Маркетинг отношений это: Что такое маркетинг взаимоотношений: руководство

Что такое маркетинг взаимоотношений: руководство

Маркетинг взаимоотношений — это вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами. Его основная цель заключается в повышении лояльности и вовлеченности клиентов, а не в увеличении продаж.

Почему маркетинг взаимоотношений так важен?

Благодаря повышению удержания клиентов маркетинг взаимоотношений помогает компаниям увеличивать доходы и сокращать расходы. По статистике, удержать покупателя обойдется в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового. Более того, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль компании на 75%.

Также, маркетинг взаимоотношений укрепляет эмоциональную связь между компанией и клиентами. Это увеличивает лояльность покупателей, повышает их LTV, помогает взращивать адвокатов бренда и привлекать новых пользователей. Помимо увеличения продаж и повышения дохода, прочные взаимоотношения между компанией и клиентами имеют ряд других преимуществ.

Преимущества маркетинга взаимоотношений

• Снижение расходов на привлечение клиентов
• Увеличение скорости закрытия сделок
• Повышение LTV
• Увеличение устойчивости бренда
• Новые бизнес-идеи
• Повышение ценности продукта

Мы объяснили, почему маркетинг взаимоотношений важен для прибыльности бизнеса. Теперь, давайте посмотрим, какие еще есть перспективы его внедрения в вашу маркетинговую стратегию.

Снижение расходов на привлечение клиентов

Задача маркетинга взаимоотношений — взрастить адвокатов бренда. Когда клиенты имеют большой опыт взаимодействия с компанией, они активно рекомендуют ее продукты и услуги другим. Согласно статистике, 84% людей во всем мире считают рекомендации друзей и родственников самым надежным источником информации.

Адвокаты бренда расширяют охват аудитории и на основании их рекомендаций происходит от 20 до 50% покупок. А самое приятное в этом то, что вы получаете дополнительные продажи и новых клиентов практически бесплатно.

Сарафанное радио по-прежнему остается самым дешевым и надежным способом привлечения покупателей.

Увеличение скорости закрытия сделок

Если компания продает сложный продукт или услугу, то заключение сделки занимает гораздо больше времени. Продажа товаров и услуг в B2B секторе занимает в среднем 102 дня, при этом, большую часть времени занимает не сама продажа, а взращивание лида.

С помощью маркетинга взаимоотношений вы через рефералов получаете новых потенциальных клиентов, которые практически готовы к покупке. Такой подход увеличивает уровень конверсий и ускоряет процесс закрытия сделок, что подтверждают 67% маркетологов и 69% продавцов.

Повышение LTV

Основная цель маркетинга взаимоотношений заключается в максимально длительном поддержании связи бренда с клиентами. Поэтому, увеличение LTV может показаться не особо важным. Однако, не только лояльные клиенты склонны долго взаимодействовать с брендом, их рефералы тоже. Примерно 60% B2B маркетологов и продавцов говорят, что рефералы имеют более высокий уровень LTV.

Так LTV реферальных клиентов на 16% выше, чем у других.

Увеличение устойчивости бренда

Маркетинг взаимоотношений повышает рост лояльности клиентов, что является важным условием для укрепления бренда. Компании извлекают выгоду из этого процесса по-разному. Сильные бренды занимают более надежные позиции на рынке, им легче выводить новые продукты, они привлекают лучших сотрудников и так далее.

Более того, для сильного бренда цена одной ошибки не так высока. Покупатели склонны прощать компаниям, с которыми у них прочная эмоциональная связь, — только 17% клиентов отказались бы от любимого бренда после единственной ошибки. Однако, если первый опыт взаимодействия с брендом был отрицательным, 39% покупателей не вернутся в ближайшие два года.

Новые бизнес-идеи

Маркетинг взаимоотношений предполагает регулярное взаимодействие бренда с клиентами. Так, шаг за шагом компании все лучше понимают, чего хотят пользователи и как усовершенствовать продукт, чтобы привлечь больше покупателей.

Информация, полученная от клиентов, помогает избежать ненужных рисков при запуске новых продуктов. Если вы знаете предпочтения своих покупателей, то можете вносить эффективные изменения в свой бренд и продукт.

Повышение ценности продукта

Качество обслуживания клиентов играет главную роль в построении прочных взаимоотношений. Примерно 86% покупателей готовы платить больше за положительный опыт покупки. Поэтому, когда другие компании будут сбрасывать цены, чтобы привлечь клиентов, вы сможете продавать дороже и получать больше. Конечно, этот вариант возможен только в том случае, если бренд предоставит покупателям положительный опыт покупки.

Уже думаете, как это сделать? Не торопитесь. Для начала давайте разберемся, какие существуют виды маркетинга взаимоотношений.

5 видов маркетинга взаимоотношений

• Базовый маркетинг
• Реактивный маркетинг
• Ответственный маркетинг
• Проактивный маркетинг
• Партнерский маркетинг

Виды или уровни маркетинга взаимоотношений могут быть последовательными ступенями установления связи с клиентами. В то же время, каждый вид может быть независимой формой взаимодействия бренда и покупателей. Вот пять уровней маркетинга взаимоотношений:

• Базовый маркетинг. Этот вид маркетинга напоминает традиционный подход. Его цель — привлечь потенциального клиента и провести его вниз по воронке продаж к покупке. Базовый маркетинг не подразумевает построения прочных взаимоотношений между компанией и ее клиентами.
• Реактивный маркетинг. Этот вид маркетинга взаимоотношений включает в себя взаимодействие с клиентами после покупки. Бренд обращается к покупателям, чтобы собрать отзывы, комментарии, предложения и так далее. Например, бренд может отправить email рассылку с просьбой дать обратную связь.
• Ответственный маркетинг. Такой маркетинг предполагает более глубокое взаимодействие компании и клиентов. На этом уровне бренд напоминает пользователям об их покупке и объясняет, почему им так важны отзывы. Другой сценарий — это когда компания отвечает на отзывы, полученные на предыдущем уровне.
• Проактивный маркетинг. Здесь компании продолжают выстраивать прочные связи с клиентами. Они не только регулярно общаются с покупателями, но и улучшают свои продукты в соответствии с полученными пожеланиями.
• Партнерский маркетинг. Этот вид маркетинга взаимоотношений обеспечивает самую прочную связь бренда с клиентами. Компания может привлечь третью сторону для обслуживания конкретных потребностей покупателей. Другой вариант — это вовлечь клиента в разработку и улучшение продукта.

Каждая компания может выбрать тот уровень маркетинга, который больше всего соответствует ее потребностям или, наоборот, продвигаться от одного к другому, чтобы построить максимально прочные взаимоотношения с клиентами. Какой бы вариант вы ни выбрали, тщательно продумайте свою стратегию для достижения успеха в маркетинге взаимоотношений.

