Техподдержка для сайта скрипт: Техническая поддержка

Home | Официальная служба поддержки Avast

For the best Support Center experience, JavaScript must be turned on in your browser settings

При совершении покупок в магазине Avast вы можете получить уведомление о том, что вам необходимо разрешить использование JavaScript и/или файлов cookie в своем браузере. Это связано с тем, что магазин Avast не может загружаться и правильно работать без включения этих настроек.

Чтобы разрешить использование JavaScript и/или файлов cookie, обратитесь к информации в соответствующем разделе ниже в зависимости от вашего браузера.

• Google Chrome
• Mozilla Firefox
• Safari
• Microsoft Edge
• Avast Secure Browser
• Opera

Google Chrome

Разрешение использования JavaScript

Инструкции по разрешению использования JavaScript на всех сайтах, которые вы посещаете с помощью Google Chrome, приведены в разделе Шаг 1. Включите JavaScript справочной статьи Google Chrome, приведенной ниже.

• Справка — Google Chrome ▸ Что делать, если видео или игры не запускаются

Если вы хотите включить JavaScript только для веб-страниц домена avast.com, выполните следующие действия.

1. Откройте ⋮ Меню (три точки) ▸ Настройки.
2. Нажмите Конфиденциальность и безопасность ▸ Настройки сайта.
3. В меню Содержимое нажмите JavaScript.
4. Щелкните кнопку Добавить рядом с элементом Разрешить сайтам использовать JavaScript.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com появится в вашем списке Разрешить сайтам использовать JavaScript. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование JavaScript.

Разрешение использования файлов cookie

Инструкции по управлению настройками файлов cookie в Google Chrome приведены в разделе Как изменить настройки файлов cookie справочной статьи Google Chrome, приведенной ниже.

• Справка — Google Chrome ▸ Как управлять файлами cookie в Chrome

Mozilla Firefox

Разрешение использования JavaScript

По умолчанию использование JavaScript разрешено в Mozilla Firefox для всех сайтов. Если вы отключили JavaScript с помощью расширения браузера, которое позволяет настраивать параметры JavaScript, вам необходимо повторно включить JavaScript с помощью этого расширения. Более детальную информацию о настройках JavaScript в Mozilla Firefox можно найти в статье из поддержки Mozilla ниже.

• Поддержка Mozilla ▸ Параметры и настройки JavaScript для интерактивных веб-страниц

Разрешение использования файлов cookie

Инструкции по управлению общими настройками файлов cookie для всех сайтов, которые вы посещаете с помощью Mozilla Firefox, приведены в статье поддержки Mozilla, указанной ниже.

• Поддержка Mozilla ▸ Веб-сайты сообщают, что куки заблокированы. Как их разблокировать

Если вы хотите разрешить файлы cookie только для веб-страниц домена avast. com, выполните следующие шаги.

1. Откройте любую страницу домена avast.com в окне своего браузера (любой URL-адрес, который начинается с avast.com).
2. Нажмите значок щита слева от адресной строки.
3. Нажмите синий (ВКЛ.) ползунок рядом с элементом Улучшенная защита от отслеживания на этом сайте ВКЛЮЧЕНА, чтобы он стал серым (ВЫКЛ.)

Файлы cookie будут разрешены для всех веб-страниц домена avast.com.

Safari

Разрешение использования JavaScript

По умолчанию использование JavaScript разрешено в Safari для всех сайтов. Если вы самостоятельно отключили JavaScript, выполните следующие действия для включения этой функции.

1. Убедитесь, что окно Safari открыто и активно.
2. Нажмите Safari ▸ Настройки… в левой части строки меню Apple.
3. Выберите панель Безопасность и убедитесь, что рядом с элементом Разрешить JavaScript установлен флажок.

Использование JavaScript будет разрешено для всех сайтов, которые вы посещаете с помощью Safari.

Разрешение использования файлов cookie

В Safari нет возможности разрешить использование файлов cookie для определенных сайтов. Однако вы можете управлять общими настройками файлов cookie, которые применяются ко всем сайтам, посещаемым вами с помощью Safari. Более детальную информацию о доступных вариантах можно найти в статье поддержки Apple, приведенной ниже.

• Служба поддержки Apple ▸ Управление файлами cookie и данными веб-сайтов с помощью Safari на Mac

Microsoft Edge

Информация ниже применима к новой версии Microsoft Edge (версия 79.0.309 или новее).

Разрешение использования JavaScript

Чтобы включить JavaScript для всего домена avast.com, выполните следующие действия.

1. Откройте ... Меню (три точки) ▸ Настройки.
2. Нажмите ☰ Настройки в левом верхнем углу.
3. Выберите Файлы cookie и разрешения сайтов ▸ JavaScript.
4. Щелкните кнопку Добавить рядом с элементом Разрешить.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com появится в вашем списке разрешений. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование JavaScript.

