Faq на сайте: Примеры использования FAQ сайте

Содержание

Что такое FAQ (ЧаВо) и для чего он нужен на сайте

Золотое правило маркетинга: не заставляйте клиентов недоумевать, иначе вы их потеряете. И один из способов этого избежать — создать качественную и оптимизированную страницу часто задаваемых вопросов, ведь FAQ — это буквально ключ к предоставлению всех ответов что клиентам, что поисковым системам.

Что такое FAQ на сайте и что значит ЧаВо, как правильно создать ЧаВо, где брать вопросы для FAQ? Разберемся в этой статье!

Что такое FAQ

FAQ — это Frequently Asked Questions; этот блок еще называют ЧаВо — от Часто задаваемых Вопросов, а также Вопросы и ответы.

FAQ — это раздел сайта со списком типичных вопросов от клиентов и пользователей и ответами на них. Если страница О нас рассказывает основную информацию о компании и продукте (история, видение, миссия или основная ценность), то FAQ — это место, куда будут обращаться люди, столкнувшись с конкретными проблемами и вопросами.

Страница часто задаваемых вопросов может служить первой точкой контакта для клиентов, которые ищут ответы сами, прежде чем обратиться к вам напрямую.

Для чего нужен раздел FAQ на сайте

1. Экономия времени для клиентов. Качественная страница FAQ — это первое место, куда клиенты могут обращаться за помощью, чтобы найти ответы на вопросы, не звоня и не общаясь с оператором. Это улучшает клиентский опыт и, конечно, положительно сказывается на настроениях аудитории.

Читайте также: Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES.

2. Экономия времени и ресурсов для компании. Самообслуживание максимально важно для любого бизнеса, потому что оно снижает операционную и административную нагрузку на сотрудников, что освобождает время под другие задачи, повышает экономическую целесообразность и не только. Так же, кстати, может работать и интерактивное голосовое меню, в котором можно создать голосовое FAQ с предварительно записанными ответами для самообслуживания клиентов.

3. Повышение доверия к компании. Доверие — один из важнейших факторов для любого бизнеса. Клиенты, которые в курсе про ваш товар, компанию и рабочие процессы, с большей вероятностью посчитают бренд заслуживающим доверия. Таким образом, с предыдущими положительными впечатлениями от покупок случайные посетители сайта превращаются в лояльных клиентов, а лояльные клиенты, возможно, начнут возвращаться снова и снова.

4. Демонстрация опыта компании. Если человек задает вопрос, вероятно, он ожидает качественный и развернутый ответ — он ведь считает вас экспертом! Это касается в том числе вопросов менеджерам интернет-магазина или SaaS-компании. Поскольку клиенты хотят услышать, что скажет официальный источник информации, вы можете использовать страницу FAQ, чтобы сделать свой сайт экспертной площадкой в рамках рыночной ниши.

5. Конвертация случайных посетителей сайта. Ответы с полезной информацией помогут вам получить доверие клиентов, а также увеличат вероятность того, что случайный посетитель из поисковой выдачи превратится в клиента. Таким образом, формирование экспертного образа будет влиять в том числе на конверсионность в долгосрочной перспективе.

6. Увеличение дохода. Качественная страница FAQ может принести больше преимуществ, чем кажется на первый взгляд. Если вы знаете потребности, желания и запросы клиентов, вы можете использовать их при создании контента для страницы FAQ, чтобы убедить клиента в целесообразности покупки. То есть ответ на вопрос не только дает информацию (очевидное действие) или улучшает репутацию (за счет демонстрации экспертизы), но и показывает ясную выгоду продукта для клиента (стимулируя продажи таким образом).

7. Поисковая оптимизация. В основном FAQ — это раздел с короткими вопросами в простых и распространенных формулировках. Как работает Х? Чем отличается Х от У? Можно ли использовать Х на улице или дома? Что будет, если я уронил (повредил, удалил) свой купленный Х? Все эти вопросы — это информационные поисковые запросы с довольно высокой частотностью в рамках ниши, что позволяет получить дополнительный трафик из поисковых систем. А потом, смотрите пункты выше, привлечь внимание этих пользователей и превратить их в клиентов.

FAQ для поисковой оптимизации, стимулирования конверсий, формирования репутации бренда, оптимизации использования человеческих ресурсов в колл-центре — эта страница поможет по всем фронтам!

Как правильно составить FAQ

1. Используйте служебные данные, чтобы определить наиболее частые вопросы. Тут пригодятся записи звонков из IP-телефонии UniTalk, заметки операторов и менеджеров колл-центра, вопросы в комментариях на сайте — вся внутренняя информация о том, какие вопросы обычно задают клиенты менеджерам. И если вы видите, что какой-то вопрос повторяется от разговора к разговору, вероятно, его стоит добавить в FAQ, потому что операторам вовсе не нужно тратить время на повторение одних и тех же ответов.

