Раздел часто задаваемые вопросы: что это такое, как сделать раздел часто задаваемых вопросов в 2022 году

Часто задаваемые вопросы | ФНС России

Оставить отзыв

10 популярных вопросов за неделю

О сервисе

Тематика:

— Выберите тематику вопросов -!Единый налоговый счет (ЕНС)!Новые регионы в составе Российской ФедерацииАкцизыАУСН (Эксперимент)Валютный контрольВедение Единого реестра субъектов малого и среднего предпринимательстваВодный налогГосударственная пошлинаГосударственная регистрация и учет НПДвухуровневая система управленияДействия с электронной подписьюЕдиный государственный реестр записей актов гражданского состояния (ЗАГС)Единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства — получателей поддержкиЕНВДЕСХНЗемельный налогКонтактыКонтролируемые иностранные компании и контролирующие лицаКонтрольно-кассовая техникаМаркировкаМеры поддержки в связи с санкциямиНалог на добычу полезных ископаемыхНалог на игорный бизнесНалог на имуществоНалог на прибыльНалог на профессиональный доход (Самозанятые)Налоговая тайнаНалоговый контрольНалогообложение в период частичной мобилизацииНаправление информации организациями финансового рынкаНДСНДФЛОбращения в налоговые органыОбщая система налогообложенияПатентная система налогообложенияПоддержка МСП в период пандемииПоддержка пользователей УЦ ФНС РоссииПортал госуслугПредставление отчетности об иностранных клиентах по стандарту ОЭСРПрослеживаемость импортных товаровРаскрытие сведений об участниках иностранной организации (учредителях, бенефициарах и управляющих иностранной структуры)Республика Крым и г.

СевастопольСборы за пользование объектами животного мира и за пользование объектами водных биологических ресурсовСпециальная декларацияСтраховые взносыТорговый сборТранспортный налогТрансфертное ценообразованиеУрегулирование задолженностиУСНУтилизационный сборЭлектронные сервисыЭлектронные сервисы ФНС России

Регион:

— Все регионы -Федеральные вопросы01 — Республика Адыгея (Адыгея)02 — Республика Башкортостан03 — Республика Бурятия04 — Республика Алтай05 — Республика Дагестан06 — Республика Ингушетия07 — Кабардино-Балкарская Республика08 — Республика Калмыкия09 — Карачаево-Черкесская Республика10 — Республика Карелия11 — Республика Коми12 — Республика Марий Эл13 — Республика Мордовия14 — Республика Саха (Якутия)15 — Республика Северная Осетия — Алания16 — Республика Татарстан (Татарстан)17 — Республика Тыва18 — Удмуртская Республика19 — Республика Хакасия20 — Чеченская Республика21 — Чувашская Республика – Чувашия22 — Алтайский край23 — Краснодарский край24 — Красноярский край25 — Приморский край26 — Ставропольский край27 — Хабаровский край28 — Амурская область29 — Архангельская область и Ненецкий АО30 — Астраханская область31 — Белгородская область32 — Брянская область33 — Владимирская область34 — Волгоградская область35 — Вологодская область36 — Воронежская область37 — Ивановская область38 — Иркутская область39 — Калининградская область40 — Калужская область41 — Камчатский край42 — Кемеровская область43 — Кировская область44 — Костромская область45 — Курганская область46 — Курская область47 — Ленинградская область48 — Липецкая область49 — Магаданская область50 — Московская область51 — Мурманская область52 — Нижегородская область53 — Новгородская область54 — Новосибирская область55 — Омская область56 — Оренбургская область57 — Орловская область58 — Пензенская область59 — Пермский край60 — Псковская область61 — Ростовская область62 — Рязанская область63 — Самарская область64 — Саратовская область65 — Сахалинская область66 — Свердловская область67 — Смоленская область68 — Тамбовская область69 — Тверская область70 — Томская область71 — Тульская область72 — Тюменская область73 — Ульяновская область74 — Челябинская область75 — Забайкальский край76 — Ярославская область77 — Г.

Москва78 — Г. Санкт-Петербург79 — Еврейская автономная область86 — Ханты-Мансийский автономный округ — Югра87 — Чукотский автономный округ89 — Ямало-Ненецкий автономный округ90 — Запорожская область91 — Республика Крым92 — город Севастополь93 — Донецкая народная Республика94 — Луганская народная республика95 — Херсонская область

Текст:

Для быстрого поиска нужной вам информации воспользуйтесь строкой контекстного поиска. Обращаем ваше внимание, что контекстный поиск подразумевает полное совпадение введенной вами фразы с частью текста вопросов в базе данных. Чтобы осуществить поиск с максимальной результативностью предлагаем вводить не фразу, а только ключевые слова (к примеру «студент», «машина», «вычет» и т.д.). Для сокращения круга поиска в интересующих вас рамках — выберете тематику вопросов и субъект РФ.

Раздел сайта «Часто задаваемые вопросы»

Раздел сайта «Часто задаваемые вопросы» | Digital-агентство «Сеослон»

Главная

Блог

Бизнес

Зачем нужен FAQ на сайте или почему раздел с «часто задаваемыми вопросами» нужен вашему бизнесу

Раздел FAQ («Frequently Asked Questions») – раздел сайта с часто задаваемыми вопросами. Это своего рода справочник для пользователя. Ведь не все готовы общаться с техподдержкой или звонить на горячую линию. А такой список ответов на вопросы поможет пользователям сориентироваться, а также снизит нагрузку на службу сервиса.

Хотите повысить трафик на сайт? Заполните форму и я расскажу, как это сделать

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

• Зачем нужен FAQ
• Как сделать хороший раздел с «Часто задаваемыми вопросами»

Зачем нужен FAQ

«Часто задаваемые вопросы» помогают пользователю получить ответы на свои вопросы. Например, в описании услуги указаны сроки: от 2 до 8 недель. Нецелесообразно размещать там более подробную информацию, если срок исполнения зависит от многих данных. Можно разместить ответ на этот вопрос в раздел FAQ и рассказать на примере, от чего зависят сроки оказания услуг.

Если вы планируете создание интернет-магазина, то условия доставки, оплаты и возврата товара можно разместить в раздел FAQ.

Проанализируйте наиболее часто задаваемые вопросы от клиентов, а также часто посещаемые страницы. Возможно, часть пользователей даже не задает их вам, а уходит к конкурентам и ищет там.

Как сделать хороший раздел с «Часто задаваемыми вопросами»:

• месторасположение. Пользователь должен легко понять, как получить ответ на интересующий его вопрос;
• разбейте вопросы на подкатегории. Если у вас большой объем обращений, связанных с разными продуктами или услугами, то разделите их. Например, как это сделал Apple;

• оптимизируйте под мобильные устройства. О преимуществах адаптива и создании отдельного сайта можно прочитать в статье: «Преимущества адаптивной верстки и минусы мобильной версии сайта. А, может, все-таки RESS?;
• строка поиска.
  Если у вас действительно большой раздел с «Часто задаваемыми вопросами», то имеет смысл помочь пользователям и добавить поиск. Причем поиск может быть не только по этому разделу, но по всему сайту;

• перелинковка – сквозные ссылки между страницами сайта. Опять же это помогает пользователю ориентироваться на сайте.

Например, у вас действуют разные условия возврата товара на нижнее белье и на чулочно-носочные изделия. Вы воспользовались системами сбора аналитики (Яндекс. Метрика и Google Analytics) и убедились, что более 50% пользователей заказывают эти товары вместе. В этом случае, обязательно добавьте ссылку на условия возврата чулочно-носочных изделий в правила по возврату нижнего белья и наоборот;

• выпадающий список. Это экономит место, если тем с вопросами получилось много, а пользователь обязательно оценит, что список вопросов он может найти на одной странице;
• видео. Просмотр видео-инструкций пользуется большой популярностью. Особенно, если вы реализуйте сложный продукт, такой как Photoshop. Очевидно, что в возможностях программы разобраться непросто, а читать статьи станет не каждый. Видео – отличая помощь для начинающих;
• регулярные обновления. Следите за тем, чтобы информация в этом разделе не устаревала, в противном случае, виноваты будете именно вы;
• обратная связь. Обязательно добавьте виджет обратного звонка или всплывающее окно. Если в первые 20-30 секунд пользователь не может найти нужную ему информации. Он просто закроет сайт и пойдет искать дальше.

