Чаво это: ЧАВО | это… Что такое ЧАВО?

Часто задаваемые вопросы (ЧаВо) и ответы на них

В данном разделе мы публикуем ответы на часто задаваемые вопросы (ЧаВо или FAQ), возникающие у участников конференций на нашем сайте.

• Что дает авторам публикация на сайте medconfer.com?
• Будет ли защищена моя презентация, размещенная на сайте, от несанкционированного использования с  нарушением авторских прав?
• Как оплатить публикацию статьи? Насколько это безопасно?
• Как узнать, прошла ли моя оплата за публикацию материала?
• Я уже оплатил публикацию, но материал не опубликован. Почему?
• Как проверить, опубликован мой материал или нет?
• Я уже опубликовал свой материал, но его нет на сайте, почему?
• Какой порядок публикации статей предусмотрен на сайте?
• Что делать, если мне не удалось найти здесь ответ на свой вопрос?

См. также: Особенности оплаты публикаций →

 

Что дает авторам публикация на сайте medconfer.

com?

Размещение научных материалов (статьи, тезисы, презентации) на нашем сайте дает авторам следующие преимущества:

• официальная публикация материалов в кратчайшие сроки — материалы становятся доступны читателям сразу же после их представления авторами на сайт;
• свободный доступ читателей к полным текстам публикаций (open access), что повышает вероятность цитирования данных материалов другими авторами в своих работах;
• с некоторой задержкой все материалы сайта публикуются в электронном журнале Бюллетень медицинских Интернет-конференций;
• индексация публикаций в Российском индексе научного цитирования (РИНЦ), что может иметь положительное влияние на персональную авторскую статистику (например, индекс Хирша) при условии цитирования данных публикаций другими авторами;
• защита авторских прав. 

Наверх

Будет ли защищена моя презентация, размещенная на сайте, от несанкционированного использования с нарушением авторских прав?

Да. Все презентации, размещенные на сайте, публикуются в журнале 
Бюллетень медицинских Интернет-конференций в виде слайд-шоу. Таким образом, на них распротраняется закон о защите авторских прав как на любой другой вид публикации в периодической печати.

Наверх

Как оплатить публикацию статьи? Насколько это безопасно?

Оплата публикации материалов на сайте возможна многими способами. Подробности о процессе оплаты и особенностях использования различных способов оплаты описаны на странице Пояснения по оплате публикаций. Настоятельно рекомендуем ознакомиться с этими рекомендациям.

Наверх

Как узнать, прошла ли моя оплата за публикацию материала?

Чтобы проверить, прошла ли оплата, нужно перейти в свой профиль по ссылке «Мой профиль» и открыть вкладку «Заказы». Если в поле Статус у вашего заказа стоит «Payment received» (оплата получена), значит оплата за публикацию успешно прошла. Если оплата не прошла, то и сам заказ не будет отображаться на вкладке «Заказы».

Наверх

Я уже оплатил публикацию, но материал не опубликован. Почему?

Оплата заказа после сохранения черновика публикации не приводит к их автоматической публикации, а лишь дает возможность их опубликовать, т.е. сделать видимыми для всех посетителей сайта. Для этого подготовленный к в виде черновика материал нужно сохранить еще раз с отмеченным флажком «Опубликовано»:

При попытке сохранить материал со статусом «Опубликовано» происходит автоматическая проверка на наличие оплаты публикаций соответствующего типа и в случае ее успешности, материал сохраняется в опубликованном состоянии.

Указанная проверка производится для русского и английского языков раздельно, поэтому при оплате публикации одного материала его автор также имеет возможность создать перевод опубликованного материала на английский язык.

Наверх

Как проверить, опубликован мой материал или нет?

Проверить это очень легко. Если материал опубликован, он становится доступен неавторизованным посетителям сайта. Попробуйте сохранить адрес странички вашего материала, выйти из своего личного кабинета на сайте с помощью ссылки «Выход», а потом снова открыть сохраненный адрес в браузере. Если страницу удастся открыть, значит ваш материал опубликован. Для проверки можно и не выходить из личного кабинета, но тогда для проверки видимости вашего материала следует использовать другой браузер. Например, вы вошли в свой личный кабинет на сайте с помощью Internet Explorer, а для проверки видимости вашей публикации можете использовать браузер Firefox, Opera или Chrome.

