Как пишется часто задаваемые вопросы: Что-то пошло не так (404)

Как правильно составить раздел с часто задаваемыми вопросами — Вопросы на vc.ru

Приветствую. Меня зовут Олег.

Хотелось бы узнать ответ на такой вопрос. Как всё же правильно составить FAQ продукта? Сделать интерактивные ответы, или все в одной странице с якорными ссылками к ответам? Какие описывать основные моменты?

Спасибо.

---

На вопрос отвечают руководитель службы поддержки пользователей книжного сервиса Bookmate Константин Йолшин, основатель студии Uprock Евгений Кузьмин и исполнительный директор «Нетология-групп» Максим Древаль.

Константин ЙолшинBookmate

Хороший FAQ — это результат работы, которая ведется на протяжении всей жизни продукта или проекта, о котором идет речь. Сделать сразу все «на отлично» не получится, потому что придется постоянно вносить коррективы, шлифуя и общую структуру, и сам текст.

Для начала необходимо составить список вопросов и ранжировать их по степени значимости в том порядке, который кажется логичным или правильным.

Дальше необходимо отслеживать все обращения, поступающие в службу поддержки, и вести учет того, как часто задают тот или иной вопрос.

Собрав статистику, например, по 100 обращениям, можно скорректировать список вопросов с учетом полученных данных, сделать его более актуальным. Возможно, на этом этапе придется добавить новые пункты, уточнить текст уже существующих ответов, поменять местами некоторые из ответов, поставив вперед наиболее популярные, либо, наоборот, удалить самые неактуальные. Это бесконечный процесс, к которому нужно быть готовым. Компания развивается, а вместе с ней развивается и продукт или услуги, которые она предлагает. Поэтому изменения неизбежны.

Отдельно хотелось бы сказать про текст. Основное правило здесь, конечно, простота и лаконичность. Если же ответ нельзя никак сократить до оптимального размера, то в первом коротком предложении необходимо дать аннотацию к тому, что содержится дальше. Кроме того, важно стремиться к тому, чтобы минимизировать необходимость для пользователя переходить со страницы на страницу на сайте в поисках ответа.

Максим Древаль«Нетология-Групп»

В данном разделе понадобятся вопросы двух типов:

1. Вопросы, которые помогают провести пользователя по воронке продаж, не сойти с задуманной траектории, укрепиться в решении выбрать ваш продукт. Подумайте, на какие вопросы нужно ответить пользователю, чтобы он выбрал ваш продукт и воспользовался сервисом по той траектории, которую вы для него запланировали. Многие из этих вопросов могут быть для пользователя «незаданными», то есть такими, которые пользователь перед собой не ставил, и в этом случае важно задать за него такие вопросы. Например, спросить и ответить, чем ваш продукт лучше конкурентов.

2. Вопросы пользователей, приходящие в обратную связь. Отберите самые популярные и добавьте их в FAQ.

Когда вы составите список вопросов, посмотрите на них и подумайте, что нужно сделать с интерфейсами портала и описанием продукта, чтобы эти вопросы были не нужны. Лучше всего отвечать на все необходимые вопросы пользователю непосредственно при прохождении им запланированной вами траектории на портале, так, чтобы на каждом шаге он был уверен и достаточно смотивирован в определенном действии. В FAQ же пользователь пойдет (или не пойдет и уйдет вовсе), если собьется с траектории, а так вы рискуете потерять пользователя.

Сделать интерактивные ответы или все в одной странице с anchor-ссылками к ответам?

Это не так принципиально. Главное, чтобы пользователь нашел и те вопросы, которые у него есть, и те, которые вы хотите задать за него.

Какие описывать основные моменты?

Сложно ответить на этот вопрос без понимания продукта. Описывайте то, что поможет удержать пользователя и продвинуть его дальше по воронке.

Евгений КузьминUprock

Грамотно составленный FAQ может значительно разгрузить клиентский саппорт, давая возможность пользователям самостоятельно решить свои проблемы. Для работающего сервиса FAQ пополняется из самых часто задаваемых саппорту вопросов.

Для нового сервиса придется делать гипотезы и выдвигать предположения. Для основы можно предварительно изучить аналоги существующих похожих сервисов и выписать все вопросы одним длинным списком, потом выделить 10-20 самых, на ваш взгляд, популярных и отдельно их продублировать. Потом разбить все вопросы на логические группы.

Точно не нужно анимировать ответы, FAQ, в первую очередь, — текстовая документальная информация. Нужна четкая иерархия и краткие понятные объяснения.