Итак, мы рассмотрели зачем нужен раздел с «Часто задаваемыми вопросами» на сайте и как сделать его функциональным. Не забывайте, что ответы на вопросы – это работа с возражениями. Чем качественнее вы заполните этот раздел, тем лучше отработаете возражения и тем больше сделок заключите.

Ваш сайт не продает? Заполните форму и мы сделаем бесплатный аудит

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Также читайте:

Продвижение бизнеса в кризис: что делать, когда Instagram и Google ушли

Методы продвижения в кризис. Личный опыт владельца веб-студии

Продвижение юридических и бухгалтерских услуг — полезные советы для специалиста

SEO и коронавирус. Итоги 2020.

Лендинг или многостраничник. Какие бизнес-задачи решают эти сайты?

Назад к списку

Выберите город

Закажите бесплатный аудит

За полчаса вы узнаете точки роста, чтобы улучшить позицию сайта в выдаче и поднять конверсию в заявку

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Узнайте как поместить ваш сайт в ТОП выдачи Яндекса и Google

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Хочу получить кейс по моей нише

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Связаться с менеджером и обсудить проект

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Обсудить продвижение

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Записаться на встречу

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Скачать топ 10 ошибок

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Станьте партнером веб-студии «Сеослон»
и получайте 10% от суммы чека за рекомендацию

Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Что такое SEO-продвижение?

SEO (Search Engine Optimization) – совокупность работ, направленная на улучшение позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем для увеличения посещаемости сайта. Работы над сайтом включают в себя внешнюю и внутреннюю оптимизацию, подразумевают развитие сайта, изменение его окружения, анализ поведения пользователей. Все действия направлены на улучшение уже существующих позиций по целевым запросам (в Яндексе, Google, Mail.ru и других поисковиках), а также на получение хороших позиций (в ТОП-10) по новым интересующим запросам. ТОП-10 – это первая страница органической поисковой выдачи (без пометки «реклама), почему так важно оказаться именно там? По статистике 80% пользователей не переходят на вторую страницу и находят то, что искали на первой странице.

Термины

Трафик сайта — это количество пользователей, которые перешли на веб-ресурс за определенный промежуток времени.

Метатеги (от англ. meta tags) — это элементы (html-теги) веб страницы, используемые для передачи структурированных метаданных, как правило, размещаются в разделе

веб-документа. Другими словами, метатеги — это строки кода страницы, которые передают поисковой системе краткую информацию о тематике (содержимом) страницы. Грамотно составленные мета-описания положительно влияют на позиции сайта, оптимизируют процессы и затраты на раскрутку сайтов, интернет-магазинов, лендингов.

Title — это тег HTML-разметки, который является заголовком страницы. Теги Title крайне важны в SEO: к ним в первую очередь обращаются роботы поисковых систем, приходя на сайт, пользователи получают представление о содержании страницы.

Description — это тег HTML-разметки, который описывает содержимое страницы в 155-160 символах. Поисковые системы отображают страницу в результатах поиска, когда в различных её атрибутах, в том числе, description, находятся искомые ключевые слова.

h2 (h – от header, а 1 – это уровень) – это заголовок первого уровня, который не является мета-тегом, но вместе с мета-тегами title и description составляют основу представления страницы для поисковиков.

Карта сайта sitemap.xml — файл для ботов поисковых систем с перечнем всех страниц сайта в формате XML. Он нужен, чтобы поисковые системы более эффективно сканировали и индексировали содержимое сайта.

Файл robots.txt — в файле содержатся инструкции, которые говорят поисковым роботам, какие URL на вашем сайте им разрешено обрабатывать. С его помощью можно ограничить количество запросов на сканирование и тем самым снизить нагрузку на сайт.

«Хлебные крошки» — это навигационная цепочка на сайте, которая отражает путь до текущей страницы. «Хлебные крошки» используются не только на сайтах, но и в операционных системах, СМS, файловых менеджерах

Семантическое ядро — это список ключевых слов и словосочетаний, приводящих на сайт целевых посетителей, используются для продвижения сайта в поисковых системах.

Битые ссылки – это ссылки, которые ведут на несуществующие страницы. Это затрудняет индексацию сайта.

Ссылочная масса — это совокупность всех активных внешних ссылок, размещенных на сторонних ресурсах и ведущих на оптимизируемый сайт. Ссылочная масса является одним из важнейших факторов ранжирования сайта поисковыми системами.

Внешние ссылки (другое название — обратные) — это ссылки на сайт, размещенные на сторонних ресурсах. Ссылки на другие страницы этого же сайта называются внутренними.

Авторитетные ссылки — это ссылки на сайт, размещенные на авторитетном ресурсе. Авторитетный — у такого ресурса много качественных ссылок с других сайтов.

Спасибо!

Скоро с вами свяжется наш менеджер

Как создать страницу часто задаваемых вопросов Ваша компания: советы и преимущества

Категория: Управление знаниями

Последнее обновление 7 октября 2022 г.

Страница часто задаваемых вопросов — это то, о чем вы, возможно, подумали для своей компании, чтобы помочь клиентам ответить на распространенные вопросы о ваших продуктах и ​​услугах. Но вы не знаете, как лучше всего это сделать; наверняка это просто список вопросов?

Ну и да и нет.

Если на вашем веб-сайте нет страницы часто задаваемых вопросов, вы упускаете часы продаж и поддержки, которые можно было бы сэкономить, а также новых клиентов, которых можно было бы подтолкнуть к совершению покупки.

Хотя страницы часто задаваемых вопросов, в отличие от целевой страницы или страницы продаж, явно не показывают прямой возврат инвестиций, они экономят вашу команду в других факторах, таких как

• помогают вам поддерживать отличное обслуживание клиентов
• дает вам возможность решить проблемы вашего клиента в очень короткие сроки
• помогает вам поддерживать меньшее среднее время
• уменьшает количество обращений в службу поддержки и нагрузку на вашу службу поддержки
• увеличивает органический трафик вашего сайта, а
• , прежде всего, дает вашим клиентам возможность самообслуживания.

Часто задаваемые вопросы поддерживают клиентов на протяжении всего процесса покупки и сокращают время, необходимое клиенту для контакта с вашей компанией. В любом случае, большинство клиентов не хотят связываться с вами.

Знаете ли вы, что колоссальные 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании? Так что это косвенная цифра, которую вам принесет хорошая страница часто задаваемых вопросов.

Кроме того, это также момент истины для вашей воронки конверсии. Когда посетитель переходит в раздел часто задаваемых вопросов, это указывает на его интерес к этому продукту или услуге. Итак, какие еще причины вы ищете для создания полезной страницы часто задаваемых вопросов?

Часто задаваемые вопросы обозначают часто задаваемые вопросы. Это одна из многих важных страниц вашего сайта. Это дает вашим клиентам ответы на повторяющиеся и распространенные вопросы и решает их проблемы.

Каждый бизнес-сайт имеет стандартный набор страниц, таких как страница «Свяжитесь с нами», страница «О нас» и страница «Политика конфиденциальности». Страница часто задаваемых вопросов — еще одна важная страница в этом списке.

Некоторые компании используют страницу часто задаваемых вопросов как место для хранения всей информации, которую они не могут разместить на своем веб-сайте. Но ваша страница часто задаваемых вопросов — это ваша возможность общаться с потенциальными клиентами, которые думают о сотрудничестве с вами.