Разрешение использования файлов cookie

Инструкции по управлению общими настройками файлов cookie, применимыми ко всем сайтам, которые вы посещаете с помощью Microsoft Edge, приведены в справочной статье Microsoft, указанной ниже.

• Служба поддержки Microsoft ▸ Разрешение и блокировка файлов cookie в новой версии Microsoft Edge

Если вы хотите разрешить файлы cookie только для домена avast.com, выполните следующие шаги.

1. Откройте ... Меню (три точки) ▸ Настройки.
2. Нажмите ☰ Настройки в левом верхнем углу.
3. Выберите Файлы cookie и разрешения сайтов ▸ Файлы cookie и данные сайта.
4. Щелкните кнопку Добавить рядом с элементом Разрешить.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com появится в вашем списке разрешений. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование файлов cookie.

Avast Secure Browser

Разрешение использования JavaScript

Чтобы включить JavaScript для всего домена avast.com, выполните следующие действия.

1. Откройте ⋮ Меню (три точки) ▸ Настройки.
2. Откройте меню Конфиденциальность и безопасность ▸ Настройки сайта.
3. В меню Содержимое нажмите JavaScript.
4. Нажмите Добавить рядом с элементом Разрешать.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com появится в вашем списке Разрешать. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование JavaScript.

Разрешение использования файлов cookie

Чтобы разрешить использование файлов cookie для всего домена avast.com, выполните следующие действия.

1. Откройте ⋮ Меню (три точки) ▸ Настройки.
2. Откройте меню Конфиденциальность и безопасность ▸ Настройки сайта.
3. В меню Содержимое нажмите Файлы cookie и данные сайтов.
4. Нажмите Добавить рядом с пунктом Сайты, которые всегда могут использовать файлы cookie.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com будет отображаться в вашем списке сайтов, которые всегда могут использовать файлы cookie. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование файлов cookie.

Opera

Разрешение использования JavaScript

Чтобы разрешить использование JavaScript на всех сайтах, которые вы посещаете с помощью браузера Opera, обратитесь к инструкциям в разделе Управление JavaScript на страницах в статье справки Opera, приведенной ниже.

• Opera Help ▸ Веб-предпочтения

Если вы хотите разрешить JavaScript только для домена avast.com, выполните следующие шаги.

1. Откройте Меню (значок O) ▸ Настройки ▸ Дополнительно.
2. Нажмите Конфиденциальность и безопасность ▸ Настройки сайта.
3. В меню Содержимое нажмите JavaScript.
4. Щелкните кнопку Добавить рядом с элементом Разрешить.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com появится в вашем списке разрешений. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www. avast.com/store), будут разрешено использование JavaScript.

Разрешение использования файлов cookie

Чтобы разрешить использование файлов cookie на всех сайтах, которые вы посещаете с помощью браузера Opera, обратитесь к инструкциям в разделе Управление файлами cookie на страницах в статье справки Opera, приведенной ниже.

• Opera Help ▸ Веб-предпочтения

Если вы хотите разрешить файлы cookie только для домена avast.com, выполните следующие шаги.

1. Откройте Меню (значок O) ▸ Настройки ▸ Дополнительно.
2. Нажмите Конфиденциальность и безопасность ▸ Настройки сайта.
3. В меню Содержимое нажмите Файлы cookie и данные сайта.
4. Нажмите кнопку Добавить рядом с элементом Сайты, которые всегда могут использовать файлы cookie.
5. Введите [*.]avast.com и нажмите Добавить.

Пункт [*.]avast.com будет отображаться в вашем списке сайтов, которые всегда могут использовать файлы cookie. Это означает, что для всех веб-страниц с адресом, начинающимся с avast.com (например, www.avast.com/store), будут разрешено использование файлов cookie.

• Все платные продукты Avast в сегменте потребительских решений

• Microsoft Windows 11 Home / Pro / Enterprise / Education
• Microsoft Windows 10 Home / Pro / Enterprise / Education — 32- или 64-разрядная версия
• Microsoft Windows 8.1 / Pro / Enterprise — 32- или 64-разрядная версия
• Microsoft Windows 8 / Pro / Enterprise — 32- или 64-разрядная версия
• Microsoft Windows 7 Home Basic / Home Premium / Professional / Enterprise / Ultimate — SP 1, 32- или 64-разрядная версия

Webasyst Поддержка скрипт службы поддержки клиентов. База клиентов, личные кабинеты, история и трассировка запросов, е-мейл формы.

 

Скрипт для создания службы поддержки пользователей WebAsyst Поддержка.

При покупке лицензии 1 год хостинга, регистрация доменного имени и установка на хостинг бесплатно, + другие подарки.

 

Скрипт WebAsyst Поддержка позволяет организовать работу службы поддержки пользователей, учитывать и обрабатывать вопросы клиентов, трассировать запросы, вести базу знаний и отслеживать выполнение. Приложение рассчитано на командную работу. Различным участникам команды можно назначить различные права. Подходит как для организации службы технической поддержки крупной компании, так и для поддержки пользователей и коммуникации с клиентами небольшого интернет-магазина.