Наверх

Я уже опубликовал свой материал, но его нет на сайте, почему?

Задержка в отображении на сайте уже опубликованного материала для не авторизованных пользователей происходит из-за кэширования страниц как на самом сайте, так и у провайдера, а также и в самом браузере на компьютере, с которого открывается сайт. Кэш сайта обновляется один раз в сутки. Кэш у некоторых Интернет-провайдеров может обновляться через 1-3 суток (особенно часто встречается у операторов мобильной связи, предоставляющих среди прочих услуг доступ в Интернет). Поэтому если материал опубликован, то он как правило становится виден всем в течение 1-2 суток.

Наверх

Какой порядок публикации статей предусмотрен на сайте?

Наглядно процедура оплаты и загрузки материалов представлена на странице Алгоритм загрузки материалов на сайт и оплаты публикации.

Наверх

Что делать, если мне не удалось найти здесь ответ на свой вопрос?

Если и после прочтения наших ответов на часто задаваемых вопросов вы не нашли нужный вам ответ, напишите нам с помощью формы обратной связи и обязательно укажите максимально подробную информацию, относящуюся к вашей проблеме: например, ваш логин на сайте, номер заказа и, если возможно, адрес созданного вами материала.

Наверх

См. также: Особенности оплаты публикаций →

 

 

‹ Про особенности оплаты публикаций Вверх

Часто задаваемые вопросы – Социальный лифт – Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Кто может участвовать в проекте

Могу ли я участвовать в проекте «Социальный лифт», если окончил школу в 2022 году?

Нет, в проекте «Социальный лифт» могут участвовать только выпускники школ и колледжей 2023 года.

А если я окончил(-а) школу в 2022 году, но буду пересдавать ЕГЭ в этом году, могу ли я участвовать в проекте?

Нет, повторная сдача ЕГЭ в 2023 году не дает вам права участвовать в программе «Социальный лифт».

Я студент 1 курса университета, но удовлетворяю критериям участия и очень хочу учиться в Вышке. Могу ли я участвовать?

Нет, если вы уже поступили в университет, то в программе «Социальный лифт» участвовать не можете.

Могут ли участвовать сироты в проекте «Социальный лифт»?

Для детей-сирот и детей-инвалидов на федеральном уровне закреплены особые условия поступления в университеты, эта льгота более «сильная», чем проект «Социальный лифт» и позволяет вне конкурса поступить в вуз. Поэтому в нашем проекте они участвовать не могут.

Я прописан(-а) в Нижегородской области, но фактически живу и учусь в школе в самом Нижнем Новгороде. Могу ли я участвовать в проекте «Социальный лифт»?

В проекте не могут участвовать жители городов-миллионников. Это значит, что кандидат должен и быть прописан, и фактически проживать, и учиться в школе в любом населенном пункте, за исключением городов с населением свыше 1 млн. человек.(по состоянию на 1 января 2022 года. Подробнее: http://www.statdata.ru/goroda-millionniki-rossii-po-naseleniu

Условие про города-миллионники не распространяется на категорию «дети ветеранов боевых действий».

Если ребенок живет в сельской местности или моногороде, то согласно условиям проекта должна ли семья иметь статус малообеспеченных?

Да, согласно Регламенту при подаче заявления по категории «дети из малообеспеченных семей из районов с низкой степенью доступности высшего образования (дети, проживающие в моногородах или сельских населенных пунктах» необходимо предоставить документ, подтверждающий статус семьи как малообеспеченной.

Как определить, является ли мой город моногородом?

Перечень моногородов определен Распоряжением Правительства Российской Федерации от 29.07.2014 №1398-р.

Какая семья считается многодетной?

Многодетной семьей, как правило, считается семья с тремя и более несовершеннолетними детьми.

Моя мама окончила техникум. Значит ли это, что я буду рекомендован по проекту «Социальный лифт»?

Отсутствие у родителей высшего образования является одним из критериев участия в конкурсном отборе. Экспертная комиссия будет оценивать в комплексе обстоятельства жизни абитуриента и его семьи, а решение о рекомендации того или иного кандидата будет основано не только на уровне образования его родителей.

Процесс подачи заявки

В какой период можно подать заявку на проект?

Заявку можно подать с 1 февраля по 9 июня 2023 года включительно.

Какие документы мне нужно собрать?

