Faq для сайта: FAQ — Эффективный дизайн страниц для вопросов и ответов (перевод)

11 советов по созданию идеального раздела FAQ на вашем сайте

В ходе недавнего опроса, проведенного компанией Zendesk, 67% респондентов сообщили, что скорее справятся с проблемой собственными силами, чем будут обсуждать ее с представителем компании. При этом 91% участников утверждают, что для удовлетворения своих потребностей в плане обслуживания они предпочитают использовать раздел часто задаваемых вопросов, или FAQ.

FAQ позволяет клиентам найти ответы на вопросы самостоятельно, без необходимости в создании тикета и ожидания отклика со стороны службы поддержки. Благодаря тому, что ваши пользователи получают мгновенное решение проблем, количество обращений в клиентский сервис и нагрузка на сотрудников отдела заметно снижаются.

Хорошо продуманные FAQ действительно могут облегчить жизнь вам и вашим посетителям, но как добиться этого? Читайте далее.

1. Сделайте его доступным

Ваш раздел FAQ может содержать лучшие пояснительные статьи, видео-уроки и пользовательские руководства, но если читатели не могут получить к нему доступ, во всем этом попросту нет смысла. Убедитесь, что к часто задаваемым вопросам можно перейти с ключевых страниц вашего сайта, мобильных устройств, браузеров и т. д.

Вот краткий чек-лист:

1. Контент вашего ресурса должен ссылаться на FAQ. Вы можете разместить ссылку в выпадающем меню в хедере сайта или пойти еще дальше и задействовать на своей домашней странице поисковую строку, которая будет направлять пользователей прямо в нужный раздел, как это сделали мы:

2. Справочные статьи в виде всплывающих подсказок. Один из лучших способов ввести клиентов в курс дела — это провести экскурсию по вашему продукту. Создайте всплывающие подсказки, которые ссылаются на FAQ и объясняют возможности продукта по мере того, как пользователь его изучает.

3. Правильное отображение на всех мобильных устройствах, планшетах, браузерах и операционных системах. Это само собой разумеется, особенно если ваши покупатели пользуются различными платформами и девайсами. Важность мобильной адаптации раздела FAQ невозможно переоценить.

2. Сделайте его легким для чтения

Никому не нравится читать «простыню» из слов. Тем более вашим клиентам, когда они хотят найти информацию, которая бы помогла им справиться со срочной задачей, например, разобраться в конкретной функции или уточнить детали биллинга. FAQ должен предоставлять ответы быстро и таким образом, чтобы их хотелось прочесть.

Ниже приведены некоторые общие правила для улучшения читабельности:

1. Пишите короткими абзацами. Вы можете составлять абзацы всего лишь из двух предложений. Разберите ваши идеи и запишите их фрагментарным образом, чтобы клиентам не приходилось читать «простыню» из слов.

2. Позаботьтесь о заголовках и подзаголовках. Заголовки и подзаголовки позволяют эффективно подытоживать концепции и идеи. На самом деле большинство онлайн-читателей обращают внимание только на заголовки, тогда как оставшийся контент они просто сканируют.

3. Структурируйте информацию при помощи буллитов и списков. Перечисление пунктов (listicle) является наиболее предпочтительным форматом написания FAQ. С их помощью вы можете предоставить информацию шаг за шагом, и тем самым сделать ее более читабельной и понятной.

3. Создайте список популярных статей

Разместите на главной странице раздела часто задаваемых вопросов список избранных или популярных статей. В качестве примера воспользуйтесь FAQ от LinkedIn, который создан, чтобы предоставлять быстрые ответы занятым профессионалам.

Раздел оформлен в стиле Википедии, что существенно упрощает поиск информации. Однако, ключевую роль здесь играет список популярных постов, отмеченный надписью «Рекомендовано вам», которая сразу же заставляет пользователей обратить внимание на предложенные статьи.

4. Убедитесь в том, что всю информацию можно найти

Вероятно, наиболее важной составляющей FAQ является возможность поиска. Чем проще найти информацию в этом разделе, тем лучше. Ниже представлено несколько элементов, которые помогут вам продвинуться в этом плане:

1. Вездесущая поисковая строка. В вашем FAQ обязательно должна быть поисковая строка. Вот пример от Squarespace, которые могут похвастаться одним из самых красивых и хорошо организованных разделов с вопросами. Большое поле поиска работает подобно Google, что позволяет находить ответы незамедлительно.

2. Структурированное оглавление. Оглавление значительно упрощает изучение информации. Для примера взгляните на базу знаний ProProfs Knowledgebase, где читатели могут с легкостью переключаться с одной темы на другую за счет грамотно составленного оглавления.

3. Перелинковка статей. В большинстве своем контент вашего FAQ раздела взаимосвязан, и пользователи довольно часто изучают статьи на приближенные темы. Благодаря внутренним ссылкам вы можете помочь этим людям найти релевантную информацию.

5. Видео часто работают лучше всего

Большинство людей предпочитают смотреть пояснительные видео и не очень любят читать статьи, чтобы разобраться в чем-либо. При наличии видеоуроков вы сможете без затруднений обучить клиентов основным принципам использования вашего продукта. Отличным примером реализации данного подхода является Photoshop — одна из самых популярных программ для редактирования изображений и дизайна, отличающаяся довольно высоким порогом входа.

Photoshop существенно облегчает жизнь начинающим фотографам и дизайнерам, стремящимся побыстрее изучить основы этого программного обеспечения. Они предлагают подробные видеоуроки, благодаря которым любой человек может освоить их графический редактор.

Вам определенно стоит создавать видеоинструкции, даже если ваша программа имеет относительной низкий порог входа.

6. Живой чат — это плюс

Предположим, что вы разработали идеальный раздел FAQ. Ответили не только на все общие вопросы, но и на технические. Вы также предоставили пользователям множество видеоинструкций, руководств по стилю, HTML руководств и даже задействовали шпаргалки для более любознательных читателей.

Контент хорошо документирован и организован по вспомогательным категориям, которые значительно упрощают поиск любой информации. Вы также разместили большую поисковую строку прямо в хедере раздела, чтобы никто не упустил ее из виду. И несмотря на все это, вы видите, что клиенты не могут найти то, что ищут. Что делать в таком случае?

Иногда недостаточно просто сделать все правильно. Добавление «живого чата» может обеспечить посетителям помощь по требованию, а также позволит собрать фидбек, чтобы понять, почему именно ваш раздел FAQ не дает клиентам необходимые ответы.

7. Используйте изображения и примеры

Все темы в ваших часто задаваемых вопросах должны подкрепляться качественными изображениями. Помимо этого, сделать сложную информацию более легкой для восприятия также помогают примеры, которые иллюстрируют тему, превращая ее в историю.