2. Проанализируйте поисковые запросы. Часть вопросов про ваш продукт (или любой подобный продукт, к примеру, кроссовки в целом, кроссовки других марок) люди могут гуглить. К примеру, вот информационные поисковые запросы с вопросами насчет кедов Converse из Serpstat:

3. Определите, как организовать и структурировать FAQ: это может быть отдельная страница на сайте, категория вопросов в блоге или блок на существующей странице. Если вам нужно продублировать этот блок на несколько страниц, решите, как избежать плагиаризма с точки зрения поисковых систем.

4. Добавьте на страницу возможность для поддержки в реальном времени. Кнопка со ссылкой на контактную форму, форма для отправки вопроса, онлайн-чат или другой способ — если пользователь не нашел свой вопрос, у него должна быть возможность быстро и удобно связаться с компанией.

5. Если в блоке больше 10 вопросов, добавьте категоризацию и функцию поиска. Если FAQ разрастается до 50+ вопросов с большими ответами, вероятно, стоит оставить в нем самые базовые и частые вопросы, а остальной контент вынести в базу знаний.

После создания страницы, конечно, работа не заканчивается: FAQ имеет смысл мониторить и обновлять довольно регулярно, особенно если вы вводите в ассортимент новые товары, делаете апдейт продуктов и меняете условия работы. Как минимум стоит отслеживать самые частые вопросы и закреплять их выше в блоке или на странице — это снизит количество обращений от пользователей, которые просто не долистали до нужного вопроса.

Примеры правильных FAQ

Answear — украинский магазин одежды с отличной страницей часто задаваемых вопросов. Обратите внимание:

удобная категоризация;
ничего лишнего на странице;
быстрое переключение между разделами;
в списке отображаются вопросы, ответ разворачивается по клику.

Serpstat — сервис для поиска ключей, анализа ссылок, аудита сайта и других задач по SEO, PPC и маркетингу. Обратите внимание:

поисковая строка вверху страницы;
параллельна структура: содержание в сайдбаре, ответы справа от него;
список вопросов отображается по клику на категорию.

SE Ranking — еще один сервис для SEO, РРС и других специалистов по маркетингу. Обратите внимание:

простой и понятный список категорий;

есть функция поиска;
включает и административные, и продуктовые вопросы.

Rebel Store — магазин косметики и товаров для мужчин, а также для барберов и парикмахеров. Обратите внимание:

лаконичные ответы без воды;
онлайн-чат на странице;
форма обратной связи.

Superdveri — магазин дверей и фурнитуры. На что обратить внимание:

форма обратной связи на видном месте;
онлайн-чат на странице;
на странице самые основные вопросы — коротко и ясно.

Где брать вопросы?

внутренние базы данных: записи разговор, CRM, отчеты менеджеров, тикеты техподдержки;
информационные запросы в поисковых системах;
вопросы на форумах и специализированных сайтах;
инструменты, отслеживающие вопросы в Twitter и Reddit;
вопросы из отзывов и жалоб;
разделы «люди также ищут» и «связанные запросы» в Google.

Примеры плохих FAQ

FAQ — довольно простая страница, но некоторые ошибки делают ее категорически неудобной для пользователя. Типичные ошибки на странице часто задаваемых вопросов? Давайте посмотрим:

1. Вопросы написаны «полотном», без разделения на блоки, что затрудняет навигацию. Так можно делать, если вопросов буквально 5-7 на странице, но если их больше, да еще и ответы развернутые и объемные, лучше визуально выделять вопросы на странице FAQ.

2. Не кликабельные ссылки на странице, особенно если они находятся посреди контента (предложения, абзаца). В таком случае они слабо заметны при беглом просмотре, плюс скопировать и вставить ссылку — это дополнительное усилие, которое точно не делает пользователя довольным.

3. Отсутствие поиска на странице, если вопросов больше 10 штук. Причина та же — пользователю нужно тратить дополнительное время, чтобы просмотреть все вопросы — и не факт, что он захочет это делать. В таком случае страница ЧаВо может не выполнять свою функцию, и аудитория по прежнему будет использовать онлайн-чаты или телефонную поддержку для решения вопросов.

4. Неинформативные ответы. Часто задаваемые вопросы и ответы не стоит писать ради проформы. Лаконичность важна, пока она не идет в ущерб информативности. К примеру, что такое класс «А»?…

5. Юзер стори вместо FAQ. Часто задаваемые вопросы — это страница, где есть типичные вопросы пользователей и информативные ответы компании. Эта страница не описывает кнопки на сайте и как работают функции (если это не про SaaS). Фишка часто задаваемых вопросов, что это действительно ЧАСТО задаваемые вопросы.

FAQ и служба поддержки — в чем отличие

Раздел FAQ, ЧаВо или Вопросы и ответы ассоциируются со встроенной или онлайновой системой документации. Возможно, с функцией поиска и / или контекстно-зависимой системой навигации. Это вариант для информационного самообслуживания аудитории, если у вас есть простой контент, в котором пользователь может разобраться сам без помощи сотрудников компании.

