Темы для постов в вк: 26 идей для постов в сообществах брендов во ВКонтакте — Маркетинг на vc.ru

Какие форматы постов во ВКонтакте самые эффективные

• Исследования

22.11.2022, 17:00

Исследование, где выяснили, какие типы постов Вконтакте лучше всего откликаются у подписчиков.

LiveDune провел небольшое исследование, где выяснили, какие типы постов лучше всего откликаются у подписчиков: набирают больше всего реакций и просмотров, то есть являются самыми эффективными. Это позволит smm-менеджерам скорректировать свой контент-план и увеличить вовлеченность.

Для исследования мы взяли:

• Сообщества от 10 тысяч подписчиков.

• Проанализировали посты с января по сентябрь 2022 года.

Итого — получилась выборка из 124 тысяч сообществ и 113 миллионов постов.

Какие форматы постов публикуют чаще всего

Сначала мы посмотрели каким форматам постов отдают предпочтение, то есть публикуют в сообществах чаще всего. Безоговорочным лидером стал формат «Изображения» — 79% всех постов. Это можно объяснить тем, что изображения проще и быстрее создавать. Меньше всего публикуют формат «Опрос» — лишь 3% всех постов. Это можно объяснить спецификой самого формата — он актуален не для всех сообществ, и его нет смысла часто использовать.

Каким постам отдают предпочтение в просмотрах

По просмотрам явных лидеров нет, нонаибольшее количество у «Видео». Отрыв от других форматов составляет от 8% до 24%. В целом, пользователи почти с одинаковым интересом готовы просматривать и посты с видео и с изображением, текстом. Однако одаривают реакциями пользователи разные форматы далеко не равномерно.

Какие форматы постов получают больше всего реакций

Лайкают больше всегоформат «Видео».В среднем каждый пост с «Видео» набирает в 1,6 раз больше лайков, чем с «Текстом» и «Изображением».Посты с «Опросом» получают меньше всего лайков.

А вот комментируют, наоборот, больше всего «Опросы». Это можно объяснить важностью темы для аудитории, по которым проводится голосование. Пользователям важно высказать свое мнение относительно вопроса и итогов голосования, им хочется быть услышанными. Таким образом, можно сделать вывод, что формат «Опрос» может помочь увеличить вовлеченность в сообществе во ВКонтакте, если проводить их на актуальные или резонансные темы для аудитории. Главное, не злоупотреблять, иначе пользователи выгорят: им надоест, и даже самые активные перестанут реагировать и голосовать.

А вот в антитопе по количеству комментариев «Изображения», как раз тот формат, которому отдают предпочтение по частоте постинга. «Изображения» комментируют в среднем в 2 раза меньше, чем «Опросы», «Текст» и «Видео».

В репостах безоговорочный лидер «Видео». Его репостят в среднем в 2 раза больше, чем остальные типы постов. То есть «Видео» — это как раз тот формат, который может помочь увеличить виральный охват и получить новых подписчиков.

Выводы

В лидеры по просмотрам и реакциям выбивается формат «Видео».

По другому нашему исследованию — форматам постов в Instagram*, в лидерах также формат с видео — «Reels». Из этого, можно сделать вывод, что аудитория сейчас отдает предпочтение видео-контенту, поэтому этот формат нужно использовать чаще, экспериментируя и чередуя тематики (развлекательный, полезный контент, акции и прочее). Видео-ролики сложнее подготовить, они отнимают больше ресурсов, но тогда стоит делать ставку не на количестве, а на качестве.

Формат «Опрос» также хорошо откликается у аудитории. Но здесь главное не переусердствовать, чтобы аудитории не надоели подобные публикации.

Таким образом, важно отталкиваться не только от общей тенденции, но итщательно анализировать реакции подписчиков именно в своих сообществах. Для этого добавьте сообщества ВКонтакте на мониторинг в LiveDune, анализируйте, выдвигайте гипотезы почему ваша аудитория реагирует именно так. После этого прописывайте контент-план и выстраивайте стратегию продвижения.

---

*Продукты Metа признаны экстремистскими организациями и запрещены на территории РФ.