В качестве примера можно рассмотреть Live Chat Inc, чей раздел FAQ выполнен в формате блога. Благодаря такому подходу читать справочные посты становится легко и приятно. Также стоит отметить и тот факт, что они используют много хороших изображений и дают примеры, основанные на реальных ситуациях.

8. Добавьте форму обратной связи

Хотя цель создания FAQ заключается в снижении количества тикетов для службы поддержки, вам все равно нужно, чтобы ваши клиенты имели возможность оставить отзыв или задать вопрос. Это решается при помощи формы обратной связи. В конце каждой статьи вы можете просто попросить читателей оценить текст — если человек нажмет на кнопку «не нравится», на экране появится форма с просьбой оставить более подробный фидбек.

Это очень простой инструмент, который с одной стороны позволяет вам узнать мнение читателей, а с другой — помогает вам отслеживать успех вашего FAQ контента.

9. Позвольте поисковым системам найти ваш FAQ

Ваш раздел с вопросами и ответами — это не только инструмент поддержки. Он также может функционировать как лендинг, информирующий новых пользователей о вашем продукте.

Руководствуясь этой мыслью, вы должны оптимизировать ваши FAQ посты для поисковых систем, ведь когда потенциальные клиенты будут искать в Сети решение, которое предлагает ваш продукт, статьи из вашего FAQ отобразятся в поисковой выдаче.

Чтобы убедиться в том, что ваши справочные посты были проиндексированы поисковиками, нужно учитывать два важнейших фактора:

1. Ссылайтесь на них. Если на все страницы раздела FAQ можно попасть по гиперссылкам с домашней страницы, значит поисковые системы тоже смогут их найти. Вы должны не только вручную проверять весь ваш справочный контент, но и следить за тем, чтобы получить доступ к страницам FAQ можно было с главной страницы сайта.

2. Убедитесь в том, что каждая справочная страница имеет свой уникальный тег Title. Просмотрите исходный код каждой страницы и проверьте title-теги. Этот текст будет отображаться в поисковой выдаче, поэтому его определенно стоит проверять на наличие ошибок.

10. Следите за актуальностью контента

По сути, FAQ представляет собой базу знаний о ваших продуктах и услугах, и потому он всегда должен содержать только самую актуальную информацию. Это особенно важно для крупных компаний, предлагающих продукцию, которая прошла через несколько обновлений.

Для примера возьмем FAQ компании SAP, который является воплощением того, как должна выглядеть справочная документация. Как ведущий в мире поставщик программных решений практически в каждой отрасли информационных технологий в своих часто задаваемых вопросах SAP дают массу подробных и актуальных сведений о релизах их продукции, обновлениях функций и многом другом.

11. Интеграция с другими инструментами

Основная идея интеграции заключается в расширении области применения вашего FAQ, чтобы этот раздел стал чем-то большим, нежели простым инструментом клиентской поддержки. К примеру, вы можете интегрировать FAQ в вашу CRM-систему, дабы отправлять туда фидбек, который вы собираете посредством раздела. С другой стороны, вы также можете отправлять клиентские тикеты из вашей CRM в раздел FAQ и превращать их в справочные статьи.

Помимо этого, интеграция возможна в популярные средства автоматизации маркетинга и программное обеспечение службы поддержки.

Вместо заключения

Компании, разрабатывающие справочные страницы, сообщают о росте продуктивности работы своих сотрудников, коллаборации труда и потребительской вовлеченности. Создать раздел FAQ для своего бизнеса — значит принимать решения, прежде всего, с мыслью о клиентах.

Помните, что FAQ — это не только инструмент клиентской поддержки. Этот раздел является учебным пособием, пошаговым руководством, резервной копией данных вашей организации и даже маркетинговым активом.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.crazyegg.com 

06-06-2016

Что такое FAQ-страница, и как ее организовать? | Альянс Свободных Предпринимателей

К сожалению в 2018 году многие до сих пор не знают, для чего нужна FAQ-страница.

Но ответить на этот вопрос не так уж и сложно, достаточно просто расшифровать устоявшуюся аббревиатуру.

FAQ обозначает страницу с часто задаваемыми вопросами, от английского “Frequently Asked Questions”.

Это значит, что в данном разделе сайт публикует ответы на самые частые вопросы, которые задает его аудитория.

Но это только одна из нескольких задач, которые выполняет данная страница.

Правильно выполненный FAQ-раздел также эффективно выполняет следующие функции:

• Помогает посетителям лучше узнать о вашем продукте и повысить уровень доверия к вашему бизнесу
• Уменьшает нагрузку на службу поддержки путем открытого решения самых распространенных проблем
• Помогает в части поисковой оптимизации и навигации на сайте
• Радует посетителей креативными и интересными ответами на тревожные вопросы

Если вы не уверены, что ваша FAQ-страница реализует весь свой потенциал, советуем вам обратить внимание на следующие вопросы, которые вы в идеале должны себе задавать в процессе работы над этим разделом.

Что такое FAQ-страница?

Страница часто задаваемых вопросов (FAQ) — это раздел сайта, на котором размещена информация, содержащая ответы на самые частые вопросы и решающая распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты или посетители.

Это страница отличается от страницы “О компании”, на которой вы делитесь общей информацией и историей создания вашего бренда. FAQ-раздел более специфичен. Это такое место назначения для людей, которые хотят быстро найти ответ на интересующий их вопрос.

Также этот раздел может работать как первый этап решения какой то проблемы — пользователи сначала самостоятельно пытаются найти в нем нужную информацию. Им это удалось? Да? Отлично! Нет? Следующий этап – служба поддержки.

«Самообслуживание через FAQ-раздел позволяет уменьшить колличество писем в службу поддержки.»

Правильно организованный FAQ-раздел решает большую часть проблем и помогает покупателям во многих вопросах, будь это желание понять, как выполнен ваш товар, или же банальные проблемы с заказом на этапе покупки.

В каких случаях необходима FAQ-страница?

Данный раздел может быть приятным и полезным или, наоборот, отталкивающим и безобразным: все зависит от того, как вы его организуете.

Но чтобы убедиться, что он вообще вам нужен, сверьтесь со следующими пунктами:

• Покупатели постоянно пишут вам письма с повторяющимися вопросами, и вы чувствуете, что удобнее было бы ответить всем и сразу в одном месте
• Вы планируете создать, или у вас уже есть готовые контент-страницы или лендинги, на которые с FAQ-страницы будут перенаправляться пользователи для более предметного взаимодействия по интересующим их вопросам
• Ваш продукт/бизнес/сервис вызывает вопросы и проблемы, которые лучше всего решить путем создания пошаговой инструкции.

Где найти “часто задаваемые вопросы”?

В первую очередь поищите у себя в электронном ящике и в сообщениях службы поддержки.

Также следует заранее выявлять специфические особенности вашего продукта/бизнеса/сервиса, которые в дальнейшем могут вызвать вопросы.