Поддержка — это обычно колл-центр, онлайн-чаты на сайте, телефонная линия или другие варианты для решения вопросов в режиме реального времени с привлечением сотрудников компании, которые получают зарплату за коммуникацию с клиентами. Этот вариант актуален, когда пользователю нужно решать более сложные вопросы, требующие вовлечения специалистов.

Для экономической оптимизации имеет смысл использовать функции самообслуживания (то есть FAQ на сайте) максимально часто, а уже менее популярные или более сложные вопросы решать через контакт с сотрудником.

FAQ и поисковая оптимизация сайта

Используйте разметку Google для разных страниц, в том числе FAQ schema для страницы Вопросов и Ответов. Почему так? Google любит давать четкие ответы на запросы пользователей, а разметка FAQ Page позволяет лучше ранжировать информацию и выводить страницы FAQ выше в выдаче при соответствующих запросах.

Плюс, разметка помогает вашей странице выделяться при поиске за счет «богатых сниппетов», они же Rich snippets:

Для пользователей WordPress и других популярных CMS есть специальный плагин, который помогает размечать контент с помощью FAQ schema для страниц часто задаваемых вопросов, для менее известных систем управления контентом это можно делать вручную.

Заключение

Страница часто задаваемых вопросов — это важный шаг на пути пользователя к покупке и хороший актив для SEO, который может как привлекать, так и конвертировать трафик. Она содержит информационный контент, подобно LMS и базам знаний. Для поиска вопросов можно использовать внутренние данные компании, результаты поиска в поисковых системах, форумы, отчеты сотрудников и не только. Для ответов лучше выбирать блочную структуру, выделять каждый вопрос, писать лаконичные и информативные ответы. Чтобы страница хорошо ранжировалась в поисковой системе и привлекала внимание пользователей, стоит использовать разметку: это позволяет Google показывать сниппеты в поисковой выдаче.

Читайте также: Как оптимизировать лидогенерацию на сайте: 8 приемов.

FAQ SEO Вопросы

Дизайн страниц Вопросы и ответы на сайте

Эффективный дизайн страниц для вопросов и ответов (перевод)

Оригинальная статья принадлежит перу Уильяма Крейга, мы немного адаптировали ее для русскоязычного читателя, добавили знакомых картинок и позволили себе немного покомментировать текст оригинала.

Назначение страницы FAQ — облегчить пользователям процесс поиска ответов на их вопросы. Идеальная FAQ-страница позволяет посетителям пользоваться сайтом без посторонней помощи. Однако этот идеал не реализуется — и очень часто.

FAQ (от «frequently asked questions») — переводится как «часто задаваемые вопросы». Как следует из названия, это веб-страница (или группа страниц), которая содержит частые вопросы пользователей, с ответами. Вопросы обычно — о работе сайта, услугах компании и тому подобные.

Статья исследует различные аспекты FAQ-страниц, от дизайна до вопросов эффективности. Мы также рассмотрим несколько хороших (и даже плохих) примеров FAQ-страниц.

Причины «неудавшихся» страниц FAQ

Вот несколько вещей, которые делают FAQ-страницу менее полезной.

Нечасто задаваемые вопросы

Представьте, что вы только запустили новый веб-сайт и включили в него страницу FAQ. Зачем? Если у вас нет посетителей, значит, вы еще не получали вопросов (тем более часто задаваемых вопросов).

Без обратной связи вопросы на этой странице будут простыми предположениями владельца сайта на тему «что же пользователи хотят узнать?».

«Левые» вопросы

Мы все их видели: это вопросы, которые просто не могли прийти кому-либо в голову. Кроме владельцев сайтов.

Наш комментарий
Вопросы вроде «Почему был обновлен дизайн сайта?» с последующим развернутым ответом о том, что «мы шагаем в ногу со временем, молоды и динамично развиваемся» — никому не интересны. То же касается и привета из 2000-х — опросников. Это те, которые «Как вам наш новый сайт?». Да-да, и ответы будут «ошеломительно», «потрясающе», «хорошо» и «нормально».

Название страницы интуитивно непонятно

Впервые я увидел ссылку «FAQ» лет десять назад. Я задумался, но потом всё-таки узнал значение этой аббревиатуры. Дизайнеры должны учитывать пользователей, которые не разбираются в технических вещах. «Часто задаваемые вопросы» понятнее, чем «FAQ».

Однако описательная и стандартная маркировка важны. Например, Суд Калифорнии использует метку «Q&A» (вопросы и ответы — прим.перев.), но она еще более неоднозначна, чем FAQ. Если у вас нет серьезной причины, используйте стандартную метку «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы».

Наш комментарий
А если пользователь — не англоговорящий? У него вызовет одинаковое затруднение как FAQ, так и Q&A (последнее можно перепутать с QA, кстати). Выход? Использовать исконный аналог «ЧаВо» — несолидно на серьезных корпоративных сайтах. Писать полностью «Часто задаваемые вопросы» — неудобно для проектирования дизайна. Более других приятны варианты «частые вопросы», «нас спрашивают» или те же «вопросы и ответы». Но и они не идеальны.