Специально для вас нарисовали идеальный FAQ — так, как его вижу я. Он подойдет почти для любого случая. Для вас тоже может подойти этот вариант.

Главная страница:

• У нас есть большой выделенный поиск, по которому можно сразу найти интересующую нас информацию;
• Самые часто задаваемые вопросы — не секрет, что 90% людей спрашивают одно и то же, и мы это вытаскиваем на верхний уровень;
• Третий блок: мы вытаскиваем категории вопросов и самые популярные вопросы по каждой из категорий, при клике на категорию получаем все вопросы из этой категории.

Внутренняя страница:

• У нас есть контентная область, в которой мы понятно отвечаем на вопрос;
• Также будет полезно дать людям варианты подобных вопросов, если они не нашли ответ, или неправильно сформулировали вопрос, или им стала интересна эта тема;
• И меню, в котором у нас есть список категорий и раскрытая текущая категория с выделенным вопросом.

9173 просмотров

Ответы на часто задаваемые вопросы

• Главная
•  > 
• Деятельность
•  > 
• Государственные услуги
•  > 
• Выдача разрешений на эксплуатацию поднадзорных гидротехнических сооружений

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: «Существует ли образец заявления на выдачу разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений?».

Ответ: «Образец заявления не предусмотрен Административным регламентом Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору
по предоставлению государственной услуги по выдаче разрешений на эксплуатацию гидротехнических сооружений (за исключением судоходных и портовых гидротехнических сооружений), утвержденный приказом Ростехнадзора от 02. 10.2015
№ 394. (далее – Административный регламент № 394). Заявление пишется в свободной форме в соответствии с требованиями п. 16 Административного регламента № 394. Рекомендуемая форма заполнения заявления на выдачу разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений

Вопрос: «На какое должностное лицо пишется заявление о выдаче разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности)?»

Ответ: Положениями Административного регламента № 394 не определено должностное лицо, на имя которого пишется заявление о выдаче разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений. Вместе с тем, рекомендуется писать заявление о выдаче разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности) на имя руководителя или заместителя руководителя Центрального управления Ростехнадзора, курирующего соответствующее направление, или без указания конкретного должностного лица.

Вопрос: «По каким банковским реквизитам осуществляется оплата государственной пошлины за выдачу разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности)?».

Ответ: «Оплата государственной пошлины за выдачу разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности) производится по банковским реквизитам территориального управления Ростехнадзора, на подконтрольной территории которого находится данное гидротехническое сооружение III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности).

Для гидротехнических сооружений III и IV класса (кроме гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности), расположенных на территории Московской, Владимирской, Ивановской, Костромской, Ярославской и Тверской областей, государственная пошлина оплачивается по

реквизитам Центрального управления Ростехнадзора.

Вопрос: «В какой орган (Центральный аппарат или территориальные органы Ростехнадзора) подаются заявления на выдачу разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений I, II классов, а также гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности?».

Ответ: «В соответствии Административным регламентом № 394 заявление для получения (переоформления, выдачи дубликата) разрешения на эксплуатацию гидротехнических сооружений I и II классов, а также гидротехнических сооружений, ограждающих хранилища жидких отходов I, II и III классов опасности, направляется
в Центральный аппарат Ростехнадзора.

Как написать страницу часто задаваемых вопросов — Успех клиента

Хорошая страница часто задаваемых вопросов может оказать положительное влияние на весь путь клиента.

Это не преувеличение. Все, от заинтересованных потенциальных клиентов до давних клиентов, могут найти значительную ценность на вашей странице часто задаваемых вопросов, если вы намеренно подходите к своему дизайну и процессу создания.

Страницы часто задаваемых вопросов могут варьироваться от отдельных страниц до полноценных справочных центров. Какой бы подход вы ни выбрали, эффективная страница часто задаваемых вопросов имеет много преимуществ:

1. Увеличение продаж и доходов.
2. Повышение качества обслуживания клиентов.
3. Снижение рабочей нагрузки службы поддержки.
4. Увеличение трафика.

Увеличение продаж и доходов

Когда потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, вы хотите облегчить ему получение необходимых ответов. И хотя вы должны попытаться ответить на основные возражения на страницах вашего продукта, вы также не хотите перегружать посетителей стенами текста.

Здесь на помощь приходят часто задаваемые вопросы. 

Это идеальный масштабируемый способ включения дополнительных часто задаваемых вопросов и преодоления возражений против продажи.