Подумайте, какие вопросы вы можете поднять, чтобы ответы на них дали посетителю понимание того, что вы продаете, и создали спрос на ваш товар.

При выборе вопросов для FAQ-раздела руководствуйтесь их релевантностью, полезностью и возможностями, которые они предоставляют с точки зрения дальнейшего подогревания посетителя и его конвертации в покупателя.

Если лист вопросов кажется вам большим, придумайте и разделите все вопросы по категориям, например, “Доставка”, “О продукте” и тому подобное.

Как лучше всего отвечать на вопросы в FAQ-разделе?

Вообще, залог хорошей FAQ-страницы — это правильные ответы на поставленные вопросы.

Запомните, даже если вопрос о явных недостатках вашего товара или сервиса, всегда старайтесь отвечать в позитивном ключе.

И не пытайтесь поразить всех своими писательскими навыками: посетителям нужно давать только ту информацию, которая их интересует.

Задавайте вопросы от лица ваших покупателей (“Как мне узнать…?”) и давайте ответы от лица компании (“Мы предоставляем…”).

Работайте над коммуникативной составляющей ваших ответов и всегда следите, чтобы они давали точную информацию по заданному вопросу.

Можно использовать изображения в том случае, если они лучше слов ответят на поставленный вопрос.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

Кстати, никто не запрещает вам включить чувство юмора и сделать пару–тройку забавных ответов, конечно, если это не противоречит имиджу вашей компании.

Многие часто упускают отличную возможность вставить в конец некоторых ответов призыв к действию, который перенаправит посетителей на другие страницы (например, на лендинг) и таким образом заставит их двигаться дальше по воронке продаж.

Подумайте, куда дальше отправится человек, нашедший ответ на интересующий его вопрос, и вставьте в конце конкретного ответа ссылку на релевантную страницу.

Как FAQ-страница может помочь поисковой оптимизации сайта?

Многие сайты организуют FAQ-раздел в формате одной страницы, на которой даны ответы на распространенные вопросы. Но в то время как основной функцией такого раздела является устранение трений на пути к покупке, вы можете пойти дальше и создать перелинковку FAQ-раздела с другими страницами для того, чтобы лучше оптимизировать ваш сайт под поисковые системы.

Перенаправляя каждый вопрос на отдельную страницу, вы помогаете поисковым роботам Google и Яндекс быстрее проиндексировать их и вывести в результаты поисковых запросов.

Допустим, пользователи могут не искать информации именно по вашему бренду, но они, например, могут искать через Google ответ на вопрос по вашей нише. И если вам удастся грамотно оптимизировать ваши страницы под поисковые системы, он попадет в топ, и люди будут переходить на него, хотя изначально они не были заинтересованы именно в вас.

HubSpot демонстрирует, как можно организовать FAQ-раздел с линками на разные лендинги под каждый вопрос. При такой структуризации раздела некоторые страницы могут быть выведены сервисами Google и Яндекс первую тройку поисковой выдачи.

Где разместить FAQ-раздел?

Бывает по-разному.

Если сердце вашего бизнеса – сервис, лучше создать полноценную службу поддержки и сделать FAQ-раздел частью данной службы.

Но если вы просто продаете продукт или услугу и получаете много вопросов, достаточно будет разместить ссылку на FAQ-страницу в шапке сайта.

Также можно размещать FAQ-информацию непосредственно на странице продукта, как это делает компания Vat19.

Несколько важных мыслей под конец

Если вы хотите выжать все из вашей FAQ-страницы, вам необходимо сделать ее ссылку на нее яркой, заметной и легкодоступной.

Вы могли заметить, что на большинстве сайтов линк на FAQ-раздел расположен в самом низу страницы. Это не совсем правильно. Разумнее сделать данный раздел частью страниц службы поддержки или разместить линк в основном меню, чтобы найти FAQ-страницу было всегда просто.

Также не забывайте обновлять FAQ по мере необходимости, основываясь на тенденциях в вопросах клиентов и нововведениях в возможностях, которые предоставляет ваша компания.

Увы, зачастую работа с FAQ-разделом не стоит в приоритете у веб–разработчиков. У этого, конечно, есть свои причины, но если использовать этот раздел грамотно, он сделает для вас много полезного, начиная с облегчения работы службы поддержки и заканчивая доверием клиентов.

Понравилась статья? Поделитесь ей со своими друзьями, и мы обязательно расскажем о FAQ-разделах еще больше.

FAQ — это важно: гайд по налаживанию отношений с клиентами

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Пример страницы ЧЗВ

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

• Как зарегистрироваться на сайте?
• Как настроить личный кабинет?
• Как использовать продукт?
• Как оформить заказ?
• Какие есть варианты доставки?
• Как проверить местоположение посылки?
• Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
• Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
• Какие есть гарантии?
• Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Пример текста на странице ЧаВо, где компания помогает снять возражения потребителей

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Пример часто задаваемых вопросов на сайте

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Пример оформления ЧаВо, где расположены ссылки на другие страницы сайта

Задачи FAQ page

• Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
• Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
• Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
• Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
• Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Пример того, как выглядит сниппет с микроразметкой на поиске — блок вопросов по теме

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

• Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
• Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
• FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
• Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Пример того, как можно оформить ответ со ссылками в блоке FAQ

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Пример похожих запросов в поисковой сети Google

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Настроить триггерные рассылки

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

• Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
• В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Пример, как можно разбить вопросы по категориям

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Пример оформления ответа в разделе FAQ

Рекомендации для создания эффективных ответов:

• Придерживайтесь простых формулировок.
• Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
• Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
• Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Пример оформления страницы ЧаВо, на которой указаны целевые действия

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Пример расположения ссылки на страницу ЧЗВ на сайте

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Пример добавления поиска к страницам часто задаваемых вопросов

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

Пример отображения ЧаВо в мобильной версии

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Пример отображения страницы ЧЗВ в десктопной версии

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Пример, как можно использовать ссылки в разделе FAQ

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Пример блока с иконками социальных сетей, позволяющими делать репосты

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Пример оформления выпадающего списка с использованием яркого цвета

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Пример оформления раздела с видеоинструкциями на сайте

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

Пример оформления формы обратной связи

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Пример простой формы обратной связи

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

• Обновляйте и актуализируйте информацию.
• Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
• Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
• Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
• Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
• Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Пример раздела ЧаВо на сайте LG с возможностью быстро найти советы по эксплуатации конкретного продукта

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Пример оформления страницы ЧаВо на сайте «СберБанка»

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Создать чат-бота

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

Пример плохой структуры и оформления ЧаВо

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Пример плохой структуры ответа на вопрос

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

• Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
• Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
• Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
• Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
• Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
• Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
• Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
• ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
• В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
• Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

[Всего: 7   Средний:  4.9/5]

Часто задаваемые вопросы (FAQ) — разрабатываем эффективный раздел FAQ

Как вы, конечно же, знаете, FAQ (Frequently asked questions) — это часто задаваемые вопросы, которые собраны и выделены на отдельной странице. Благодаря ей пользователь сможет найти ответ на волнующий его вопрос не обращаясь к форуму или службе поддержки (support). Идеальная страница FAQ помогает разобраться с сайтом без какой-либо сторонней поддержки, к сожалению, в большинстве случаев этого не происходит. Успех FAQ зависит от того как насколько грамотно спроектирована данная страница и что на ней размещается. В этой статье, написанной по мотивам публикации Designing Effective FAQ Pages, я хочу разобрать некоторые аспекты и основы правильного, работающего раздела в часто задаваемыми вопросами.