Список необходимых документов указан на сайте в разделе «Список документов для подачи заявки в 2023 году».

Обратите внимание, что есть документы обязательные к предоставлению для всех, и документы, которые необходимо предоставить в зависимости от категории.

Как я могу подать заявку?

Заявку можно подать несколькими способами: онлайн на сайте проекта, через операторов почтовой связи и лично в кампусам университета.  

А если я направляю документы почтой РФ или приношу лично, мне не нужно их заверять?

Да, необходимости заверять документы на этом этапе нет. Это нужно только в случае рекомендации на участие в проекте.

Кстати, при личной подаче документов в один из кампусов, вы можете сразу заверить документы у сотрудника университета при наличии оригиналов. В случае рекомендации повторно заверять документы не потребуется.

Я подхожу для участия в проекте «Социальный лифт» по нескольким критериям. Мне нужно подавать заявление по каждому из них?

Нет, вам следует подать только одно заявление, но подтверждающие документы приложить по всем категориям, которым вы соответствуете.

Я подхожу для участия в проекте «Социальный лифт» и по категории «дети ветеранов боевых действий» и по другим из общего перечня. Достаточно ли подать одно заявление?

Нет, вам необходимо написать два заявления по основным категориям и по категории «дети ветеранов боевых действий». В случае подачи электронной заявки, вам нужно заполнить и отправить заявку дважды.

Я хочу учиться именно в Пермском кампусе. По какому адресу мне отправить документы?

Вне зависимости от того, в каком из кампусов ВШЭ вы хотели бы учиться, документы должны быть отправлены почтой (Почтой России либо любым сервисом курьерской доставки) по адресу:

101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 20, НИУ «Высшая школа экономики», Дирекция по стратегической работе с абитуриентами.

Также вы можете подать документы лично в любой из кампусов университета в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде или Перми.

В правилах проекта сказано, что копии документов можно заверить в университете. Как это можно сделать?

Для заверения копий документов в НИУ ВШЭ вам необходимо самостоятельно изготовить копии в хорошем качестве и вместе с оригиналами документов привезти их в один из кампусов университета в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде или Перми.

Я отправил документы почтой неделю назад. Вы их получили?

Скорее всего мы их получили или получим в ближайшее время. В силу большого количества обращений, конкурсных заявок абитуриентов, мы не имеем возможности отвечать на запросы о получении документов кандидатов. Наши коллеги обязательно будут связываться с абитуриентами и их родителями для уточнения вопросов (поэтому в заявлении обязательно указывайте актуальные номера телефонов, электронную почту и ссылку на профиль в ВК). 

Электронная форма подачи заявки

В регламенте указано, что в случае подачи документов через электронную форму, можно подкрепить незаверенные сканы документов. Нужно ли в какой-то момент подать заверенные копии?

Да, вам необходимо подать заверенные нотариально или у сотрудника университета копии документов только в том случае, если вы будете рекомендованы экспертной комиссией к участию в проекте.

Я заполнил электронную форму заявки. Как мне понять, что документы приняты?

После того, как вы заполнили и отправили электронную форму заявки, на указанный вами адрес электронной почты должно прийти уведомление о том, что заявка принята. Также обновите страницу в Личном кабинете, под номером заявки будет отображен статус «на рассмотрении».

Мне пришло на почту уведомление о том, что моя заявка возвращена на доработку, что мне нужно сделать?

Вам необходимо:

1. Перейти по ссылке для просмотра вашей заявки;

2. Внизу страницы найти поле «Комментарий администратора»;

3. Устранить замечания администратора и отправить заявку.

Как я пойму, что моя заявка одобрена/отклонена?

Статусы заявки будут обновлены только после их рассмотрения экспертной комиссией (в июле 2023 года). При каждом изменении статуса заявки вам будет приходить соответствующее уведомление на указанный вами адрес электронной почты.

Мне пришло уведомление, что моя заявка одобрена, что мне делать дальше?

Если вам пришло уведомление, что ваша заявка одобрена, значит вы попали в список рекомендованных лиц для участия в проекте. Вам необходимо в кратчайшие сроки (до 14.07.2023 г.) предоставить нотариально заверенные копии требуемых документов.

Мне пришло уведомление, что моя заявка отклонена. Что это значит?

Экспертная комиссия не включила вас в список рекомендованных лиц для участия в проекте. Дополнительных операций совершать не нужно. 

