто задаваемые вопросы») — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов.

Работают ли страницы часто задаваемых вопросов?

Страницы с часто задаваемыми вопросами улучшают навигацию по сайту, общую SEO-оптимизацию и улучшают качество обслуживания клиентов, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, занимая их время без необходимости.

Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Шаблоны страниц часто задаваемых вопросов для вашей базы знаний (копирование и вставка)

Наличие подробной страницы часто задаваемых вопросов является обязательным для предприятий, поскольку оно предоставляет возможности самообслуживания для потребителей и экономит время сотрудников. Создание эффективной страницы часто задаваемых вопросов включает в себя перечисление часто задаваемых вопросов, их логическую организацию и классификацию, краткие ответы и ссылки на соответствующие ресурсы, а также регулярное поддержание и обновление контента. В зависимости от типа бизнеса и целевой аудитории могут быть включены различные разделы, охватывающие различные темы, такие как общая информация, заказы, счета, оплата, доставка, возвраты/возвраты и безопасность. Страницы часто задаваемых вопросов эффективны для создания трафика, повышения осведомленности о продукте и улучшения базы знаний.

Интеграции — LiveAgent

LiveAgent предлагает множество интеграций, подключаемых модулей и приложений, позволяющих максимально использовать существующее программное обеспечение службы поддержки и повышать степень удовлетворенности клиентов. С 219 вариантами на выбор, включая встроенную и внешнюю интеграцию, возможности безграничны. Интеграция охватывает различные категории, такие как почта, телефон, мониторинг, VoIP-партнеры, серверы, чат-бот, управление выставлением счетов, CMS, CRM, инструменты для совместной работы, электронный маркетинг, электронная коммерция, обратная связь, плагины миграции, управление проектами, социальные сети, отслеживание и рабочий процесс. Некоторые из популярных интеграций включают InvoiceBerry, Zoiper, Cal4Care и Microsoft Exchange Server.

База знаний: ответы на сложные вопросы — LiveAgent

Каждая компания должна предоставлять своим клиентам возможности самообслуживания, такие как база знаний, клиентский портал, обширная библиотека часто задаваемых вопросов, форум агентов и форум сообщества. Представители играют решающую роль в повседневной работе, отвечая на вопросы клиентов, способствуя обсуждению и предоставляя ссылки на ресурсы, которые помогают решать проблемы, связанные с продуктом. Модераторы базы знаний должны вмешиваться только при необходимости и создавать правила, которым должны следовать пользователи. Приводятся примеры того, как отвечать на сложные вопросы, связанные с такими вопросами, как снижение цен или негативный опыт. Надежное программное обеспечение базы знаний, такое как LiveAgent, упрощает решение проблем.

Создание часто задаваемых вопросов для веб-сайта: полное руководство 2023

Что вы делаете, когда у вас возникают вопросы о продуктах, услугах или любых темах? Вы гуглите? Вы кого-нибудь спрашиваете? Читаете ли вы ответы в Интернете?

Что ж, Quora облегчила жизнь читателям, опубликовав несколько ответов на заданные вопросы.

Но что, если у клиента есть вопрос о вашей компании, продукте или конкретной службе поддержки клиентов? Как вы ответите на них? – На странице часто задаваемых вопросов.

Вы правильно прочитали. Страница часто задаваемых вопросов для веб-сайта — это место, где ваша аудитория может найти ответы на наиболее распространенные вопросы.

41% читателей обращаются к странице часто задаваемых вопросов, прежде чем связаться с компанией любым другим способом для решения своих сомнений.

Не беспокойтесь об этом, потому что мы вас прикроем. В этой статье мы описали причины создания страницы часто задаваемых вопросов и объяснили процесс ее создания.

Не торопитесь и совершите экскурсию вместе с нами, чтобы узнать кое-что о странице часто задаваемых вопросов.

Содержание

1. Что такое страница часто задаваемых вопросов?
2. Нужна ли моему веб-сайту страница часто задаваемых вопросов?
3. Как получить ответы на часто задаваемые вопросы?
4. Как мне ответить на часто задаваемые вопросы?
5. Где разместить страницу часто задаваемых вопросов?
6. Как создать страницу часто задаваемых вопросов с помощью CloudTutorial?
7. Заключение

---

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

• Страница часто задаваемых вопросов — это специальное место на сайте или в приложении, которое содержит вопросы и ответы для обучения, информирования и обновления клиентов о продуктах и ​​услугах.
• Это не форум, на котором клиенты и владельцы бизнеса обмениваются вопросами и ответами. Скорее, это пространство, где клиенты находят ответы на самые распространенные вопросы, которые многие клиенты видят в отношении продуктов или услуг.
• Страница часто задаваемых вопросов, другими словами, может быть определена как место, где клиенты могут найти ответы на свои общие вопросы о компании и получить уверенность, чтобы принять решение о покупке.
• Основная цель страницы часто задаваемых вопросов — не продвижение бизнеса. Однако она нацелена на решение запросов клиентов, а значит, удерживает их.