 

• Единая база вопросов клиентов и ответов на них с возможностью поиска и анализа данных.

• Интеграция со скриптом интернет-магазина WebAsyst Shop-Script. Общая база сотрудников и клиентов магазина и поддержки.

• Коллективная работа службы. Обрабатывать вопросы и давать ответы может как один так и целая команда операторов службы. Имеется возможность внутренних консультаций, комментирования и обсуждений вопроса не заметная для клиента. Возможность пересылки вопроса от сотрудника к сотруднику.

• Вопросы от пользователей могут приниматься как по e-mail, так и через web-интерфейс скрипта. Имеется возможность использования виджетов для создания страниц отправки вопросов на других сайтах с помощью их размещения там.

• Неограниченное количество е-мейл адресов для отправки и обработки вопросов.

• Автоматическое создание личного кабинета для каждого посетителя при первом вопросе в службу поддержки.

• Антиспам функции проверки и авторизации сообщений.

• Быстрое начало работы службы и легкая установка скрипта на хостинг или корпоративный сервер. Минимальное количество необходимых настроек.

• Удобный, интуитивно понятный интерфейс.

 

 

Работа с запросами клиентов (тикетами):

После отправки запроса клиентом по одному из зарегистрированных адресов электронной почты или через веб-интерфейс запрос попадает в базу для обработки.

При первом запросе с нового адреса электронной почты пользователя система, для защиты от спама, автоматически отправляет по указанному адресу письмо со ссылкой для подтверждения. До получения подтверждения заказ  находится в статусе не подтвержденных в отведенной для них папке.

После подтверждения запрос получает статус подтвержденного и отправляется на обработку.

В процессе обработки запроса операторы могут перенаправлять запрос другим сотрудникам, добавлять свои комментарии.

В любой момент времени по каждому запросу можно посмотреть на каком этапе обработки он находится, кто из сотрудников его обрабатывает и сколько времени прошло от его получения.

После окончательного обсуждения готовый ответ отправляется клиенту. Клиент видит только предназначенные для него ответы, вся внутренняя переписка по его вопросу ему недоступна.

После отправки ответа заказ получает статус завершенного. В любой момент времени подававший запрос в службу поддержки может заново открыть свой вопрос в своем личном кабинете и, при желании, дополнить его.

При повторном открытии заказ получает статус — открыт повторно.

При отправке вопроса в поддержку и при отправке ответа контрагенту есть возможность прикрепить к письму файлы, которые затем будут храниться в базе данных службы техподдержки. Размер и количество прикрепляемых файлов ограничены только настройками вашего сервера.

В случае, когда WebAsyst Поддержка работает в интеграции с интернет-магазином на платформе WebAsyst Shop-Script на странице запроса каждого клиента можно видеть данные о всех его заказах.

 

При получении запроса от пользователя его запросу автоматически присваивается уникальный номер. При настройке системы можно настроить чтобы по каждому запросу пользователю отправлялось уведомление о том, что его вопрос принят в обработку со ссылкой на личный кабинет пользователи и этот запрос в нем. Другими словами — имеется возможность настроить отправку квитанции по каждому полученному службой поддержки запросу.

 

WebAsyst Поддержка понимает письма в формате html и заносит письма в базу сохраняя оригинальное форматирование письма.

Также при отправке ответа клиенту имеется возможность использовать html разметку текста в ответе.

 

Каждое письмо клиенту может быть персонализировано путем подстановки в поле «Кому» имени пользователя и ссылки на его онлайн-кабинет в теле письма. Для каждого почтового ящика также может быть настроена индивидуальная подпись добавляемая в ответы клиентам.

 

Для клиента:

• Автоматически создаваемый личный кабинет, в котором он может просматривать всю историю своего общения со службой технической поддержки.

• Возможность создавать новые запросы из своего личного кабинета, повторно открывать завершенные запросы и отменять потерявшие актуальность.
• Автоматическая отправка квитанции на каждый новый тикет.
• Ссылка на запрос пользователя в его личном кабинете в каждом письме от службы поддержки.
• Уникальный номер каждого тикета позволяющий ссылаться на свой вопрос и однозначно его идентифицировать.
• Возможность персональной настройки данных в своем личном онлайн-кабинете.

 

Для персонала службы поддержки:

• Удобный, интуитивно понятный интерфейс программы.
• Функция защиты от спама.
• Развитая, гибкая система статусов запросов.
• Автоматическая система изменения статусов тикетов и соотнесения их папкам согласно их статусу.
• Неограниченное количество адресов для получения запросов от клиентов.
• Возможность быстро создавать и интегрировать на другие сайты виджеты с формой для отправки запроса в техподдержку.
• Возможность внутренней пересылки, обсуждения и комментирования запроса на любом его этапе.
• Возможность постоянного контроля за прохождением запроса, временем его обработки, историей обсуждения и исполнителями.
• Хранимая история всех запросов их обсуждения и ответов на них.
• Интеграция скриптов WebAsyst Поддержка и WebAsyst Shop-Script и их совместная работа.
• Автоматическая отправка квитанций на каждое письмо от клиента.
• Настраиваемая подпись письма с возможностью внесения туда полезной информации, ссылки на ЧаВо позволяют уменьшить количество новых или уточняющих вопросов от клиентов.
• Развитая система поиска пор базе техподдержки.
• Возможность использования простого поиска в базе данных по вхождению ключевого слова или слов.
• Возможность сложного расширенного поиска по всей базе данных техподдержки позволяющая быстро найти ответы на похожие или смежные запросы клиентов.