Перед тем как перейти непосредственно к эффективному FAQ, давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые можно встретить по данному вопросу.

В FAQ должны быть представлены вопросы которые на самом деле волнуют посетителей.

Допустим вы только что запустили новый сайт и сражу же добавляете туда страницу с частыми вопросами. Зачем? У вас же, по сути, даже и посетителей нет, откуда вы знаете какие вопросы будут задавать наиболее часто? Не стоит придумывать вопросы самому, FAQ должен формироваться на основе реально поступающих вопросов, то есть, благодаря обратной связи. Только в этом случае раздел будет реально полезен дляпосетителя. Регулярно дополняйте FAQ вновь поступающими вопросами/ответами.

Раздел часто задаваемых вопросов должен быть назван так чтобы было понятно всем.

Есть общепринятое обозначение раздела с часто задаваемыми вопросами — FAQ (Frequently asked questions). Оно используется уже очень давно и большинство пользователей (даже в рунете) понимают о чем идет речь. Поэтому не стоит изобретать что-то свое. Если вы решите назвать раздел «ВиО» (вопросы и ответы), далеко не каждый посетитель догадается, что кроется за этой таинственной аббревиатурой.

Делайте раздел FAQ только там где он нужен.

Некоторые сайты не нуждаются в разделе FAQ, тем не менее, он на них зачем-то присутствует. Зачастую пользователи сами находят нужную им информацию на сайте без каких либо дополнительных подсказок. Не стоит по этому поводу переживать — это значит, что структура проекта весьма хорошо проработана. И наоборот, если вы одну и ту же информацию можете получить на многих страницах, то скорее всего архитектура сайта продумана не лучшим образом. Не стоит делать раздел FAQ только ради того, чтобы он был.

Разрабатываем эффективный раздел FAQ

С ошибками разобрались, перейдем к созданию страницы наиболее популярных вопросов. Хорошая страница FAQ может значительно облегчить нагрузку на службу поддержки сайта, поэтому нужно уделить ей должное внимание.

Скажите «нет» разделу FAQ

Резюмирую рассмотренные выше ошибки, научитесь избавляться от лишних «ненужных» элементов дизайна и веб сайта в целом. Раздел FAQ должен дополнять основной контент сайта, а не дублировать его, если помощи от этой страницы нет никакой — просто уберите ее. Чтобы понять насколько востребованы часто задаваемые вопрос нужно прислушаться к посетителям сайта, просмотреть обращение в службу поддержки, добавить форму для вопросов и т.п.

Собирайте вопросы

Не обязательно дожидаться пока к вам начнут поступать вопросы. Если у вас новый сайт, вы можете (как вариант) устроить опрос посетителей/клиентов и выявить круг вопросов, требующих дополнительных разъяснений. Для этого можно, например, опубликовать в разделе призыв, вроде «Не нашли ответа на вопрос, свяжитесь пожалуйста с нами» или сделать специальные анонсированный период в течении которого пользователи могли бы задавать вопросы по телефону или email. Метод «сбора вопросов» весьма эффективен, потому что сами пользователи участвую в разработке страницы FAQ.

Разместите ссылки на FAQ в структуре сайта там где их привык видеть пользователь

Для раздела FAQ есть привычные «точки входа» — в основном меню навигации, или обособленно — в правом верхнем углу сайта или в «подвале» (можно совмещать несколько вариантов размещения). Ссылка должна быть заметна и (как мы уже выяснили ранее) правильно называться. Иногда ссылка на страницу часто задаваемых вопросов может быть специально выделена шрифтом или соответствующей иконкой.

Проявите максимум знания в юзабилити сайтов и не заставляйте посетителя искать этот раздел.

FAQ должен быть оформлено разборчиво

Раздел вопросов/ответов по-большей части текстовый, а текст, в свою очередь, должен быть оформлен так, чтобы читать его было удобно. Или, как минимум. вы сразу должны отличать вопросы от ответов дабы дополнительный раз не вчитываться в тексты. Для этого используются разные приемы типографики, например, текст может быть выделен за счет контрастных цветов шрифта или отступов:

Группируйте родственные вопросы/ответы в категории

Таким образом вы существенно облегчите посетителю процесс поиска и навигации по разделу, если вопросов достаточно много. Называете категории часто задаваемых вопросов просто и понятно дабы не создавать дополнительную путаницу (для разделов FAQ можно использовать тематически иконки):

Кстати, дополнительно можно также выделить секцию с наиболее популярными вопросами/ответами (имеется ввиду «самых часто задаваемых, популярных в самом FAQ»).

Добавьте поиск по FAQ

Если ваш раздел FAQ достаточно обширный с несколькими категориями и большими страницами, вы просто обязаны обеспечить возможность поиска. Не забудьте только, что область данного поиска должна быть ограничена FAQ и отличаться от глобального блока поиска, который будет искать по всем страницам проекта. Понятно, что такой локальный поиск по FAQ будет располагаться только в разделе часто задаваемых вопросов.

Где это уместно используйте изображения

Иногда одна картинка может рассказать больше чем 1000 слов, поэтому там где целесообразнее использовать изображения, используйте! В качестве примера: вот таким образом на сайте «The Bank of Washington» (с помощью принтскрина соответствующей страницы) дается совет по восстановлению пароля. Видимо вопрос, ответ и картинку-подсказку, которая весьма наглядно все разъясняет.

Не превращайте FAQ в бесконечную «простыню»

Не стоит заставлять пользователя бесконечно долго прокручивать страницу FAQ в поиске нужно вопроса/ответа. Создайте удобную структуру и средства для использования раздела. Для этих целей можно: разбить FAQ на страницы, сгруппировать категории, добавить скрипт «раскрытия и скрытия ответа» и ссылку в начало страницы к списку все вопросов.

В принципе, есть разные варианты оформления часто задаваемых вопросов. Главное — раздел FAQ должен быть удобен! Помните, что пользователь заходит сюда для того чтобы найти ответы на свои вопросы, поэтому дизайн и структура страницы должны максимально этому способствовать.

Раздел FAQ: зачем нужен, как создать и какую пользу он приносит (спойлер: большую!)

Раздел FAQ — часть вашего сайта, где вы отвечаете на самые распространенные вопросы и возражения клиентов.