Q&A — это не совсем точный аналог FAQ. Разница как раз в букве F (frequently, «часто»). Раздел Q&A создается, скорее, как оперативный форум, а не для того, чтобы тыкать новичков носом в основы.

Страница FAQ в действительности не нужна

Множество сайтов имеют свою FAQ-страничку, но на самом деле она им просто не нужна. Иногда пользователи находят всё, что им нужно, и вопросов у них не остается. Это значит, что архитектура подаваемой информации была спроектирована хорошо.

Представьте, что на сайте интернет-магазина есть специальное место (допустим, на главной странице), где приведена полная информация по ценам. Но если на странице FAQ снова будет написано про ценообразование — это будет явно лишним. Пользователи ищут эту информацию? Дайте им ссылку на главную.

Важное правило: если одна и та же информация представлена на сайте несколько раз, значит, что-то не так в архитектуре сайта. Всё должно быть на своих местах.

Как спроектировать эффективную страницу FAQ?

Хорошая FAQ-страница облегчает нагрузку на службу технической поддержки и колл-центры, что приводит к экономии средств и повышению удобства пользователя (ему не нужно брать телефон, набирать номер, объяснять). Важность хорошей FAQ неоспорима.

Когда проектируете FAQ-страницу, держите следующие моменты в уме:

Скажите «Нет» страницам FAQ

Начните с этого простого слова. В веб-дизайне следует стремится к простоте и устранять вещи, которые не нужны. Страница FAQ призвана «поддерживать» остальной контент и если она с этой задачей не справляется — уберите ее из приоритетов.

Когда такая страница всё-таки необходима — действия ваших пользователей об этом «скажут». Вы будете получать одни и те же вопросы снова и снова — и тогда можно будет задуматься о создании отдельной страницы с вопросами и ответами.

Наш комментарий
Очень верный шаг. Не усложняйте, страница FAQ по большому счету — это протез. Если ваш сайт и сам справляется с потребностями посетителей, ему протез не нужен.

Соберите правильные вопросы

Вопросы в FAQ должны быть реальными. Если ваш сайт новый — выберите временной промежуток (например, месяц), в течение которого вы будете собирать и группировать вопросы ваших пользователей. Вместе с тем вы можете проанонсировать свой «месяц вопросов» на сайте, чтобы подогреть активность пользователей.

Если по истечении периода в вопросах будет вырисовываться определенная картина — станет ясно, какие категории вопросов должны быть на FAQ-странице. Когда страница уже будет запущена — ее можно обновлять, таким же образом. Этот метод эффективен, так как пользователи сами участвуют в ее создании, даже когда страница FAQ уже запущена.

Яндекс предлагает выбрать тематику проблемы, а если вам ничего не подошло — написать свой вопрос в техподдержку напрямую.

Предоставление хороших «входных точек»

Чтобы использовать страницу с вопросами и ответами, пользователь должен найти ее. Обеспечьте точку входа: четкая, хорошо расположенная ссылка сделает свое дело. Два самых популярных места для такой ссылки — верхнее основное меню или футер (эти места обычно отличаются от других участков — цветом, насыщенностью, отделены линиями либо «воздухом»). И они выделяются.

Ставьте сразу две ссылки — одну в шапку сайта и в футер. И пользователи точно не заблудятся.

Читаемость

Страницы FAQ — преимущественно текстовые. Таким образом, их читаемость — важный фактор. Читаемость может быть улучшена несколькими путями: увеличением контраста между текстом и фоном, отбивкой абзацев, типографикой.

Наш комментарий
Выделениями курсивом и жирным начертанием, маркированными и нумерованными списками, написанными техническими писателями, смыслящими в вопросе.

Один из вопросов-ответов 1С-Битрикс.

А вот так делать не нужно:

Группируйте вопросы

Пользователь, который ищет FAQ, вероятно, запутался в каком-то другом месте на сайте. Не усугубляйте ситуацию.

Категории повышают читаемость — главный «кирпичик» эффективности. Называйте категории интуитивно понятно, чтобы избежать дальнейшей путаницы.

Идея: вкладывайте самые значимые вопросы в разные категории. IMDB так делает, и пользователи сайта не испытывают сложностей с поиском ответов.

У Mint тоже хорошо структурированная страница FAQ. Категории названы интуитивно понятно. В довесок к этому они создали список самых просматриваемых FAQ:

Для повышения удобства, обширным FAQ подходит поиск. Когда на странице есть сложная структура с категориями — он становится более, чем актуальным инструментом.

Алгоритм поиска должен отличаться от такового на основном сайте, так как его назначение здесь — максимально сузить область поиска. IMDB добавляет заголовок, говорящий о том, что поиск будет производиться исключительно на странице FAQ:

Предоставьте картинки к ответам

Часто одна картинка стоит тысячи слов. Если картинки могут помочь пользователю решить его вопрос — не стесняйтесь их использовать.