#Соцсети #Контент #ВКонтакте

Лучшее в блогах

Возможности для косметолога ВКонтакте: 6 видов контента

ВКонтакте – это настоящий феномен в мире маркетинга в социальных сетях. Ведь там можно выкладывать абсолютно разнообразный контент, и он будет залетать. Выбирайте, что душе угодно: короткие клипы, длинные видео, развлекательные посты, полезные статьи или вовлекающие фото.

После блокировки некоторых соцсетей ВК стал лидером по росту новых регистраций. Именно туда спешно переметнулись блогеры и бренды. Но не всем удалось постичь особенности ВКонтакте. Даже несмотря на то, что широкая публика уже давно с ним знакома. Давайте сегодня познакомимся поближе с особенностями контента для ВК. И, конечно же, ответим на вопрос: “О чем писать косметологу?”

Как изменился ВКонтакте?

Многие пользователи долгое время воспринимали ВК, как площадку для общения и листания забавных мемов. Рекламировались там только крупные бренды. И то, многие из них не особо понимали, по какому принципу строить свое присутствие в этой соцсети. Позже на рекламную арену вылезло много начинающих и не очень музыкантов. Следствие того, что в ВК удобно делиться музыкой. Поэтому реклама новых альбомов заходила на ура. Еще позже присоединились различные наставники, продающие свои курсы, марафоны и вебинары. Примерно так выглядела бизнес-сфера ВКонтакте до 2022 года.

Сейчас аудитория ВК продолжает буйно расти. Среднее количество пользователей в месяц составляет более 73 млн. В сравнении с данными годичной давности просмотры ленты ВК увеличились на 40%. Значит в соцсеть приходит не просто свежая, но еще и активная аудитория. Но самый выдающийся результат дали клипы. Их просмотры увеличились в два раза.

ВК не стоит на месте. Какие-то инструменты появляются, какие-то уходят. С большего все мигрировавшие блогеры и представители брендов разобрались с новыми функциями. Однако не до конца поняли, что именно в ВК работает на стабильное привлечение аудитории. А ведь механику выведения постов в рекомендации важно знать. Особенно в условиях возросшей конкуренции.

По последним обновлениям ВК можно сделать определенные выводы. Соцсеть заботится о том, чтобы и лента, и профили выглядели эстетично. Описания стали короче, все лишние кнопки убраны в отдельную вкладку и появилась возможность менять обложку профиля. Вроде бы мелочь, но профили приобрели более солидный и опрятный вид.

В будущем ВКонтакте планирует продолжить развивать формат мини-приложений. Это полноценные веб-приложения, которые мало весят. У них высокая конверсия, ведь значительно проще открыть какой-либо сервис в соцсети, чем скачивать его на свой телефон. К тому же их удобно юзать и с компьютера. Такие приложения очень полезны для бизнеса. Они могут представлять собой простую игру для вовлечения подписчиков, либо стать полноценной формой для записи на косметологическую процедуру.

Особенности ВК: умная лента

Первая напасть, поджидающая юных пользователей ВКонтакте – это умная лента. Она распределяет весь контент не в хронологическом порядке, а по убыванию его полезности для каждого конкретного пользователя. Она появилась из-за информационной перегрузки соцсети. В среднем каждый юзер подписан на более 100 групп и несколько сотен людей. Обработать такой поток информации нереально. Умная лента выдает контент дозировано, ориентируясь на активность пользователя – его лайки, комментарии, репосты. Соцсеть даже следит за временем, которое вы тратите на прочтение какого-либо поста. Также в приоритете у умной ленты уникальный контент. Повторяющиеся записи она задвигает подальше.

Алгоритмы умной ленты следят еще и за частотой публикаций. Частый постинг снижает рейтинг контента. Даже если вас захлестнуло вдохновение, не обязательно сразу же вываливать его результаты в ленту. Разница во времени между постами должна составлять 3-4 часа. Это минимум!