Обязательно ли прикреплять документы в формате pdf?

Да, вам необходимо загрузить документы именно в таком формате. Если требуется загрузить многостраничный документ или несколько документов, сформируйте один pdf-файл.

Оформление документов

Можно ли справки о доходах распечатать из личного кабинета с сайта ФНС?

Если вы будете реомендованы к участию в проекте, все документы, в том числе и справки 2-НДФЛ, должны быть представлены либо в оригинале на бумажном носителе с подписью уполномоченного лица и печатью выдавшей организации, либо в копии, надлежащим образом заверенной нотариусом или сотрудником университета. Обратите внимание, что по правилам программы документы кандидатов не возвращаются.

На какой момент времени и по какому региону (или по всей стране) должны быть предоставлены выписки из Единого государственного реестра недвижимости?

Выписки из ЕГРН предоставляются на дату запроса сведений по тем субъектам Российской Федерации, где абитуриент и его родители фактически проживают, имеют постоянную и/или временную регистрации.

Какие сведения о доходах должны быть предъявлены для участия в проекте? С нами живет бабушка абитуриентки, надо ли подтверждать ее пенсию?

Для экспертной комиссии важно понимать обстоятельства жизни абитуриента. Поэтому кандидат должен предоставить информацию о всех доходах всех членов своей семьи: заработная плата наемных сотрудников (справка 2-НДФЛ), пенсии и социальные пособия, субсидии (справки из Пенсионного фонда, местного органа социальной защиты населения и пр.), доходы от предпринимательской деятельности и иные доходы семьи.

Можно ли сделать копии только тех страниц паспорта/загранпаспорта, где содержится какая-то информация?

Нет, по правилам проекта необходимо предоставить копию всех страниц паспортов, в том числе заграничных, даже, если они не содержат информации.

Как мне подтвердить, что я живу в районе с низкой степенью доступности высшего образования?

Соответствие этому критерию университет проверит самостоятельно по адресу регистрации, проживания и школы, в которой вы учитесь.

Обязательно ли предоставлять все документы из перечня?

Да, предоставление полного комплекта документов является обязательным. При необходимости университет вправе запросить у кандидата дополнительные документы. Если в вашей заявке будут не все требуемые документы, она будет отклонена.

Если Вы прочитали правила программы, раздел «F.A.Q.» и не нашли там ответ на свой вопрос, направьте сообщение на адрес электронной почты [email protected], чтобы отправить его нашим коллегам, и в ближайшее время получите на него исчерпывающий ответ.

Что такое FAQ | Helpshift

FAQ означает «часто задаваемые вопросы» и сегодня является стандартным документом почти в каждой организации по обслуживанию клиентов. Как правило, ответы на часто задаваемые вопросы можно найти на веб-сайтах компаний или брендов, но они часто используются и для других целей — например, как часть базы знаний, которая способствует самообслуживанию при обслуживании клиентов.

Почему часто задаваемые вопросы важны для обслуживания клиентов?

Часто задаваемые вопросы обычно считаются «первой линией защиты» в обслуживании клиентов. Они охватывают основные вопросы, которые клиенты обычно задают о ваших конкретных продуктах, услугах, компании, бренде и политике. Например, для розничной компании FAQ будет отвечать на распространенные вопросы о правилах доставки и возврата.

Часто задаваемые вопросы — это хорошее место для «дополнительной информации», которую вы пытаетесь убрать с основного сайта или экранов приложений, чтобы клиент мог совершать покупки без отвлекающих факторов. В то же время, FAQ служит идеальным ответом на все вопросы клиентов.

Хорошо написанный FAQ также может служить дополнительной цели улучшения рейтинга поисковой оптимизации (SEO). Используя правильные ключевые слова в тексте часто задаваемых вопросов, вы можете приблизить свои страницы к вершине рейтинга результатов поиска.

Самое главное, однако, что часто задаваемые вопросы служат для того, чтобы успокоить клиентов, обеспечить прозрачность ваших политик и предоставить ответы на вопросы клиентов без необходимости привлечения тикетов или агентов. Клиенты сегодня предпочитают помогать себе, когда это возможно. Хорошо спланированные и организованные статьи часто задаваемых вопросов позволяют вашим клиентам реализовать эту реальность.