Стратегии маркетинга взаимоотношений

1. Пересмотрите свои каналы коммуникации
2. Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга
3. Используйте ERP и CRM системы
4. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом
5. Вознаграждайте лояльных клиентов

Построение взаимоотношений — это долгий и трудоемкий процесс. Он может привести к повышению ROI, укреплению имиджа бренда и увеличению количества довольных клиентов, а может оказаться пустой тратой времени и денег. Мы выбрали пять стратегий, которые вы можете использовать, чтобы достичь поставленных целей в маркетинге взаимоотношений.

Пересмотрите свои каналы коммуникации

Большинство компаний для продвижения в интернете используют только сайты, которые, к сожалению, не все работают хорошо. Чтобы привлечь клиентов с помощью сайта, сделайте навигацию максимально удобной и предоставьте всю необходимую пользователю информацию о компании и продуктах. Добавьте номера телефонов и онлайн-чат для быстрой связи со службой поддержки. SendPulse позволяет создать и добавить онлайн-чат на свой сайт бесплатно без каких-либо навыков.

Более 60% интернет-трафика в мире приходится на мобильные устройства. Поэтому, сайт компании обязательно должен быть адаптирован под них. Сделайте кнопки удобными для нажатия, добавьте вертикальную полосу прокрутки и оптимизируйте контент для быстрой загрузки.

Помимо модернизации сайта, подумайте об использовании новых каналов коммуникации. Золотое правило построения хороших взаимоотношений между клиентом и брендом — быть там, где покупатели. Проведите исследование, определите, какие социальные сети и мессенджеры используют ваши клиенты.

Предоставьте им возможность взаимодействовать с компанией через разные каналы. Используйте мультиканальные формы подписки, чтобы пользователи могли сами выбрать, где они хотят получать сообщения бренда. Зарегистрируйтесь в SendPulse и создавайте мультиканальные формы подписки для email, Facebook, Telegram.

Привлекайте клиентов с помощью email маркетинга

Чтобы поддерживать вовлеченность клиентов в течение длительного времени, добавьте email маркетинг в свою стратегию. Поверьте, несмотря на стремительное развитие социальных сетей и мессенджеров, этот маркетинговый канал по прежнему приносит отличные результаты.

Email кампании позволяют регулярно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им более персонализированный опыт, который является ключом к сердцам самых привередливых клиентов. По статистике, 72% потребителей обращают внимание только на персонализированные сообщения.

Будьте внимательны при построении email стратегии для удержания клиентов. Тщательно продумывайте каждую кампанию и делайте рассылки с нужной частотой, иначе вместо увеличения лояльности можно получить массовые отписки. Помните, длительные взаимоотношения требуют общения, заботы и искренности, а не навязчивых продаж.

В первую очередь создавайте релевантный и персонализированный контент и только потом продавайте. Так ваша email стратегия будет более эффективна. При создании рассылок ориентируйтесь на потребности и желания клиентов. В этой статье вы найдете ряд полезных советов о том, как это сделать.

Используйте ERP и CRM системы

Маркетинг взаимоотношений без точной и конкретной информации о клиентах — это пустая трата времени. Чтобы обеспечить клиентам персонализированный опыт взаимодействия с брендом, применяйте современные технологии, такие как CRM и ERP системы.

Программное обеспечение CRM помогает собирать данные о клиентах, отслеживать историю их взаимодействия с брендом, выявлять проблемы обслуживания, с которыми они столкнулись, и многое другое. Такая информация предоставит вам больше возможностей порадовать клиентов и сохранить их заинтересованность. Компании, которые используют CRM, отмечают рост удержания и удовлетворенности клиентов на 47%.

ERP системы ориентированы на внутренние процессы вашей компании. Они помогают автоматизировать работу и более эффективно вести бизнес. 

CRM и ERP системы могут снизить расходы, увеличить продажи и вывести маркетинг взаимоотношений на новый уровень. Поэтому, ознакомьтесь с ERP системами от таких компаний как Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft и так далее. Что касается CRM, рассматривайте не только лидеров рынка, вроде Salesforce. В нашем блоге, например, вы можете ознакомиться с целым списком бесплатных CRM-систем.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Когда дело доходит до построения крепких долгосрочных взаимоотношений с аудиторией, главное — это идеальное обслуживание клиентов. Примерно 96% потребителей считают, что сервис имеет решающее значение в формировании их лояльности к бренду. Поэтому, плохое обслуживание часто становится основной причиной смены компании.

Острые углы в обслуживании клиентов могут иметь негативные последствия для бренда. Однако, и одной отзывчивости представителей службы поддержки недостаточно. Необходимо проявлять инициативу в оказании помощи. Чтобы действовать на опережение, определите общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и составьте план их решения. Такой подход поможет представителям компании незамедлительно реагировать на возникающие сложности.

Если говорить о скорости взаимодействия, то клиенты ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа. Поэтому, подумайте об использовании чат-бота для обслуживания пользователей. Это ускорит процесс коммуникации с клиентами и сократит на 30% ваши расходы на службу поддержки.

Чтобы создать своего чат-бота, зарегистрируйтесь в SendPulse. В нашем сервисе вы можете бесплатно сконструировать бота для Facebook, Telegram, Instagram, WhatsApp. Отправляйте бесплатно до 10 000 сообщений в месяц, настраивайте цепочки автоответов, получайте подробную статистику взаимодействия с чат-ботом и многое другое.

Вознаграждайте лояльных клиентов

У людей есть нейронная структура, которая называется системой вознаграждения. Она усиливает определенные модели поведения. В результате мы склонны воссоздавать действия, которые приводят к некоторым ценным наградам. Используйте этот психологический фактор в своем маркетинге взаимоотношений — поощряйте лояльность клиентов.

Несмотря на то, что рынок кажется перенасыщенным программами лояльности, они действительно работают. Именно они мотивируют 79% потребителей продолжать взаимодействовать с брендом. Тем не менее, люди активны только в половине программ, в которых участвуют. Чтобы создать эффективную программу лояльности, придерживайтесь нескольких правил:

• Не ограничивайтесь только скидками. Предлагайте краткие обзоры будущих продуктов, предстоящих мероприятий, подарков и так далее.
• Используйте геймификацию. Например, показывайте клиентам их успехи в работе с сервисом, начисляйте баллы, создавайте челенджи.
• Сотрудничайте с другими компаниями. Это поможет разнообразить награды и привлечь людей с разными интересами.

Теперь вы знаете о стратегиях маркетинга взаимоотношений, которые можете применить на практике. Давайте посмотрим, как именно бренды используют некоторые из них, чтобы повышать качество коммуникации и удерживать клиентов.

Примеры маркетинга взаимоотношений

Мы подготовили три примера брендов, которые используют стратегии из приведенного выше списка. Возьмите их на вооружение.