Повышение качества обслуживания клиентов

Ваши клиенты хотят, чтобы вы облегчили им задачу. Если вы не облегчаете им жизнь, вы не оправдываете их ожиданий. Вы на самом деле отталкиваете их.

Улучшить качество обслуживания клиентов не составит труда. Одно из самых распространенных разочарований клиентов — это когда они не могут получить ответы на простые вопросы. Хорошо написанная страница часто задаваемых вопросов — идеальное решение этой проблемы клиента.

Снижение рабочей нагрузки на службу поддержки клиентов

Знаете ли вы, что 91% клиентов воспользовались бы интерактивным справочным центром, если бы он был им доступен? Ответы на часто задаваемые вопросы — ключевой элемент вашего справочного центра и ключ к беспрепятственному самообслуживанию.

На каждый вопрос, на который вы можете ответить на странице часто задаваемых вопросов, создается на один билет в службу поддержки меньше. Это экономит ваши деньги, помогая вам масштабироваться более экономично. Это также освобождает вашу группу поддержки, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах, повышая общее качество обслуживания клиентов.

Увеличение трафика

Хорошо продуманная страница часто задаваемых вопросов может иметь значительные преимущества для SEO.

Вероятно, ваши клиенты используют поисковые системы, такие как Google, для поиска ответов на свои вопросы. Если вы создадите страницы, которые четко и лаконично предоставляют эти ответы, у вас будет шанс занять место в результатах поиска. Возможно, вы даже сможете получить желанный Featured Snippet для ключевых вопросов.

Страницы часто задаваемых вопросов также являются отличным способом ссылки на другие страницы вашего сайта. Внутренние ссылки помогают сигнализировать поисковым системам о важных страницах, поэтому чем больше ссылок вы получите на свои основные страницы, тем лучше.

Каждая страница, занимающая высокие позиции в результатах поиска, означает увеличение трафика на ваш сайт.

Что должно быть указано на странице часто задаваемых вопросов?

Возможно, вы думаете, что знаете, каковы общие вопросы ваших клиентов. И, возможно, вы правы.

Но если вы этого не сделаете, ваша страница часто задаваемых вопросов будет промахиваться. Вместо того, чтобы рисковать, следуйте этим рекомендациям, чтобы убедиться, что вы отвечаете на правильные вопросы на странице часто задаваемых вопросов.

Рассмотрите возможность включения трех типов вопросов на страницу часто задаваемых вопросов.

Три типа вопросов, на которые нужно ответить 

1. Вопросы, которые на самом деле задают ваши клиенты . Если у вас есть клиенты, они задают вопросы. Не думайте, что вы знаете, что они из себя представляют. Просмотрите существующие почтовые ящики и данные, чтобы понять, каковы на самом деле вопросы ваших клиентов. Решите эти проблемы с помощью четких ответов на странице часто задаваемых вопросов.

2. Продукт и успех клиента вопросы . Это общие вопросы, связанные с вашим продуктом. Ответив на них, вы поможете своим клиентам добиться большего успеха.

• Допустим, ваш продукт представляет собой программное обеспечение для электронного маркетинга, и вы продаете три разных пакета. Возможно, вы захотите ответить на вопрос «Как узнать, какой пакет мне подходит?»
• Если вы представляете интернет-магазин, торгующий детскими игрушками, например, «Где производятся ваши товары?»

3. Общеотраслевые вопросы. Как правило, это общие отраслевые вопросы. Если вы продаете программное обеспечение электронной подписи, вы можете ответить на вопрос 9.0072 «Зачем мне нужна программа электронной подписи?»

Это три типа вопросов, на которые вам нужно ответить. Но как найти конкретные вопросы, которые нужно включить?

Решите, на какие вопросы ответить

• Начните со своих клиентов и отделов продаж. Никто не знает вопросы ваших клиентов лучше, чем команды, обеспечивающие обслуживание клиентов в течение всего дня, каждый день. Проверьте свой почтовый ящик службы поддержки клиентов или службу поддержки, чтобы узнать о распространенных запросах и проблемах. Оттуда поговорите со своим отделом продаж, чтобы понять наиболее распространенные вопросы и опасения ваших потенциальных клиентов перед покупкой.
• Посмотрите на свои отзывы. Отзывы — это золотая жила отзывов клиентов. Они часто четко показывают, где клиенты были разочарованы или смущены своим опытом. Вы можете предотвратить будущие жалобы, обратившись к этим областям на странице часто задаваемых вопросов.
• Изучите сайты ваших конкурентов. Хотя вы никогда не должны копировать с сайтов конкурентов, вы можете учиться у них. Если у ваших конкурентов есть страницы часто задаваемых вопросов, используйте их как источники вдохновения. Старайтесь отвечать на вопросы — особенно на вопросы о продукте или отрасли — лучше, чем они это делают, чтобы улучшить SEO.
• Используйте Google, Reddit и Quora. Все эти три сайта очень разные, но они содержат огромное количество информации о том, что ищут ваши клиенты.