Из статьи вы узнаете:

Ваша страница FAQ существует не только для того, чтобы отвечать на самые частые вопросы о вашем бизнесе. Это только часть ее пользы.

Кроме этого, раздел FAQ:

• Снимает тревоги и страхи клиентов, которые не нашли ответы на часть вопросов на сайте,
• Снимает нагрузку с поддержки, отвечая на частые вопросы клиентов,
• Улучшает SEO и навигацию по сайту,
• Повышает доверие клиентов, демонстрируя знания о своем продукте,
• Проактивно предупреждает жалобы клиентов и негативные отзывы.

Если вы не используете этот раздел сполна, мы расскажем о том, как правильно оформить FAQ.

Когда вам нужен раздел FAQ

Вам нужен раздел FAQ, если:

• Клиенты регулярно задают вам одни и те же вопросы.
• У вас есть план, как создать контент/посадочные страницы, на которые вы можете сослаться из раздела FAQ и провести клиента от вопроса к возможной конверсии.

Пример страницы FAQ компании Death Wish Coffee, где перед вопросами и ответами стоит напоминание клиентам о том, почему им стоит выбрать эту компанию

Где стоит искать вопросы для раздела FAQ

Ваша папка с входящими письмами и тикеты поддержки — это те места, которые нужно проверить в первую очередь. Но вам также стоит заранее подумать о возражениях клиентов, которые вы тоже можете превратить в вопросы.

Подумайте о том, как стратегически задавать правильные вопросы, образовывать клиентов по поводу ваших продуктов и создавать спрос.

Когда вы решаете, какие вопросы выбрать для раздела FAQ, сосредоточьтесь на релевантности, пользе и возможностях, которые превратят вопросы в дальнейшую вовлеченность или приведут к конверсиям.

Если у вас получится длинный список вопросов, сгруппируйте вопросы в категории: например, Доставка, или О товаре, чтобы посетителям было проще переходить по разделу.

Пример страницы FAQ компании Pepper с категориями

Если у вас нет писем или тикетов поддержки от клиентов, возьмите за пример FAQ конкурентов, почитайте отзывы о продуктах в вашей нише, и используйте тематические форумы, чтобы посмотреть, какие вопросы задают люди.

Как отвечать на вопросы в разделе FAQ

• • То, как вы позиционируете ваши ответы, — главное. Даже если в вопросе речь идет о потенциальном недостатке продукта или бизнеса, войдите в роль специалиста по PR и ответьте в позитивном ключе.
  • Показывайте авторитет через ответы, но не переборщите, чтобы не потерять аудиторию.

Составляйте вопросы, исходя из перспективы клиента: например, «как я…?» и отвечайте, исходя из перспективы бизнеса: например, «Вам стоит…» или «Мы предоставляем».

Например, компания Tattly отлично использует голос клиентов при составлении вопросов и вместе с тем понятно отвечает на них:

Пример страницы FAQ компании Tattly с вопросами от клиентов

• Сосредоточьтесь для начала на понятных формулировках, а затем на целях, которых вы хотите достичь, отвечая на каждый вопрос раздела FAQ.
• Используйте изображения или видео всегда, когда они могут дополнить ответы. Если это в духе вашего бренда, вы можете добавить небольшой развлекательный элемент в раздел FAQ и разбавить его парой забавных вопросов и ответов.
• То, что часто упускается на многих страницах FAQ, — призыв к действию в конце раздела, чтобы провести клиентов дальше по воронке.
• Подумайте о том, какой следующий шаг логичнее сделать клиенту после прочтения определенного вопроса и добавьте ссылку на релевантную страницу сайта.

Как раздел FAQ может помочь SEO

Многие сайты рассматривают раздел FAQ как отдельную страницу, которая использует формат вопросов и ответов, чтобы сообщить информацию. Но кроме этого вы также можете сделать раздел с отдельными страницами под каждый ответ. Это сделает раздел FAQ удобнее для поисковиков.

Когда вы в каждом вопросе ссылаетесь на отдельную страницу, вы можете помочь каждому ответу высветиться в поисковике. Даже если ваша аудитория не ищет темы, которые относятся к вашему бренду, они могут искать ответы на вопросы в вашей сфере. Если вы создаете контент или посадочные страницы, которые оптимизированы под эти запросы, клиенты могут вас найти.

Куда стоит поставить раздел FAQ

Барабанная дробь: зависит от ситуации. Если клиентская поддержка — важная часть вашего бизнеса, возможно, стоит поставить раздел FAQ на страницу поддержки. Так клиенты будут сначала читать вопросы и ответы и потом уже обращаться в поддержку, если они не нашли нужных ответов.
Если вы продаете товары или услуги, по которым всегда возникает куча вопросов, возможно, стоит явно указывать ссылку на раздел FAQ в навигации сайта. Так делает компания WaterAid:

Компания WaterAid дает ссылку на раздел FAQ из главного меню сайта

Вы также можете интегрировать FAQ прямо на продуктовые страницы. Вы можете сделать это частью ваших продуктовых описаний или разместить FAQ ближе к концу страницы, рядом с отзывами клиентов. Так делает компания Santa Cruz Bicycles:

Пример FAQ компании Santa Cruz Bicycles

Если ваше главное меню уже заполнено, вы можете добавить ссылку в футер. Вот, как компания Speak Skincare показывает свою страницу FAQ:

Пример ссылки на FAQ в футере сайта компании Speak Skincare

Шаблон страницы FAQ

Хотя и не существует универсального шаблона страницы FAQ, есть универсальные вопросы, которые подходят для всех сфер. Вот самые важные:

• • Как можно вернуть товар?
  • Какие есть опции доставки?

• Когда я получу заказ?
• Что делать если я не получил заказ?
• Что делать если я получил товар с дефектом?
• Как поменять заказ, который я сделал?
• Где вы находитесь?
• Из чего сделан товар?
• Как мне заказать правильный размер?
• Как с вами связаться?

После того, как вы ответили на базовые вопросы, углубитесь немного в детали. Именно здесь вам понадобится информация из писем и тикетов.

Вопросы о безопасности

Вам нужно убедить клиентов, что их информация будет храниться в ценности и сохранности. Также важно ответить на возможные вопросы о безопасности использования вашей продукции.

Фишки продуктов и обещание бренда

Используйте FAQ, чтобы показать, что выделяет ваш бренд среди других. Например, многие марки косметики используют раздел FAQ, чтобы рассказать, например, о том, что их косметика не тестируется на животных.

Использование продукта

Вы можете использовать раздел FAQ не только, чтобы убедить потенциальных клиентов купить вашу услугу, но и чтобы помогать уже существующим клиентам. Отвечайте в разделе на вопросы о том, как начать пользоваться вашим продуктом.

Что еще

Если вы хотите выжать максимум из вашей страницы FAQ, стоит расположить ее в таком месте, где потенциальные клиенты уже задумываются о покупке, а существующие собираются вот-вот с вами связаться.