 

Для администраторов и руководителей компаний:

• Быстрое, простое и понятное развертывание системы.
• Минимум необходимых для правильной работы настроек.
• Отличный функционал за разумную цену.
• Полностью открытый код продукта позволяющий легко вносить в него любые модификации и изменения.
• Возможность быстрого создания службы технической поддержки компании. При необходимости можно в течение одного дня принять решение, купить скрипт, установить его на сервер, настроить и запустить работу службы.
• Широкие возможности по контролю за временем и качеством обслуживания клиентов, историей обсуждений и исполнителями.

 

При необходимости скрипт WebAsyst Поддержка может быть использован не только для организации службы техподдержки, но и в качестве коммуникационной системы для связи и общения с клиентами или для внутренней коммуникации компании.

 

Подробнее о продукте Вы можете узнать на сайте разработчиков.

Также можно бесплатно опробовать работу пробной версии продукта открыв  бесплатный аккаунт.

 

Бесплатная установка и 1 месяц бесплатного хостинга при покупке в подарок!

Сценарии обращений в службу поддержки клиентов для служб технической поддержки: 7 передовых практик

Сценарии обращений в службу поддержки клиентов — проверенный способ повысить производительность и обеспечить постоянное удобство работы.

Но успешно их использовать не всегда просто.

При разработке собственных сценариев обращения в службу технической поддержки ИТ-поддержки эти рекомендации (от нашего собственного менеджера службы поддержки) принесут вам большие результаты.

Передовой опыт №1. Используйте формальный сценарий для ответа на телефонный звонок

Есть время и место для неофициального общения с звонящими, но ваше приветствие не входит в их число. Каждого звонящего, который обращается в вашу службу поддержки, следует приветствовать одинаково, используя одни и те же слова. Приветствие, которое слышат ваши абоненты, задает тон всему взаимодействию… и обслуживанию клиентов.

Чтобы быть последовательным, используйте формальный сценарий. Под формальным мы подразумеваем сценарий, который ваши агенты повторяют слово в слово. Здесь нет места импровизации или настройке приветствия. Создайте официальное приветствие, чтобы ваши агенты приветствовали каждого звонящего на одном языке. Вот несколько примеров приветствия:

• Спасибо, что позвонили в [название компании]. Чем я могу тебе помочь?
• Спасибо, что позвонили в службу поддержки. Это [имя агента]. Чем я могу тебе помочь?
• Добро пожаловать в службу поддержки [название компании]. Меня зовут [имя агента]. Могу я чем-нибудь помочь?
• Здравствуйте, это служба поддержки! Чем я могу тебе помочь?
• Доброе утро/день! Вы обратились в службу поддержки. Чем я могу вам помочь сегодня?

Передовой опыт № 2. Отслеживание приветствий путем установления идентификатора вызывающего абонента

После того, как вы официально поприветствовали звонящего, следующая лучшая практика — постоянно и последовательно собирать информацию о звонящем. Конечно, вы хотите как можно быстрее узнать причину, по которой звонящий обратился в вашу службу ИТ-поддержки, но прежде чем вы сможете углубиться в сорняки, вы должны собрать некоторые основные факты о звонящем. Чтобы делать это правильно и последовательно, дайте своим агентам сценарий, которому они должны следовать.

Ваша основная цель — узнать имя и номер телефона звонящего, чтобы вы могли перезвонить ему в случае разрыва связи. Опять же, это должен быть формальный сценарий, которому ваши агенты следуют слово в слово. Скажите что-то вроде этого:

• Могу я узнать ваше имя, пожалуйста? [Пауза] Спасибо. На случай, если нас разъединят, по какому номеру телефона мне с вами связаться? [Пауза]. Спасибо.
• Прежде чем мы обсудим вашу проблему, могу я узнать ваше имя, пожалуйста? [Пауза]. Спасибо. И какой у вас добавочный номер на случай, если нас отключат? [Пауза]. Спасибо.

Передовой опыт № 3. Обнаружение проблемы с помощью 5 Ws и 1 H

После того, как вы поприветствовали звонящего и узнали его имя и способ связаться с ним, пришло время выяснить его техническую проблему и причину ее вызов.

Некоторые звонящие четко и подробно объясняют свои проблемы и не требуют, чтобы агенты задавали много уточняющих вопросов. Другие звонящие требуют, чтобы ваши агенты копали глубже, чтобы раскрыть характер технической проблемы, с которой сталкивается звонящий.