Помимо уникальности и частоты есть еще несколько требований к контенту, которые помогут выдвинуть его вперед:

1. Формат публикаций. Пользователям показывается преимущественно то, на что они обращают больше внимания. Если кто-то часто лайкает и комментирует плейлисты, то его лента по большей части будет состоять из музыки. Думаю, пример понятен. Обратите внимание, что нравится вашей аудитории и показывайте это почаще.
2. Фокус на высокое качество. Фото и видео с плохим разрешением вряд ли станут популярными. Они покажутся меньшему числу пользователей, ведь ВК борется за то, чтобы ленты юзеров выглядели эстетичнее.
3. Комментарии. Оставьте возможность комментирования записей. Обратная связь от аудитории говорит о высокой заинтересованности. Посты с закрытыми комментариями реже попадают на высокие позиции.

Не забывайте также анализировать статистику. Ваш контент должен нравиться не только алгоритмам соцсети, но и пользователям. Если будете соблюдать этот баланс, то завоюете себе лучшую позицию в ленте.

Форматы контента в ВК

Контент в ВК разнообразнее, чем в любой другой соцсети. Но это не значит, что нужно кидаться во все тяжкие и использовать абсолютно все. Выделите для себя несколько приоритетных направлений контента и стройте на них свое продвижение. Учитывайте интересы целевой аудитории во имя повышения охвата постов. Всего выделяют 6 различных форматов контента в ВК. Сейчас подробнее рассмотрим каждый.

Пост

В ВК по-другому их еще называют записями. Самый популярный и простой вид контента. Обычно он представляет собой пару коротких предложений на стене сообщества или человека. К текстовой заметке можно дополнительно прикрепить фото, видео или музыку. В общем пост, он и в Африке пост.

В записи в ВК можно разместить полноценный лонгрид, но я бы не советовал использовать более 2500 символов. Для длинных заметок есть другой формат.

Статья

Такой формат представляет собой длинный пост. Встроенный в соцсеть редактор позволяет создавать статьи с полноценной версткой. Структурируйте информацию: разбивайте ее на блоки, оформляйте цитаты, добавляйте подзаголовки и медиафайлы. Так текст читается значительно легче. Как только ваша статья набирает 100 просмотров, вам открывается доступ к подробной статистике. По ней можно оценить, насколько хорошо тема зашла читателям.

Клипы

Клипы – это альтернатива тиктоков и рилсов. Они представляют собой короткие видео, смонтированные под музыку. Могут быть полезными, влоговыми, новостными, продающими. Но наиболее популярны развлекательные видео. Просматриваемость видео-контента сейчас бьет все рекорды. С клипами легко продвигаться органически.

Истории

Фото, заметки и видео до 15 секунд, которые сохраняются в профиле только на 24 часа. Идея взята со сторис Нельзяграма. Они в свое время перевернули мир блогинга. Многие соцсети, мессенджеры и даже приложения добавили себе аналог сторис.

Истории в ВК можно увидеть во вкладке “Новости” в самом верху. Там отображается контент от тех, на кого вы подписаны. Если перейдете во вкладку “Интересное”, то увидите рекомендованные истории от других пользователей. Истории, как и клипы, помогают найти новую аудиторию.

Видео

ВКонтакте неплохо прокачал формат видео. Год назад была выпущена платформа VK Video. На нее автоматически подтягиваются все ролики из соцсети. А это фильмы, передачи, обзоры, влоги, музыкальные клипы и любительские видео. Платформа VK Video даже обогнала YouTube по количеству ежедневных просмотров. Они превысили 40 млн человек.

Также соцсеть выпустила приложение для Smart TV. Так что весь видеоматериал ВКонтакте доступен еще и на большом экране.

Постер

Это способ красиво оформить короткий текст. В ВК есть огромное количество готовых фонов, на которых будет размещаться ваша заметка. При желании можно загрузить собственную картинку. Формат постеров будет полезен, если вам нужно разместить какую-нибудь новость. Такой пост привлекает внимание и выглядит симпатично.

Вот и все основные форматы контента в ВК. Как я и обещал, их насчитывается 6 штук. Я не буду отдельно упоминать фото и музыку, так как сам по себе такой контент не вовлекает. К таким медиафайлам нужна как минимум текстовая заметка.

О чем писать?