---

Действительно ли моему веб-сайту нужна страница часто задаваемых вопросов?

Да! Несомненно, да. Вашему веб-сайту действительно нужна отдельная страница часто задаваемых вопросов по нескольким причинам. Любой бизнес должен обновлять контент своего сайта, отвечая на новые вопросы, которые появляются каждый день в Интернете. Без релевантного контента ни один бизнес не сможет получить трафик на свой сайт.

Страница часто задаваемых вопросов вносит значительный вклад в содержание веб-сайта и является важным элементом контент-стратегии бизнес-сайта. Если вы все еще не убеждены, прочитайте следующие десять причин, и вы поймете, почему каждому сайту нужна страница часто задаваемых вопросов.

1. Страница часто задаваемых вопросов необходима для удовлетворения пользователей

   Недостаточно иметь только хороший дизайн UX/UI для веб-сайта. Если у клиента есть запрос и ему нужно просмотреть несколько страниц вашего сайта, он наверняка будет раздражен. Убедитесь, что вы создали страницу часто задаваемых вопросов, которая предлагает удовлетворительный пользовательский интерфейс. Страница часто задаваемых вопросов облегчит ему поиск ответов на все распространенные вопросы на одной остановке. Кроме того, его время будет сэкономлено от посещения нескольких страниц в поисках нужного им ответа на простой вопрос.

2. Страница часто задаваемых вопросов полезна для эффективного SEO

   Страница часто задаваемых вопросов содержит ответы о вашем бизнесе, его продуктах и ​​услугах, а также об отрасли. Посетители сайта, которые ищут ответы на вопросы, связанные с той же отраслью, могут попасть на вашу страницу часто задаваемых вопросов и узнать о вашем бизнесе.

   Ваша страница часто задаваемых вопросов может стать целевой страницей для ваших клиентов, и они будут мотивированы читать о вашем бренде. Таким образом, посетители могут превратиться в ваших потенциальных клиентов. Кроме того, если вы вставите популярные ключевые слова, которые посетители сайта используют в Интернете для поиска ответов на вашей странице часто задаваемых вопросов, шансы на успешное SEO удвоятся.

3. Страница часто задаваемых вопросов полезна для улучшения результатов органического поиска

   Когда вы вводите вопрос в Google, он показывает точный ответ на первой странице результатов. Принимая это во внимание, мы можем понять, как страница часто задаваемых вопросов помогает в достижении целей SEO. Один из алгоритмов Google предоставляет результаты поиска только для определенных веб-поисков.

   Кроме того, он выделяет точный ответ, доступный в Интернете, известный как расширенный фрагмент. Таким образом, если вы вставите страницу часто задаваемых вопросов на свой сайт и ответы на нее будут точными, шансы на то, что ваш сайт окажется выше в поисковых системах, возрастут.

4. Страница часто задаваемых вопросов полезна для информирования клиентов

   От политики доставки компании до политики конфиденциальности — на странице часто задаваемых вопросов есть все. Пока клиент читает вашу страницу часто задаваемых вопросов, он будет знать каждую деталь о вашем бизнесе, его деятельности, что вы предлагаете и как вы относитесь к клиентам. Страница часто задаваемых вопросов — отличный способ информировать клиентов. Начиная с того, кто вы и чем вы занимаетесь, все можно уточнить на странице часто задаваемых вопросов. Это также помогает клиентам в принятии решения о покупке.

5. Страница часто задаваемых вопросов — лучшая замена службе поддержки

   Решайте сами, что лучше, страница часто задаваемых вопросов или руководитель службы поддержки? Если у клиента есть сомнения, он позвонит в вашу службу поддержки. Каковы будут результаты ответов на тысячи звонков с похожими вопросами клиентов? — Пустая трата времени и денег!

   Вместо этого лучше разместить на своем сайте страницу часто задаваемых вопросов. Любое количество пользователей может читать ответы на самые популярные вопросы и решать свои вопросы. Это невероятный способ обеспечить удовлетворительное обслуживание клиентов. Кроме того, они не разозлятся и не покинут ваш сайт, потому что все ответы найдутся только на вашем сайте!

