Как пишется часто задаваемые вопросы: Часто задаваемые вопросы о русском языке

Как писать вопросы для раздела FAQ? Правила наполнения и ошибки

Я очень много хожу по сайтам. Многое вижу и примечаю. И одно из моих главных разочарований – неправильно написанные тексты на страницах FAQ (Частые вопросы) на сайтах сотен компаний. 

Такое ощущение, что многие бренды вовсе не понимают, зачем нужна эта страница. Им невдомек, что рубрику FAQ действительно читают. И читают часто. Мало того, именно “Частые задаваемые вопросы” нередко становятся определяющим фактором при выборе того или иного бренда.

Почему-то немало компаний уверены, что достаточно один раз набить страницу FAQ первой попавшийся под руку информацией, и дело в шляпе. Увы, это совсем не так.

Да, способ, конечно заманчивый, он экономит время и силы. Но есть и плохая новость: при таком подходе вы реально теряете немалую часть целевой аудитории и потенциальных клиентов.А все потому, что … верно, потому что страницу FAQ реально читают. И по ней делают выводы. 

Но как же тогда написать хороший FAQ, чтобы он работал на вашу  компанию?

Единственно правильный способ, который я знаю, это  сделать так, чтобы FAQ стал вашим союзником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно.

И чтобы вам было проще сделать все “по науке”, я и подготовил этот материал. После него вы сможете написать достойный материал для страницы частых вопросов и получить дополнительных клиентов. Давайте начнем. 

Главные задачи страницы “Часто задаваемые вопросы” 

Мы обязательно узнаем все нюансы создания “правильных” частых вопросов на сайте, но сначала я хочу объяснить, зачем вообще нужен FAQ на вашем ресурсе.

Этот раздел выполняет сразу несколько задач: 

1. Страница FAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы. Важно лишь задавать не просто гладенькие,абсолютно беззубые вопросы. Они должны нести реальную пользу. 
2. Правильно оптимизированные частые вопросы способны привести новых людей из поисковых систем. Да-да, это вполне работает на практике. 
3. FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.
4. Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И копирайтеру, и небольшой  компании, и федеральному холдингу нужен такой раздел.

Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами.

Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже все-таки экономия сил и времени. 

Правильный FAQ порой работает не хуже менеджера. А чтобы она работала вообще на полную катушку, нужно знать правила создания раздела частых вопросов пользователей.  И сейчас мы их с вами вместе изучим. 

17 правил написания текста для раздела «Часто задаваемые вопросы»

Первыми идут всегда простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».

Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности.

И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений. Да, существуют исключения. Например, когда нужно создать, например, пошаговое объяснение сложного процесса. 

В таких случаях допустим и большой объем, но все-таки это далеко не идеал. Лучше создать отдельный глоссарий  с большими разъяснительными материалами или же дать дополнительно документ для скачивания. А уже в нем – подробный ответ на вопрос. 

Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей  раздела FAQ вовсе не обязательно знать, что такое «аватар клиента» или «LSI-контент». Скорее всего, часть пользователей  даже не поймет смысла ваших терминов. Так что либо пишите понятно, либо обязательно расшифровывайте специальные термины. 

Прямые вопросы – прямые ответы. Не нужно лить воду. Не нужно запутывать читателя и наводить туман. Не нужно двояко трактуемых объяснений. Уровень ответа на вопросы зачастую формирует общий формат восприятия компании.

Не надо извиваться и юлить, уходя от прямых вопросов и ответов. Иначе пользователь может сказать “какие-то они мутные”, что, конечно, не добавляет привлекательности компании. 

Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки.

В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям.  

Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы на частые вопросы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме.

Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.

Избегайте излишнего самопиара. Раздел “Частые вопросы пользователей” пишется вовсе не для того, лишний раз сказать, какие вы “лучшие лидеры в своей нише“.  Да, некоторая доля реклама должна и может быть, но помните, FAQ создан для конкретных ответов, а не жирных слоев PR и маркетинга. Для этого есть другие разделы. 

Только реально важные вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах.

Только то, что реально спрашивают. То, что действительно интересует читателя.

Варианты по типу “Когда вы основали компанию?” или “Сколько сотрудников имеет высшее образование?” и прочие подобные лучше оставить либо для отдельного блока, либо либо вообще не писать. 

Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его.

Знаете, как можно написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.

Даже раздел FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы»  должен говорить только о правильных, хороших вещах. Этакое отсутствие углов и глянец.