• Google Autosuggest и «Люди также спрашивают» . Начните вводить поисковый запрос, связанный с вашим бизнесом или отраслью, и Google выполнит соответствующие поисковые запросы. Ответьте на соответствующие вопросы на странице часто задаваемых вопросов.

• Используйте Reddit. Reddit — крупнейший в мире форум, в котором участвуют тысячи сообществ. Найдите обсуждения, связанные с вашими продуктами и отраслью, и у вас будет много вдохновения для вашей страницы часто задаваемых вопросов.

‍

‍

• Используйте Quora. Сотни миллионов людей ежемесячно заходят на Quora по одной причине: задать вопросы. Это может быть отличным инструментом для информирования языка, который вы используете в своих часто задаваемых вопросах (например, ваши клиенты говорят «цифровая подпись» или «электронная подпись»?)

  Ваша страница часто задаваемых вопросов должна предоставлять вашим потенциальным клиентам и клиентам быстрые и простые ответы на их вопросы. Следование этим советам поможет вам убедиться, что ваша страница часто задаваемых вопросов эффективна и полезна:

  1. Помните о всей аудитории.
  2. Четко отвечайте на вопросы.
  3. Сделайте его доступным для поиска и удобным для навигации.
  4. Пишите так, как говорят ваши клиенты.
  5. Сначала оптимизируйте для своих читателей, а затем для поисковых систем.
  6. Используйте наглядные иллюстрации.
  7. Отслеживайте эффективность страницы часто задаваемых вопросов. Посмотрите на аналитику на странице или тепловую карту.
  8. Упростите обращение в службу поддержки при необходимости.

  1. Не забывайте о своей аудитории

  Существующие клиенты могут быть самыми частыми посетителями вашей страницы часто задаваемых вопросов, но они не одиноки. Потенциальные клиенты также будут использовать ваши часто задаваемые вопросы, чтобы найти ответы на свои вопросы и определить, могут ли они вам доверять. Когда вы пишете свой FAQ, всегда помните об обеих этих группах. Включите общие вопросы, которые они оба задают, и убедитесь, что ваши ответы адаптированы к тому, на каком этапе пути клиента находится каждая группа.

  2. Четко отвечайте на вопросы

  Лучший способ сделать страницу часто задаваемых вопросов источником разочарования — не отвечать на вопросы посетителей. Так что не давайте расплывчатых или расплывчатых ответов. Не скрывайте правду и не перенаправляйте их на другие источники.

  Вместо этого оптимизируйте для ясности:

  • Используйте формат вопросов и ответов.
  • Будьте прямолинейны и лаконичны. Не используйте 100 слов, когда достаточно 10.
  • Попробуйте использовать метод «нижняя линия вверх» (или BLUF). Этот метод включает размещение самой важной информации, чтобы читатель мог ее уловить, в центр и на передний план. Не стесняйтесь предоставлять больше контекста в FAQ, когда это необходимо, но не прячьте ответ. Начните с самого важного.

  3. Сделайте его доступным для поиска и удобным для навигации

  Очень важно иметь надежный FAQ. Но посетители вашего сайта не хотят тратить время на изучение всех ваших часто задаваемых вопросов, чтобы найти тот, который их беспокоит.

  Всегда добавляйте строку поиска на страницу часто задаваемых вопросов или в справочный центр, чтобы клиентам было легко найти ответы.

  Когда вы пишете ответы на часто задаваемые вопросы, убедитесь, что вы включаете ключевые слова и фразы, которые заставят эти страницы отображаться в релевантных результатах поиска.

  ‍

  (Источник)

  ‍

  4. Пишите так, как говорят ваши клиенты

  Ваша страница часто задаваемых вопросов существует, чтобы обслуживать и помогать вашим клиентам. Вы получите больше ROI за свою тяжелую работу, если будете формулировать свои вопросы и ответы так, как говорят ваши клиенты.