В Document360 наш раздел часто задаваемых вопросов помогает нашим клиентам с каждой подробной информацией о нашем продукте. От предоставления помощи в использовании программного обеспечения для управления знаниями до подробного объяснения каждой функции и краткого ее назначения, это всеобъемлющий раздел на нашем веб-сайте. Он дает ответы на самые распространенные и повторяющиеся вопросы, возникающие у наших клиентов. Это хранилище программного обеспечения для управления знаниями для старых и новых клиентов, а также потенциальных клиентов.

В дополнение к ответам на часто задаваемые вопросы, когда вы тщательно спланируете свой раздел часто задаваемых вопросов, он станет одним из наиболее важных инструментов, которые вы можете использовать для:

• Увеличения продаж путем решения проблем ваших клиентов и влияния на их покупку решения
• Сэкономьте много времени своей команде поддержки, уменьшив количество обращений в службу поддержки клиентов
• Привлеките больше (органического) трафика, повысив видимость вашего веб-сайта в поиске
• Предложите своим посетителям и клиентам более приятный общий пользовательский опыт

Хорошая страница часто задаваемых вопросов открывает множество возможностей, когда используется в полной мере.

70% клиентов ожидают, что компания включит приложение самообслуживания. Вам не сойдет с рук пренебрежение контентом для самопомощи для клиентов — это часть основного предложения, которое они ожидают от клиентского опыта.

Наличие страницы часто задаваемых вопросов позволяет сократить количество звонков и электронных писем, которые ваша компания получает от клиентов. Переместив большую часть ваших запросов в службу поддержки на веб-сайт, ваши сотрудники высвободятся для помощи клиентам, которые действительно в ней нуждаются.

Когда вы предоставляете актуальную информацию о продукте или услуге, количество продаж увеличивается. Согласно исследованию HBR, если вы упрощаете для клиентов сбор и понимание информации о вашем бренде, вероятность того, что вас купят, повышается на 86 %, вероятность повторной покупки — на 9 %, а вероятность того, что вас порекомендуют — на 115 % выше. другие.

Каковы преимущества страницы часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте?

Вот 9 веских причин, по которым вашему бизнесу нужна страница часто задаваемых вопросов.

1. Страница часто задаваемых вопросов упрощает работу пользователей.

Когда вы собираете ответы на распространенные вопросы и классифицируете их по каждой теме, ваши клиенты могут легко находить ответы без необходимости невежественной навигации. Это побудит их к самообслуживанию, поскольку вы четко понимаете свой процесс и облегчаете своим клиентам поиск ответов.

2. Страница часто задаваемых вопросов — это мощный инструмент органического поиска.

Страница часто задаваемых вопросов — это набор возможностей для предоставления ответов на вопросы о вашем бизнесе, отрасли и ваших конкурентах. Вы можете вставлять длинные вопросы в свой раздел часто задаваемых вопросов, что невозможно на веб-страницах. Это повысит вашу видимость для поисковых систем, и вы можете получить много новых потенциальных клиентов, когда ваши ответы на часто задаваемые вопросы будут проверены.

3. Страница часто задаваемых вопросов может быть выбрана Google как Featured Snippets.

В некоторых веб-поиске продуктов, услуг или задач Google выделяет прямые ответы с веб-сайтов в дополнение к отображению списка результатов поиска. Это чисто органично и основано на весе и подлинности вашего контента. Таким образом, появление в Featured Snippet, рекомендованном Google, значительно увеличит органический трафик на ваш сайт.

4. Страница часто задаваемых вопросов служит для навигации по сайту.

Страница часто задаваемых вопросов направляет ваших пользователей к тому месту, где они хотят попасть на ваш веб-сайт, будь то страница продукта, запись в блоге, технический документ или контактная информация. Помимо удобного взаимодействия с пользователем, страница часто задаваемых вопросов также способствует созданию внутренних ссылок, что является одним из наиболее важных факторов для ранжирования в поиске.

5. Страница часто задаваемых вопросов экономит время на обслуживание клиентов.

Благодаря ценной странице часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, где можно найти ответы на основные и распространенные вопросы, у ваших агентов по обслуживанию клиентов будет больше времени для решения сложных вопросов.

6. Страница часто задаваемых вопросов служит мощным источником идей для контента.

Целью вашего контента в FAQ является предоставление ценности читателям — отвечая на вопросы, решая их проблемы, улучшая их жизнь вместе с вашим продуктом или услугой и т. д. Так где же лучше найти ответы на все проблемы? Кроме того, вы можете использовать свой контент часто задаваемых вопросов для создания блогов и сообщений в социальных сетях, привлечения пользователей и т. д.

7. Страница часто задаваемых вопросов поможет вам сосредоточиться на новых проблемах обслуживания клиентов.

Страница часто задаваемых вопросов должна быть динамичной, как появляющаяся хроника взаимодействия с клиентами, запросов и проблем. Каждый раз, когда вы обновляете свою услугу или продукт, политики или публикуете объявление, вы можете добавить его на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ваши клиенты были в курсе последних новостей о вашем бизнесе.

8. Страница часто задаваемых вопросов укрепляет доверие и отношения.

Наличие страницы часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте является тайным признаком того, что вы стремитесь помочь своим клиентам быстро найти решение. Это укрепляет доверие к вашему бренду и укрепляет отношения с клиентами. Помните, что лояльность клиентов — это отличная вещь, и наличие хорошо построенной страницы часто задаваемых вопросов — один из способов добиться этого.

9. Страница часто задаваемых вопросов поможет вам обслуживать вашу аудиторию.

Наличие подробной страницы часто задаваемых вопросов может помочь вам в создании отличного коммерческого предложения. Вам предоставляется форум, чтобы рассказать все, что вы хотите о своем бизнесе и продукте своим клиентам. Начните с объяснения преимуществ и двигайтесь в обратном направлении, чтобы вызвать интерес к вашему бизнесу.

Кроме того, вы можете просмотреть аналитику, чтобы узнать о поведении ваших пользователей на веб-сайте, и использовать ее для повышения продаж вместе с ними.

Создайте базу знаний самообслуживания для своих команд, клиентов и организаций.

Заказать демонстрацию

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов?

Самое лучшее в создании страницы часто задаваемых вопросов — это то, что она проста и понятна. Это непрерывный процесс, который развивается вместе с вашим продуктом или услугой и вашим брендом. Если вы ищете, как создать часто задаваемые вопросы в Интернете, мы поделимся советами, которым вы можете следовать, чтобы создать это мощное пространство.

Совет №1. Создайте список часто задаваемых и повторяющихся вопросов в службу поддержки. Разве это не звучит очевидно?

Ну это же очевидно.

Но, к сожалению, и самый недооцененный.

Обращение к вашей команде поддержки клиентов для формирования основы вашего FAQ должно быть вашей основной задачей с самого начала. Они находятся в первых рядах, обрабатывая ваших клиентов и их запросы, и кто лучше, чем ваша служба поддержки клиентов, расскажет вам об общих вопросах, с которыми их часто бомбардируют.

Вы можете запросить у службы поддержки список наиболее часто возникающих проблем и часто задаваемых вопросов.

Проверьте свои системы продажи билетов, электронную почту, панели поиска, чтобы определить вопросы и проблемы. Запишите их с частотой, ключевыми словами и повторяющимися словами. Первоначально вы можете оставить длинные вопросы для решения вашей группы поддержки (над которой вы должны работать позже). В первую очередь посещайте более короткие повторяющиеся запросы.
Вы можете использовать свои комментарии в социальных сетях, чтобы узнать, какие вопросы задавали ваши клиенты, или вы можете напрямую задавать их в своих сообщениях. Это может открыть множество потенциальных идей.