Это не так. Обязательно изучайте боли клиента, его возражения и закрывайте их в ЧаВо. 

Помните, что люди изучают продукт и отзывы о вас.

И если, скажем, вы продаете пластиковые игрушки, вы не должны бояться вопроса “А правда ли, что есть пластик, который вреден для детей?”. Отвечайте смело “Да, есть, но только не у нас. Вот сертификаты, разрешения, вот врачебные исследования и т.п”. 

Не бойтесь неудобных вопросов. Чем больше возражений и болей вы в них закроете, тем легче вам будет продать себя читателю. 

Продвигайтесь с помощью часто задаваемых вопросов.  Скажу сразу, по высококонкурентным ключам продвинуться вряд ли получится, но вот по средне- и низкоконкурентным можно. Если раздел FAQ, скажем, посвящен ремонту карбюраторов компанией из Томска, то грамотно собранное семантическое ядро и достаточное число вхождений вполне способны завести раздел в ТОП выдачи. 

Но не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей.

Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.

Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник. Говорите на языке своей целевой аудитории. 

Выделяйте главные места. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом или жирным шрифтом. Это пойдет только на пользу читабельности.

Единственный нюанс: не злоупотребляйте. Старайтесь делать это редко, но метко.  

Перелинковка не помешает. Если в вашем FAQ есть возможность делать перелинковку, это не будет лишним. Можно давать отсылки на подробные статьи, важные разделы, политику сайта и так далее. 

Старайтесь не дублировать информацию. Если половина ваших ответов состоит из однотипных фраз и дублированной информации, читатель это сразу заметит. Старайтесь разнообразить тексты ответов на часто задаваемые вопросы, не позволяйте себе канцелярского справочного стиля с массой повторов.

Не стоит писать в пассивном залоге. Давайте сравним два предложения:

• Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию
• Страница содержит полезную информацию

Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.

Надеюсь, этот сборник правил по написанию вопросов для страницы FAQ был вам полезен. Если у вас есть дополнения или какие-то собственные стратегии улучшения качества страницы ЧаВо, обязательно напишите о них в комментариях. 

 

Напоследок хочу порекомендовать дополнительную статью “3 причины использовать блок “Вопросы и Ответы” на Landing Page”. В ней вы тоже найдете немало полезной информации, которая перекликается с темой этой заметки. 

 

Добра вам! 

 

РАЗМЕСТИТЬ ТЕКСТ ДЛЯ РАЗБОРА

У вас есть текст подобного формата?

Бесплатный разбор качества текстов на форуме ForCop

 

 

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

 
 

Петр Панда

Руководитель проекта “Панда-копирайтинг” и Университета копирайтинга. Создатель убедительно-позитивного стиля. Автор нескольких книг о копирайтинге

Часто задаваемые вопросы | Школа развития «Маяк»