Чат-боты для быстрой коммуникации

Чат-боты — отличный инструмент для взаимодействия с клиентами и оказания им оперативной помощи. Однако сфера применения чат-ботов не ограничивается только поддержкой. С их помощью можно принимать заказы, рассказывать о бренде, новых продуктах, акциях и так далее.

Патентно-правовая фирма Prima Veritas, юркомпания Juscutum и lexnet.io совместно разработали чат-бота для Facebook Messenger, чтобы упростить процесс регистрации торговых марок для бизнеса. PatentBot рассказывает просто о сложном. Он шаг за шагом подводит клиента к цели, попутно отвечая на возникшие вопросы. А в случае появления сложностей, клиент может запросить подключить службу поддержки.

Благодаря PatentBot пользователь проходит практически весь путь от момента оформления заявки до ее оплаты в мессенджере, что согласитесь, очень удобно. Чат-бот позволил в несколько раз увеличить количество принятых заявок, ускорить процесс взаимодействия с клиентами и снизить стоимость регистрации.

Email маркетинг

Чтобы помочь пользователям ознакомиться с инструментами сервиса и эффективнее их использовать, компания Ecwid отправляет персонализированные email рассылки с полезной информацией.

Помимо рекомендаций и специальных предложений, подписчики получают в письмах обзоры других магазинов. В видео показывают примеры созданных магазинов и поясняют, что в них сделано хорошо, а что стоит улучшить. При этом, каждый подписчик может обратиться в Ecwid, чтобы попасть в подобный обзор.

Такой подход позволяет поддерживать заинтересованность и вовлеченность клиентов, ведь рассылки помогают им продвигать интернет-магазины и повышать продажи.

Взаимодействие через программу лояльности

Сеть кофеен One Price Coffee дарит за покупки бонусы — прайсы. Их также дарят за регистрацию, скачивание мобильного приложения, приглашенного друга и так далее. Обратите внимание, что покупателям, в зависимости от стоимости суммы покупок, присваивают статус: новичок, знаток, звезда, гуру. Чем выше статус, тем больше начисляется бонусов.

Такая система вознаграждения мотивирует покупать чаще и больше, а еще способствует привлечению новых клиентов и продвижению приложения компании.

Чтобы внедрить маркетинг взаимоотношений в свою стратегию и достичь желаемых целей, пробуйте разные инструменты и каналы. Вы можете разработать мобильное приложение, как это сделала сеть кофеен One Price Coffee, создать чат-бота, выбрать email маркетинг или протестировать другие варианты, например, web push маркетинг. Чтобы начать изучать новые эффективные способы взаимодействия с клиентами, зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 05.07.2023

Маркетинг взаимоотношений — Глоссарий — Образовательная платформа Лектера

Что такое маркетинг взаимоотношений

Маркетинг отношений, или relationship marketing — это бизнес-стратегия, направленная на построение долгосрочных отношений с ключевыми для бизнеса фигурами — клиентами и бизнес-партнерами. Маркетинг отношений с клиентами — это выстраивание отношений с покупателями и потенциальными покупателями таким образом, чтобы они захотели стать постоянными клиентами.

Сущность маркетинга взаимоотношений заключаются в том, чтобы сделать отношения взаимовыгодными: когда каждая сторона получает пользу от сотрудничества и стремится сохранить отношения, развить их. Такая концепция маркетинга появилась совсем недавно, в конце ХХ века, и становится все более актуальной, ведь маркетинг взаимоотношений помогает существенно снизить траты на привлечение клиентов. Концепция партнерских отношений в маркетинге позволяет не тратить деньги на то, чтобы люди обратили внимание на компанию, а увеличить продажи за счет покупок тех, кто уже заинтересовался продуктом.

Популярности маркетинга взаимоотношений способствуют многие факторы, но в первую очередь высокая конкуренция за внимание потребителей: клиенты буквально завалены предложениями, привлечь внимание к своей продукции становится все сложнее. При этом вероятность, что постоянный клиент совершит покупку, намного выше, чем вероятность, что товар купит случайный человек. Согласно исследованию Bain & Company, компания может увеличить свою прибыль на 25%, если увеличит показатель удержания клиентов хотя бы на 5%. Почему так происходит? Постоянные клиенты готовы делать более дорогие покупки, кроме того, они покупают больше.

Концепция маркетинга отношений

В своей основе концепция маркетинга отношений (его также называют «маркетинг партнерских отношений») базируется на тех же действиях, что и обычный маркетинг: поиске и удовлетворении потребностей клиентов. Маркетинг отношений отличается тем, что в нем гораздо больше внимания уделяется выстраиванию отношений с клиентами. Маркетинг отношений можно использовать как основной принцип для маркетинговой стратегии компании, а можно — как один из инструментов для улучшения отношений с клиентами.

Маркетинг отношений базируется на том, что удержать старого клиента намного важнее чем привлечь нового. Чтобы удержать клиента, нужно предложить ему самые выгодные условия сотрудничества. Первый шаг к этому — знать потребности своих клиентов и закрывать эти потребности, но также необходимо изменить подходы к ведению бизнеса. В этом помогут основные принципы маркетинга взаимоотношений:

• длительное взаимодействие предпочтительнее единичных транзакций, даже если они велики;
• удержание старых клиентов предпочтительнее привлечения новых;
• в первую очередь важно сконцентрироваться на отношениях с потребителями, которые будут совершать дорогие покупки в долгосрочной перспективе;
• необходимо внимательное отношение к партнеру, получение обратной связи от него.

Для реализации этих принципов можно использовать разные стратегии маркетинга взаимоотношений.

Стратегии маркетинга взаимоотношений

Немногие компании могут позволить себе работать с каждым клиентом индивидуально. В большинстве случаев клиентоориентированность в маркетинге взаимоотношений связана с обработкой больших массивов данных и выстраиванием отношений с массовым потребителем. В маркетинге взаимоотношений для этого чаще всего применяют три стратегии:

• Массовая персонализация. С помощью программного обеспечения компания собирает данные клиентов, информацию о их поведении. На основе этого выделяются разновидности покупателей и для каждого типа покупателя формируются свои рекомендации.
• Массовая адаптация продукции к требованиям покупателей. В группе потребителей всегда есть клиенты, которые готовы платить больше: за расширенный функционал товара, решение специфических задач. Создать товар, который отвечает конкретным потребностям клиента, — хороший способ выстроить с ним долгосрочные отношения. В компаниях часто считают, что покупатели сами в состоянии «собрать» нужный продукт. Это ошибка: на самом деле, если сделать шаг навстречу покупателю, это простимулирует его проявить больший интерес к продукции и впоследствии «собрать» собственный идеальный товар.
• Стратегия управления отношений с клиентами (CRM, Customer Relationship Management). Это стратегия, когда бизнес выстраивается вокруг взаимодействия с клиентом: его привычек стратегии совершать покупки и так далее.