Один из способов помочь вашим агентам помочь своим звонящим — побудить их использовать 5W и 1H. Это шесть вопросов, которые задают репортеры, освещая экстренные новости. Это:

1. Что?
2. Где?
3. Когда?
4. Почему?
5. Кто?
6. Как?

Эти шесть вопросов помогут разобраться в сути проблемы звонящего, особенно если звонящий сбивает с толку, говорит не по техническим вопросам или неясно. Каждый звонок, конечно, будет разным, но типичный звонок будет звучать примерно так:

• Какой конкретно у вас номер ? Опишите, что происходит.
• Где возникает эта проблема (например, при работе из дома)?
• Когда обычно возникает эта проблема? Когда это началось?
• Почему эта проблема возникла именно сейчас? Произошло ли что-нибудь заметное ранее (например, обновление программного обеспечения)?
• Кого эта проблема касается, кроме вас?
• Как вы пытались решить проблему до сих пор?

Передовая практика № 4. При возникновении некоторых проблем используйте базу знаний, а не сценарий их лучшее решение, чтобы обеспечить наилучшую поддержку.

Одним из таких случаев является устранение известной технической проблемы.

Например, когда пользователь звонит в вашу службу поддержки с проблемой, которую вы регулярно решаете (например, сброс пароля), нет необходимости проводить звонящего через 5 W и 1 H. Вместо этого предоставьте своим агентам автономию для используйте свою базу знаний, объясните звонящему, что нужно сделать, а затем решите проблему за него.

Передовой опыт № 5. Используйте сценарий при эскалации заявок

Когда ваши агенты не знают, как помочь пользователю, они не должны теряться в словах, что сказать. Эскалация заявки на следующий уровень поддержки — чрезвычайно деликатная область. Вы же не хотите, чтобы ваши агенты выглядели невежественными, некомпетентными или безразличными. И вы также не хотите повышать уровень беспокойства (или гнева) ваших пользователей.

Это означает, что вам нужен сценарий эскалации тикета, который сообщает две вещи:

1. Почему вы эскалируете тикет
2. Что вызывающий абонент может ожидать в следующий раз

Суть этого скрипта в том, чтобы сообщить, что вы эскалируете заявку, чтобы решить проблему пользователя как можно быстрее. При необходимости будьте вежливы, но достаточно расплывчаты при описании следующих шагов. Вы не хотите слишком много обещать, что будет делать следующий уровень поддержки или как быстро они свяжутся с звонящим, если только у вас нет действующих соглашений об уровне обслуживания, которые позволяют вам давать эти обещания.

Вот два сценария для использования, один общий и один специальный.

Общая эскалация

[Имя звонящего], из-за характера/сложности этой проблемы мне необходимо передать вашу заявку техническому специалисту из команды [название команды]. Они обрабатывают все по мере поступления. Таким образом, ваш звонок будет обработан, как только вы окажетесь в начале очереди, и у агента уже будут все детали, которыми вы поделились со мной.

Особая эскалация

[Имя звонящего], из-за характера/сложности этой проблемы мне необходимо немедленно передать вашу заявку техническому специалисту из команды [название команды]. Они свяжутся с вами в течение [числа] часов и уже будут располагать информацией, которую вы предоставили мне сегодня.

Передовой опыт № 6. Использование формального сценария при завершении вызова

То, как вы завершаете вызов, почти так же важно, как и то, как вы его начинаете. Вы хотите быть уверены, что обеспечиваете наилучшее взаимодействие с пользователем, а это означает, что ваши агенты должным образом справились с каждой проблемой, а вызывающие абоненты удовлетворены своим опытом.

Чтобы убедиться, что вы профессиональны, ориентированы на абонента и последовательны, создайте формальный сценарий, который агенты будут использовать при завершении вызовов. Это может быть так просто:

«Думаю, все готово. Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня?»

Одно предостережение: убедитесь, что сценарий звучит так, как будто живой, дышащий человек мог бы естественно сказать в разговоре. Если агент проделал большую работу по установлению взаимопонимания со звонящим, может быть неприятно, что звонящий услышит: «Спасибо, что сегодня позвонили в [компанию] — пожалуйста, позвоните еще раз».

Передовой опыт № 7. Запомните свои сценарии

Основная цель сценариев — ускорить общение.

Сценарии помогают вашим агентам выглядеть профессионально, хорошо осведомленными и заботливыми (какими они должны быть — если это не так, вот как найти таких).

Сценарии помогают вашим агентам собирать информацию, необходимую им для быстрой и эффективной помощи каждому звонящему.

Но сценарии мешают хорошему общению, когда агенты читают их слово в слово отрывистым ритмом, повторяют их по памяти монотонным, незаинтересованным голосом или используют их вместо сочувствия.