  Во-первых, всегда убедитесь, что вы используете слова и фразы, которые используют ваши клиенты. Если они называют ваш продукт «создателем виджетов», не называйте его «создателем гаджетов» в часто задаваемых вопросах. Использование неправильного языка снизит эффективность вашего поиска и затруднит вашим клиентам поиск того, что они ищут.

  Вы также должны написать страницу часто задаваемых вопросов с точки зрения ваших клиентов. Сделайте это, используя язык от первого лица (я/мы) в своих вопросах:

  🚫 Точка зрения, ориентированная на компанию: «Как вы можете изменить данные своей учетной записи?»

  ✅ Ориентированная на клиента точка зрения: «Как мне изменить данные моей учетной записи?»

  5. Оптимизируйте сначала для читателей, а затем для поисковых систем

  Тщательно проработанная страница часто задаваемых вопросов или справочный центр могут принести большие преимущества SEO. Но если вы относитесь к SEO как к приоритету, вы рискуете сделать свою страницу часто задаваемых вопросов неэффективной (и вы также можете повредить своим результатам SEO).

  Поисковым системам нравится контент, удобный для чтения и помогающий посетителям достичь своих целей. Поэтому сначала пишите для своих читателей, не забывая при этом о лучших практиках SEO для страниц часто задаваемых вопросов.

  Сначала вы пишете для своих читателей, делая все то, о чем мы уже говорили: используя их язык, будучи краткими и расставляя приоритеты на четкие ответы на их вопросы.

  6. Используйте визуальные эффекты для иллюстрации

  Никто не любит длинные абзацы текста. Мы все склонны сканировать веб-страницы при их чтении, поэтому проектируйте свою страницу и контент с учетом этого.

  Наглядные материалы — это отличный способ разбить ваши ответы на вопросы и сделать содержание часто задаваемых вопросов более интерактивным.

  Scribes — прекрасный пример простого способа создания пошаговых руководств, которые можно легко встроить на страницу часто задаваемых вопросов или в справочный центр.

  ‍

  (Источник)

  ‍

  7. Отслеживайте эффективность своей страницы часто задаваемых вопросов

  Относитесь к часто задаваемым вопросам как к развивающейся вещи. Когда вы запустите его, у вас не будет сразу все идеально. А поскольку ваши продукты и услуги со временем меняются, вам необходимо будет регулярно обновлять и уточнять содержимое часто задаваемых вопросов.

  
  Отслеживание показателей справочного центра, таких как просмотры и неудачные поиски, может помочь вам понять, в чем ваша страница часто задаваемых вопросов не соответствует требованиям и как вы можете ее улучшить

  8. Упростите обращение в службу поддержки при необходимости чтобы ответить на каждый вопрос, который могут задать посетители вашего сайта.

  
  Так дайте посетителям возможность задать свои вопросы при необходимости. Позвольте им легко подать заявку, отправить электронное письмо в службу поддержки или начать разговор в чате.

  Примеры страниц часто задаваемых вопросов

  Существуют тысячи замечательных (и не очень) примеров страниц часто задаваемых вопросов. Ознакомьтесь с некоторыми из этих примеров, чтобы вдохновиться тем, как написать собственную страницу часто задаваемых вопросов.

  Bon Bon Bon

  Этот шоколадный магазин в Детройте — отличный пример эффективного одностраничного FAQ. Это полностью соответствует бренду, написано понятным языком с точки зрения клиента и включает в себя простой способ отправить электронное письмо их команде, если вы не можете найти то, что ищете.

  ‍

  (Источник)

  ‍

  Skullcandy

  Skullcandy производит музыкальные аксессуары. У них смелый бренд, и это видно по тому, как они разработали свою страницу часто задаваемых вопросов. В их справочном центре есть сильное сочетание текстового и видеоконтента, что гарантирует его привлекательность для посетителей всех типов.

  ‍

  (Источник)

  Roll20

  Игровая платформа Roll20 использует боковую панель, чтобы помочь посетителям перемещаться по часто задаваемым вопросам. Их панель поиска всегда доступна в верхней части страницы, но боковая панель упрощает навигацию по различным разделам.

  Они также являются отличным примером того, насколько эффективными могут быть встроенные писцы на странице часто задаваемых вопросов.

  ‍

  (Источник)

  ‍

  Если вам нужно больше вдохновения, ознакомьтесь с этой статьей с более полными примерами страниц часто задаваемых вопросов.

  Начните писать страницу часто задаваемых вопросов

  Создание страницы часто задаваемых вопросов не должно быть сложным.