Страница FAQ Flickr’а не только содержит проясняющие иллюстрации, но и отлично отформатирована.

Советы по структуризации страницы FAQ

Если у вас есть всего несколько вопросов и ответов, соберите их вместе вместо того, чтобы разносить по отдельным страницам.

Конечно, длина страницы должна быть также учтена. Бесконечный скроллинг надоест пользователю прежде, чем он успеет найти ответ на свой вопрос. Старайтесь сделать страницу настолько компактной, насколько это возможно. Убедитесь, что каждый вопрос и ответ является ценным.

При некоторых обстоятельствах длинные страницы становятся неизбежными. Ссылка на автоскроллинг вверх — хороший тон.

Ради удобства чтения отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или шрифту.

Наш комментарий
Лично мы взяли на вооружение интерактивный FAQ с кликовым разворачиванием / сворачиванием ответов. Для небольших страниц — это оптимальный вариант.

На странице FAQ на сайте больницы Коммунарка ответы появляется по клику на сам вопрос. И сворачиваются по повторному клику.

Заключение

Проектирование страниц FAQ может быть сложной работой. Помните о том что «FAQ» — это общее название для типа страниц, которые отвечают на реальные вопросы и помогают пользователям. Посетителей страницы с «вопросами и ответами» привели туда настоящие проблемы, так постарайтесь сделать так, чтобы после их визита на страницу FAQ эти проблемы были решены.

Хороший дизайн страницы часто задаваемых вопросов — новое руководство (+видео)

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

По мере того, как все большее число потребителей предпочитают варианты самообслуживания традиционным каналам поддержки клиентов, наличие надежного, продуманно структурированного дизайна страницы часто задаваемых вопросов стало обязательным элементом практически любого делового веб-сайта. Согласно исследованию Forrester, ответы на часто задаваемые вопросы являются наиболее часто используемыми вариантами самообслуживания, доступными сегодня.

При стратегическом использовании дизайн страницы часто задаваемых вопросов может действительно повысить ценность для потребителей и принести пользу бизнесу различными способами. Это не только один из самых эффективных и экономичных способов уменьшить нагрузку на группы поддержки, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, что напрасно отнимало бы у них время. Часто задаваемые вопросы также могут улучшить навигацию по сайту, общее SEO и повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое часто задаваемые вопросы?

Часто задаваемые вопросы (расшифровывается как Часто задаваемые вопросы) – это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов. Страницы часто задаваемых вопросов призваны упростить поиск ответов для клиентов, в идеале без какой-либо внешней помощи со стороны представителя компании. Для предприятий электронной коммерции часто задаваемые вопросы в основном охватывают правила и политику компании в отношении изменений заказов, платежей, доставки, возвратов и возмещений. Для предприятий SaaS дизайн страницы часто задаваемых вопросов в основном служит руководством для клиентов по установке, использованию продукта и устранению распространенных проблем.

Разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний

В основном, часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. Обычно они отвечают на вопросы парой предложений или абзацев, а база знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Как создать эффективную страницу часто задаваемых вопросов за 7 шагов

Написание страницы часто задаваемых вопросов включает в себя больше, чем просто ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Это возможность наладить отношения с текущими и потенциальными клиентами и повысить их удовлетворенность. При создании дизайна страницы часто задаваемых вопросов помните о следующих советах, стратегиях и передовых методах;

Ключом к созданию эффективной страницы часто задаваемых вопросов является нахождение реальных вопросов ваших клиентов и ответы на них. Эти вопросы можно найти в различных источниках, таких как ваш;