С форматами контента мы разобрались. Теперь давайте поговорим о типах постов. Их достаточно много и именно они влияют на то, о чем вы будете писать.

Обучающие посты

Их еще иногда называют информационными. Представляет собой выжимку уникальных знаний. Его цель – помочь клиенту, подтолкнуть его к решению проблемы. Такой контент не сказать, чтобы сильно продает, но он отлично налаживает связь между брендом и аудиторией. К тому же он делает вас экспертом в глазах клиентов.

Вот несколько тем для обучающего контента:

• Советы по уходу за кожей.
• Познавательные кейсы.
• Статьи о принципах действия косметологических процедур.
• Подборки лучших активных компонентов в уходовой косметике.

Репутационные посты

Сюда относится любой контент, который показывает, какие вы замечательные и умные. Он включает в себя положительные отзывы, истории о внутрянке клиники, демонстрацию ваших достижений и так далее.

В качестве репутационного контента используйте:

• Репосты ваших упоминаний в СМИ.
• Отзывы довольных клиентов.
• Ваши статьи на сторонних ресурсах.
• Подтверждение получения дополнительного образования.

Продающие посты

Их количество должно превышать весь прочий контент. Как ни крути вы все-таки делаете бизнес, а не развлекаете подписчиков. Хотя и это иногда надо делать. У продающего текста есть свои особенности. Он должен включать в себя оффер и призыв к действию. Также в него можно добавить дедлайн и красочное описание боли клиента. Все зависит от того, какую формулу написания поста вы выберете. Видов продающего текста масса. Это может быть:

• Лендинг.
• Продающая рассылка.
• Акционный пост.

Развлекательные посты

Такой контент быстро становится популярным. Подходит для набора аудитории и вирусного продвижения. Однако для удержания подписчиков и перевода их в статус клиентов нужно использовать еще и другие виды контента. Можете включить в свой план следующие темы для развлечения аудитории:

• Рубрика “Вредные советы”.
• Юмористические видео.
• Комиксы.
• Интересные факты о косметологии.

Вовлекающие посты

Суть такого контента состоит в общении с целевой аудиторией. Он повышает активность пользователей на вашей страничке и дает полезную обратную связь. Последнее можно использовать для статистики. Вовлечь подписчиков в разговор можно с помощью:

• Розыгрыша.
• Опроса.
• Ответов на часто задаваемые вопросы.
• Разбора актуальной проблемы.
• Конкурса.

Я советую периодически чередовать разные типы контента. Но не стоит в этом плане загонять себя в жесткие рамки. Если какой-то вариант никак вам не дается, то не мучайтесь. Отдайте предпочтение другому типу постов.

Генерация идей для контента

Сам ВКонтакте очень ратует за то, чтобы авторы выкладывали уникальный и интересный контент. Собственно, соцсеть может вам в этом помочь. ВК подскажет, какие темы в вашей нише могут залететь. Ведь в его распоряжении миллиарды публикаций и статистика по ним. Подсказку ищите в строке написания новой записи. Там есть значок в виде лампочки. При наведении на него вы увидите фразу “Актуальные темы для записей”. Это значит, что вы на правильном пути. При клике на иконку откроется мини-приложение, где отображены актуальные на сегодняшний день новости и самые обсуждаемые темы.

Если хотите найти варианты для контента в сфере косметологии, воспользуйтесь строкой поиска. Например, вбейте слово “Косметолог”. Соцсеть покажет несколько идей для готовых постов. Причем отобразит их как в виде записи, так и в виде сторис. К некоторым идеям даже прилагается подробное описание, где говорится откуда она взялась и как лучше всего ею воспользоваться.

Конечно, такой своеобразный генератор идей не заменит вам SMM-щика с полноценным контент-планом. Но он может стать отличным помощником и подсказать интересную мысль, когда в голове совсем пусто.

Вместо выводов

Теперь вы знаете чуть больше о типах и темах постов в ВК. Это отличная социальная сеть для продвижения косметологической клиники. Здесь собрано все лучшее из мира мессенджеров и прочих соцсетей. Но не ВКонтакте единым стоит жить косметологу. Все же лучше всего диверсифицировать свои маркетинговые усилия. То есть использовать несколько каналов продвижения одновременно. Благодаря такой стратегии вы получаете больше клиентов и меньше зависите от одной площадки.