Как Helpshift поддерживает Часто задаваемые вопросы

Helpshift может помочь связать всю вашу базу знаний с вашей платформой обслуживания клиентов и, в частности, может связать ваши часто задаваемые вопросы со всеми вашими мобильными платформами и приложениями. Статьи часто задаваемых вопросов готовы для просмотра на мобильных устройствах и включают в себя мощную функцию поиска, которая автоматически заполняет пользовательские запросы на основе вашего контента.

В частности, для мобильных часто задаваемых вопросов три наиболее важных качества:

1. Родной — контент кэшируется на мобильном устройстве, поэтому его не нужно загружать из Интернета. Пользователям не нужно выходить из приложения, в котором они находятся, чтобы просмотреть ваши часто задаваемые вопросы.
2. Доступный для поиска — для просмотра часто задаваемых вопросов на мобильных устройствах поле поиска должно автоматически загружаться с релевантными результатами по мере того, как пользователь вводит текст, чтобы пользователю не приходилось вводить слово целиком на крошечной клавиатуре (и, честно говоря, поскольку клиенты ожидают такой функциональности). сейчас).
3. Аналитический отдел — Метрики и циклы обратной связи могут сделать ваш FAQ живым, дышащим объектом, который меняется благодаря отзывам пользователей. Подробнее об этом читайте в статье «Почему ответы на часто задаваемые вопросы в мобильных приложениях важны для службы поддержки мобильных устройств».

Helpshift также помогает клиентам создавать и запускать часто задаваемые вопросы в первую очередь, включая написание привлекательных и организованных статей, отображение часто задаваемых вопросов для различных платформ и размещение часто задаваемых вопросов для пользователей. Подробное пошаговое руководство можно найти здесь.

Дополнительная информация о часто задаваемых вопросах

• Продукты: Интеллектуальное самообслуживание клиентов
• Поддержка: FAQ Управление: Начало работы
• Статьи: Руководство: Создание и публикация часто задаваемых вопросов В службу поддержки мобильных устройств
• Сообщение в блоге: Связанные часто задаваемые вопросы: Поделитесь своей базой знаний между приложениями
• Сообщение в блоге: Импорт обновлений в существующие ответы на часто задаваемые вопросы с помощью функции CSV + HTML теперь доступен
• Сообщение в блоге: повысьте эффективность и обеспечьте надежность данных с помощью автоматической пометки часто задаваемых вопросов!
• Запись в блоге: 5 советов по сокращению обращений в службу поддержки с помощью отличного ответа на часто задаваемые вопросы!
• Запись в блоге: Как добавить часто задаваемые вопросы на панель управления Helpshift

Создавайте целевую информацию для более эффективного взаимодействия с пользователем — список отдельно

Для пользователей вашего веб-сайта нормально иметь повторяющиеся вопросы и им нужен быстрый доступ к конкретной информации, чтобы завершить… что бы они ни искали. Многие компании по-прежнему выбирают формат часто задаваемых вопросов (часто задаваемые/ожидаемые вопросы) для удовлетворения некоторых или даже всех потребностей в информации. Но часто задаваемые вопросы часто не достигают цели, потому что люди не понимают, что создание эффективной пользовательской информации — даже при использовании, казалось бы, простого формата вопрос/ответ — сложно и требует тщательного планирования.

Продолжение статьи ниже

Как технический писатель, а теперь и информационный архитектор, я работал над тем, чтобы перевернуть этот посредственный подход к веб-контенту более десяти лет, и вот чему я научился: вместо того, чтобы по умолчанию использовать неструктурированный FAQ, инвестируйте в информацию, основанную на комплексной контент-стратегии, специально разработанной для достижения целей пользователей и компании. Мы называем это целенаправленной информацией .

Проблема с часто задаваемыми вопросами #section2

Из-за наследия Usenet в Интернете — форумы, на которых постоянные участники создавали часто задаваемые вопросы, чтобы им не приходилось повторять информацию для новичков — многие ранние веб-сайты начинали с предоставления всей информации через часто задаваемые вопросы. . Что ж, звонят 80-е, и они хотят вернуть свой стиль!

К сожалению, контент в этом простом формате часто может быть привлекательным для организаций, поскольку его «легко» создавать без необходимости привлечения профессиональных писателей или комплексной работы над информационной архитектурой (IA) и стратегией контента. Так что, как зомби в фильме ужасов, и с тем же уровнем интеллектуальной строгости, часто задаваемые вопросы продолжают появляться по всему Интернету. Проблема в том, что у этого подхода к документации через часто задаваемые вопросы есть проблемы, и информация настолько далека от цели, насколько это возможно.