Раздел FAQ лучше добавлять на сайт как часть страницы поддержки или контактов, или в навигационное меню.

Также важно периодически обновлять этот раздел, так как у клиентов появляются новые вопросы, или вы за это время создали страницы, на которые можно сослаться из этого раздела.

Разделом FAQ часто пренебрегают. Но если использовать его стратегически, он может принести много пользы: начиная со снижения нагрузки на поддержку и заканчивая ростом продаж.

Источник: статья в блоге Shopify

Попробуйте хостинг с кучей плюшек: автоустановщиком 330 движков, конструктором сайтов и теплой поддержкой 24/7!

Как оформить раздел FAQ на сайте

Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

Одно из главных правил маркетинга – отвечайте на все вопросы до того, как они поступают. Иначе можно потерять клиентов. Это правило применимо также и к SEO. Если клиент не может быстро найти ответ на свой вопрос на вашем сайте или в Google, он скорее всего обратится к сопернику.

Как с этим справиться? Создать лёгкий для понимания продуманный FAQ. Этот раздел сайта предоставит клиентам ответы на вопросы, которые у них могут возникнуть.

6 причин, по которым сайту нужен раздел FAQ:

• Уменьшает объём работы для команды поддержки. Потенциальный клиент вряд ли станет напрямую к вам обращаться, если ответы на все его вопросы уже есть в легком доступе.
• Помогает клиенту быстрее сделать покупку. Опять же, если у потенциального покупателя есть доступ к нужной информации и ему не приходится ожидать ответа от команды поддержки, он, скорее всего, купит товар намного быстрее.
• Внушает клиентам доверие. Если в FAQ освещаются условия возврата, процесс доставки и прочее, клиент захочет верить бренду.
• Делает воронку продаж более эффективной. Важно упомянуть о своих преимуществах, чтобы выделиться среди конкурентов.
• Значительно улучшает внутренние ссылки вашего сайта.
• Предоставляет больше возможностей для поисковой видимости

Ну что убеждены? Тогда давайте перейдем к как и почему.

Как найти вопросы, на которые нужно отвечать

Мы написали очень подробную статью об исследовании вопросов для Moz. В ней перечислены разные виды инструментов, включая SEO – управляемые (основанные на том, какие вопросы люди вводят в поле поиска Google) и пользователи-также-ищут (вопросы, отображаемые в разделе Google People Also Ask), которые собирают вопросы с онлайн-форумов, а также инструменты, отслеживающие вопросы в Twitter и Reddit.

Кроме того, команда поддержки – главный ресурс при поиске вопросов. Нужно разузнать, что конкретно спрашивают клиенты, когда связываются с вашей компанией. Также используйте другие источники информации, чтобы создать своего рода информационную базу, которую можно по ходу менять и улучшать.

Ответы должны следовать принципу ПУФ (быть Понятными, Убедительными и Фактическими)

(Да, мы только что придумали эту аббревиатуру. Но она работает)

Золотое правило – писать короткие ответы на все вопросы. Двух-трех предложений будет вполне достаточно. Если ответы слишком длинные, то клиенты вряд ли захотят читать стену текста.

Если информации слишком много, добавьте видео или прикрепите подробную инструкцию по ссылке.

Снять видео с ответами на некоторые вопросы – почти всегда хорошая идея. Видео – отличный инструмент продвижения (они могут попасться кому-то в рекомендациях YouTube или Google), и существует множество способов их снимать без особых затрат. Некоторые из них вы найдете здесь.

Ещё одна полезная программа для создания видео называется Renderforest. Она предлагает несколько удобных шаблонов, которые идеально подходят для ответов на вопросы.

Другие способы сделать ответы на вопросы короче:

• Добавите гифки с инструкциями (инструменты для создания гиф)
• Сделайте диаграммы и чек листы, доступные для скачивания.

В целом, используйте много визуала по возможности. Это поможет пользователю лучше усвоить и запомнить материал.

Воспользуйтесь FAQ-schema

Google любит показывать точные ответы на вопросы, поэтому создание FAQ – хорошая идея. Более того, Гугл любит ответы так сильно, что они создали специальную схему: FAQ Page schema.

С ней вам будет легче сделать FAQ и появиться на первой странице гугла.

Совет: гиперссылки также увеличат ваш шанс оказаться на первых страницах поисковиков.

Внутренние ссылки: Используйте ваш FAQ в качестве карты сайта

Органический листинг – это не единственная причина для добавления ссылок, так как раздел вопросов и ответов — часть пути пользователя, где каждый ответ влияет на принятие решения о покупке. Именно поэтому добавление внутренних ссылок в FAQ является ключом к тому, чтобы сохранить интерес клиента.

Но не думайте об этих ссылках только с точки зрения SEO. Здесь не так важно вписать ключ в анкор ссылки (хотя это все же неплохая идея — когда это к месту). Более важное влияние на путь пользователя оказывает его собственное намерение.

Каким будет следующий шаг пользователя при поиске конкретных ответов?

Если вопрос касается цены доставки, скорее всего клиент уже близок к покупке и хочет узнать конечную цену. Похвастайтесь тем, какие у вас классные партнеры по доставке и добавьте ссылку на товар, а также опцию «добавить в корзину», чтобы легче оплатить покупку.

Если пользователь спрашивает о времени доставки, он, скорее всего, будет вашим текущим клиентом, поэтому ссылка на страницу информации о доставке будет более полезной.

Мониторинг страницы FAQ и анализ того, как клиент ею пользуется поможет разобраться с ее оформлением и тонкостями вопросов.

Если вам нужно вдохновение для создания правильных ссылок в FAQ, обратите внимание на Shopify, который делает потрясающую работу по сопоставлению различных пользовательских намерений с помощью внутренних ссылок:

Структура – наше все

Некоторые пользователи сети, которые активно ищут ответы на свои вопросы, а есть те, кто просто просматривает сайт и изучает бренд.

Ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть полезна и тем, и другим.

Это значит, что:

• Должна присутствовать поисковая строка для быстрого и эффективного поиска ответов.
• Все должно быть разделено на категории и подзаголовки, чтобы пользователи, которые находятся на стадии ознакомления смогли сориентироваться и быстрее совершить покупку.

У PayPal отлично получается это совмещать:

Чтобы определить наилучшую структуру страницы FAQ, попробуйте Text Optimizer, который использует семантический анализ для поиска вопросов по теме. С ним легче будет определить некоторые ключевые слова и распространенные вопросы:

Если вы уже разобрались со структурой вашей странички FAQ, добавьте анкорные ссылки, чтобы пользователь мог быстро перейти к разделам сайта, которые его интересуют. Чтобы организовать такую навигацию на сайте, обратитесь к Adobe FAQ page:

Что сделать, чтобы страница часто задаваемых вопросов была действительно полезной: интегрировать, анализировать и контролировать

В правильной странице FAQ должны быть учтены потребности и намерения пользователя, чтобы в дальнейшем она помогла на разных этапах воронки продаж. Именно поэтому мониторинг страницы – очень важная задача.