Используя многоканальность, не забывайте, что в каждой соцсети вы должны звучать немного по-разному. Голос бренда всегда один, а вот тональность меняется. А еще аудитория на ваших площадках может пересекаться, так что старайтесь работать над уникальным контентом для разных каналов.

Вести несколько соцсетей одновременно довольно тяжело. Особенно когда вы и косметолог, и главврач, и управляющая клиникой. Нередко для этого дела нанимают стороннего специалиста. Но такой подход не приносит нужных результатов. Человек не включен в контекст вашего бизнеса, а значит и выдавать контент ему будет трудно. Он будет писать о том, что на самом деле не интересует ваших клиентов. Новоиспеченному работнику потребуется время, чтобы разобраться в нюансах косметологии. И это при условии, что ему в принципе захочется погружаться в вашу нишу. Нужно немало усилий, чтобы найти ту самую звездочку SMM-маркетинга.

В клиниках моих клиентов за найм мелких подрядчиков отвечает директор по маркетингу. Он же разрабатывает комплексную стратегию продвижения и следит за ее выполнением. Я помогаю найти, обучить и ввести в бизнес-процессы такого сотрудника. Если вы заинтересованы в поиске директора по маркетингу, напишите мне в Телеграм.

На сегодня – все. До новых полезных статей!

Записаться на консультацию: 👇

Telegram

Lightning — бесплатная тема WordPress

Lightning позволяет быстро и легко создать высококачественный бизнес-сайт.

Lightning — это высококачественная бизнес-тема WordPress из Японии.
Вы можете напрямую найти его в интерфейсе администратора WordPress в разделе тем, а затем установить и активировать его оттуда.

Простая установка

и быстрый старт

Наша тема указана в официальном каталоге WordPress, так что вы можете начать молниеносно!

Различные шаблоны блоков

Доступно множество шаблонов блоков для бизнес-сайтов. Вы можете быстро создавать свои страницы.

Многофункциональные модули

Предоставляются все необходимые функции, такие как анализ доступа и интеграция с SNS.

Дружелюбная поддержка

Мы не будем изолировать вас быстрыми ответами на форуме.
На японском языке мы проводим ежемесячные занятия онлайн.

Более 80 000 активных установок!*

Lightning был одобрен и внесен в официальный каталог WordPress.org и имеет более 80 000 активных установок (*октябрь 2022 г.)
Мы следим за последними версиями WordPress и, конечно же, поддерживаем редактор блоков (Gutenberg). Он постоянно развивается, обновляется и поддерживается.
Он доступен как для личного, так и для коммерческого использования и используется многими сайтами WordPress.

Демонстрационный сайт

demo.dev3.biz

Загрузить сейчас

WordPress.org

Возможности Lightning

Lightning предоставляет вам различные функции, несмотря на то, что он это бесплатная тема WordPress!

База Bootstrap

Поддержка редактора блоков

Блоки VK

Шаблоны блоков VK

9000 4 Блок расширения VK All-in-One

Настройка цвета фона/изображения

Font Awesome доступно

Параметры макета
(1 столбец / 2 столбца)

Слайд-шоу на главной странице

WooCommerce 9Совместимость с 0048

Совместимость с bbPress

Посмотрите видео установки

В настоящее время только на японском языке функциональности вашего бизнес-сайта.

Файлы темы Lightning просты, но многофункциональный плагин ExUnit (VK All in One Expansion Unit) позволяет добавить широкий спектр возможностей. Это многофункциональный интегрированный плагин, который реализует все функции, необходимые для современного веб-сайта, поэтому вам не нужно устанавливать и обновлять множество плагинов при создании нового сайта.

Основные характеристики ExUnit

Соединение с SNS

Показать контактную информацию

Диспетчер пользовательских типов сообщений

Автоматическая карта сайта HTML Выходы

Отображение индекса дочерней страницы

Google Analytics

Призыв к действию (CTA) Display

Многочисленные виджеты

ExUnit на GitHub

ExUnit на WordPress.org

Блоки ВКонтакте / Шаблоны блоков ВКонтакте предоставляют обширные блоки для быстрого создания нужной страницы.