Найдите идеи на сайте вашего конкурента и убедитесь, что вы ответили на эти вопросы.

Собирая информацию с разных платформ, сосредоточьтесь на ключевых словах и описаниях, используемых вашими клиентами. Поддержание этой настройки позволит вам с самого начала оптимизировать условия поиска, что поможет вашим клиентам легко находить ответы в следующий раз.

После того, как вы провели обширное исследование, запишите свои исследовательские точки и начните составлять свой FAQ, основываясь на интенсивности и важности.

Совет № 2. Держите часто задаваемые вопросы организованными и простыми. Ваш FAQ требует прямых, простых и простых ответов, связанных с вашим брендом. Избегайте жаргона.

Редактируйте безжалостно и разбивайте все длинные слова на простые, маленькие и краткие ответы. Делайте абзацы короче. Избегайте набивки ответов на один и тот же вопрос, вместо этого разбейте вопрос на как можно больше более мелких частей и ответьте на них напрямую. Держите ваш контент доступным для просмотра.

Организация и создание категорий для одной и той же группы поможет вашим пользователям быстро находить ответы. Не забудьте назвать свои категории прямыми и общеупотребительными именами.
Сделайте все возможное, чтобы ваша страница часто задаваемых вопросов была простой и понятной, и на ней было легко найти ответы.

Совет № 3. Сделайте страницу часто задаваемых вопросов доступной для поиска.

Ваши клиенты хотят быстро получить ответы на свои вопросы, и они не готовы просматривать весь веб-сайт только для того, чтобы найти не относящийся к делу ответ.
Вы теряете там много возможностей.

Вместо этого заранее упростите процесс поиска, разрешив своим клиентам вводить слово и показывая предложения для выбора из вашего хранилища часто задаваемых вопросов.

Совет № 4. Оптимизируйте содержимое часто задаваемых вопросов для SEO.

Если вы правильно создадите свой раздел часто задаваемых вопросов, у него есть большой потенциал, чтобы помочь вам занять первое место в поисковой системе.

Создайте соответствующий контент и свяжите каждый вопрос с отдельной страницей, чтобы Google мог помочь вам, показывая ваши ответы клиентам, которые ищут любую услугу или продукт, подобный вашему.

Даже если пользователи Интернета не ищут напрямую ваш бренд, они все равно могут искать помощь в решении проблемы, которую вы могли бы решить. Эффективно оптимизированная страница часто задаваемых вопросов может привлечь пользователей на вашу веб-страницу.

Совет № 5. Постоянно обновляйте часто задаваемые вопросы.

Успешный запуск раздела часто задаваемых вопросов — это всего лишь первый шаг. Как мы уже указывали, это непрерывный процесс.

Вам нужно будет внимательно следить за эффективностью вашего часто задаваемых вопросов по сравнению с вашими запросами клиентов, электронными письмами и объемом заявок в службу поддержки. Узнайте метрики и ищите тренды.

Примите на себя обязательство регулярно обновлять содержимое часто задаваемых вопросов. Выполнение проверки каждый квартал сэкономит вам время и огромный объем работы в будущем. И обязательно немедленно обновляйте содержимое каждый раз, когда вы развертываете обновление продукта или услуги.

Кроме того, ищите избыточное содержимое и удаляйте любое содержимое, которое не служит цели или не отвечает на запрос.

Совет № 6. Узнайте мнение своих клиентов.

Обратная связь — это направляющий компонент для успешного развития бизнеса. И это верно и для вашего опыта поддержки клиентов. Позвольте вашим клиентам оценивать ваш раздел часто задаваемых вопросов.

Это поможет вам измерить эффективность и качество вашей страницы часто задаваемых вопросов. Вы сможете понять, какая область нуждается в улучшении, чтобы вы могли избавить своего нового клиента от путаницы или тех же проблем в понимании того, что вы написали.

Как создать FAQ в Интернете с помощью программного обеспечения для управления знаниями?

К этому моменту вы уже знаете, что такое FAQ, советы по его созданию и чем он полезен для вашего бизнеса.

Теперь, если вы хотите создать онлайн-страницу часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта, но беспокоитесь о том, как она будет соответствовать вашему существующему веб-сайту, не волнуйтесь, у нас есть решение для вас.

Document360, программное обеспечение для управления знаниями, разработанное для развивающихся компаний!

Вам не нужно полностью обновлять свой веб-сайт или вкладывать средства в дорогостоящего разработчика. Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение для управления знаниями, такое как Document360, для создания онлайн-раздела часто задаваемых вопросов.

Следует признать, что использование программного обеспечения для управления знаниями для создания онлайн-страницы часто задаваемых вопросов даст вам превосходные результаты и преимущества по сравнению с обычной страницей часто задаваемых вопросов.

Как для новичков, так и для экспертов интуитивно понятная база знаний, такая как Document 360, позволит вам легко

• создать интерактивный FAQ с параметрами форматирования
• и динамически загружайте контент без необходимости возиться с разработчиками и кодом.

Вы обнаружите, что загрузка, категоризация и организация страницы часто задаваемых вопросов стали проще, чем когда-либо.

Кроме того, Document360 предоставляет различные возможности для полной настройки и оформления раздела часто задаваемых вопросов. Это поможет вашим пользователям мгновенно узнать, кто вы.

Он также позволяет создавать внутренние ссылки на другие статьи в разделе часто задаваемых вопросов. Это окажется полезным, особенно если вы хотите поддерживать организованный и профессиональный раздел часто задаваемых вопросов, как и ваш бренд.

Вы можете делать действительно классные вещи, например

• создавать настраиваемую домашнюю страницу и домен
• изменить темы, цвета и обновить шрифты в редакторе форматированного текста
  добавить визуальные эффекты и видео
• теги и ярлыки для статей для быстрого доступа и группировки,
  улучшите свой контент для SEO
• улучшить видимость в поисковых системах
• получить полный доступ к аналитике
• опыт поддержки знаний в режиме реального времени
• добавить файлы и вложения для поддержки вашего контента
• поощряйте вашу команду к совместной работе над контентом в режиме реального времени с помощью черновиков
• интегрировать сторонние приложения
•  используйте виджеты на веб-сайте, чтобы обеспечить быструю поддержку и удобную навигацию
• подключиться через API
• устранение неполадок с несколькими ответами на основе взаимодействия с пользователем и многое другое.

Более того, программное обеспечение базы знаний мирового класса, такое как Document360, готовит вас к инструментам для изучения того, как посетители и пользователи вашего веб-сайта взаимодействуют с вашими часто задаваемыми вопросами. Это замечательно, потому что надежные показатели имеют решающее значение, если вы хотите постоянно улучшать и корректировать свой контент в зависимости от потребления вашего пользователя.

Наконец, использование программного обеспечения для управления знаниями, такого как Document360, позволит вам создать доступный для поиска репозиторий решений. Это дает вам форум, чтобы помочь вашим клиентам легко найти ответы, которые они ищут.

Если вы впечатлены и хотите забраться на подножку, у нас есть мощная база знаний для создания вашей страницы часто задаваемых вопросов.

Подведение итогов:

Наличие полезной страницы часто задаваемых вопросов — тонкая грань между довольным клиентом и раздраженным. Это может сделать или разрушить все ваше чудо обслуживания клиентов.

Слишком многие бренды держат страницу часто задаваемых вопросов в последнюю очередь. Заполнение этого раздела очень простой и неадекватной информацией, которая не служит никакой цели или не решает никаких проблем, не принесет никакой пользы, а только ухудшит ситуацию.