Часто задаваемые вопросы

1. Насколько сложен китайский язык, и можно ли им овладеть в обозримой перспективе? – Китайский язык, по нашему глубокому убеждению, не намного сложнее всех остальных языков мира и выучить его вполне возможно. Некоторую трудность в самом начале представляют произношение (а именно, тоны) и иероглифическая письменность, но при должном усердии можно справиться и с ними. Сложный в написании, китайский зачастую поражает начинающих практически полным отсутствием словоизменения, то есть простотой грамматики. Так что мучиться со склонениями и спряжениями вам не придется. Что же касается иероглифики, то справиться с ней вам помогут, прежде всего, усердие и внимательность. Хотелось бы сразу отметить, что «выдающаяся графическая память» и «абсолютный музыкальный слух» не являются обязательными условиями изучения китайского языка (хотя с ними любыми языками будет овладеть проще). 2. Можно ли выучить китайский за три месяца? – Нельзя. Точнее, можно, но ровно настолько, насколько любой язык можно выучить за три месяца. За три месяца вы можете научиться здороваться, знакомиться, рассказывать что-то о себе, худо-бедно торговаться на рынке и, возможно, приблизительно объяснить таксисту, куда вам нужно ехать. В любом случае, научившись за три месяца произносить китайские слова, вы сможете полноценно воспользоваться китайско-русским разговорником и словарем. 4. Используются ли в МАЯКЕ особые методики преподавания китайского языка? – Да, используются. Мы пользуемся и новыми учебными пособиями, и пытаемся внедрить новые методы ведения занятий и преподавания, например, коммуникативный метод преподавания. Но не следует возлагать слишком большие надежды только на метод: при отсутствии усилий с вашей стороны никакой метод не поможет. Кроме того, новизна любого методического подхода, с нашей точки зрения, относительна: эффективное изучение иностранного языка, во многом, базируется на сочетании новых и старых, проверенных временем методов, таких, например, как выучивание текстов и диалогов наизусть, прописывание иероглифики, регулярное выполнение упражнений и т. д. Другими словами, новая методика не избавит вас от систематических занятий языком. 5. Можно ли выучить китайский язык , не уделяя ему времени и не прикладывая усилий? – Нет, нельзя. Тут все просто: эффективность изучения иностранного языка напрямую зависит от количества вложенного вами в это труда. Сколько усилий вложено, ровно такой эффект и будет получен. Чудес, к сожалению, не бывает. Кстати, изучение любого иностранного языка можно рассматривать как своеобразный тренажер для вашего интеллекта и слуховой памяти, а китайский, кроме того, является хорошим тренажером и для зрительной памяти. 6. Как лучше овладеть китайскими тонами и нужно ли их вообще запоминать? – Случается иногда слышать мнение, что тоны в китайском языке не так уж важны и китайцы поймут вас и без тонов. Если вы не против, чтобы вас понимали наполовину, постоянно переспрашивали, недопонимали, подсмеивались над вами, то тоны можете не учить. В противном случае, над этим придется поработать. Только не следует с самого начала, еще толком не приступив, выводить теорию о том, что у вас нет слуха или плохая слуховая память, а поэтому тоны никак не запоминаются. И память, и слух разовьются, если подходить к их развитию систематически и последовательно. Тонированность слога – это новое для вас явление, к которому нужно привыкнуть, а привычка вырабатывается только в результате постоянных тренировок. Для вас должно стать естественным, что иероглиф или слово без тонов не существуют, а, значит, необходимо постоянно проверять себя, помните ли вы тон данного иероглифа или нет. Если, не дай Бог, выяснится, что не помните, то остается только лезть в словарь (или учебник) и проверять себя, другого способа запомнить  тоны нет. И самое главное: не преподаватель должен следить за вашими тонами (хотя и он тоже), а, прежде всего, вы сами. 7. Сколько букв в китайском алфавите? — Китайские иероглифы не состоят из букв, а из ограниченного количества графических элементов (чуть более 200), которые сами также имеют значение. Все множество иероглифов состоит из комбинации этих графем, каждый иероглиф имеет четкую структуру, а поэтому не столь труден для запоминания (если подходить к нему именно как к структуре, а не как к рисунку). Для удобства записи произношения для китайского литературного языка в континентальном Китае на основе латинской графики разработан фонетический алфавит «пиньинь». Но он играет лишь вспомогательную роль. 8. Как справиться с китайской иероглификой? Нужно ли учиться писать иероглифы от руки, когда их можно напечатать на компьютере? – С иероглификой можно справиться как раз таки при помощи регулярного прописывания иероглифов от руки, особенно на первом этапе. Новая моторика движения руки при написании знака должна сложиться в единое целое, и сам иероглиф именно как единое целое должен отпечататься в вашей памяти. Как раз для этого и нужно прописывание. Если вы сможете запомнить иероглиф без прописывания, то, естественно, нет необходимости прилежно исписывать одну тетрадь за другой, но практика показывает, что такие случаи относительно редки. Четкое знание базовых иероглифов позволит вам эффективно расширять ваш иероглифический и словарный запас. Если базовые иероглифы вы знаете лишь приблизительно, то вам будет крайне сложно запоминать новые слова и иероглифы, производные от базовых. 