Данные по поиску сайтов
Электронные письма
БИЛЕТЫ ПОДДЕРЖКИ
Форма обратной связи веб-сайта
Обследования клиентов
Комментарии на страницах социальных сетей
Обзор продуктов
конкурентов. ради ответа на них может только вызвать разочарование клиентов. Убедитесь, что они актуальны для вашей целевой аудитории и соответствуют реальным проблемам ваших клиентов и потенциальных клиентов.
Если нужно ответить всего на несколько вопросов, поместите их в один список. Для более длинных списков вопросов имеет смысл разбить их на общие категории. Таким образом, обеспечивая лучший пользовательский опыт и гарантируя, что посетители смогут; легко перемещаться по странице и находить то, что они ищут.
Вопросы можно сгруппировать по таким категориям, как «Общая информация», «Использование продукта», «Управление учетной записью», «Устранение неполадок», «Безопасность», «Выставление счетов» и т. д. Рекомендуется упорядочивать вопросы внутри каждой категории из наиболее к наименее частым.
Пишите вопросы с точки зрения клиента, т. е. от первого лица. Рассмотрите следующие вопросы: «Как я могу интегрировать ваш продукт в свою систему CRM?» и «Как ваш продукт интегрируется в систему CRM?» Хотя оба вопроса задают один и тот же вопрос. Первый вариант более ориентирован на клиента, поскольку соответствует тому, как на самом деле думает пользователь. С другой стороны, второй более ориентирован на бизнес. Поэтому при формулировании вопросов используйте такие форматы, как: «Каковы мои…», «Как мне…», «Могу ли я…» и т. д.
При написании часто задаваемых вопросов убедитесь, что вопросы сформулированы ясно и просто. Ответы должны быть сосредоточены исключительно на предоставлении необходимой информации. Избегайте дополнительных или ненужных деталей, которые могут отвлечь внимание читателя. Чем длиннее контент, тем сложнее удержать интерес пользователей к его чтению. Если вопрос требует длинного ответа, рассмотрите возможность охвата только основ. После этого свяжите его со статьей в базе знаний или сообщением в блоге, в котором содержится более подробная информация.
Поскольку дизайн страницы часто задаваемых вопросов обычно основан на тексте, важна легкость чтения. Какой бы ни была аудитория, пишите на языке, который они понимают. Кроме того, воздержитесь от жаргона, сокращений и технических терминов, с которыми ваши пользователи могут быть незнакомы. Избегайте использования любых ненужных элементов дизайна, которые могут отвлечь читателей от содержимого вашей страницы. Придерживайтесь простого макета, легко читаемого шрифта и соответствующего контраста. Чтобы обеспечить лучшую читабельность, вы также можете отличать вопросы от ответов по цвету, размеру или стилю.
Многие потребители предпочитают дизайн страницы часто задаваемых вопросов, где ответы представлены визуально. Добавление визуальных эффектов, дополняющих ваши ответы, — отличный способ сделать вашу страницу часто задаваемых вопросов привлекательной, уникальной и ценной. Эти визуальные эффекты могут включать скриншоты пользовательского интерфейса, демонстрирующие определенные процессы на вашем веб-сайте. Например, сброс паролей, изменение информации об учетной записи, отмена заказов, возврат. Кроме того, блок-схемы, видеоролики с практическими рекомендациями, помогающие клиентам выполнять общие задачи. Убедитесь, что любой визуальный элемент, который вы добавляете, направлен на то, чтобы сделать ваш ответ более точным. Таким образом, легко понять для читателей.
Статическая страница часто задаваемых вопросов может быстро устареть. Вы должны регулярно пересматривать и обновлять дизайн страницы часто задаваемых вопросов, чтобы содержание оставалось актуальным и полезным для клиентов и потенциальных клиентов. По мере того, как ваш бизнес сталкивается с изменениями, и всякий раз, когда возникают новые проблемы клиентов и возникают новые вопросы; вам следует пересмотреть и соответствующим образом изменить страницы часто задаваемых вопросов. Поэтому они отражают эти изменения и следят за тем, чтобы все ответы были точными, а вопросы оставались актуальными. Также рекомендуется время от времени оценивать ответы и при необходимости переписывать их, чтобы сделать их более ясными. Если вы снова и снова получаете один и тот же вопрос на странице часто задаваемых вопросов; это признак того, что ответ не имеет смысла для вашей аудитории и его нужно переписать.
БОНУС
Мы создали несколько шаблонов часто задаваемых вопросов, чтобы вдохновить вас. Просто скопируйте и вставьте и начните!
Узнайте сами
Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Протестируйте клиентский портал прямо в LiveAgent.
Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО
Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!
БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ Запланировать демонстрацию
Часто задаваемые вопросы
В чем разница между часто задаваемыми вопросами и базой знаний?
Часто задаваемые вопросы отличаются от статей базы знаний размером, содержанием и подходом. Часто задаваемые вопросы представлены в формате вопросов и ответов и должны быть краткими, прямыми и прямолинейными. База знаний состоит из статей-инструкций, дающих пользователям более подробную и всестороннюю информацию об использовании продуктов или услуг компании.

Что такое часто задаваемые вопросы?
FAQ (расшифровывается как «Часто задаваемые вопросы») — это раздел веб-сайта компании, посвященный ответам на наиболее распространенные вопросы и проблемы клиентов.
Работают ли страницы часто задаваемых вопросов?
Страницы с часто задаваемыми вопросами улучшают навигацию по сайту, общую SEO-оптимизацию и улучшают качество обслуживания клиентов, отвечая на повторяющиеся вопросы о ваших продуктах или услугах, которые в противном случае могли бы быть адресованы вашим агентам службы поддержки клиентов, занимая их время без необходимости.