Скорее, чтобы его считали брендом, который заботится о своих клиентах так же, как продукты и услуги, которые они изобретают, над которыми работают

• Постановка реальных вопросов и решение проблем, которые действительно возникают у клиентов
• Сохранение часто задаваемых вопросов простыми, упорядоченными, разбитыми на категории и поддерживаемыми в хорошем состоянии
• Добавление возможности поиска на странице часто задаваемых вопросов
• Оптимизация содержимого часто задаваемых вопросов для SEO
• Регулярное обновление каждый квартал и во время обновления
• Сбор отзывов ваших клиентов и работа с ними

Цените свой раздел часто задаваемых вопросов как мощное и влиятельное свойство, которое позволит вам повысить квалификацию ваших клиентов о вашем продукте, укрепить доверие ваших потенциальных клиентов и сократить количество повторяющихся звонков в службу поддержки и запросов.

И если вы хотите поднять свой раздел часто задаваемых вопросов на новый уровень, обеспечение его интуитивно понятным программным обеспечением базы знаний, таким как Document360, поможет достичь этого и выведет вас на передний план.

Сказав это, мы рекомендуем вам зарегистрироваться, проверить опыт использования в режиме реального времени, создать свой контент, загрузить его на платформу Document360, настроить панель управления и помочь своим клиентам с ответами, запросами и проблемами, которые они можно иметь.

Читайте также:  Как создать базу знаний в 9Easy Steps

Интуитивно понятное программное обеспечение базы знаний, позволяющее легко добавлять содержимое и интегрировать его с любым приложением. Попробуйте Document360!

Начало работы

 

Преимущества, примеры и когда добавлять справочный центр

Страницы часто задаваемых вопросов — это ключевой инструмент обслуживания клиентов, позволяющий сэкономить время и завоевать доверие клиентов, а справочные центры предоставляют еще более подробную информацию. Вот как оптимизировать оба.

Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) — это простой ресурс с большим влиянием.

Он заранее отвечает на распространенные вопросы клиентов, устраняет любую путаницу, которая может помешать покупке, и ограничивает количество повторяющихся запросов, которые получает ваша служба поддержки клиентов, чтобы они могли сосредоточиться на более важных разговорах.

Кроме того, страница часто задаваемых вопросов закладывает основу для более крупной базы знаний или контент-маркетинга, например, для справочного центра или блога.

Подготовьтесь к подробному изучению страниц часто задаваемых вопросов: мы поделимся примерами страниц часто задаваемых вопросов, начиная от брендов для домашних хозяйств и заканчивая небольшими магазинами электронной коммерции, простыми советами по созданию вашей страницы и генератором шаблонов, который поможет вам начать работу.

Мы также обсудим, когда пора превратить вашу страницу часто задаваемых вопросов в более подробный справочный центр, чтобы обеспечить еще более качественное и активное обслуживание клиентов. (Это раньше, чем вы думаете.)

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов — это страница на вашем веб-сайте, которая отвечает на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов. Вопросы, размещенные на странице часто задаваемых вопросов, как правило, охватывают ключевую информацию, актуальную для большинства (если не всех) посетителей: вопросы о часах работы, доступности продуктов, ценах, правилах возврата, основных действиях по устранению неполадок и многом другом.

Предоставляя эти ответы, ваши клиенты могут немедленно получить нужную им информацию, не связываясь с вашей службой поддержки.

Страницы часто задаваемых вопросов довольно примитивны, но очень стратегически важны. Вы можете развернуть страницу часто задаваемых вопросов всего за несколько часов и сразу же увидеть преимущества, в то время как более продвинутые стратегии обслуживания клиентов, такие как автоматизация обслуживания клиентов и многоканальная поддержка клиентов, требуют немного больше инвестиций.

О чем должна быть ваша страница часто задаваемых вопросов?

Источник: Горгий

Ваша основная страница часто задаваемых вопросов должна содержать ответы на вопросы, связанные с вашим брендом:

• Отслеживание и управление заказами: Объясните, как и когда клиенты могут находить, редактировать и отменять свой заказ
• Политика доставки: Объяснять стоимость и примерное время требуется для доставки товара (в том числе за границу, если применимо)
• Часто задаваемые вопросы об оплате и налогах: Объясните, как и когда применяется налог с продаж к покупкам в вашем магазине 
• Место и время работы: Объясните, когда ваш персонал доступен по каналам поддержки и (если применимо) ваше физическое местонахождение
• Политика возврата: Объясните, как и когда клиенты имеют право вернуть продукт
• Правила возврата, возврата и обмена: Объясните, когда и как клиент может вернуть продукт для обмена, возврата наличными или кредита в магазине
• Часто задаваемые вопросы о продуктах: Ответы на распространенные вопросы о ваших продуктах, в том числе о размерах, совместимости и устранении неполадок
• Часто задаваемые вопросы о компании: Кратко расскажите об истории вашей компании, миссии и любых важных ценностях бренда
• Варианты связи: Объясните, как клиенты могут связаться с вашей службой поддержки, включая примерное время ответа по каждому каналу
• Безопасность: Объясните меры предосторожности, которые вы принимаете для защиты конфиденциальной информации о клиентах.

Старайтесь давать краткие и точные ответы на вопросы в этих категориях, а также на любые другие распространенные вопросы, которые посетители веб-сайта задают вашей службе поддержки. Если вы попытаетесь осветить слишком много вопросов на странице часто задаваемых вопросов (или ответить на вопросы слишком подробно), вы рискуете перегрузить информацию и спрятать ключевую информацию.

Тем не менее, ваша страница часто задаваемых вопросов не должна содержать всю информацию о самообслуживании вашего веб-сайта. Подумайте о том, чтобы добавить более конкретную контекстную информацию на свой веб-сайт, например, разделы часто задаваемых вопросов по продуктам на страницах продуктов или углубленную базу знаний с возможностью поиска, содержащую гораздо больше информации.

Основные преимущества страницы часто задаваемых вопросов

Мы определили страницу часто задаваемых вопросов как одну из наших основных тенденций обслуживания клиентов, потому что все больше и больше брендов осознают, сколько времени их службы поддержки клиентов могут сэкономить, внедрив эффективные ресурсы самообслуживания.

Страницы часто задаваемых вопросов хороши не только для агентов, но и для обслуживания клиентов. Исследование Microsoft показывает, что 66% всех клиентов обращаются к ресурсам самообслуживания, прежде чем связываться с агентом. Подумай обо всех билетах, которые спасут твою команду.

Отклонение заявок является одним из четырех ключевых преимуществ страницы часто задаваемых вопросов, в том числе:

Источник: Gorgias

Отклоняет повторяющиеся, малоэффективные заявки от очереди ваших групп поддержки клиентов

Страницы часто задаваемых вопросов освобождают время для членов группы поддержки клиентов отклоняя все простые часто задаваемые вопросы, которые в противном случае обрели бы новую жизнь как утомительные билеты. Вашим агентам не нужно часами отвечать на вопросы о вашей политике возврата, тарифах на доставку или статусе заказа вашего клиента. Эти тикеты не являются началом разговора или построением отношений — другими словами, вы не упускаете возможность «удивить и порадовать» своих клиентов, упростив для них доступ к такой административной информации.

Сокращение числа повторяющихся заявок сокращает время отклика службы поддержки клиентов и освобождает агентов для работы с деликатными, срочными или более ценными заявками в службу поддержки, которые в противном случае были бы похоронены в вашей службе поддержки.

Кстати, создание страницы часто задаваемых вопросов для ответов на распространенные вопросы клиентов является одним из наших главных советов в нашей книге по развитию на основе CX. В пособии представлены 18 практических тактик, позволяющих увеличить доход на 44% за счет улучшения клиентского опыта, которые наша команда составила на основе данных более 10 000 продавцов, использующих Gorgias, и подробных интервью с 25 ведущими брендами электронной коммерции, использующими платформу.