9. Как самому прописывать иероглифы? Сколько раз нужно прописать иероглиф, чтобы его запомнить? – Прописывать нужно столько раз, сколько именно вам необходимо для запоминания данного конкретного иероглифа. На начальном этапе мы рекомендуем писать иероглифы каждый день, хотя бы по 20-30 минут. При этом не следует писать один иероглиф сразу по многу: пропишите знак 3-4 раза и переходите к следующему знаку. Перед тем как написать иероглиф, попробуйте воспроизвести его в воздухе пальцем, имитируя движение ручки и соблюдая последовательность черт. И только после этого напишите его в тетради, не смотря на оригинал, с которого копируете. При прописывании иероглифики никогда нельзя списывать с написанного вами же слева предыдущего иероглифа: если забыли, как пишется знак, сверьтесь по оригиналу в прописях или учебнике. Прописав иероглиф, произнесите его с правильным тоном. Закончив прописывать иероглифы, закройте тетрадь и проверьте себя по памяти, какие иероглифы вы только что прописали. 10. Зачем нужно учить тексты наизусть? Не устарел ли безнадежно этот метод? – Практика показывает, что выучивание наизусть помогает лучше овладеть материалом текста и грамматическими конструкциями, используемыми в нем. При изучении иностранного языка мы, фактически, совершаем следующую операцию: загоняем в подсознание лексику и грамматические правила, выученные сознательно. Как раз для этого и нужно выучивание текстов наизусть, то есть таким образом постепенно формируется чувство языка. Конечно же, выучиванием наизусть далеко не исчерпывается весь процесс изучения иностранного языка. 11. Сколько нужно знать иероглифов, чтобы читать газеты? – Примерно, 3500 знаков, что составляет иероглифический минимум образованного китайца. В газетах, однако, могут встречаться и достаточно сложные статьи-эссе, с которыми придется поработать со словарем. 12. Сколько времени нужно заниматься китайским каждую неделю? – Это очень важный вопрос. Китайским нужно заниматься каждый день, не обязательно по многу. Тут регулярность, в чем-то, важнее общей продолжительности занятий: гораздо продуктивнее будет заниматься 40-60 минут в день, чем на выходных просидеть 4-5 часов, «отработав» за всю неделю. Если у вас нет времени и вы не можете уделить занятиям час в день (именно столько времени, как минимум, мы бы рекомендовали заниматься каждый день), занимайтесь хотя бы по 20 минут, но занимайтесь обязательно каждый день. 13. Говорят, что в китайском языке нет грамматики. Насколько сложна грамматика китайского языка? – Конечно же, грамматика в китайском есть. Просто она не выражена в виде привычных нам форм склонения и спряжения. В этом смысле китайская грамматика чрезвычайно проста. Но, в любом случае, в китайском языке существуют свои особенности построения предложения и организации информации в тексте, на освоение которых придется потратить немало времени. Определенную трудность будут представлять правила употребления служебных слов и частиц, но и с этим можно справиться при регулярных занятиях. 14. Рассказывают, что в китайском языке много диалектов и чтобы общаться, например, в Шанхае, надо уметь говорить по-шанхайски. Какой китайский язык мы будем учить, и как мы на нем будем общаться в Китае? – В Китае, действительно, большое количество диалектов, носители которых не понимают друг друга. Но слухи о невозможности общаться на литературном китайском языке, который вы и будем изучать, слегка преувеличены. Сейчас практически везде в Китае можно общаться на «путунхуа», а молодежь в своем большинстве прекрасно понимает и говорит на литературном языке. Трудности с общением у вас могут возникнуть лишь с теми, кто никогда не учился в средней школе, или с людьми пожилыми, акцент которых вам будет трудно понять на слух. 15. Как научиться понимать китайскую речь на слух? Как скоро мы сможем понимать китайское телевидение? – Понимание китайского телевидения дается не сразу. Это связано с высоким темпом речи дикторов и большим процентом книжной лексики, последнее, естественно, характерно для литературного языка. Поэтому для понимания телевидения необходимы специальная тренировка на слух и постоянное пополнение лексического запаса, включая пословицы, поговорки и устойчивые выражения.