Вернуться в Академию Создать учетную запись БЕСПЛАТНО
Передовой опыт страницы часто задаваемых вопросов (с идеями и примерами)
Если бы существовала награда за «веб-страницу, которую клиенты посещают больше всего, а владельцы веб-сайтов думают о ней меньше всего», страница часто задаваемых вопросов, вероятно, заняла бы второе место после страницы «О нас».
В некотором смысле, страница часто задаваемых вопросов — это просто страница с разным контентом или страница «каждый другой веб-сайт имеет такую, поэтому мы тоже должны», которую просматривают клиенты.
Многие контент-стратеги утверждают, что у вас вообще не должно быть такого.
Но страницы часто задаваемых вопросов существуют так давно, что клиенты обычно охотятся за ними.
Я имею в виду — просто подумайте об этом как пользователь. На что вам нравится нажимать при изучении продуктовой линейки? Нравится ли вам читать часто задаваемые вопросы?
Они могут послужить очень полезной цели, если вы продумаете их шаг за шагом. Вот некоторые отправные точки и лучшие практики страницы часто задаваемых вопросов, которые можно использовать при создании страницы часто задаваемых вопросов вашего собственного веб-сайта.
Что такое страница часто задаваемых вопросов?
Страница часто задаваемых вопросов – это веб-страница, посвященная перечислению и кратким ответам на часто задаваемые вопросы посетителей веб-сайта.
Страницы часто задаваемых вопросов появились еще до появления современной коммерческой сети.
Они возникли в группах Usenet как средство навигации и как отдельное курируемое содержимое. Веб-сайты электронной коммерции приняли этот формат, тем более что онлайн-покупатели не могли физически изучить продукты или поговорить с торговым представителем.
Обычно они отформатированы с помощью раскрывающихся списков, длинных списков, маркеров или другого уникального форматирования.
К сожалению, страницы часто задаваемых вопросов также использовались для различных страниц с исчерпывающим содержанием или в качестве пластыря для плохого взаимодействия с пользователем.
Должен ли я иметь страницу часто задаваемых вопросов?
В идеале ваш веб-сайт должен отвечать на все вопросы клиентов по мере их возникновения. Лучший пользовательский интерфейс позволяет предвидеть и решать проблемы до того, как пользователю придется решать проблему самостоятельно.
Подумайте о небольших прокрутках и тексте внутри кнопок, которые формируют ожидания.
Тем не менее, страницы часто задаваемых вопросов известны пользователям. Это может быть хорошим утешением для клиентов — если оно им понадобится, но, надеюсь, им не придется им пользоваться.
На самом деле все сводится к трем вопросам.
- Ваши клиенты часто задают вопросы, на которые сложно ответить в существующем разделе вашего веб-сайта?
- Ваш отдел продаж/обслуживания (или ваш собственный почтовый ящик) постоянно занимается повторяющимися вопросами о продуктах и услугах?
- Существуют ли исключительные клиенты и варианты использования, которые могли бы отвлечь внимание от вашей целевой аудитории, если бы вы упомянули их в своем основном содержании (т. е. смерть в сносках)?
Если это так, страница часто задаваемых вопросов для вас.
Не создавайте еще одну страницу в качестве пластыря для плохого содержания веб-сайта или просто ради того, чтобы иметь ее. Если ваш сайт может отвечать на вопросы, не вынося это на отдельную страницу, тогда кусайте пулю и просто исправьте копию своего сайта.
Страница часто задаваемых вопросов Передовой опыт
Так что же делает страницу часто задаваемых вопросов хорошей?
Как и большинство вопросов по маркетингу – это зависит. Вы должны разбить проблемы на компоненты и решить каждую проблему за 9 0109 ваш сайт .
Вот основные отправные точки для структурирования вашей страницы.
Найти и ответить на реальные вопросы
Вам нужно ответить на реальных вопросов. Если вы можете предвидеть вопрос, вам следует найти способ ответить на него в существующем контенте, когда этот вопрос возникнет.
Придумывание вопросов ради ответа на них создает путаницу и шум.
На самом деле, если вы когда-либо разговаривали с клиентами, обычно вопросы, которые они задают, совершенно отличаются от тех, которые вы ожидаете.
Если вы хотите создать образовательный контент, создайте надлежащий образовательный контент (например, Руководство для покупателя или Как публиковать). Не помещайте руководство покупателя на отдельную страницу часто задаваемых вопросов.
Их можно найти из разных источников: в отделе продаж/обслуживания клиентов, через форму обратной связи на веб-сайте или даже в собственной электронной почте. Вы также можете проверить свои каналы в социальных сетях — люди любят задавать вопросы на странице компании в Facebook! Вы также можете заняться исследованием ключевых слов, чтобы узнать, какие вопросы люди задают на других платформах.
Делайте вопросы актуальными и своевременными
Ваши клиенты не должны задавать одни и те же вопросы в течение длительного периода времени.
Либо решите их в содержании вашего веб-сайта, либо убедитесь, что вы часто обновляете страницу часто задаваемых вопросов, чтобы отвечать на новые возникающие вопросы или учитывать сезонные изменения, если они влияют на ваш бизнес.
Будьте ясны и лаконичны