6. Страница часто задаваемых вопросов позволяет создать имидж бренда

   Если вы даете ответы на вопросы, которые ищут пользователи на странице часто задаваемых вопросов, это больше, чем просто заполнение пространства контента вашего веб-сайта. Если ваша страница часто задаваемых вопросов компетентна отвечать в соответствии с потребностями и запросами клиентов, это производит на них положительное впечатление. Посетители будут воспринимать вас как настоящий бизнес, потому что вы решаете проблемы своих клиентов в приоритетном порядке. Таким образом, простая страница часто задаваемых вопросов может помочь вам создать имидж бренда, который будет длиться вечно.

7. Страница часто задаваемых вопросов влияет на решения людей о покупке

   Любой клиент, который сомневается в продуктах или услугах, сразу же переходит к разделу часто задаваемых вопросов. Приземлившись, он будет искать ответы на свои вопросы и лучше разбираться в продукте или услуге. Как только он развеет все свои сомнения, он может сразу же купить продукт или услугу. По этой причине на любом веб-сайте должна быть страница часто задаваемых вопросов, поскольку она помогает людям принимать решения о покупке.

8. Страница часто задаваемых вопросов — хороший способ решения проблем клиентов

   Любой бизнес может решать проблемы клиентов через страницу часто задаваемых вопросов. Страница часто задаваемых вопросов — это хорошая точка контакта между пользователями и бизнесом. Кроме того, страница часто задаваемых вопросов может быть хорошим вариантом, если вы хотите ответить на все вопросы, поднятые клиентами, через центральное пространство. Кроме того, вам следует обновить содержание страницы часто задаваемых вопросов, чтобы избежать каких-либо проблем клиентов, связанных с любыми новыми изменениями, которые вы вносите в свои бизнес-политики.

9. Страница часто задаваемых вопросов вызывает доверие клиентов

   Страница часто задаваемых вопросов с самыми надежными и прямыми ответами может проникнуть в самое сердце клиента. Если клиенты найдут подлинные ответы на странице часто задаваемых вопросов, они останутся лояльными к бизнесу. Если бизнес отвечает на вопросы в хорошей манере, клиенты не будут разрывать с ними связь. Для любого бизнеса очень важно завоевать доверие клиентов. И страница часто задаваемых вопросов может вам в этом помочь.

10. Страница часто задаваемых вопросов помогает удерживать клиентов

    Почему клиенты уходят от вас, когда получают ответы на все вопросы? Если клиент ищет решение, и оно есть на вашей странице часто задаваемых вопросов, он останется с вами навсегда. Страница часто задаваемых вопросов — один из лучших способов удержать клиентов в вашем бизнесе.

    Вы можете обсудить со своими менеджерами по работе с клиентами вопросы, которые ваша аудитория задает им чаще всего. Соответственно, вы можете публиковать ответы в разделе FAQ. Клиенты подумают, что вы слишком заботитесь о них, и никогда не покинут вас.

Создайте расширенную базу знаний для своих клиентов и давайте им ответы быстро — очень быстро.

Поднимите свое приложение и справочный центр на новый уровень с помощью CloudTutorial.

Зарегистрируйтесь сейчас бесплатно

---

Как мне получить ответы на часто задаваемые вопросы?

Существует два основных способа получить раздел «Часто задаваемые вопросы» для вашего веб-сайта.

• Один — Шаблоны
• Два — Индивидуальная разработка

Такие платформы, как POWr и HelpCenter, имеют готовые шаблоны для использования на странице часто задаваемых вопросов для магазина Shopify. Точно так же вы можете подготовиться к использованию шаблонов часто задаваемых вопросов с таких платформ, как Mobirise и Typeform, для создания раздела часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте.

Основная проблема, связанная с использованием шаблонов, заключается в том, что они не предоставляют возможности персонализации. Конечно, вы можете изменить вопросы в соответствии с вашим бизнесом и отраслью с помощью этих шаблонов. Однако в конце есть ограничение.

Второй вариант — заказная разработка и он самый лучший. Вы можете выбрать лучшее программное обеспечение, которое поможет вам опубликовать страницу часто задаваемых вопросов для вашего веб-сайта. Этот вариант более удобен, так как позволяет настроить вашу страницу с вашим доменным именем.

---

Как мне ответить на часто задаваемые вопросы?

Хотя вы думаете, что ответы на часто задаваемые вопросы — это простая задача, иногда она может оказаться сложной. Примите во внимание следующие советы, чтобы точно знать, как вы должны отвечать на часто задаваемые вопросы для достижения наилучших результатов.

1. Ближе к делу: Читателям не нужны ответы, разбитые на абзацы. Насколько вы можете сделать его коротким, он будет более удобочитаемым.

2. Точно сопоставьте свой ответ с вопросом: Стиль написания FAQ имеет большое значение. Вместо того, чтобы просто написать ответ, если вы будете крутить и переворачивать его, общий способ написания будет нарушен.