Как написать страницу часто задаваемых вопросов

Хорошая страница часто задаваемых вопросов может оказать положительное влияние на весь путь клиента.

Это не преувеличение. Все, от заинтересованных потенциальных клиентов до давних клиентов, могут найти значительную ценность на вашей странице часто задаваемых вопросов, если вы намеренно подходите к своему дизайну и процессу создания.

Страницы часто задаваемых вопросов могут варьироваться от отдельных страниц до полноценных справочных центров. Какой бы подход вы ни выбрали, эффективная страница часто задаваемых вопросов имеет множество преимуществ:

1. Увеличение продаж и доходов.
2. Повышение качества обслуживания клиентов.
3. Снижение рабочей нагрузки службы поддержки.
4. Увеличение трафика.

Увеличение продаж и доходов

Когда потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, вы хотите облегчить ему получение необходимых ответов. И хотя вы должны попытаться ответить на основные возражения на страницах вашего продукта, вы также не хотите перегружать посетителей стенами текста.

Здесь на помощь приходят часто задаваемые вопросы. 

Это идеальный масштабируемый способ включения дополнительных часто задаваемых вопросов и преодоления возражений против продажи.

Повышение качества обслуживания клиентов

Ваши клиенты хотят, чтобы вы облегчили им задачу. Если вы не облегчаете им жизнь, вы не оправдываете их ожиданий. Вы на самом деле отталкиваете их.

Улучшить качество обслуживания клиентов не составит труда. Одно из самых распространенных разочарований клиентов — это когда они не могут получить ответы на простые вопросы. Хорошо написано Страница часто задаваемых вопросов — идеальное решение этой болевой точки клиента.

Снижение рабочей нагрузки на службу поддержки клиентов

Знаете ли вы, что 91% клиентов воспользовались бы интерактивным справочным центром, если бы он был им доступен? Ответы на часто задаваемые вопросы — ключевой элемент вашего справочного центра и ключ к беспрепятственному самообслуживанию.

На каждый вопрос, на который вы можете ответить на странице часто задаваемых вопросов, создается на один билет в службу поддержки меньше. Это экономит ваши деньги, помогая вам масштабироваться более рентабельно. Это также освобождает вашу группу поддержки, чтобы сосредоточиться на более сложных проблемах, улучшая общее клиентский опыт .

Увеличение трафика

Хорошо продуманная страница часто задаваемых вопросов может иметь значительные преимущества для SEO.

Вероятно, ваши клиенты используют поисковые системы, такие как Google, для поиска ответов на свои вопросы. Если вы создадите страницы, которые четко и лаконично предоставляют эти ответы, у вас будет шанс занять место в результатах поиска. Возможно, вы даже сможете получить желанный Featured Snippet для ключевых вопросов.

Страницы часто задаваемых вопросов также являются отличным способом ссылки на другие страницы вашего сайта. Внутренние ссылки помогают сигнализировать поисковым системам о важных страницах, поэтому чем больше ссылок вы получите на свои основные страницы, тем лучше.

Каждая страница, занимающая высокие позиции в результатах поиска, означает увеличение трафика на ваш сайт.

Что должно быть указано на странице часто задаваемых вопросов?

Возможно, вы думаете, что знаете, каковы общие вопросы ваших клиентов. И, возможно, вы правы.

Но если вы этого не сделаете, ваша страница часто задаваемых вопросов будет промахиваться. Вместо того, чтобы рисковать, следуйте этим рекомендациям, чтобы убедиться, что вы отвечаете на правильные вопросы на странице часто задаваемых вопросов.

Рассмотрите возможность включения трех типов вопросов на страницу часто задаваемых вопросов.

Три типа вопросов, на которые нужно ответить 

1. Вопросы, которые на самом деле задают ваши клиенты . Если у вас есть клиенты, они задают вопросы. Не думайте, что вы знаете, что они из себя представляют. Просмотрите существующие почтовые ящики и данные, чтобы понять, каковы на самом деле вопросы ваших клиентов. Решите эти проблемы с помощью четких ответов на странице часто задаваемых вопросов.

2. Продукт и успех клиента вопросы . Это общие вопросы, связанные с вашим продуктом. Ответив на них, вы поможете своим клиентам добиться большего успеха.

• Допустим, ваш продукт представляет собой программное обеспечение для электронного маркетинга, и вы продаете три разных пакета. Возможно, вы захотите ответить на вопрос «Как узнать, какой пакет мне подходит?»
• Если вы представляете интернет-магазин, торгующий детскими игрушками, например, «Где производятся ваши товары?»

3. Общепромышленные вопросы. Как правило, это общие отраслевые вопросы. Если вы продаете программное обеспечение электронной подписи, вы можете ответить на вопрос 9.0076 «Зачем мне нужна программа электронной подписи?»

Это три типа вопросов, на которые вам нужно ответить. Но как найти конкретные вопросы, которые нужно включить?