блоки и широкий выбор шаблонов блоков, что позволяет легко создавать страницы так, как вы хотите, без каких-либо знаний HTML или CSS. Оба плагина можно установить и использовать бесплатно с экрана администратора WordPress.

Блоки ВК

Этот плагин добавляет ряд типов блоков. Вы можете легко создавать контент с помощью различных блоков.

Блоки ВКонтакте

Шаблоны блоков ВКонтакте

Этот плагин позволяет вам регистрировать собственные шаблоны блоков в функции WordPress.

Шаблоны блоков VK

Дизайн-оболочка «Обычный» подходит для дизайна с нуля

Lightning доступен со скином по умолчанию «Origin III» и пользовательским скином «Обычный». Выбрав «Обычный», вы можете избавить себя от проблем с зачеркиванием CSS, поскольку мы исключили CSS, который вам может не понадобиться, если вы хотите внести свои собственные изменения в дизайн.

Бесплатные плагины расширения для различных случаев

Это бесплатные плагины расширения для различных запросов. Эти плагины зарегистрированы в официальном каталоге WordPress, поэтому вы можете установить и использовать их бесплатно из панели администратора вашего WordPress.

VK Link Target Controller

Перенаправляйте посетителей на другую страницу, а не на содержание сообщения, когда они нажимают на заголовок сообщения, отображаемый в списке последних сообщений или на странице архивов.

Подробнее

ВКонтакте Отображение автора публикации

Показать для публикации Поле с информацией об авторе в нижней части содержимого.

Подробнее

Фильтр поиска ВКонтакте

Этот плагин может создать блок поиска фильтра на экране редактирования. Если у вас есть пользовательские типы сообщений, вы также можете сузить поиск по пользовательским типам сообщений.

Подробнее

ВКонтакте Google Job Posting Manager

Это плагин менеджера размещения вакансий, разработанный для работы с Google Job Posting.

Подробнее

Станьте еще профессиональнее с нашими бесплатными подключаемыми модулями расширения

Если вы добавите подключаемый модуль расширения, вы можете заменить слайд-шоу на верхней странице видео, добавить расширенный уточняющий поиск, например поиск недвижимости или распространение исходного блочного шаблона в виде подключаемого модуля.

Lightning Copyright Customizer

С помощью этого подключаемого модуля вы можете свободно изменять текст об авторских правах, отображаемый в нижнем колонтитуле.

Видеоблок Lightning

Вы можете заменить слайд-шоу на главной странице на видео; Поддерживаются видеоролики YouTube или видео в формате WebM/MP4.

Подробнее (на японском языке)

Фильтр поиска ВКонтакте Pro

Вы можете легко настроить более расширенное окно поиска с блоками.

Подробнее (на японском языке)

VK Block Pattern Plugin Generator

Вы можете превратить исходную коллекцию блоков в плагин одним щелчком мыши.

Подробнее (на японском языке)

Найдите нас по телефону:

Lightning разработана компанией Vektor, Inc.

Мы разрабатываем темы WordPress, а также широкий спектр сложных плагинов.

Вектор, Инк. Официальный сайт

Новости и информация о продуктах

Vektor WordPress Solutions Site

Темы и плагины 6

Миюки Куно

Дизайнер

Каори Сасаки

Дизайнер / писатель

Томохиро Хиракава

( РИК / DRILL LANCER )

Кодер

Чи Аки Коно

Маркетолог

Тайчи Маруяма

Инженер

Томоки Шимомура

Инженер

Юко Торияма

Дизайнер/фотограф

Дайки Осима

Кодировщик/дизайнер

5 этапов цикла поддержки сломанного умного дома

Иллюстрация: © IoT For All

Поскольку все больше и больше людей приносят смарт-устройства в свои дома, возрастает потребность в стабильном соединении WiFi.