Многим производителям очевидна необходимость развития отношений с клиентами, но применяют такие стратегии пока не все производители. Примеры маркетинга взаимоотношений зачастую включают работу с техническими новинками. Это инструменты маркетинга взаимоотношений, которые необходимы, чтобы реализовать все стратегии маркетинга взаимоотношений.

Обучение по теме

Инструменты маркетинга взаимоотношений

Инструменты маркетинга взаимоотношений аналогичны тем, что применяются для решения других задач маркетолога. Отличается фактически только специфика применения: маркетинговые инструменты используют, чтобы выстроить с клиентами долгосрочные отношения. Самые популярные из таких инструментов:

• CRM-система. Это программное обеспечение для стратегии, которая фигурировала в предыдущем разделе. Такое программное обеспечение позволяет собирать и обрабатывать данные клиентов.
• Email-маркетинг. Рассылка — гибкий инструмент, чтобы сделать отношения с клиентами более индивидуализированными.
• Чат-боты. Нужны, чтобы оперативно отвечать на любые вопросы клиента и выстраивать с ним отношения.

Сейчас предельно актуальна сама концепция маркетинга взаимоотношений: современный человек все меньше обращает внимание на рекламные объявления и все меньше доверяет рекламе. Именно поэтому маркетологи все чаще ищут новые способы привлечь внимание потребителя. Маркетинг взаимоотношений не помогает привлечь внимание клиента, но он помогает решить не менее важную задачу: превратить просто клиента компании в постоянного покупателя.

Полное руководство по маркетингу отношений

Знаете ли вы, что удержание клиентов оказалось даже более важным для успеха вашей компании, чем привлечение клиентов? Фредерик Рейхельд из Bain & Company обнаружил, что всего лишь пятипроцентное увеличение удержания клиентов может привести к увеличению доходов компании на 25-95%.

На самом деле, независимо от того, являетесь ли вы командой из одного человека или руководите масштабирующимся предприятием, вы можете строить отношения с существующей аудиторией без обычных затрат, связанных с привлечением новых клиентов. Ключевым является стратегический маркетинг взаимоотношений.

Что такое маркетинг взаимоотношений?

Маркетинг отношений относится к маркетинговой стратегии развития более значимых отношений с клиентами для обеспечения долгосрочного удовлетворения и лояльности к бренду. Маркетинг взаимоотношений — это не краткосрочные победы или продажи — вместо этого он фокусируется на том, чтобы радовать клиентов в долгосрочной перспективе.

Тем более, что, как стало известно Adobe, постоянные клиенты тратят больше, чем новые клиенты. Почему? Потому что существующие клиенты понимают ценность ваших продуктов и услуг и лояльно относятся к вашему бренду. Если клиент удовлетворен взаимодействием с вами, он, скорее всего, снова и снова будет обращаться к вам за своими потребностями.

«Но разве все маркетинговые отношения не являются маркетингом?» Не совсем. Некоторые маркетинговые стратегии направлены исключительно на получение трафика и конверсий, чтобы привлечь потенциальных клиентов в маховик клиентов. Оттуда у вас будет еще больше маркетинговых тактик, которые заставят потенциального клиента совершить свою первую покупку, например, привлечение клиентов.

Идеальное время для начала стратегии маркетинга отношений — когда клиент совершил покупку (или несколько). Ваша цель в маркетинге отношений — сделать этих новых клиентов лояльными к бренду покровителями вашего бизнеса. Для этого вам нужно применить индивидуальный подход к удержанию клиентов и интегрироваться в их жизнь так, чтобы это казалось естественным и искренним.

Каковы преимущества маркетинга взаимоотношений?

Как и во многих формах тактики белого маркетинга, использование стратегий маркетинга отношений для вашего бренда дает различные преимущества. Но при правильном выполнении наиболее эффективными способами улучшения вашего бизнеса с помощью реляционной рекламы являются:

• Укрепление вашей лояльности клиентов и повышение уровня удержания клиентов
• Создание большего узнаваемость бренда и капитал за счет рекомендаций клиентов
• Масштабирование перекрестные и дополнительные продажи возможностей для аудитории, которая уже ценит вас

Итак, давайте взглянем на некоторые примеры реляционной рекламы от фирм, которые используют стратегию маркетинга взаимоотношений, чтобы попытаться сохранить существующих клиентов. Затем мы рассмотрим, как вы можете реализовать сильную стратегию маркетинга отношений уже сегодня.

Примеры маркетинга взаимоотношений

1. Capital One
2. Дельта
3. Независимая ипотечная корпорация Fairway
4. Фенти
5. ГЭ
6. Домино
7. Панера
8. Марриотт
9. Бронекостюм

1. Capital One

Capital One глубоко понимает своих клиентов — вплоть до самых мелких неудобств, которые досаждают им больше всего. Одним из таких неудобств является длинная очередь TSA в аэропорту.

Capital One возмещает всем держателям венчурных карт до 100 долларов США, когда они оплачивают сбор TSA PreCheck. Все, что им нужно сделать, это заплатить за это своей кредитной картой Capital One.

Срок действия PreCheck TSA истекает через пять лет, и это преимущество применяется каждый раз, когда владелец карты хочет продлить свой статус PreCheck. Здесь Capital One демонстрирует ценность своего бренда своей текущей аудитории с помощью:

• Предлагая привилегию, привлекательную для всех — бесплатные деньги
• Снижение распространенной проблемы, с которой сталкиваются клиенты, путем долгосрочного решения

Это преимущество говорит о серьезной проблеме для клиентов Capital One и делает сохранение открытого счета в Capital One оправданным в долгосрочной перспективе. , знакомы со стратегиями маркетинга отношений, которые сохраняют лояльность клиентов к бренду.

Одним из их наиболее эффективных методов остается программа лояльности клиентов авиакомпании — программа SkyMiles. Клиенты, которые регистрируются в этой программе, зарабатывают «мили в зависимости от суммы денег, которую они тратят в Delta, которые затем можно использовать для будущих покупок в поездках, таких как авиабилеты, повышение класса места и многое другое.

Чтобы расширить свое предложение миль, они также сотрудничают с компаниями, выпускающими кредитные карты, такими как American Express, чтобы предлагать бонусные мили и накопления, когда клиенты используют свои кредитные карты SkyMiles для совершения покупок. На самом деле, если вы имеете право на получение карты Amex Reserve, вы также получите бесплатный доступ в Delta Sky Club. В этом лаундже вы можете наслаждаться неограниченным количеством бесплатных блюд, закусок и напитков в день полета рейсом Delta.

Применяя эти стратегии маркетинга отношений, компания Delta смогла:

• Создать базу лояльных клиентов, которые продолжают выбирать их среди конкурентов
• Бесшовная интеграция своего бизнеса в жизнь своих клиентов с помощью платформ, которые они используют ежедневно

В результате их маркетинговая стратегия окупается — недавно компания J. D.Power заняла первое место в рейтинге удовлетворенности клиентов авиакомпаний Северной Америки.