Решите, на какие вопросы ответить

• Начните со своих клиентов и отделов продаж. Никто не знает вопросы ваших клиентов лучше, чем команды, обеспечивающие обслуживание клиентов весь день, каждый день. Проверьте свой почтовый ящик службы поддержки клиентов или службу поддержки, чтобы узнать о распространенных запросах и проблемах. Оттуда поговорите со своим отделом продаж, чтобы понять наиболее распространенные вопросы и опасения ваших потенциальных клиентов перед покупкой.
• Посмотрите на свои отзывы. Отзывы — это кладезь отзывов клиентов. Они часто четко показывают, где клиенты были разочарованы или смущены своим опытом. Вы можете предотвратить будущие жалобы, обратившись к этим областям на странице часто задаваемых вопросов.
• Изучите сайты ваших конкурентов. Хотя вы никогда не должны копировать с сайтов конкурентов, вы можете учиться у них. Если у ваших конкурентов есть страницы часто задаваемых вопросов, используйте их как источники вдохновения. Старайтесь отвечать на вопросы — особенно на вопросы о продукте или отрасли — лучше, чем они это делают, чтобы улучшить SEO.
• Используйте Google, Reddit и Quora. Эти три сайта очень разные, но на них есть масса информации о том, что ищут ваши клиенты.
• Google Autosuggest и «Люди также спрашивают» . Начните вводить поисковый запрос, связанный с вашим бизнесом или отраслью, и Google выполнит соответствующие поисковые запросы. Ответьте на соответствующие вопросы на странице часто задаваемых вопросов.

• Используйте Reddit. Reddit — крупнейший в мире форум, в котором участвуют тысячи сообществ. Найдите обсуждения, связанные с вашими продуктами и отраслью, и у вас будет много вдохновения для вашей страницы часто задаваемых вопросов.

‍

‍

• Используйте Quora. Сотни миллионов людей ежемесячно заходят на Quora по одной причине: задать вопросы. Это может быть отличным инструментом для информирования языка, который вы используете в своих часто задаваемых вопросах (например, ваши клиенты говорят «цифровая подпись» или «электронная подпись»?) 

‍

‍

8 советов по написанию отличной страницы часто задаваемых вопросов Следование этим советам поможет вам убедиться, что ваша страница часто задаваемых вопросов эффективна и полезна:

1. Не забывайте о своей аудитории.
2. Четко отвечайте на вопросы.
3. Сделайте его доступным для поиска и удобным для навигации.
4. Пишите так, как говорят ваши клиенты.
5. Сначала оптимизируйте для своих читателей, а затем для поисковых систем.
6. Используйте наглядные иллюстрации.
7. Отслеживайте эффективность страницы часто задаваемых вопросов. Посмотрите на аналитику на странице или тепловую карту.
8. Упростите обращение в службу поддержки при необходимости.

1. Помните обо всей своей аудитории

Существующие клиенты могут быть наиболее частыми посетителями вашей страницы часто задаваемых вопросов, но они не одиноки. Потенциальные клиенты также будут использовать ваши часто задаваемые вопросы, чтобы найти ответы на свои вопросы и определить, могут ли они вам доверять. Когда вы пишете свой FAQ, всегда помните об обеих этих группах. Включите общие вопросы, которые они оба задают, и убедитесь, что ваши ответы адаптированы к тому, на каком этапе пути клиента находится каждая группа.

2. Четко отвечайте на вопросы

Лучший способ сделать страницу часто задаваемых вопросов источником разочарования — не отвечать на вопросы посетителей. Так что не давайте расплывчатых или расплывчатых ответов. Не скрывайте правду и не перенаправляйте их на другие источники.

Вместо этого оптимизируйте для ясности:

• Используйте формат вопросов и ответов.
• Будьте прямолинейны и лаконичны. Не используйте 100 слов, когда достаточно 10.
• Попробуйте использовать метод «нижняя линия вверх» (или BLUF). Этот метод включает размещение самой важной информации, чтобы читатель мог ее уловить, в центр и на передний план. Не стесняйтесь предоставлять больше контекста в FAQ, когда это необходимо, но не прячьте ответ. Начните с самого важного.

3. Сделайте его доступным для поиска и удобным для навигации

Очень важно иметь надежный FAQ. Но посетители вашего сайта не хотят тратить время на изучение всех ваших часто задаваемых вопросов, чтобы найти тот, который их беспокоит.

Всегда добавляйте строку поиска на страницу часто задаваемых вопросов или в справочный центр , чтобы клиентам было легко найти ответы.

Когда вы пишете ответы на часто задаваемые вопросы, убедитесь, что вы включаете ключевые слова и фразы, которые заставят эти страницы отображаться в релевантных результатах поиска.

‍

(Источник)

‍

4. Пишите так, как говорят ваши клиенты

Ваша страница часто задаваемых вопросов существует, чтобы обслуживать и помогать вашим клиентам. Вы получите больше ROI за свою тяжелую работу, если будете формулировать свои вопросы и ответы так, как говорят ваши клиенты.

Во-первых, всегда убедитесь, что вы используете слова и фразы, которые используют ваши клиенты. Если они называют ваш продукт «создателем виджетов», не называйте его «создателем гаджетов» в часто задаваемых вопросах. Использование неправильного языка снизит эффективность вашего поиска и затруднит вашим клиентам поиск того, что они ищут.