На практике это означает, что ваши «формальные» сценарии являются формальными только в том смысле, что они являются политикой компании — они обязательны, а не необязательны. Но даже «формальный» сценарий может звучать неформально по телефону. Ваша цель — научить своих агентов использовать ваши сценарии с естественным тоном голоса, с естественной интонацией и интонацией. Старайтесь не звучать отчужденно или роботизированно. Старайтесь звучать дружелюбно и по-человечески.

Сценарии звонков в службу поддержки, обеспечивающие отличное обслуживание

Как бы странно это ни звучало, но один из лучших способов звучать естественно по телефону — это читать сценарий. Или, если быть более точным, к следуйте скрипту. Точно не читайте сценарий. Вместо этого создайте сценарий, который подскажет вам слова, которые нужно произнести, а затем произнесите эти слова естественным образом по телефону.

Сценарии вызовов службы поддержки клиентов службы ИТ-поддержки помогают вашим агентам собирать важную информацию, звучать профессионально и быть последовательными при каждом звонке. Если вам нужна помощь в этой области, рассмотрите возможность аутсорсинга всей или части вашей службы поддержки. Прочтите о 10 основных проблемах службы поддержки и о том, как их преодолеть.

 

Сценарии телефонных звонков, шаблоны и примеры

Готовы увидеть, как выглядит радикально персонализированное обслуживание клиентов? Подпишитесь на бесплатную демо-версию с Gladly сегодня.

Наличие стратегии обслуживания клиентов важно для любого бизнеса, и если вы занимаетесь розничной торговлей или электронной коммерцией, есть большая вероятность, что вы будете ежедневно разговаривать с клиентами, исправлять заказы и решать проблемы, связанные с клиентами. . Чтобы подготовиться, многие предприятия создают сценарий обслуживания клиентов, чтобы помочь сотрудникам пройти различные встречи с клиентами и найти решения.

[Подробнее: Обслуживание клиентов электронной коммерции]

Что такое скрипт обслуживания клиентов?

Сценарии обслуживания клиентов — это письменные подсказки, используемые группами обслуживания клиентов для подтверждения и решения проблем или вопросов клиентов. Сценарий обслуживания клиентов можно использовать для телефонных разговоров, чатов, электронной почты и разговоров в социальных сетях.

Скрипты не только обеспечивают вашим представителям оперативную поддержку, если они в ней нуждаются, но и являются отличными инструментами для обучения новых членов команды.

Ниже приведено подробное руководство и модель для всех ваших потребностей в сценариях телефонного обслуживания розничных клиентов.

Шаблон вызова службы поддержки для тех, кто звонит впервые

• Привет, это [имя] из [название отдела/компании]. Как вы сегодня?
• Приятно слышать! У меня все хорошо, спасибо за вопрос. Как я могу помочь вам сегодня?

Если клиент дает отрицательный ответ

• Мне очень жаль это слышать. Чем я могу помочь?
• Очень жаль. Если вы дадите мне свое полное имя и номер заказа, мы сможем продолжить и начать делать исправления для вас.

Подавляющее большинство вопросов по электронной коммерции/розничной торговле сводятся к проблемам с заказами, поэтому вам нужно идентифицировать своего клиента и его заказ , прежде чем двигаться дальше.

• Конечно. Могу ли я получить ваше полное имя, номер телефона и адрес, чтобы проверить этот заказ?
• Не проблема, сэр/мэм. У вас случайно нет заказа #, чтобы я мог принести ваш заказ?

Примеры сценариев телефонной службы поддержки клиентов для повторных посетителей

Признание постоянного клиента является передовой практикой и подтверждает, что ваш бренд заботится об отношениях и ценит каждого клиента. Использование платформы обслуживания клиентов, которая предоставляет эту информацию и детали прошлых взаимодействий, может помочь вам добавить еще больше уровней персонального обслуживания.

• Здравствуйте, [Имя клиента]! Как я могу помочь вам сегодня?
• С возвращением [имя клиента]! Чем я могу помочь?
• Привет [Имя клиента]. Хотите продолжить с того места, где мы остановились во время нашего последнего звонка??
• Привет [Имя клиента]. У вас все еще были проблемы с [вставьте предыдущую проблему]?

Сценарии обслуживания клиентов для принесения извинений за путаницу в заказе, проблемы с продуктом и другие проблемы

Первое, что вы хотите сделать, когда возникает какая-либо проблема, независимо от того, кто виноват, — это извиниться и выразить сочувствие. Вы хотите помочь решить их проблему, но вы также хотите убедиться, что их опасения услышаны и поняты. Приведенные ниже сценарии охватывают основные проблемы, связанные с ошибками в ценах, путаницей в заказах и другими проблемами, связанными с продуктом.