3. Независимая ипотечная корпорация Fairway

Покупка дома является одним из самых важных решений, которые может принять потребитель. В процессе покупки покупатели обычно выбирают самую низкую цену, но они также выбирают надежную команду, которая сделает процесс максимально гладким.

Независимая ипотечная корпорация Fairway является прекрасным примером бизнеса, который использует подход маркетинга отношений для своего плана удержания клиентов. Например, я получил электронное письмо от Fairway по случаю дня рождения, когда мне нужно было принять решение о кредитовании.

Вдобавок к этому кредитный консультант прислал мне несколько маркетинговых документов с ценным предложением и преимуществами для меня как покупателя. Их стратегии маркетинга отношений улучшили мой опыт как потребителя благодаря:

• ретаргетингу аудитории по электронной почте на важное жизненное событие, такое как день рождения
• Подкрепление предложения услуг ценными сопроводительными документами

Их стратегии удержания показывают, что компания стремится быть отзывчивой, уважительной, полезной и, самое главное, вовремя закрываться. Это рецепт успеха в ипотечной индустрии, поскольку рекомендации являются «хлебом с маслом любого успешного бизнеса кредитных специалистов».

4. Fenty

Когда международная певица и актриса Рианна превратилась в бизнесмена в индустрии моды и красоты, вокалистка Talk That Talk также заставляла людей говорить о том, что будет с ее брендом Fenty после его дебюта.

На рынке, уже насыщенном бьюти- и модными предприятиями знаменитостей, Fenty отличилась настолько, что изменила отраслевой ландшафт за счет инклюзивности. Но как? Среди многих примеров маркетинговой стратегии реляционная рекламная тактика Fenty остается главной.

Например, популярная тональная основа Fenty Beauty включает в себя такие оттенки, как «Ваниль», передающие одни из самых бледных тонов, и «Эспрессо», подчеркивающие самые глубокие тона. В то же время ее нижнее белье Savage X Fenty посылает покупателям сообщения об инклюзивности размеров и положительном отношении к телу благодаря широкому диапазону размеров (от XS до 4XL), которые они предлагают всем. Модели и знаменитости всех форм и размеров демонстрируют одежду во время показа Savage X Fenty Show, транслируемого на Amazon.

Клиенты также могут зарегистрироваться в программе членства, которая позволяет клиентам получать первые ставки на запуск продуктов, эксклюзивный контент и доступ к продажам только для VIP-персон. Применяя эти стратегии для удержания клиентов, Fenty смогла:

• Представление бренда как решения и продукта для всех посредством инклюзивности
• Демонстрация своих сообщений по всему миру для связи с потребителями через границы

Отправляя эффектное сообщение о бренде своей аудитории, которое они подкрепляют предложениями своих продуктов, Fenty может выделиться из толпы и создать свой собственный.

5.GE

Реляционная реклама, в конечном счете, заключается в том, чтобы предлагать как новым, так и существующим клиентам ценный контент, независимо от того, на каком этапе покупательского пути они находятся.

Компания GE прилагает большие усилия для диверсификации своего контента и платформ, на которых она продвигается, чтобы ее примеры стратегии маркетинга отношений удовлетворяли как можно больше людей. Например, GE создала два спонсируемых подкаста в жанре научной фантастики. Это кажется странным, но GE позиционирует себя как «изобретатель будущего промышленности», поэтому вполне логично, что компания может баловаться миром «что, если» в жанре научной фантастики.

Кроме того, у компании есть популярный канал на YouTube, на котором публикуются исторические новаторские истории с точки зрения сотрудников GE. Это связано с тем, что хороший маркетинг отношений должен привлекать новых зрителей так же сильно, как и ваших постоянных клиентов, чтобы гарантировать, что ваши клиенты будут расти вместе с вами с течением времени.

Постоянно предлагая разнообразный ассортимент качественного контента, GE демонстрирует свое стремление удовлетворить своих постоянных клиентов даже ценой краткосрочных выигрышей.

6. Domino’s

За последние пару лет Domino’s взяла на себя справедливую долю рисков в своей стратегии маркетинга отношений ради инноваций и улучшений. Это включает в себя серию рекламных роликов под названием Pizza Turnaround, в которых они продемонстрировали серию негативных отзывов клиентов, прежде чем обещать новый улучшенный рецепт.

Эта самоуничижительная реклама действительно нравится зрителям, но идет вразрез со всеми традиционными схемами продаж… вот почему они работают. Допустив область возможностей, Domino’s заново изобрела свой бренд, сделав его прозрачным и честным — а кто бы не хотел покупать у такой компании?

Domino’s также проделала фантастическую работу по привлечению своей цифровой аудитории. Фактически, 70% продаж Domino сейчас осуществляется через цифровые каналы.

В конечном счете, Domino’s предприняла новаторские шаги для создания лояльной и долгосрочной клиентской базы посредством:

• Медленное и стратегическое переосмысление своего продукта и своего бренда
• Взаимодействие со своими клиентами на их любимых цифровых платформах

Кроме того, самое приятное то, что вы тоже можете.

7. Panera

Приверженность Panera заботе о здоровье и удобстве привела к тому, что 40 миллионов постоянных клиентов Panera.

В 2014 году Panera опубликовала заявление, пообещав своим клиентам, что к концу 2016 года она удалит все искусственные ароматизаторы, подсластители и консерванты из всех продуктов Panera. Компания оставалась прозрачной на протяжении всего процесса, публикуя отчеты о ходе работы, чтобы продемонстрировать уровень подотчетности и прозрачности для своих клиентов.

Несомненно, это было рискованное решение признать, что ранее они использовали нездоровые ингредиенты в своей еде, но обещание их бренда окупилось в 2016 году, когда бренд смог официально заявить: «100% нашей еды на 100% чистая».

Кроме того, бренд уделяет особое внимание построению отношений с клиентами посредством персонализации. Например, Panera предупреждает участников программы лояльности о новых предложениях продуктов питания, которые, по их мнению, будут соответствовать «вкусовому профилю» участников на основе прошлых покупок.

• Обещание бренда и выполнение этого обещания своим клиентам
• Повышение качества своей продукции для удовлетворения потребностей клиентов

Компания также встречает своих клиентов там, где они есть — открывая продуктовый онлайн-бизнес из-за пандемии COVID-19. Panera даже предлагает доставку на дом и в офис, быструю доставку и кейтеринг для улучшения обслуживания клиентов.

8. Marriott

Несомненно, 35-минутный фильм — не самый традиционный способ, который может использовать отель, когда хочет увеличить продажи, и тем не менее именно это Marriott выбрала для своего фильма «Два посыльных, трое».