Например, когда компании и организации прибегают к документации по часто задаваемым вопросам, часто это единственное место, где существует определенная информация, но пользователи вряд ли потратят время, необходимое для ее выяснения. И наоборот, если информация дублируется, содержимое веб-сайта может легко выйти из синхронизации. Страница часто задаваемых вопросов также может быть свалкой для любой информации, которую компания должна разместить на веб-сайте, независимо от темы.

Хуже того, формат и структура страницы могут увеличить путаницу и когнитивную нагрузку, в то время как явно выдуманные вопросы и откровенный маркетинговый язык могут привести к быстрой потере доверия пользователей. Рассмотрим каждую проблему более подробно:

• Дублирующаяся и противоречивая информация : Даже на небольших веб-сайтах может быть сложно поддерживать информацию. На больших сайтах с несколькими авторами и нечеткой стратегией контента информация может быстро рассинхронизироваться, что приведет к дублированию или даже противоречивому контенту. Однажды я купил еду в Интернете у компании после того, как прочитал в их часто задаваемых вопросах — содержание, которое чаще всего появлялось при поиске информации об аллергии — что продукт не содержит орехов. Однако, получив товар и прочитав этикетку, я понял, что информация в разделе часто задаваемых вопросов неверна, и смог получить возмещение. Стратегия информационной архитектуры (IA), которая включает четкие пути к ключевому контенту, не только лучше удовлетворяет потребности пользователей в информации, которые стимулируют покупки, но и снижает риски компании.
  Если вам нужно разместить информацию в нескольких местах, рассмотрите возможность использования объектно-ориентированной системы управления контентом (CMS), чтобы контент использовался повторно, а не дублировался. (Наша компания открыла исходный код под названием Fae.)
• Отсутствие различимого порядка содержания : Люди хотят, чтобы информация была упорядочена понятным им образом, будь то в алфавитном порядке, по времени или по порядку операций, важности или даже частоте. Формат вопроса может замаскировать эту организацию, скрывая механизм упорядочения. Например, я мог бы опубликовать страницу с графиком выполнения задач по обслуживанию дома по частоте с естественными категориями (в порядке) ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Но размещение этой информации в формате часто задаваемых вопросов, например «Как часто я должен вытирать пыль с потолочного вентилятора?», нарушает эту логическую организацию контента — потенциально это отдельный вопрос. Даже на сайте, посвященном только бытовому обслуживанию, эта информация будет более доступной, если она будет размещена в более широком контексте частоты обслуживания.
• Повторяющаяся грамматическая структура : пользователям нравится искать информацию, поэтому наличие повторяющихся фраз, таких как «Как мне…», которые не относятся к конкретной задаче, значительно затрудняет для читателей быстрый поиск соответствующего контента. На длинной справочной странице с универсальными категориями, такой как страница часто задаваемых вопросов Patagonia, пользователям приходится проплывать мимо моря фраз «Как мне…», «Почему я не могу…» и «Что мне делать…», чтобы получить актуальную информацию. Хотя категории могут помочь сузить возможности, пользователю все равно придется потратить время, чтобы найти наиболее вероятную категорию, а затем соответствующий вопрос в ней. На веб-сайте Patagonia также показано, как раздел часто задаваемых вопросов может стать всеобъемлющим. О, как я был бы рад возможности преобразовать всю информацию о Patagonia в целевую информацию, предназначенную для удовлетворения потребностей пользователей в нужный момент. Столько потенциала!
• Повышенная когнитивная нагрузка : Помимо повторения, формат вопроса также может быть удивительно специфичным, заставляя пользователей мысленно разбивать формулировку вопросов, чтобы найти соответствие их потребностям. Если кажется, что вопрос исключает требуемую информацию, пользователь может никогда не щелкнуть, чтобы увидеть ответ, даже если он действительно актуален. Ответы также могут вызвать дополнительные ненужные вопросы в умах пользователей. Рассмотрим вопрос в формате часто задаваемых вопросов «Могу ли я оплатить счет с помощью Venmo?» (что ограничивает ответ одним типом оплаты, который могут распознать только некоторые пользователи). Переписывая вопрос на «Как я могу оплатить свой счет онлайн?» а обновление контента повышает вероятность того, что пользователи прочитают ответ и смогут выполнить свою задачу. Тем не менее, еще лучше создать целенаправленный контент под более прямым и кратким заголовком «Способы онлайн-платежей», который достаточно широк, чтобы охватить все платежные услуги (как тема в разделе «Оплата счетов» на веб-сайте). а также инструкции и другую ориентированную на задачу информацию.
• Требования к более длинному содержимому : В большинстве случаев вопросы имеют большую длину строки, чем заголовки тем. Страница справки Airbnb иллюстрирует конфликты между дизайном и контент-стратегией. Дизайн обрезает вопрос после 40 символов, когда окно просмотра браузера шире 743 пикселей. Вы должны щелкнуть вопрос, чтобы узнать, содержит ли он нужный вам ответ — далеко не идеально! А вот заголовок «Я гость. Как мне проверить статус моего бронирования?» запросто можно было бы переписать как «Проверка статуса бронирования» или даже «Гости: Проверка статуса бронирования». Эти альтернативы не только соответствуют ограничениям длины строки, установленным дизайном, но и меньшему количеству слов и упрощенному английскому языку также снижаются затраты на перевод (еще одна проблема, которую некоторые компании должны учитывать).