3. Спросите экспертов: Прежде чем писать ответы, попросите инженеров по продуктам, руководителей службы поддержки клиентов и маркетологов проверить точность ответов на часто задаваемые вопросы.

---

Где разместить страницу часто задаваемых вопросов?

Пожалуйста, помните одно: где бы вы ни разместили свою страницу часто задаваемых вопросов, ее должно быть легко найти и она должна быть доступна читателям. Большинство читателей сталкиваются с сомнениями, читая о товарах или их ценах на сайте. Вот почему лучше всего размещать страницу часто задаваемых вопросов на других целевых страницах, таких как страница продукта, страница контактов или страница с ценами. Поэтому, прежде чем они с нетерпением ждут звонка вашим руководителям, дайте им возможность прочитать ваши часто задаваемые вопросы. Кроме того, вы также можете взглянуть на лучшие примеры страниц часто задаваемых вопросов, чтобы получить представление.

---

Как создать страницу часто задаваемых вопросов с помощью CloudTutorial?

Зачем вам волноваться даже на секунду, когда CloudTutorial готов сделать все за вас? С помощью этого пятиэтапного процесса вы сможете создать лучшую страницу часто задаваемых вопросов для своего бизнеса за пять минут! Прочитайте все пять шагов и не ждите некоторое время, чтобы связаться с нами после этого.

1. Завершите процесс регистрации

   Первым шагом к созданию страницы часто задаваемых вопросов с помощью CloudTutorial является создание учетной записи и завершение процесса регистрации. Перейдите на веб-сайт (https://app.thecloudtutorial.com/#/signup) и начните процесс входа. После регистрации в CloudTutorial вы получаете доступ к нашим различным инструментам, программному обеспечению и платформам. После выполнения первого шага следующим шагом будет анализ необходимости страницы часто задаваемых вопросов.

2. Проанализируйте свои потребности на странице часто задаваемых вопросов

   На этом шаге вы должны проанализировать потребности страницы часто задаваемых вопросов. Укажите, хотите ли вы создать страницу часто задаваемых вопросов для решения проблем клиентов, их обучения или предоставления информации о вашем бренде. Кроме того, решите, какие функции вы хотите включить на страницу часто задаваемых вопросов. Это поможет вам выбрать идеальный план для покупки.

3. Выберите план

   Когда вы знаете, что хотите на странице часто задаваемых вопросов, пришло время выбрать план покупки. Мы предлагаем различные планы, которые включают в себя различные функции и функции. Вы можете связаться с нашими экспертами и спросить их, какой план лучше всего подходит в соответствии с потребностями вашего бизнеса. При необходимости наши специалисты продемонстрируют вам демо-версию и предоставят лучшее ценовое предложение.

4. Начать работу над созданием страницы часто задаваемых вопросов

   Теперь у вас есть все ресурсы, которые вы можете применить на практике для создания звездной страницы часто задаваемых вопросов. Четвертый шаг — указать информацию о вашем бизнесе и начать работу на странице часто задаваемых вопросов. Вы можете назначать членов своей команды на разные роли и распределять между ними обязанности.

   Решите, кто будет искать список вопросов, заданных пользователями в Интернете, назначьте кому-то задачу написания ответов и добавьте категории и подкатегории, чтобы пользователям было проще находить ответы. Для улучшения результатов вы можете связать пост блога или статьи, основанные на знаниях, с вашими часто задаваемыми вопросами.

5. Завершите процесс, введя отображаемое имя страницы

   Последним шагом для создания эффективной страницы часто задаваемых вопросов с помощью CloudTutorial является определение ее отображаемого имени на сайте. Обычно люди сохраняют отображаемое имя полностью, т. е. «Часто задаваемые вопросы». В некоторых случаях заголовок также может быть «Часто задаваемые вопросы», «Общие вопросы» или «Часто задаваемые вопросы». После выбора отображаемого имени вы можете загрузить логотип компании и значок веб-сайта по своему выбору и удобству.

Создайте расширенную базу знаний для своих клиентов и давайте им ответы быстро — очень быстро.

Поднимите свое приложение и справочный центр на новый уровень с помощью CloudTutorial.

Зарегистрируйтесь сейчас бесплатно

---

Заключение

Вы все еще думаете о создании страницы часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта?

Пожалуй, не стоит. Из приведенного выше синопсиса мы можем понять, насколько важно для бизнес-сайта иметь свою страницу часто задаваемых вопросов. Кроме того, теперь мы знаем, какой значительный вклад в развитие онлайн-бизнеса вносит страница часто задаваемых вопросов.