Этот фильм позволяет Marriott обратиться к более молодой аудитории и повысить узнаваемость бренда на доминирующих платформах, таких как Snapchat. Лучше всего то, что их маркетинговый контент редко напоминает рекламу и обычно ориентирован на предоставление аудитории забавной или полезной информации о различных туристических направлениях.

9. ArmorSuit

Гарантийная политика ArmorSuit начинается так: «Большинство гарантий ограничены 30 днями или одним годом, но с нашей пожизненной гарантией замены наши клиенты могут запросить замену защитной пленки на всю жизнь. Таким образом, вам никогда не придется покупать новый комплект, когда требуется замена».

Таким образом, вам никогда не придется покупать совершенно новый комплект — фраза, которую вы, скорее всего, никогда не услышите в традиционных торговых сделках. Хотя предложение пожизненной гарантии может показаться нелепым, в стратегиях удержания есть смысл по двум основным причинам:

• Поддержание удовлетворенности клиентов своей продукцией
• Построение прочных отношений со своей базой в долгосрочной перспективе

Теперь, когда их клиентам нужны другие продукты, связанные с технологиями, они, скорее всего, сначала заглянут на веб-сайт ArmorSuit.

Теперь давайте рассмотрим, как вы можете создать сильную маркетинговую стратегию отношений для вашего собственного бизнеса.

Стратегия маркетинга взаимоотношений

1. Предоставление персонализированного, целенаправленного обслуживания клиентов.
2. Взаимодействуйте с клиентом там, где он есть.
3. Внедряйте технологии для более эффективной работы.
4. Предлагайте поощрения и вознаграждения за лояльность клиентов.
5. Создавайте ценный контент, рассказывающий захватывающую историю.
6. Регулярно собирайте отзывы.
7. Сконцентрируйтесь на построении долгосрочных отношений с клиентами.

1. Персонализированное обслуживание, ориентированное на клиента.

Когда вы разрабатываете маркетинговую стратегию отношений и взаимодействуете со своими клиентами, ваша главная забота никогда не должна быть сосредоточена на вашем продукте или услуге. Вместо этого ваши заботы всегда должны вращаться вокруг клиента. Так что спросите себя:

• Захочет ли клиент увидеть это объявление?
• Будет ли клиент в восторге от этой публикации в Instagram?
• Нравится ли наш новый продукт покупателю?

Кроме того, вы должны создать каналы для прямой поддержки, когда вашим клиентам нужна помощь. Возможно, ваши стратегии удержания включают в себя внедрение бота для обмена сообщениями Facebook для решения проблем, связанных с обслуживанием. В качестве альтернативы, возможно, вы отвечаете на вопросы своих клиентов через Instagram DM. Встречаясь со своими клиентами на платформах, которые они используют чаще всего, вы доказываете свою готовность помочь им, куда бы это ни привело, — принцип успешного удержания клиентов.

2. Взаимодействуйте с клиентом там, где он есть.

Причина, по которой стратегия Marriott работает, заключается не только в том, какой контент они создают, но и в том, где они размещают этот контент. Создание видеороликов специально для Snapchat — отличный пример маркетинговой стратегии, поскольку он позволяет Marriott обращаться к более молодой аудитории на платформе, которая уже пользуется популярностью у этой аудитории.

Узнайте, какие платформы наиболее популярны среди вашей идеальной демографической группы. Обращаясь к ним через предпочитаемые ими каналы, вы демонстрируете примеры стратегий, которые воплощают готовность помочь и понимание. Именно это настроение будет побуждать пользователей взаимодействовать с вашим брендом.

3. Используйте технологии для более эффективной работы.

Технологии могут показаться противоречащими интуитивным принципам построения органических и персонализированных отношений, но они могут стать ключом к решению проблем клиентов. По мере роста вашей компании становится все труднее общаться один на один с каждым клиентом и продолжать удовлетворять потребности клиентов.

Использование автоматизированной маркетинговой системы может гарантировать, что каждый клиент получит сообщение от вашего бизнеса и сможет принять участие. Такие инструменты, как Marketing Hub от HubSpot, могут автоматизировать рабочие процессы и ритмичность электронной почты, чтобы вы никогда не пропустили важную веху клиента.

4. Предлагайте поощрения и вознаграждения за лояльность клиентов.

Чтобы развивать долгосрочные отношения со своими клиентами и создать прочную лояльность к бренду, продолжайте взаимодействовать с клиентами даже после того, как они приобрели продукт. Подумайте, что вы можете предложить им, когда они станут вашими клиентами — возможно, они могут получить скидку на дополнительные продукты или персональные рекомендации, основанные на их предпочтениях.

Создав программу поощрения лояльности, отдел маркетинга отношений с клиентами Panera продолжает стимулировать своих клиентов к покупке дополнительных продуктов и постепенно формирует более содержательные отношения, собирая информацию о каждом клиенте. Затем они используют эту информацию, чтобы предложить уникальные предложения в зависимости от их индивидуальных предпочтений в еде.

5. Создавайте ценный контент, рассказывающий захватывающую историю.

Если клиент уже приобрел ваш продукт, ему не нужно видеть дополнительную рекламу продукта, чтобы стать лояльным к бренду — вместо этого ему нужно почувствовать, что ваш бизнес предлагает ценность, независимо от его намерения совершить покупку. Фильм Marriott не предназначен для того, чтобы немедленно превратить зрителя в платного покупателя. Фирмы, применяющие стратегию маркетинга отношений, стараются постоянно обеспечивать качество для своих клиентов. Итак, цель Marriott — повысить узнаваемость бренда. Поэтому в будущем, когда этот зритель будет готов забронировать отель для предстоящей поездки, он вспомнит захватывающий фильм, который видел однажды, и подумает о Marriott.

6. Регулярно собирайте отзывы.

Взаимоотношения работают двумя способами: чтобы действительно установить значимую связь с вашими клиентами, вы должны запросить обратную связь:

• Что они хотят видеть от вашего бренда?
• Что им нравится в вашем продукте?
• О чем они хотят, чтобы вы написали в своем блоге?

Эта информация улучшит вашу стратегию маркетинга отношений, чтобы вы лучше соответствовали потребностям вашей конкретной аудитории.

7. Сосредоточьтесь на построении отношений с клиентами в долгосрочной перспективе

Всегда будет время для маркетинговых стратегий, таких как реклама с оплатой за клик, которая обеспечивает мгновенное удовлетворение продаж за счет надлежащего продвижения продукта, но этот момент не является одним из них.

Чтобы наладить содержательные отношения, которые заставят ваших клиентов по-настоящему соединиться с вашим брендом, вы должны создавать целенаправленный контент и предоставлять качественные услуги, чтобы направлять их на протяжении всех отношений. Поступая таким образом, вы установите доверие к бренду, покажете своей аудитории, что вы не просто хотите быстро заработать, и продемонстрируете свою приверженность их успехов, а не только ваших собственных.