Экономит драгоценное время клиентов

Клиенты, посетившие вашу страницу часто задаваемых вопросов, сразу же найдут ответы на наиболее часто задаваемые вопросы на одной легко доступной для поиска странице. Они могут узнать о вашем продукте, стоимости доставки, правилах возврата и возмещения и многом другом — без необходимости связываться с агентом или ждать его.

Для таких простых запросов 68% людей предпочли бы использовать ресурсы самообслуживания, такие как страница часто задаваемых вопросов, чем обращаться к агенту (и ждать его ответа). Они могут нажать кнопку справки на вашем веб-сайте, выполнить поиск в Google (подробнее об этом ниже) или даже щелкнуть ссылку на ваш FAQ в электронном письме после покупки. В любом случае, вы хотите сделать информацию легко доступной, независимо от того, как клиенты пытаются ее найти.

Конечно, некоторые клиенты предпочитают человеческую поддержку, и многие вопросы слишком сложны для страницы часто задаваемых вопросов. Итак, предлагайте здоровое сочетание самообслуживания и поддержки со стороны человека, чтобы охватить весь спектр клиентов и вопросов.

Добавляет ценность усилиям по поисковой оптимизации (SEO)

Страницы часто задаваемых вопросов также вносят вклад в усилия вашей компании по поисковой оптимизации. Страницы часто задаваемых вопросов и особенно более подробные статьи справочного центра — отличное место для включения ключевых слов, имеющих отношение к вашему бизнесу. При правильной поисковой оптимизации ваша страница часто задаваемых вопросов может стать еще одной точкой входа на ваш веб-сайт со страницы результатов поисковой системы.

Вот пример: кто-то, кто носит халаты на работе, может поискать в Google, можно ли стирать халаты в горячей воде. Статья справочного центра FIGS, бренда скрабов DTC, появляется на первой странице результатов поиска Google по вопросу:

‍

Источник: FIGS в результатах поиска Google

Человек, который искал вопрос, может нажать на эту ссылку, найти их ответ, изучите веб-сайт FIGS, запомните бренд и, в конце концов, вернитесь, чтобы совершить покупку.

Избранные сниппеты — еще один фактор SEO. Это окна, которые появляются в результатах поиска и дают ответ на запрос прямо вверху страницы. Вы, скорее всего, не получите избранные фрагменты с короткой страницей часто задаваемых вопросов, но подробный справочный центр или блог могут помочь вам получить эту ценную недвижимость.

Если вы заинтересованы в том, чтобы ваша страница часто задаваемых вопросов занимала высокие позиции в Google, ознакомьтесь с этим ресурсом по созданию оптимизированных для SEO страниц часто задаваемых вопросов. Он знакомит вас с тактиками SEO, такими как внутренние ссылки и размещение ключевых слов, чтобы помочь вам появляться в большем количестве результатов поиска.

Кроме того, если вы просто заинтересованы в том, чтобы появляться в других результатах поиска Google (даже если это не ваша страница часто задаваемых вопросов), ознакомьтесь с нашими руководствами по поисковой оптимизации для электронной коммерции и созданию контента для блога электронной коммерции, который ранжируется в Google.

Поощряет доверие посетителей вашего сайта (что может превратить их в клиентов)

Покупатели, особенно потенциальные клиенты, впервые посетившие ваш сайт, обычно немного недоверчивы. Это еще более верно в мире электронной коммерции. Все были обожжены долгими сроками доставки, потерянными пакетами или плохим качеством товаров в интернет-магазинах.

Завоевание доверия покупателей является ключом к развитию вашего магазина, и хорошая страница часто задаваемых вопросов имеет большое значение для достижения этой цели. Это показывает посетителям вашего сайта, что у вас есть четкие правила в отношении важных аспектов покупки, таких как доставка и возврат, и вы заботитесь о том, чтобы обеспечить полезное обслуживание клиентов с минимальными усилиями.

Служит отличным материалом для большого справочного центра или шаблонных ответов.

Часто задаваемые вопросы полезны сами по себе, но они также могут служить основой для дополнительных ресурсов. В частности, вы можете использовать ответы в своем FAQ в качестве шаблонного ответа — мы называем их макросами в Gorgias — чтобы быстро отвечать на повторяющиеся вопросы, даже если они отправляют заявку.

Точно так же ваш FAQ может стать началом более крупного справочного центра или базы знаний. Эти ресурсы представляют собой более надежные, организованные и доступные для поиска базы данных справочного контента, к которым клиенты также могут получить доступ самостоятельно, без агента. Gorgias продвигает эти справочные центры самообслуживания на шаг вперед, предоставляя клиентам доступ к информации в режиме реального времени (например, к статусу их заказа) или даже к изменению заказов без необходимости агента.

Узнайте больше об этих передовых инструментах самообслуживания, входящих в надстройку автоматизации Gorgias.

Пошаговое руководство по созданию страницы часто задаваемых вопросов

Если вы создаете свою первую страницу часто задаваемых вопросов с нуля или обновляете существующую, следуйте этому пошаговому руководству.

1) Соберите вопросы, которые ваши клиенты действительно часто задают

Первый шаг — собрать наиболее часто задаваемые вопросы о вашем бренде в единый документ. В то время как каждый бренд должен охватывать некоторую важную информацию — например, категории в контрольном списке выше — вы также должны составить список вопросов, которые фактически задавали клиенты, чтобы сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов стратегической и полной.

Если вы используете программное обеспечение для поддержки клиентов, просмотрите все свои заявки за последние один, два или шесть месяцев (в зависимости от количества заявок, которые вы получаете). Рассортируйте эти билеты по категориям, таким как «доставка», «продукт» и «статус заказа», чтобы дать вам представление о том, какие области должна охватывать ваша страница часто задаваемых вопросов.

Если вы используете Gorgias, наша система обнаружения намерений клиентов может автоматически предоставить вам следующую информацию:

Источник: Gorgias

2) Создавайте краткие ответы на каждый вопрос

На отличной странице часто задаваемых вопросов вы найдете краткие ответы без излишеств на конкретные вопросы. Держите его дружественным к бренду, даже забавным, но кратким.

Если ваша страница часто задаваемых вопросов начинает больше походить на Википедию, чем на чистую, дружелюбную веб-страницу, вам может потребоваться уменьшить размер страницы часто задаваемых вопросов и создать более организованную базу знаний.

3) Обеспечьте систему навигации, чтобы ваша страница оставалась чистой. Но по мере роста вашей страницы часто задаваемых вопросов качество обслуживания клиентов может страдать без четкой системы навигации. Вот несколько идей навигации, которые вы могли бы реализовать:

• Рассмотрите возможность организации вопросов в тематические области с собственными заголовками
• Добавьте панель навигации на боковую панель веб-страницы, которая переходит к заголовкам тем на странице
• Добавьте функцию поиска или строку поиска (не думайте, что все пользователи знают, как ctrl + F / command + F на странице)

Некоторые из этих элементов дизайна страницы часто задаваемых вопросов потребуют дополнительного кодирования, но ваши клиенты оценят такой уровень улучшения страницы.

Если вы используете Shopify, вы также можете выполнить поиск в Shopify App Store для предварительно созданных приложений страницы часто задаваемых вопросов с некоторыми из этих дополнительных элементов.

4) Сделайте FAQ доступным

При создании страницы часто задаваемых вопросов постарайтесь сделать информацию доступной для каждого клиента, независимо от того, как он сформулирует вопрос или попытается найти ответ. Недавний опрос Feefo показал, что 53% потребителей считают неспособность найти ответы на свои вопросы своим главным разочарованием при покупках в Интернете, поэтому мы рекомендуем отдавать предпочтение ясности, возможности поиска и удобству для пользователей, а не другим эстетическим факторам.

Когда дело доходит до формулировок, рассмотрите все способы, которыми кто-то может найти ответ для максимально удобного поиска. Например, в разделе о возмещении также используйте такие фразы, как «возврат денег» и «возврат». Таким образом, если кто-то использует Ctrl + F или панель поиска, он с большей вероятностью быстро найдет информацию.