Хотя производителям умных домашних устройств может показаться легким предположить, что проблемы, связанные с Wi-Fi, являются скорее проблемой интернет-провайдера (ISP), на самом деле это становится проблемой и для брендов умных домов. По этой причине бренды умных домашних устройств должны быстро стать экспертами в диагностике WiFi. Но устранение неполадок WiFi может быть сложным и трудоемким процессом, приводящим к нарушению цикла, когда ни потребитель, ни бренд умного дома не находят решение, которое они ищут. И если вы не сделаете это правильно, вы рискуете получить повторные звонки от разочарованных клиентов, негативные отзывы и даже возвраты продуктов. Давайте разберем пять неработающих этапов цикла работы с умным домом.

«Поскольку все больше и больше людей приносят смарт-устройства в свои дома, возрастает потребность в стабильном соединении WiFi».

-RouteThis

Этап 1: Клиент пытается определить проблему

Прежде чем позвонить в службу поддержки, клиент может попытаться определить проблему, но средний клиент часто не полностью понимает, как расстояние от маршрутизатора, количество устройств в сети или количество людей, транслирующих потоковое видео в своем доме, может повлиять на то, насколько хорошо работают их интеллектуальные устройства. Из-за этого большинство клиентов не сразу предполагают, что с их Wi-Fi возникла проблема. Вместо этого они обвиняют продукт. Вот почему они в конечном итоге позвонят вам.

Этап 2: Клиент пытается самостоятельно обслуживать

Чаще всего у вас есть клиент, который сталкивается с проблемой Wi-Fi, не подозревая об этом, обычно из-за инструментов самообслуживания, доступных для решения проблем с устройствами «умный дом» — часто задаваемые вопросы. , базы знаний, руководства пользователя и т. д. — неадекватны. Кроме того, многие клиенты не понимают вносимых предложений, поскольку они либо слишком сложны, либо слишком расплывчаты; они просто видят, что их устройства не подключаются. В большинстве случаев это приводит к тому, что они обращаются в службу поддержки.

Как только клиент обращается в службу поддержки умного дома, вы сталкиваетесь с другой проблемой: отсутствием видимости. Агенты поддержки умного дома не имеют доступа к домашней сети клиента, а это означает, что основная причина проблемы с подключением скрыта от них. А из-за высокой текучести кадров в центрах поддержки, технической природы поддержки проблем, связанных с WiFi, и уникальных проблем, возникающих в каждом доме, почти невозможно научить агентов быстро различать десятки различных вещей, которые могут нарушить подключение вашего продукта.

Этап 4. Агент пытается определить проблему

Вы обнаружите, что диагностика проблем WiFi невероятно сложна без правильных инструментов. Это часто заставляет агентов задавать вопросы, чтобы помочь сузить проблему. Однако в конечном итоге вы обнаружите, что клиенты не знают ответов на эти вопросы или даже не понимают их с самого начала. И в зависимости от технических способностей как клиента, так и агента, это оставляет много места для недопонимания и неправильного диагноза.

Стадия 5: агент не может решить проблему

В конце концов, если агент не может разрешить вызов, агент и клиент застревают, не зная, что происходит. К сожалению, многие из этих звонков превращаются в негативные отзывы, возвращают товар или повторяют звонки клиентам, что отнимает у вашей службы поддержки больше времени и денег. В последнем случае цикл начинается снова.

Как разорвать порочный круг

Хотя вы можете пожелать, чтобы не было проблем с устройствами, реальность такова, что всегда будут клиенты, которые по той или иной причине испытывают проблемы с подключением. Однако это не означает, что вы не можете начать влиять на цикл с первого этапа.

Чтобы помочь клиентам, как только они столкнутся с проблемой, вы можете включить вкладыши в пакеты со ссылками на более подробные ответы на часто задаваемые вопросы или базы знаний, которые содержат более подробные сведения о подключении WiFi или устранении неполадок. Вы даже можете внедрить самостоятельную интернет-диагностику как часть процесса настройки устройства.

Для тех, кому все еще нужно позвонить, вы можете воспользоваться инструментами обслуживания подключенного дома , которые предлагают информацию о сети клиента, чтобы помочь агентам получить полную информацию, чтобы лучше решать проблемы с подключением и избегать разочаровывающих и запутанных вопросов.