Играйте в долгую игру с маркетингом отношений

Есть время и место для более быстрых побед маркетинговых стратегий, и они имеют первостепенное значение для достижения целей и KPI каждый квартал. Однако ваши команды по маркетингу, продажам и обслуживанию гораздо лучше работают вместе, играя в долгосрочную игру. Маркетинг отношений не принесет вам последовательных быстрых побед, которые вы можете измерить с помощью конкретных цифр на приборной панели. Но вы обнаружите, что, придерживаясь курса и заботясь о клиенте с помощью реляционной рекламы, вы получите более счастливых и лояльных сторонников бренда на ближайшие кварталы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в феврале 2019 года и обновлен для полноты в мае 2022 года.

Что такое маркетинг взаимоотношений? Типы и примеры из реальной жизни

Содержание

Маркетинг отношений: аутентичность и честность — это то, что продается

Приобретение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание уже имеющихся. Бизнес, который постоянно стремится к новым приобретениям в качестве основной цели продаж, неизбежно потерпит неудачу с современными потребителями. Чем меньше вы отдаете приоритет людям, тем меньше они будут покупать у вас.

Современное управление взаимоотношениями с клиентами заключается в формировании долгосрочных отношений и отношении к покупателю как к уникальной личности. Чем больше бренд фокусируется на клиентском опыте, тем больше вероятность того, что покупатели будут вести бизнес.

Компании используют маркетинг отношений, чтобы создать более высокий уровень лояльности к бренду, а это означает, что если/когда вы ошибетесь, люди будут более снисходительны. Это также вдохновляет на аутентичный реферальный маркетинг, поскольку основное внимание уделяется удовлетворенности клиентов.

Полностью вовлеченный клиент демонстрирует на 51 % более высокий доход и объем продаж, чем активно не вовлеченный клиент. Чтобы компания преуспела, вы должны обеспечить более глубокую эмоциональную связь. Именно здесь очень применима бизнес-стратегия маркетинга отношений с клиентами.

Что такое маркетинг взаимоотношений?

Чтобы в полной мере осознать важность маркетинга отношений, вы должны сначала точно изучить, что это такое и какую пользу он принесет вашему бизнесу.

Маркетинг отношений был разработан для повышения лояльности потребителей. В отличие от привлечения клиентов, которое фокусируется на краткосрочных целях и индивидуальных продажах, маркетинг взаимоотношений направлен на повышение ценности жизни клиентов и предоставление информации, непосредственно отвечающей их потребностям и интересам. Это включает в себя маркетинговый план, который фокусируется на удержании клиентов и их удовлетворенности транзакциями или демографическими данными.

Знаете ли вы, что 20 % ваших текущих клиентов принесут 80 % будущих доходов вашей компании? Кроме того, полностью вовлеченные клиенты всегда тратят больше. Это естественный процесс на пути покупателя. Вся эта стратегия направлена ​​на повышение лояльности клиентов и внимание к вашим существующим клиентам.

Лучшие Преимущества маркетинга отношений

Персонализация взаимодействия с клиентами дает множество преимуществ. Маркетинг отношений может:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Улучшить показатели удержания
• Улучшить маркетинг из уст в уста
• Привести к более высоким показателям конверсии
• Расширение возможностей для совместной работы и общения
• Привести к положительным отзывам
• Создание пожизненных защитников бренда

Этот тип маркетинга, который в значительной степени опирается на рекламу из уст в уста, является противоположностью транзакционного маркетинга. Эта система игнорирует разветвления отношений и сразу переходит к продаже. Разработка надежной маркетинговой стратегии отношений — это первый шаг к построению прочных отношений с постоянными клиентами.

Маркетинг различных типов отношений

За последние несколько десятилетий усилия по маркетингу сильно изменились. Теперь, чтобы построить отношения, весь процесс происходит поэтапно, каждый из которых требует более высокого уровня приверженности. Существуют различные уровни маркетинга отношений, в том числе:

Базовый маркетинг

Это традиционная форма маркетинга отношений, в которой бренд работает, чтобы побудить клиента совершить покупку. Основное внимание уделяется продаваемому продукту или услуге и тому, насколько они хороши. Это форма прямой продажи без последующих действий после покупки и без запроса на дальнейшее общение или обратную связь. Этот стиль привлекает людей простым сообщением, ценой или рекламой. Это продажа ради заработка, и не более того.

Реактивный маркетинг

На этом уровне приверженности бренд активно ищет обратную связь от клиентов. Будь то комплимент в социальных сетях, жалоба, предложение, взаимодействие с клиентами или идея продукта, бизнес открыт для этого с реактивным маркетинговым подходом.

Предпринимаются определенные усилия по установлению отношений с клиентом при возникновении ситуации или возможности. Это не типичная техника цифрового маркетинга. Это входящий маркетинг, ориентированный на реакцию на покупку.

Подотчетный маркетинг

Этот уровень маркетинга взаимоотношений предполагает обещание и результат. Он продолжает путешествие покупателя после покупки и обращает внимание на показатели и стратегии удержания клиентов. Это включает в себя проверку клиентов после их покупки и предложение сопутствующих товаров по мере их появления. Программы лояльности и программы вознаграждений также являются стратегиями стимулирования, используемыми в ответственном маркетинге.

Подобно другу, звонящему узнать, нужно ли вам что-нибудь, ответственный маркетинг заключается в том, чтобы быть уверенным в том, что вы предлагаете, и активно предлагать решения проблем — иногда до того, как люди узнают, что они у них есть. Это также время, чтобы запросить отзывы клиентов и принять соответствующие меры.

Упреждающий маркетинг

Это форма маркетинга отношений, при которой бренд постоянно следит за своими клиентами для построения эффективных отношений. Это не разовая продажа или временное взаимодействие. Стратегия очень личная. Он уделяет пристальное внимание тому, чего хотят люди, и использует данные о клиентах, чтобы понять покупательское поведение.

Многие компании выбирают электронный маркетинг как способ активного маркетинга. Затем данные используются для создания более привлекательных маркетинговых кампаний. Накопление потребительской информации позволяет бизнесу относиться к множеству ситуаций подлинным образом.

Одним из реальных примеров упреждающего маркетинга являются виртуальные помощники, такие как Alexa. Они внимательно следят за тем, чего хочет клиент, а затем в подходящие моменты вносят предложения.

Партнерский маркетинг

Это форма маркетинга отношений с высоким уровнем сотрудничества. Два предприятия работают вместе во взаимовыгодных и рекламных отношениях для достижения общей цели. Это может быть для конкретной кампании, продукта или определенного периода времени. Это позволяет обеим компаниям повысить узнаваемость бренда и улучшить продажи. Партнерский маркетинг — отличная стратегия для малого бизнеса, стартапов и компаний электронной коммерции.