• • При вводе неверного адреса доставки. Похоже, ваш заказ отправлен не по адресу. Сожалею об этом. Мы собираемся отправить еще один [название продукта] на ваш адрес, и он должен прибыть в течение следующей недели.
  • Если товар так и не был доставлен: Сожалею об этом, [вставить имя]. Позвольте мне принести ваш заказ, чтобы мы могли увидеть, что произошло, и отправить вам еще один [название продукта].
  • Прошу прощения за путаницу. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить ваш заказ.
• Когда товар получен сломанным: мне очень жаль. Если вы отправите фотографию поврежденного [название продукта], мы вышлем еще один [название продукта]. Конечно, если вы хотите вернуть деньги, мы также можем позаботиться об этом за вас.
• • Я знаю, что это не идеально. Но мне нужно поговорить с моим менеджером и посмотреть, что мы можем придумать, чтобы решить вашу проблему. Ничего, если я [позвоню/напишу/сообщу] вам перезвоню, как только мы примем решение? Обещаю, это не займет больше 24 часов.
  • Когда продукт не соответствует их ожиданиям: Мне очень жаль, что [название продукта] не соответствует вашим ожиданиям. Вы хотите вернуть или обменять свой [продукт]? Приступить к политике возврата/возврата.
• Если товар отличается по цвету или размеру от того, что они заказали: мне очень жаль, позвольте мне выслать правильный размер/цвет, который вы изначально заказали. Я вышлю вам по электронной почте инструкции по возврату продукта, который мы отправили по ошибке, и отправлю ваш [правильный продукт] прямо сейчас.
• Извините, [имя клиента]. Кажется, мы допустили ошибку и отправили счет не на тот адрес электронной почты. Мы собираемся продолжить и повторно отправить ваше уведомление; вы должны получить его в течение 24 часов.

ПОЧЕМУ С РАДОСТЬЮ

Ознакомьтесь с брендами, предлагающими радикально персонализированный сервис с Gladly.

См. бренды

Примеры ответов на звонки в службу поддержки клиентов в связи с невозможностью выполнить запрос

Подобно сценариям выше, эта последовательность сценариев поможет вам общаться с клиентами, чьи заказы не могут быть выполнены или выполнены.

• Извините, но в настоящее время невозможно выполнить ваш запрос, потому что [укажите причину]. Ничего, если я поговорю со своей командой и свяжусь, когда мы придем к решению?
• Извините, но кажется, что в данный момент у нас нет в наличии [название продукта]. Хотите проверить, есть ли у нас он в другом размере или цвете?
• Позвольте мне посмотреть, чем еще я могу вам помочь.
• Мне очень жаль, но мы не можем настроить [название продукта]. Все, что у нас есть в Интернете или в магазинах, — это то, что доступно на данный момент.
• Похоже, в данный момент у нас нет этой функции. Сожалею об этом. Но у нас есть другие варианты, которые вы можете посмотреть.

Пример шаблона телефона службы поддержки клиентов для передачи запросов и удержания ваших клиентов

Вы не всегда можете быть в состоянии или иметь право отвечать на некоторые вопросы или отвечать на запросы, и в этом нет ничего плохого. Делегирование определенных запросов другим отделам или членам команды — обычная задача в службе поддержки клиентов, и приведенный ниже сценарий поможет вам передать запросы для ряда сценариев.

• Приносим извинения за неудобства. Позвольте мне перевести вас в [вставьте название отдела], чтобы они могли помочь решить проблему.
• Пожалуйста, подождите секунду, пока я перевожу вас в [отдел или сотрудника].
• Я понимаю. Я переведу вас в наш отдел доставки. Они смогут помочь выполнить ваш запрос.
• Пожалуйста, подождите немного, пока я свяжусь с ним/ней.
• Извините, но [администратор/отдел] может решить вашу проблему. Позвольте мне соединить вас с ними.
• Могу я отложить вас на минутку? Я передам вас моему руководителю, чтобы он мог выполнить ваш заказ.
• Не могли бы вы подождать секунду, пока я проверю это у нашего администратора?
• Спасибо за ожидание. У меня есть детали для вашего заказа. Я собираюсь отправить их вам по электронной почте прямо сейчас.

Телефонный скрипт обслуживания клиентов для выставления счетов и информации о кредитной карте

• Для обработки заказа укажите номер вашей кредитной карты, код CVV и срок действия.
• Как бы вы хотели оплатить этот заказ? Мы принимаем все основные кредитные карты, дебетовые карты, подарочные карты и PayPal.
• Не могли бы вы дать мне номер счета, указанный в сгенерированном счете?
• Не могли бы вы указать свой текущий платежный адрес?
• Не могли бы вы подтвердить свой адрес для меня?
• Не могли бы вы подтвердить свой почтовый индекс, пожалуйста?

Телефонные сценарии обслуживания клиентов для работы с рассерженными клиентами и жалобами

Хотя сердитые клиенты, как правило, являются исключением из правил, иногда вы сталкиваетесь с кем-то, кто разгневан или выражает вербальную агрессию независимо от того, оправдана она или нет. Начните с проявления сочувствия и понимания к проблемам клиента.