Как именно контролировать контент? Есть несколько способов.

1. Анализ in-FAQ поисковых запросов

Если ваш сайт работает на WordPress, существует множество плагинов FAQ, которые имеют расширенную функциональность поиска. С помощью программы можно узнать о:

• Наиболее популярных поисковые запросах, показывающих, какие характеристики продукта или разделы сайта вызывают наибольшую путаницу (это может означать, что сайтом не очень удобно пользоваться).
• Пустых поисках, показывающих, какие вопросы пользователей остались без ответов в вашем FAQ (с этим должна разбираться команда по контенту).

2. Отслеживайте пути пользователей на вашу страницу FAQ

Какие страницы (или каналы вне сайта) обычно приводят людей на страницу часто задаваемых вопросов? Какие разделы сайта они затем посещают? Это важный аспект для понимания роли FAQ в воронке продаж.

Для отслеживания эффективности любой страницы при отправке конверсии можно использовать Finteza. Программа позволяет одновременно мониторить и сравнивать неограниченное количество воронок продаж и различных путей прохождения пользователей через ваш сайт:

3. Мониторинг раздела «Люди тоже спрашивают»

Вы скорее всего уже отслеживаете трафик страницы. Начните также следить за разделом «люди также спрашивают».

Этот раздел Google может не только стать источником новых вопросов, но и показателем того, насколько эффективен ваш FAQ. SE Ranking является одним из немногих инструментов, который может с этим помочь. Он отслеживает большинство элементов поисковых запросов в Google и сообщает о вашем прогрессе.

Если все сделано правильно, вы, скорее всего, увидите, что ваши позиции PPA растут.

4. Мониторинг отзывов клиентов

Наконец, сбор отзывов пользователей о каждом ответе в FAQ поможет вам сделать его более полезным и исправить существующие недочеты. Опять же, большинство готовых решений FAQ поставляются с этой опцией, но есть и отдельные плагины для нее (как этот).

FAQ о FAQ

Давайте рассмотрим несколько распространенных вопросов, которые возникают у людей при создании страницы FAQ.

Раздел FAQ – точно хорошая идея?

Да, определенно, но только если Вы относитесь к нему серьезно.

Можно использовать «складные» ответы, чтобы сэкономить место?

Почему нет? Многие бренды так делают. Но многие SEO считают, что контент, скрытый за вкладками или кликами, имеет меньшую ценность, чем контент в открытом доступе.

Можно ли повторно использовать ответы с чужих сайтов или страниц? Является ли такой контент плагиатом?

Это не является проблемой плагиата (это означает, что Google не будет наказывать за это), но лучший способ избежать дублирования содержимого — это написать новые (оригинальные) ответы для своей страницы. Такие ответы будет иметь большую ценность.

Обязательно, чтобы была одна страница, или лучше создать многостраничную базу знаний?

В зависимости от того, сколько вы хотите сказать, в любом случае это не будет лишним.

Выводы

Раздел FAQ влияет на ранжирование – ссылка на раздел может попасть в сниппет, и он станет заметнее. Раздел FAQ влияет на путь пользователя – может склонить его к покупке именно у вас.

Вот основные советы, которые помогут оформить раздел на сайте правильно:

• Ваша страница FAQ является важным этапом в воронке продаж и хорошим поисковым активом, который может увеличить и преобразовать трафик.
• Чтобы найти ответы на интересующие вас вопросы о странице FAQ, прочитайте наше руководство по исследованию вопросов.
• Отвечайте лаконично и по факту. Так вы предоставите пользователю немедленную помощь, ему не придётся обращаться к другим ресурсам. Видео и GIF также могут быть полезным инструментом при создании FAQ.
• Добавьте разделы и ссылки, чтобы учесть различные пожелания пользователей и сделать использование сайта более удобным.
• Структурируйте вашу страницу FAQ таким образом, чтобы дать пользователям сайта вкратце знать, о чем на ней говорится.
• Внимательно следите за трафиком пользователей вашего сайта через страницу FAQ, чтобы улучшить и расширить ее.

Источник.

7 принципов создания страницы ЧАстых ВОпросов

Как создать отличную страницу FAQ, frequently asked questions, на сайте магазина и какую информацию стоит на ней размещать – описал Джо Варнимонт на ecommerce-platforms.com, перевел EVO.business

Поделиться

Твитнуть

Cтраница Частых Вопросов (ЧаВо или Эфэйкью – FAQ, frequently asked questions) делает несколько вещей, стимулирующих конверсию и сокращающих расходы. А именно:

• Поисковые системы ищут страницы часто задаваемых вопросов – и воспринимают их как высокоинформационные части сайтов. Страница FAQ обязательно улучшит ваше SEO.
• Страница ЧаВо хотя бы отчасти уменьшит нагрузку на вашу службу поддержки – в сфере вопросов, которые на этой странице получили ответ.
• Люди чаще покупают в интернете, когда получают о сервисе и товаре очень много информации. Страница часто задаваемых вопросов помогает с этим.
• Страница часто задаваемых вопросов создает доверие, поскольку люди видят, что вы нашли время, чтобы зафиксировать важные для многих вопросы и ответить на них.

1

Как найти правильные вопросы

Создание собственных часто задаваемых вопросов – не очень хорошая идея. Вы привыкли к свому сайту, помните все его особенности и «закоулки», хорошо знаете свои товары и свой сервис – и потому не угадаете затруднения людей, которые еще не знают ваш сайт и слабо представляют товар, не говоря уже о сервисе.

Эффективнее заполучить вопросы от тестеров или реальных клиентов, прежде чем писать вопросы самому. Используете ли вы реальные вопросы из электронных писем, чатов и звонков своих клиентов или выбираете фокус-группу для тестирования – ваши вопросы должны быть построены вокруг реальных покупателей и их мыслей.

2

Каким языком отвечать на странице ЧаВо

Один из способов сделать совершенной страницу ЧаВо – говорить на языке ваших клиентов. Как ваши клиенты формулируют вопросы, когда задают их через электронную почту, телефон или чат? Почему бы не сформулировать их именно так и не попытаться написать ответы подобным образом?

В целом, язык, который вы используете на своем сайте, должен отражать и ваш бренд, и стиль общения аудитории. Если ваши клиенты – серьезные профессионалы, поговорите с ними соответствующе. Если это молодежь той или иной сферы интересов, субкультуры – используйте язык, который им подходит.

Так, компания, занимающаяся сноубордингом, может считать, что ее клиенты – непринужденные отдыхающие люди с определенным спортивным жаргоном. Компания, которая продает школьные принадлежности, может придерживаться более профессиональных, но веселых способов общения.