Одна из форм партнерского маркетинга известна как аффилированный маркетинг. Это физическое/юридическое лицо отвечает за продвижение продуктов и привлечение потенциальных клиентов. Партнеры имеют большой целевой рынок, который они обслуживают, и будут получать разовые или регулярные комиссионные платежи за каждую продажу.

Бизнес обычно находит партнеров через платформу, известную как партнерская сеть. Это помогает компании открывать новые каналы продаж и создавать базу потенциальных клиентов.

Одним из реальных примеров является партнерство между Microsoft и Nokia. Microsoft разрабатывает операционную систему Windows, которая работает на устройствах Nokia Lumia. Это стратегический маркетинг отношений между производителями программного и аппаратного обеспечения, в котором выигрывают все стороны.

Общие примеры маркетинга отношений

Существует несколько видов деятельности, которые организация может использовать для содействия маркетингу взаимоотношений. Это включает в себя:

• Благодарите клиентов за их бизнес через сообщение в социальной сети или подарочную карту-сюрприз.
• Получайте отзывы клиентов с помощью опросов, обзоров и звонков, которые создают положительное впечатление о том, что вы цените мнение клиентов для создания лучших продуктов/услуг.
• Предоставляйте первоклассное обслуживание клиентов, чтобы постоянно впечатлять потребителей и создавать чувство лояльности.
• Запустите программу лояльности или поощрения клиентов, чтобы поддерживать интерес людей.
• Идите по пути традиционного маркетинга, проводя мероприятия для общения с клиентами и местным сообществом.
• Предлагайте скидки и бонусы постоянным и постоянным клиентам.
• Создайте программы защиты бренда, чтобы вознаграждать потребителей, которые размещают рекламу из уст в уста и/или контент-маркетинг, созданный пользователями.

Повысьте эффективность всех ваших операций по выплатам партнерам

98%

Customer Satisfaction

$43B+

Annual Transactions

4M+

Partners

3,000+

Customers

99%

Customer Retention

Real-World Examples of Relationship Marketing in Action

Sometimes, the best examples are case studies from the real world. Ниже приведены примеры маркетинга отношений в действии от ведущих брендов, которые вы, возможно, знаете:

Delta Airlines

Программа SkyMiles — одна из самых эффективных программ лояльности клиентов в отрасли, и не зря. Клиенты зарабатывают мили в зависимости от суммы потраченных денег, которые можно использовать для будущих поездок. Чтобы расширить это предложение, Delta также сотрудничает с компаниями, выпускающими кредитные карты, чтобы расширить их функциональность. Теперь клиенты могут получать баллы за покупки в American Express.

Благодаря этим маркетинговым стратегиям, основанным на взаимоотношениях, Delta смогла создать крайне лояльную клиентскую базу, которая продолжает отдавать предпочтение именно им, а не конкурентам. Эта стратегия окупилась настолько хорошо, что J.D.Power поставил их на первое место по удовлетворенности клиентов среди всех авиакомпаний Северной Америки.

Domino’s Pizza

Компания Domino’s разработала инновационный подход, который на основе негативных отзывов клиентов превратился в маркетинговую кампанию под названием Pizza Turnaround . Это самоуничижительная реклама, демонстрирующая негативные отзывы клиентов, поэтому она работает. И в конце концов? Dominos обещает стать лучше, что находит отклик у клиентов.

Несмотря на то, что это идет вразрез с традиционным планом продаж, это сработало прекрасно. Бренд медленно и стратегически заново изобретал себя, взаимодействуя с клиентами на их любимых платформах.

Capital One

У Capital One есть программа, в рамках которой возмещает всем держателям венчурных карт до $100 , когда они оплачивают комиссию TSA PreCheck. Единственное, что нужно сделать клиентам, это заплатить за это с помощью своей кредитной карты Capital One.

Срок действия PreCheck TSA истекает через пять лет, и это преимущество будет применяться каждый раз, когда владелец карты захочет продлить свой статус PreCheck. В этой ситуации Capital One демонстрирует ценность своего бренда, предлагая универсально привлекательную привилегию и смягчая проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, с долгосрочным решением.

Предложение Capital One затрагивает серьезную проблему для клиентов, пользующихся кредитными картами, и делает сохранение счета у них выгодным в долгосрочной перспективе.

Независимая ипотечная корпорация Fairway

Fairway применяет маркетинговый подход к удержанию клиентов. Например, их маркетинговые кампании по электронной почте включают электронные письма на день рождения с предложениями кредита. Кредитный специалист также может прислать маркетинговые документы с ценным предложением и преимуществами для вас как покупателя. Это подкрепляет их предложение услуг ценными подтверждающими документами.

Стратегии удержания Fairways показывают, что бренд стремится быть отзывчивым, полезным, уважительным и, самое главное, закроется вовремя. Это рецепт успеха в ипотечном бизнесе, так как рекомендации — это их хлеб с маслом.

Почему важен маркетинг отношений?

От этого зависит основа вашей клиентской базы. Маркетинг отношений важен для бизнеса, потому что он лучше определяет аудиторию и дает вам возможность поддерживать тесный контакт с клиентами. Это люди, которые предлагают бесценную информацию, которая может направить ваш бизнес в правильном направлении.

Понимая, как потребители используют новый продукт/услугу, и наблюдая за неудовлетворенными потребностями клиентов, компания может предложить дополнительные функции для повышения уровня удовлетворенности. Это еще больше укрепляет отношения.

Эта тактика ориентирована на постоянных клиентов и нацелена на долгосрочную перспективу. Вы хотите, чтобы эти люди были с вами в поездке. Пусть знают. Этот тип маркетинга также помогает зарабатывать рефералов, потому что, когда ваши клиенты довольны, они рассказывают об этом другим людям. Это сводится к построению отношений, которые поощряют лояльность клиентов и заставляют людей возвращаться.

Самые успешные бренды — это те, которые много работают, чтобы узнать свою аудиторию и разговаривать с ней как с друзьями.

Можете ли вы автоматизировать маркетинг взаимоотношений?

Автоматизация маркетинга (MA) — это процесс, в котором технология автоматизирует повторяющиеся периодические задачи маркетинговой кампании. Когда полнофункциональное решение MA интегрировано с вашей CRM-системой, бизнес может создавать, выполнять и автоматизировать серию рассчитанных по времени действий для привлечения потенциальных клиентов.

Хотя в маркетинге взаимоотношений есть части, которые можно автоматизировать, не все подлежит оцифровке. Некоторые общие задачи, которые можно улучшить с помощью технологий, включают:

• Маркетинг по электронной почте
• Программы лояльности и поощрения
• Персонализированные уведомления
• Управление социальными сетями
• Целевой платный цифровой маркетинг

Различные программы могут решать различные задачи управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в зависимости от того, что вам нужно.