Целенаправленная информация#section3

Основанная на минималистском подходе к технической документации, идея целеустремленной информации заключается в том, что пользователи обращаются к любому типу контента с определенной целью, начиная от очень конкретной (выполнение задачи) и заканчивая общим обучением ( расширенные знания). Разные веб-сайты и даже разные разделы на одном веб-сайте могут быть нацелены на разных пользователей и разные цели. У организаций также есть цели при создании веб-сайтов, будь то узнаваемость бренда, поощрение определенного поведения пользователей или соблюдение требований законодательства. Компании, которые объединяют цели пользователей и организации таким образом, который кажется подлинным, могут быть очень успешными в создании лояльности к бренду.

Коммерческие сайты, например, нацелены на стимулирование покупок, поэтому информация на сайте должна предоставлять контент, позволяющий легко принимать решения о покупке. Для других сайтов целью может быть увеличение числа посещений пользователей, поощрение подписки на новостную рассылку или повышение узнаваемости бренда. В любом случае, скрытие в часто задаваемых вопросах любых путей, необходимых пользователям для достижения своих целей, — это гарантированный способ снизить вероятность того, что организация достигнет их целей.

Углубляясь в то, что пользователи должны выполнить (не в общем «им нужно заполнить форму», а в лежащей в их основе, реальной задаче, такой как получение стоимости доставки, оплата счета, доступ к медицинскому обслуживанию или регистрация в колледже), вы можете создавать контент так, чтобы предоставлять нужную информацию в нужное время и лучше помогать пользователям в достижении этих целей. Помимо уменьшения вероятности того, что вам вообще понадобится раздел часто задаваемых вопросов, использование этого подхода для создания надежной стратегии IA и контента — инструментов, необходимых для определения значимого дома для всего вашего критического контента — повысит авторитет и доверие пользователей.

Поэтому определение конкретных целей при планировании веб-сайта имеет важное значение, если содержание должно быть целенаправленным по всему сайту. Общие ориентированные на пользователя методологии, используемые как во время IA, так и при планировании контента, включают анализ пользовательских задач, аудит контента, персоны, наблюдения за пользователями, а также анализ данных колл-центра и веб-аналитику. Сложный проект может использовать несколько методологий для определения стратегии контента и поддержки IA для предоставления пользователям необходимой информации.

Редизайн веб-сайта винодельни Oliver — хороший пример создания целенаправленной информации вместо обращения к часто задаваемым вопросам. Цель пользователя заключалась в том, чтобы иметь возможность найти полезную информацию о посещении винодельни (например, подробности о еде, частных вечеринках и т. д.), но эта информация была разбросана по разным страницам, включая частично полный FAQ. Перед компанией стояла цель сократить количество обращений в службу поддержки клиентов. В редизайне была создана единственная страница под названием «Планируйте свой визит» со всеми актуальными темами. Он доступен из раздела «Посетить» и через основную навигацию.