Вы также должны написать страницу часто задаваемых вопросов с точки зрения ваших клиентов. Сделайте это, используя язык от первого лица (я/мы) в своих вопросах:

🚫 Точка зрения, ориентированная на компанию: «Как вы можете изменить данные своей учетной записи?»

✅ Ориентированная на клиента точка зрения: «Как мне изменить данные моей учетной записи?»

5. Сначала оптимизируйте для читателей, а затем для поисковых систем

Тщательно проработанная страница часто задаваемых вопросов или справочный центр могут принести большие преимущества SEO. Но если вы относитесь к SEO как к приоритету, вы рискуете сделать свою страницу часто задаваемых вопросов неэффективной (и вы также можете повредить своим результатам SEO).

Поисковым системам нравится контент, удобный для чтения и помогающий посетителям достичь своих целей. Поэтому сначала пишите для своих читателей, не забывая при этом о лучших практиках SEO для страниц часто задаваемых вопросов.

Сначала вы пишете для своих читателей, делая все то, о чем мы уже говорили: используя их язык, будучи краткими и отдавая приоритет четким ответам на их вопросы.

6. Используйте визуальные эффекты для иллюстрации

Никто не любит длинные абзацы текста. Мы все склонны сканировать веб-страницы при их чтении, поэтому проектируйте свою страницу и контент с учетом этого.

Наглядные материалы — это отличный способ разбить ваши ответы на вопросы и сделать содержание часто задаваемых вопросов более интерактивным.

Scribes — прекрасный пример простого способа создания пошаговых руководств, которые можно легко встроить на страницу часто задаваемых вопросов или в справочный центр.

‍

(Источник)

‍

Когда вы запустите его, у вас не будет сразу все идеально. А поскольку ваши продукты и услуги со временем меняются, вам необходимо будет регулярно обновлять и уточнять содержимое часто задаваемых вопросов.

Отслеживание показателей справочного центра, таких как просмотры и неудачные поиски, может помочь вам понять, в чем ваша страница часто задаваемых вопросов не соответствует требованиям и как ее можно улучшить

8. Упростите обращение в службу поддержки при необходимости

Ваша страница часто задаваемых вопросов никогда ответьте на каждый вопрос, который могут задать посетители вашего сайта.

Так что дайте посетителям возможность задать свои вопросы при необходимости. Позвольте им легко подать заявку, отправить электронное письмо в службу поддержки или начать разговор в чате.

Примеры страниц часто задаваемых вопросов

Существуют тысячи замечательных (и не очень) примеров страниц часто задаваемых вопросов. Ознакомьтесь с некоторыми из этих примеров, чтобы вдохновиться тем, как написать собственную страницу часто задаваемых вопросов.

Bon Bon Bon

Этот шоколадный магазин в Детройте — отличный пример эффективного одностраничного FAQ. Это полностью соответствует бренду, написано понятным языком с точки зрения клиента и включает в себя простой способ отправить электронное письмо их команде, если вы не можете найти то, что ищете.

‍

(Источник)

‍

Skullcandy

Skullcandy производит музыкальные аксессуары. У них смелый бренд, и это видно по тому, как они разработали свою страницу часто задаваемых вопросов. В их справочном центре есть сильное сочетание текстового и видеоконтента, что гарантирует его привлекательность для посетителей всех типов.

‍

(Источник)

Roll20

Игровая платформа Roll20 использует боковую панель, чтобы помочь посетителям просматривать часто задаваемые вопросы. Их панель поиска всегда доступна в верхней части страницы, но боковая панель упрощает навигацию по различным разделам.

Они также являются отличным примером того, насколько эффективными могут быть встроенные писцы на странице часто задаваемых вопросов.

‍

(Источник)

‍

Начните писать страницу часто задаваемых вопросов

Создание страницы часто задаваемых вопросов не должно быть сложным.

Независимо от того, решите ли вы использовать отдельную страницу или полноценный справочный центр, такие инструменты, как Scribe, помогут вам создать страницу часто задаваемых вопросов с конкретными фирменными пошаговыми руководствами. Поддержите даже самый сложный запрос за считанные секунды. Начните работу со Scribe бесплатно уже сегодня.