Вопросы и ответы должны быть простыми. Убедитесь, что вопросы четко сформулированы, а ответы сосредоточены на предоставлении решения, а не на создании дополнительных вопросов или вариантов.
После того, как вы запишете свои вопросы и ответы, вам нужно подумать о том, как организовать страницу часто задаваемых вопросов.
Если вам повезет, у вас может быть только пять основных вопросов, на которые нужно ответить. В этом случае подойдет стандартный FAQ.
Но, если вы похожи на многие бренды, у которых есть вопросы за вопросами на их странице часто задаваемых вопросов, вы захотите организовать информацию, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие с пользователем для ваших посетителей.
Цель состоит в том, чтобы они могли быстро и легко найти нужную им информацию.
Пакет вопросов вместе
Вы хотите, чтобы ваша страница часто задаваемых вопросов была бесшовной. Итак, рассмотрите возможность организации вопросов по категориям с заметными заголовками, чтобы клиенты могли легко перейти к разделу, который они ищут.
Пример: Netflix
Помещайте ответы дальше по странице
Kissmetrics предлагает сгруппировать вопросы вверху страницы, чтобы пользователям было легче их просматривать.
Затем вы можете продублировать вопросы с ответами в нижней части страницы и использовать функцию «перехода», чтобы перемещать пользователей к ответу после того, как они нажмут на вопрос.
Пример: Baskin-Robbins
Ссылки на внешние источники
Хотя вы не хотите отправлять клиентов в круги, страница часто задаваемых вопросов может быть отличным местом для внутренних ссылок.
Просто убедитесь, что все, на что вы ссылаетесь, дополняет ваш ответ, а не говорит за него.
Пример: MailChimp
Получение максимальной отдачи от страницы часто задаваемых вопросов
Теперь, когда вы изучили лучшие практики, пришло время углубиться. Страница часто задаваемых вопросов наполнена возможностями, если их использовать правильно. Вот лишь несколько советов, приемов и идей о том, как максимально эффективно использовать страницу часто задаваемых вопросов:
Используйте настраиваемый ретаргетинг
Когда пользователи попадают на вашу страницу часто задаваемых вопросов, у вас под рукой есть уникальная аудитория. Некоторым из этих посетителей нужно немного убедиться, что они делают правильный выбор, прежде чем совершить конверсию, но у них действительно есть сильное намерение совершить покупку.
Итак, действуйте и создайте небольшую ретаргетинговую кампанию с широкими возможностями настройки, которая предлагает демонстрацию/образец или бесплатный возврат. Успокойте их, позволив им опробовать ваш продукт/услугу без каких-либо условий.
Таргетинг на расширенные ответы Google
Если вы не заметили, Google предлагает больше расширенных ответов непосредственно в результатах поиска.
Из-за своей структуры вопросов/ответов страницы часто задаваемых вопросов могут быть естественным подходом для таргетинга на эти ключевые слова.
На самом деле, Google недавно начал распознавать настоящую «схему» часто задаваемых вопросов, которую он будет использовать непосредственно в результатах поиска.
Акцент на образование
Помните, я упоминал ссылки на дополнительный контент?
Использование страницы часто задаваемых вопросов в качестве образовательного инструмента — отличный способ помочь вашим посетителям лучше узнать о вашем бренде и проблемах, которые вы решаете.
При ответе на вопрос попробуйте указать ссылку на статью, в которой излагается проблема, которую вы решаете. Когда вы ориентируете все на обучение своих клиентов, вы удивитесь, насколько это может повысить доверие к вашему бренду.
Пример: Etsy
Создайте голос вашего бренда
Несмотря на то, что вы говорите ясно и лаконично, страница часто задаваемых вопросов по-прежнему является отличной возможностью создать тон голоса вашего бренда.
Имейте в виду, что страница часто задаваемых вопросов — это точка контакта со службой поддержки клиентов, а это означает, что клиенты часто измучены, а в худшие времена — разочарованы.
Это возможность показать, что ваша компания относится к этому с добротой и вниманием. Или, если вы похожи на «Карты против человечества», самое время дать волю своей язвительной натуре.
Пример: Карты против человечества
Нужно больше вдохновения? Вот три примера страниц часто задаваемых вопросов компании, которые соответствуют всем критериям:
Организация и образование
«Справочный центр» на веб-сайте Hulu хорошо организован. Обратите внимание, как верхний раздел разбит на категории по категориям вопросов, а нижний — по ресурсам, действиям и популярным устройствам. Кроме того, функция поиска помогает пользователям находить ответы еще быстрее.
Оптимальный пользовательский опыт
Благодаря своим основным категориям вопросов, образовательным ресурсам, функции поиска и множеству способов связи, Under Armour гарантирует своим клиентам доступ ко всей необходимой им информации.
Сосредоточено на продуктах и услугах
Простая страница часто задаваемых вопросов Weber разбита по типам продуктов и различным действиям, по которым у клиентов могут возникнуть вопросы (например, заказы).
Эта уникальная организация — отличный пример подхода, который работает для аудитории Weber, но может не работать для другого сайта электронной коммерции (например, Gap).
Заключение и следующие шаги
Ваша страница часто задаваемых вопросов не должна быть опорой для плохого дизайна и скучного содержания.