• Мне очень жаль, что это произошло. Посмотрим, найду ли я способ все исправить.
• Мне очень жаль. Можете ли вы сказать мне, что случилось, чтобы я мог помочь?
• Мне очень жаль, что вы остались недовольны своей покупкой. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы все исправить.
• Я полностью понимаю ваше разочарование. Я бы чувствовал то же самое. Могу ли я получить номер вашего заказа, чтобы мы могли решить эту проблему?
• Мне очень жаль, что ваш заказ не пришел вовремя. Позвольте мне поговорить с моим руководителем, чтобы узнать, что мы можем сделать для вас.

Сценарий звонка в службу поддержки клиентов для последующей связи с клиентом

Иногда невозможно решить вопросы, связанные с заказами или продуктами, пока вы общаетесь со своими клиентами. Следующие варианты сценариев помогут вам организовать последующее общение с вашими клиентами.

• [имя клиента], я просто хотел сообщить вам, что мы все еще изучаем, как мы можем заменить ваш [название продукта]. Могу ли я перезвонить вам в течение следующего часа, когда у нас будет несколько вариантов для вас?
• Сожалеем, но у нас возникли технические проблемы на наших серверах, которые не позволяют нам выполнить ваш заказ. Пока я говорю, мы работаем над устранением проблемы, и все должно быть решено к завтрашнему дню. Могу ли я перезвонить вам тогда, когда заказ будет выполнен?
• Спасибо за ожидание, [имя клиента]. Мы получили ваш новый [название продукта] и должны быть отправлены сегодня.
• Извините, [имя клиента]. Могу ли я проверить некоторые из них у своего руководителя и вернуться к вам в течение следующего часа?
• Прошу прощения за ошибку. Ваша транзакция может занять несколько дней. Могу я тогда написать вам на почту?

Сценарии звонков в службу поддержки клиентов для одновременной работы с несколькими клиентами

При одновременной работе с несколькими клиентами не следует создавать у них впечатление, что вы торопитесь или разговариваете с несколькими людьми . Если необходимо, скажите им, что вам нужно проверить некоторую информацию или подтвердить продукт, и вы должны отложить их на мгновение.

• Я полностью понимаю, [имя клиента]. Позвольте мне продолжить и просмотреть историю ваших транзакций, чтобы найти этот заказ. Один момент, пожалуйста.
• Нет проблем. Дай мне минутку проверить это. Одну секунду пожалуйста.
• Звучит хорошо. Позвольте мне еще раз проверить эту информацию у моего руководителя, и я сразу же вернусь к вам.
• Не могли бы вы немного подождать, пока я еще раз проверю транзакцию заказа?
• Потерпите немного, пока я подтверждаю этот приказ у своего начальника.

Пример телефонного скрипта службы поддержки клиентов для благодарности клиентам, подведения итогов и дополнительных продаж другим продуктам конец разговора также является отличной возможностью для дополнительных и перекрестных продаж.

• Спасибо за звонок. У вас есть другие вопросы или опасения? Отлично, спасибо. Хорошего дня.
• Благодарим за использование круглосуточной службы поддержки. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам понадобится что-то еще.
• Я так рад, что мы смогли помочь и что вы нашли именно то, что искали. Если вы не знали, многим из наших клиентов, которым нравится [название приобретенного продукта], также очень понравился [название продукта]. Если хотите, я могу показать вам [название продукта], которые в настоящее время продаются со скидкой.
• Прежде чем я отпущу вас, я могу помочь вам кое-чем еще. Наши клиенты любят сочетать [название продукта] со своей покупкой [название приобретенного продукта]. Вам было бы интересно взглянуть на некоторые из наших [название продукта]?
• Пока мы обсуждаем [название приобретенного продукта], у нас есть отличное [название продукта], которое подойдет к вашему заказу. Не возражаете, если я поделюсь ими с вами?
• Чем еще я могу помочь? Как я уже говорил, ваш заказ должен поступить к концу недели. Не стесняйтесь перезвонить или написать нам по электронной почте, если у вас есть какие-либо другие вопросы или проблемы.
• Еще раз извините за путаницу. Если у вас есть какие-либо другие проблемы с повторным заказом, сообщите нам об этом. Хорошего дня.

Заключительные мысли: сценарий обслуживания клиентов

Независимо от того, обучаете ли вы новых представителей отдела обслуживания клиентов или укрепляете свою поддержку существующей команды, наличие сценария телефонного обслуживания розничных клиентов улучшит качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников.

С радостью использует технологию машинного обучения и комплексную платформу, чтобы ваши агенты были готовы справиться с потребностями и проблемами ваших клиентов.

О Gladly

Gladly — это платформа обслуживания клиентов для компаний B2C, ориентированных на цифровые технологии, которые хотят максимизировать пожизненную ценность своих клиентов. В отличие от устаревшего подхода к программному обеспечению для обслуживания клиентов, которое разработано на основе заявок или обращений для обеспечения рабочих процессов, Gladly позволяет радикально персонализировать обслуживание клиентов, ориентированное на людей, чтобы поддерживать лояльность клиентов и увеличивать доход.