Говоря о Ctrl + F, рассмотрите ограничивающий фактор таких элементов дизайна, как раскрывающиеся списки или аккордеоны. Страницы часто задаваемых вопросов с выпадающими разделами ответов, которые сворачиваются и расширяются, могут сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов менее доступной для поиска, поскольку свернутые разделы не всегда появляются при поиске по Ctrl + F.

Кроме того, убедитесь, что ваша страница часто задаваемых вопросов доступна и хорошо видна на вашем веб-сайте. Если страница скрыта, она не будет служить цели. Ссылка на часто задаваемые вопросы с ключевых страниц веб-сайта, таких как домашняя страница, страница оформления заказа и страницы продукта.

5) Делайте своевременные обновления, когда это необходимо

Страница часто задаваемых вопросов полезна только в том случае, если содержащаяся на ней информация достоверна, актуальна и актуальна. В рамках своей контент-стратегии убедитесь, что вы планируете просматривать и обновлять страницу часто задаваемых вопросов не реже одного раза в несколько месяцев. Таким образом, он никогда не станет устаревшим или неточным.

{{lead-magnet-1}}

7 примеров страниц часто задаваемых вопросов для подражания и изучения

Теперь, когда мы обсудили преимущества и советы по созданию лучших страниц часто задаваемых вопросов, давайте изучим, что работает (и не работает) работы) на экране. Ознакомьтесь с этими семью наглядными примерами страниц часто задаваемых вопросов от брендов всех размеров и отраслей.

1) Twitter: отличный пример для крупных компаний

Источник: Twitter

FAQ для новых пользователей Twitter размещает все часто задаваемые вопросы на работающей странице с возможностью поиска. Вы увидите множество внутренних ссылок и обратите внимание на панель навигации слева. Щелчок по любой из этих строк перенаправит пользователей к соответствующему разделу часто задаваемых вопросов.

Что касается бизнеса, то в Твиттере есть другие часто задаваемые вопросы, в которых сложнее ориентироваться и они гораздо более подробные. Но там компания предполагает, что у пользователя более высокий уровень технических знаний и более конкретные потребности.

Для такой гигантской компании несколько страниц часто задаваемых вопросов имеют смысл. Если ваша компания продает много сложных продуктов или услуг, следуйте примеру Twitter и рассмотрите несколько страниц часто задаваемых вопросов. Но для большинства компаний предпочтительнее простота одной страницы часто задаваемых вопросов.

2) McDonald’s: Плохая организация, хорошая возможность поиска

Источник: McDonald’s

Трудно не заметить гигантскую панель поиска на главной странице часто задаваемых вопросов McDonald’s. На случай, если вы пропустите это, они содержат полезную (хотя и гигантскую) подсказку, предлагающую вам найти вопрос.

Для такой обширной страницы часто задаваемых вопросов панель поиска — хороший выбор для организации. Три основных вопроса, изображенных выше, не кажутся связанными друг с другом, и, похоже, они не являются тремя самыми популярными вопросами, которые получает служба поддержки McDonald’s.

Тем не менее, благодаря отличным возможностям поиска и фильтрации McDonald’s хорошо справляется с часто задаваемыми вопросами.

3) Microsoft: Организованный способ предоставления часто задаваемых вопросов по сложному продукту

Источник: Microsoft

Предыдущая центральная страница часто задаваемых вопросов Microsoft была предельно централизована, но недавно компания предоставила каждой службе свою собственную страницу часто задаваемых вопросов. Опять же, для компаний с большим количеством сложных продуктов это хорошее решение. Вот страница для Microsoft 365, которая использует панель навигации вверху с многочисленными вопросами в каждом разделе.

Раздел «Лучшие вопросы» — это умный ход, в котором наиболее часто задаваемые вопросы из каждой категории помещаются вверху страницы.

К сожалению, страница не полностью доступна для поиска: каждый ответ скрыт от поиска на главной странице, пока вы не развернете раскрывающиеся разделы.

4) Nintendo Switch: отличные визуальные эффекты и категории

Источник: Nintendo

‍

На странице часто задаваемых вопросов о Nintendo Switch многое сделано очень хорошо. Все вопросы находятся на одной странице, но Nintendo делает все возможное, предоставляя шесть визуальных кнопок, которые перенаправляют пользователей в соответствующий раздел на странице. Вопросы четко перечислены и организованы логично, а некоторые вопросы точно соответствуют поисковым запросам («Как долго будет работать батарея моего Nintendo Switch?» и «Могу ли я смотреть фильмы на Nintendo Switch?»).

Одним из недостатков является то, что, как и Microsoft, Nintendo использует свернутые ответы, что означает, что ответы на странице нелегко найти. Хуже того, нет кнопки, чтобы развернуть все ответы сразу.

5) Википедия: краткие вопросы и ответы с возможностью поиска

Источник: Википедия

Основная страница часто задаваемых вопросов Википедии хорошо построена. Он соответствует общему дизайну сайта (на первый взгляд выглядит как любая другая вики-страница), что всегда является хорошим выбором. Он полностью доступен для поиска как на странице, так и с помощью поиска в браузере. Вы можете быстро и легко просмотреть список из 11 вопросов на странице, и каждый вопрос связан с ответом на него внизу страницы. Сами ответы лаконичны и полны внутренних ссылок (как это обычно бывает со страницами Википедии).

В Википедии также есть индексная страница часто задаваемых вопросов, на которой перечислены более 20 различных часто задаваемых вопросов на сайте. Эта страница также хорошо спроектирована: хотя она не содержит (и не может) перечислять все вопросы для каждого FAQ, она включает стратегические ключевые слова, которые могут быстро привести пользователя к нужному FAQ для любого случая использования.

6) Zappos: отличная категоризация для комплексной услуги

Источник: Zappos

Недостаток привлекательности страницы часто задаваемых вопросов Zappos компенсируется полезностью. Все вопросы перечислены в разделе навигации вверху и аккуратно организованы по категориям. Каждый из них также связан. Прокрутите вниз, и вы увидите полные вопросы и ответы без сворачиваемых меню, что отлично подходит для поиска на странице.

Вы также увидите множество ответов, богатых ключевыми словами, и внутренние ссылки на другие веб-страницы Zappos, что повысит ценность этой страницы часто задаваемых вопросов для SEO.

7) Parade: Хорошая навигация и демонстрация ценностей компании

Источник: Parade

Parade, бренд нижнего белья DTC, имеет страницу часто задаваемых вопросов с удобной навигацией благодаря кнопкам в левой колонке. И хотя раскрывающееся меню может быть возможностью для улучшения, Parade очень мудро включила раздел об устойчивости.

Parade позиционирует себя как экологически чистая компания по производству нижнего белья и благодаря этому привлекает клиентов. Называть себя устойчивым — это одно, но подробное изложение ваших усилий по обеспечению устойчивого развития в публичном и видном месте может помочь убедить скептиков в том, что вы практикуете то, что проповедуете.

Если ваш бренд основан на уникальных ценностях, таких как Parade, рассмотрите возможность включения раздела на странице часто задаваемых вопросов, чтобы выделить и объяснить эти ценности более подробно

Расширение страницы часто задаваемых вопросов до полной базы знаний или справочного центра 

отличная отправная точка, всеобъемлющая база знаний (также называемая справочным центром) намного эффективнее предотвращает ненужные вопросы в службу поддержки. Справочные центры требуют немного больше работы с интерфейсом, чем базовые страницы часто задаваемых вопросов, но их глубина и гибкость делают их одним из самых мощных инструментов самообслуживания клиентов.