Используемая система спроектирована так, чтобы быть гибкой. Темы добавляются, удаляются и переупорядочиваются с помощью CMS и публикуются на странице «Планирование визита», на которой также отображается основная логистическая информация, такая как часы работы и контактные данные, в формате, отличном от часто задаваемых вопросов. Удобно, что контактная информация хранится только в одном месте в CMS, но публикуется на разных страницах сайта. В результате вся информация легкодоступна для пользователей, что повышает вероятность того, что они примут решение посетить винодельню.

Если у вас

есть для включения FAQ#section4

Это происходит. Несмотря на то, что почти всегда есть более эффективные способы удовлетворения потребностей пользователей, чем написание часто задаваемых вопросов, часто задаваемые вопросы случаются. Иногда клиент настаивает, а иногда даже самый ярый оппонент (гм) приходит к выводу, что в очень конкретных обстоятельствах FAQ может быть целесообразным. Наиболее эффективными часто задаваемыми вопросами являются те, которые касаются конкретных, своевременных или транзакционных потребностей, или те, которые содержат информацию, к которой пользователям необходим постоянный доступ, например, при оплате счетов или организации возврата товаров.

Хорошие темы для часто задаваемых вопросов включают транзакционные действия, такие как те, которые связаны с процессом покупки: подумайте о поставках, платежах, возмещениях и возвратах. Будучи конкретным и сосредотачиваясь на конкретной задаче, вы избегаете проблемы категоризации, описанной ранее. Ограничивая вопросы теми, которые часто задают И которые имеют очень узкую направленность (чтобы пользователям не приходилось сортировать большое количество контента), вы создаете более эффективные часто задаваемые вопросы.

В центре поддержки Amazon есть отличный пример эффективного часто задаваемых вопросов в общем контенте поддержки, потому что у них есть только один: «Где мои вещи?». Заданный под заголовком «Обзор разделов справки», вопрос приводит к списку тем, основанных на задачах, которые помогают пользователям отслеживать местонахождение их отсутствующих пакетов. Обратите внимание, что весь другой вспомогательный контент имеет целенаправленный характер и размещен в тематической справочной системе, которая хорошо разбита на категории, с панелью поиска, которая позволяет пользователям сразу же погрузиться в нее.

Веб-сайты конференций, которые по своей природе уже ориентированы на конкретную цель компании (запись на конференцию), часто имеют раздел часто задаваемых вопросов, который охватывает основную информацию о конференции, логистику или ценность участия. Это может быть эффективно. Однако по причинам, изложенным ранее, содержание может быстро переполниться, если организаторы конференции попытаются включить всю информацию о конференции в виде единого списка вопросов, как показано на странице часто задаваемых вопросов Web Summit. Чрезмерное усердие может привести к путанице, даже если дизайн включает в себя категории и другой полезный UX, включающий ссылки, кнопки или вкладки, например, на странице часто задаваемых вопросов The Next Web Conference.

При изучении этих примеров становится очевидным, насколько проще пользователи могли бы получить доступ к информации, если бы она не была представлена ​​в виде вопросов. Но если вам все же приходится использовать часто задаваемые вопросы, вот мои советы по созданию наилучшего взаимодействия с пользователем.

Создание целенаправленного FAQ:

• Сделайте так, чтобы его было легко найти.
• Имейте в виду четкую цель и очень конкретное содержание.
• Дайте четкое название, связанное с задачами пользователя (например, «Часто задаваемые вопросы о доставке», а не просто «Часто задаваемые вопросы»).
• Используйте четкие и лаконичные формулировки вопросов.
• Сосредоточьте вопросы на целях и задачах пользователя, а не на продукте или бренде.
• Говорите коротко.

Чего следует избегать в FAQ:

• Не включать «Что означает FAQ?» (к сожалению, не выдуманный пример). Вместо этого просто определите аббревиатуры и инициализмы при первом использовании.
• Не определяйте термины в формате часто задаваемых вопросов — это билет прямо в ад документации. Если вам нужно определить термины, вам нужен глоссарий, а не часто задаваемые вопросы.
• Не рассказывайте историю своего бренда или компании и не проповедуйте. Люди не хотят знать о вашем бренде, продукте и услугах столько, сколько вы хотите им рассказать. Извини.

В конце концов, всегда помните о своих пользователях#section5

Ваш веб-сайт должен быть наполнен целенаправленным контентом, отвечающим основным потребностям пользователей и целям вашей компании.