‍

Как писать часто задаваемые вопросы

Ключ к осмысленным часто задаваемым вопросам заключается в том, чтобы формулировать вопросы так, как их задают пользователи. Итак, вот 3 практических лайфхака для написания вопросов, которые не позволят плохим вопросам украсть эффективность ваших часто задаваемых вопросов.

№1. Используйте I при формулировании вопросов

Если вы заметили некоторые из лучших часто задаваемых вопросов, вы увидите, что в них вопросы написаны от первого лица.

Это не просто так. Чтобы понять это, просто прочитайте следующие два вопроса и выберите тот, который звучит более привлекательно:

1. « Как я могу интегрировать ваш продукт с PayPal ?»
2. « Как ваш продукт интегрируется с PayPal ?»

Они оба одинаковы, но если вы думаете как пользователь, вы, скорее всего, выберете первый вариант, а не второй.

Что подходит для первого формата вопроса, так это то, что он соответствует тому, как пользователь на самом деле обдумывает запрос. Однако второй вариант постановки вопроса, похоже, исходит от автора документации сайта.

Джонатан и Лиза Прайс, авторы книги Web Writing That Work! назовите такие вопросы «плохими» и скажите:

Плохие вопросы эгоистичны. Они отражают озабоченность сайта собственной политикой, концепциями и ценностями. Эти вопросы не похожи на то, что может задать гость.

Итак, когда вы пишете вопросы для включения в часто задаваемые вопросы, используйте такие форматы, как:

• Как я могу ____?
• Могу ли я _____?
• Что такое мои ____?

Создание разделов с часто задаваемыми вопросами — простой способ!

Создайте FAQ и помогите ответить на распространенные вопросы посетителей.

Получить плагин

#2. Начните с вопросительного слова

Когда пользователи щелкают ссылку на часто задаваемые вопросы, они   ожидают увидеть вопросы и ответы. Потому что именно такими должны быть часто задаваемые вопросы.

Но многие сайты не используют формат вопрос/ответ для своих часто задаваемых вопросов. Вместо вопросов и ответов их часто задаваемые вопросы либо полны утверждений (и ответов на эти утверждения!), либо смесь вопросов и утверждений.

Если вы используете утверждения или ярлыки вместо вопросов, ваши часто задаваемые вопросы выглядят немного не так.

Возьмем пример. Предположим, вы продаете программное обеспечение для бухгалтерского учета, и ваши пользователи неоднократно спрашивают вас, может ли ваш продукт принимать платежи через PayPal.

Теперь, когда вы добавите эту тему в список часто задаваемых вопросов, задайте вопрос, например:  » Могу ли я использовать PayPal для сбора платежей? , а не с пометкой типа: « Сбор платежей через PayPal ». ”

Для каждого общего запроса, который вы получаете, используйте одно из следующих слов вопросов, чтобы сформировать ваши часто задаваемые вопросы:

• Что
• Как
• Что
• , когда
• , где
• Кто
• может
• Почему

#

Почему

# 3. Пишите на языке ваших пользователей

Когда в часто задаваемые вопросы проникает жаргон, они перестают быть понятными. Часто такая тарабарщина требует, чтобы пользователи прокручивали в уме вопросы, чтобы действительно понять, что вы пытаетесь сказать. И в результате страдает ваш пользовательский опыт FAQ.

Теперь предположим, что в нашем примере решения для бухгалтерского учета вы получаете еще один распространенный вопрос пользователей, могут ли пользователи использовать Stripe для сбора денег. С технической точки зрения, они действительно запрашивают у вас , если вы поддерживаете Stripe в качестве платежного шлюза .

Но вы добавляете этот запрос в свои часто задаваемые вопросы, не используйте эти технические термины. Всегда придерживайтесь того, как их ставят пользователи.

В этом примере вы могли бы сказать: « Могу ли я использовать Stripe для сбора платежей? » . Избегайте:  « Могу ли я использовать Stripe в качестве платежного шлюза ?»

Вы поняли, верно?

Легкая часть применения этого совета заключается в том, что вы уже знаете слова и язык, на котором ваши клиенты задают вопросы. Все, что вам нужно сделать, это отразить то же самое в ваших часто задаваемых вопросах.

Итак, в следующий раз, когда вы добавите вопрос в свои часто задаваемые вопросы, выберите слова из билетов или запросов в службу поддержки пользователя.

Заключение

При написании вопросов для часто задаваемых вопросов думайте как клиент. Потому что только когда вы это сделаете, вы сможете связаться с ними. В противном случае, даже ваш лучший контент часто задаваемых вопросов потерпит неудачу.