Ваша платформа поддержки клиентов должна помочь вам создать справочный центр. Собственная интеграция справочного центра Gorgias позволяет легко развернуть углубленный справочный центр, чтобы облегчить нагрузку на вашу команду обслуживания клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов. Вы можете включить скриншоты, видео и GIF-файлы, чтобы предоставить вашим клиентам более удобные ресурсы для изучения ваших продуктов и услуг.

Страница часто задаваемых вопросов и справочный центр

Основное различие между страницей часто задаваемых вопросов и справочным центром заключается в том, что страницы часто задаваемых вопросов проще, лаконичнее и занимают одну страницу на вашем веб-сайте. Справочные центры более полны, включая несколько категорий с несколькими страницами или статьями в каждой.

Источник: Branch

Справочный центр может быть таким же простым, как наличие нескольких страниц часто задаваемых вопросов по категориям, или это может быть надежный ресурс для клиентов, который включает учебные пособия с видео и изображениями, статьи для ответов на распространенные вопросы и даже техническую документацию.

Даже если вы создаете справочный центр, сохраните отдельную страницу для часто задаваемых вопросов. Таким образом, вы сможете ответить на наиболее распространенные вопросы на странице часто задаваемых вопросов, не перегружая их другими, более специализированными статьями справочного центра.

Когда начинать создавать более надежный справочный центр

Несколько сигналов указывают на то, что вашему интернет-магазину необходимо выйти за рамки простой страницы часто задаваемых вопросов. Вам может понадобиться более надежный справочный центр, если:

• Аналитика вашего веб-сайта показывает большой трафик на страницу часто задаваемых вопросов , указанный на странице часто задаваемых вопросов)
• При создании страницы часто задаваемых вопросов вам необходима категоризация и организация, чтобы охватить всю широту и глубину ваших услуг

Рекомендации по созданию действительно полезного справочного центра

Справочные центры являются ценным ресурсом для клиентов электронной коммерции и групп поддержки электронной коммерции, но только в том случае, если они сделаны правильно. Помните о некоторых из следующих советов при планировании своего справочного центра, чтобы сделать его максимально полезным.

• Используйте четкие заголовки и подзаголовки категорий, чтобы помочь людям быстрее находить информацию
• Включите строку поиска, чтобы упростить поиск конкретных статей
• Ссылки на статьи с ответами на связанные вопросы для улучшения возможностей поиска и навигации в вашем справочном центре
• Разместите свой справочный центр на видном месте в панели навигации веб-сайта, чтобы его было легко найти, и дайте ссылки на статьи справочного центра в релевантном контенте, который вы публикуете

{{lead-magnet-1}}

Как Gorgias упрощает запуск полноценного справочного центра

Создание справочного центра с нуля может показаться пугающим, но Gorgias поможет вам. Вы можете легко настроить свой справочный центр Gorgias и тратить больше времени на разработку эффективных ответов с помощью своего внутреннего опыта.

Справочный центр Gorgias прост и удобен в навигации, так что ваши клиенты всегда смогут найти то, что им нужно. А поскольку справочный центр Gorgias интегрируется с остальной платформой обслуживания клиентов, справочные статьи легко включать в общение с клиентами. Это простой способ предоставить клиентам больше ресурсов поддержки, способствуя повышению качества обслуживания клиентов.

Если у вас есть надстройка для автоматизации, вы также можете позволить клиентам отслеживать и управлять своими заказами из справочного центра — без необходимости связываться с агентом:

Источник: Справочный центр Gorgias в Соль-де-Жанейро

После того, как клиент нажмет «Отследить» и идентифицирует себя, он получит подробную информацию о заказе, не обращаясь к агенту (или не дожидаясь):

Источник: Gorgias

5 примеров справочного центра 

Взгляните на то, как эти четыре компании организуют свои справочные центры, упрощают поиск и предоставляют исчерпывающую информацию.

1) Brümate: отличная организация по четким категориям

Источник: Brümate

Справочный центр Brümate — отличный пример эффективного, хорошо организованного ресурса для клиентов. Этот справочный центр, управляемый Gorgias, разделен на блоки часто задаваемых вопросов по нескольким категориям: доставка, общее, продукт, возврат и обмен, VIP-программа и оплата.

В каждом из этих разделов есть несколько популярных вопросов с очень подробными ответами, многие из которых имеют несколько подзаголовков, облегчающих пользователю поиск именно той информации, которую он ищет.

2) Dropbox: заметная панель поиска с автоматическим заполнением

Источник: Dropbox

Справочный центр Dropbox находится на грани между страницей часто задаваемых вопросов и базой знаний, но делает это очень разумно. Вы найдете лучшие статьи с множеством внутренних ссылок, а также ссылки на важные области обслуживания.

Но лучшая часть — это панель поиска. Он довольно отзывчив, активно предлагая полные заголовки статей, даже когда вы начинаете вводить часть ключевого слова.

3) Bank of America: подробная организация и актуальные темы

Источник: Bank of America

Банковское дело может усложниться в спешке, поэтому справочный центр Bank of America впечатляет. После выбора штата проживания (который настраивает определенную информацию о тарифах) вы попадаете на богатую страницу с шестью областями обслуживания, каждая из которых имеет пять или более подобластей. Вы также найдете популярные темы вверху, мощную панель поиска и кнопку, которая раскрывает несколько дополнительных тем.

4) Филиал: Полезное отслеживание заказов самообслуживания

Источник: Филиал

Справочный центр Филиала — еще один яркий пример хорошо реализованной стратегии самообслуживания. Он включает в себя панель поиска, средство отслеживания заказов самообслуживания, отчет о проблемах и множество статей поддержки в девяти различных категориях. Все это возможно, потому что справочный центр использует все возможности самообслуживания Gorgias.

А если клиент не может найти то, что он ищет в статьях, Branch предоставляет контактную информацию в нижней части главной страницы справочного центра с двумя простыми вариантами: чат или электронная почта.

5) Bully Max: Интеграция в основной веб-сайт

Источник: Bully Max

Справочный центр Bully Max, который работает на Gorgias, имеет такую ​​же большую панель поиска, автоматическое отслеживание заказов и четкую категоризацию справочного центра Branch. Основное отличие состоит в том, что (с помощью некоторого дополнительного кода) Bully Max встроила справочный центр в свой основной сайт.

Таким образом, покупатели по-прежнему смогут видеть обычный верхний и нижний колонтитулы магазина, а также получать уведомления, всплывающие окна со скидками и любые другие функции, которые не были бы доступны в отдельном справочном центре.

Готовы создать страницу часто задаваемых вопросов? Для начала используйте генератор шаблонов Gorgias 

Готовы добавить страницу часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт? Используйте наш бесплатный генератор шаблонов страниц часто задаваемых вопросов, чтобы создать страницу с общими категориями, такими как платежи, доставка и возврат. Используйте этот шаблон в качестве отправной точки — большинству брендов потребуется добавить разделы:

• Раздел часто задаваемых вопросов о продукте : здесь вы можете ответить на вопросы, которые обычно возникают в связи с вашим продуктом, например, размер одежды или совместимость с электроникой.
• Раздел, посвященный ценностям бренда : Здесь вы можете продемонстрировать любые отличительные черты, которые вы хотите продемонстрировать, такие как экологичность или местные материалы Часто задаваемые вопросы — это только начало ваших инвестиций в качество обслуживания клиентов. По мере роста вашего бренда улучшайте качество обслуживания клиентов с помощью других инструментов самообслуживания, таких как автоматические ответы и потоки самообслуживания в виджете живого чата. И ваша служба поддержки по-прежнему может направлять клиентов, которым нужна человеческая поддержка, к живым агентам, у которых действительно будет время ответить:
  Источник: Gorgias

  Gorgias — это решение службы поддержки электронной коммерции, обеспечивающее исключительное обслуживание клиентов по всем каналам, включая электронную почту, чат, социальные сети, текстовые сообщения, голосовые сообщения и многое другое.