  Независимо от того, решите ли вы использовать отдельную страницу или полный справочный центр, такие инструменты, как Scribe, помогут вам создать страницу часто задаваемых вопросов с конкретными фирменными пошаговыми руководствами. Поддержите даже самый сложный запрос за считанные секунды. Начните работу со Scribe бесплатно уже сегодня.

  ‍

  Как писать часто задаваемые вопросы

  Ключ к значимым часто задаваемым вопросам заключается в том, чтобы формулировать вопросы так, как их задают пользователи. Итак, вот 3 практических лайфхака для написания вопросов, которые не позволят плохим вопросам украсть эффективность ваших часто задаваемых вопросов.

  №1.

  Используйте I при формулировании вопросов

  Если вы заметили некоторые из лучших часто задаваемых вопросов, вы увидите, что в них вопросы написаны от первого лица.

  Это не просто так. Чтобы понять это, просто прочитайте следующие два вопроса и выберите тот, который звучит более привлекательно:

  1. « Как я могу интегрировать ваш продукт с PayPal ?»
  2. « Как ваш продукт интегрируется с PayPal ?»

  Они оба одинаковы, но если вы думаете как пользователь, вы, скорее всего, выберете первый вариант, а не второй.

  Что подходит для первого формата вопроса, так это то, что он соответствует тому, как пользователь на самом деле обдумывает запрос. Однако второй вариант постановки вопроса, похоже, исходит от автора документации сайта.

  Джонатан и Лиза Прайс, авторы книги Web Writing That Work! назовите такие вопросы «плохими» и скажите:

  Плохие вопросы эгоистичны. Они отражают озабоченность сайта собственной политикой, концепциями и ценностями. Эти вопросы не похожи на то, что может задать гость.

  Итак, когда вы пишете вопросы для включения в часто задаваемые вопросы, используйте такие форматы, как:

  • Как я могу ____?
  • Могу ли я _____?
  • Что такое мои ____?

  Создание разделов часто задаваемых вопросов — простой способ!

  Создайте FAQ и помогите ответить на распространенные вопросы посетителей.

  Получить плагин

  #2. Начните с вопросительного слова

  Когда пользователи щелкают ссылку на часто задаваемые вопросы, они   ожидают увидеть вопросы и ответы. Потому что именно такими должны быть часто задаваемые вопросы.

  Но многие сайты не используют формат вопрос/ответ для своих часто задаваемых вопросов. Вместо вопросов и ответов их часто задаваемые вопросы либо полны утверждений (и ответов на эти утверждения!), либо смесь вопросов и утверждений.

  Если вы используете утверждения или ярлыки вместо вопросов, ваши часто задаваемые вопросы выглядят немного не так.

  Возьмем пример. Предположим, вы продаете программное обеспечение для бухгалтерского учета, и ваши пользователи неоднократно спрашивают вас, может ли ваш продукт принимать платежи через PayPal.

  Теперь, когда вы добавите эту тему в список часто задаваемых вопросов, задайте вопрос, например:  » Могу ли я использовать PayPal для сбора платежей? , а не с пометкой типа: « Сбор платежей через PayPal ». ”

  Для каждого общего запроса, который вы получаете, используйте одно из следующих слов вопросов, чтобы сформировать ваши часто задаваемые вопросы:

  • Что
  • Как
  • Что
  • , когда
  • , где
  • Кто
  • может
  • Почему

  #

• Почему

# 3. Пишите на языке ваших пользователей

Когда в часто задаваемые вопросы проникает жаргон, они перестают быть понятными.

Часто такая тарабарщина требует, чтобы пользователи прокручивали в уме вопросы, чтобы действительно понять, что вы пытаетесь сказать. И в результате страдает ваш пользовательский опыт FAQ.

Теперь предположим, что в нашем примере решения для бухгалтерского учета вы получаете еще один распространенный вопрос пользователей, могут ли пользователи использовать Stripe для сбора денег. С технической точки зрения, они действительно запрашивают у вас , если вы поддерживаете Stripe в качестве платежного шлюза .

Но вы добавляете этот запрос в свои часто задаваемые вопросы, не используйте эти технические термины. Всегда придерживайтесь того, как их ставят пользователи.

В этом примере можно сказать: « Могу ли я использовать Stripe для сбора платежей? » . Избегайте:  « Могу ли я использовать Stripe в качестве платежного шлюза ?»

Вы поняли, верно?

Легкая часть применения этого совета заключается в том, что вы уже знаете слова и язык, на котором ваши клиенты задают вопросы.