3

Как форматировать часто задаваемые вопросы?

Рекомендуем взглянуть на ваш список часто задаваемых вопросов и решить, нужно ли вам разделить его на несколько категорий. Как правило, если вопросов больше 10, категории нужны – и в каждой категории не должно быть более 10 вопросов.

Никто не хочет читать 30-40 ответов – а в хороших страницах ЧаВо их не меньше. Поэтому лучше сделать заголовки, которые классифицируют каждую категорию и имеют ссылку на подстраницу с ответами на эту тему.

Если ваши клиенты вынуждены перебирать взглядом параграфы информации в поисках нужного нюанса – значит вы создали сложную техническую базу знаний, а не раздел часто задаваемых вопросов.

Лучше сделать 40 коротких ответов на точечные узкие вопросы – чем 10 ответов на пять абзацев каждый (поскольку вопросы слишком обширны). Потом просто сгруппируете все, скажем, 10 вопросов-ответов о возврате в отдельную категорию.

Также лучшие страницы ЧаВо уводят длинные ответы под кат, сохраняя общий вид страницы не пугающим. Тогда клиент может быстро прокрутить весь десяток вопросов в выбранной им категории, найти то, что ему нужно – а затем только раскрыть полный ответ.

Можно, конечно, вообще оставить вопросы-гиперссылки, по клику на каждый из которых открывается ответ – но такое умножение малоинформативных страниц не всегда уместно (случай, когда оно уместно, описан в последнем седьмом разделе этой статьи) •

Мы рекомендуем использовать в ответах инфографику. Визуальные эффекты часто помогают вашим клиентам больше, чем слова. Например, у вас может быть инфографика, объясняющая процесс возврата.

Также помните, что видео обычно легче потреблять, чем текст. То же самое можно сказать о скриншотах. Все, что нужно сделать клиенту – это посмотреть краткий объясняющий ролик или посмотреть на скриншоты со стрелками, чтобы увидеть решение проблемы.

Конечно, текстовое описание лучше подходит для поисковых систем, но изображение обязательно улучшит понимание клиентом того, что он хочет разъяснить.

4

Убедитесь, что все часто задаваемые вопросы приводят к чему-то большему

ЧаВо должны действовать как воронка, а не тупик. Часто задаваемые вопросы должны иметь дополнительные ссылки, ведущие к релевантным продуктам, областям сайта о сервисе или к блогу с информацией по теме.

Это не только сделает клиентов более информированными, но и улучшит ваше SEO – поскольку окажется формой навигации, а поисковые машины обожают, когда сайт содержит не просто перелинковку, а перелинковку с навигационной нагрузкой (то есть когда анкоры однозначно уточняют, что находится на странице с данной ссылкой).

5

Где размещать ссылки на ЧаВо (спойлер: везде)

Важно показать, что ваша страница часто задаваемых вопросов является ценным ресурсом для клиентов. Вот почему меня смущает, когда я вижу крошечную ссылку на FAQ в области нижнего колонтитула – и это все.

Если страница часто задаваемых вопросов правильно отформатирована и представляет большую ценность для ваших клиентов, она заслуживает ссылки в главных меню – верхнем и боковом.

Также неплохо рассмотреть вопрос о размещении заметной ссылки на раздел ЧаВо на страницах всех товаров, на всех страницах о сервисе – попросту говоря, абсолютно на каждой странице сайта интернет-магазина.

6

Разрешите клиентам искать в ЧаВо

Добавление панели поиска по разделу ЧаВо позволяет клиентам не прокручивать список вопросов. Вы также можете активировать подсказки по ходу набора клиентом в этой панели тех или иных слов.

Если у вас всего десять часто задаваемых вопросов – может показаться, что поиск вам не нужен. Это не так: средний клиент занят и не хочет читать каждый вопрос, чтобы найти один из десяти.

7

Подумайте о лендингах для супер-вопросов

Наконец, если у вас есть один или два вопроса, которые клиенты задают гораздо чаще, чем другие (чаще всего это связано с уникальным или редким инновационным товаром, с уникальным или редким хендмейдом, с уникальным или редким сервисом) – тогда выделение целевой страницы для такого вопроса является отличным способом повысить эффективность SEO.

Кроме того, это даст вам возможность расширить этот вопрос и включить широкий спектр информации. Вы можете добавить тонны ссылок, изображений и видео – которые слишком загромоздили бы вашу страницу ЧаВо, на которой есть еще десятки других вопросов и ответов.

25 лучших примеров эффективных страниц часто задаваемых вопросов

Страницы с часто задаваемыми вопросами (FAQ) (или хабы) помогают вашему бизнесу быстрее и адекватнее реагировать на потребности вашей аудитории.

Эффективный ресурс часто задаваемых вопросов может обучать, информировать и направлять пользователя естественным образом через контент вашего веб-сайта, а также к поставленным вами целям и конечным результатам.

Фактически, страница часто задаваемых вопросов — это важная веб-страница, которую нужно иметь на вашем сайте.

Почему?

Потому что страницы часто задаваемых вопросов могут привлечь новых посетителей на ваш веб-сайт через обычный поиск и направить их на связанные страницы — чаще всего более глубокие страницы блогов и служебные страницы, тесно связанные с решаемыми вопросами.

Страница часто задаваемых вопросов — один из лучших способов помочь людям посетить ваш сайт.

Они доберутся до места назначения быстрее, потому что вы устраняете любые возможные препятствия в знаниях (информационные и часто доверительные).

Почему страницы с часто задаваемыми вопросами являются приоритетом

Страницы с часто задаваемыми вопросами продолжают оставаться приоритетной областью для профессионалов SEO и цифрового маркетинга.

Страница часто задаваемых вопросов — один из самых простых способов улучшить ваш сайт и помочь посетителям и пользователям сайта.

Реклама

Продолжить чтение ниже

В немалой степени важность страниц часто задаваемых вопросов в последние годы обусловлена ​​ростом голосового поиска, мобильного поиска, а также личных / домашних помощников и громкоговорителей.

Они в основном полагаются на предварительные результаты (ответы Google и избранные фрагменты) и могут быть специально предназначены для страниц часто задаваемых вопросов.

Эффективная страница часто задаваемых вопросов:

• Отражает потребности вашей аудитории.
• Охватывает широкий диапазон намерений (транзакционные, информационные и т. Д.).
• Часто обновляется на основе новых данных.
• Привлекает на сайт новых пользователей, решая проблемы.
• Перемещает внутренние просмотры на другие важные страницы.
• Обеспечивает создание блога (и более глубокого содержания).
• Демонстрирует опыт, доверие и авторитет в вашей нише.

А теперь давайте рассмотрим 25 отличных примеров страниц / ресурсов с часто задаваемыми вопросами и расскажем, почему они так эффективны.

1. Twitter

Часто задаваемые вопросы Twitter попали в список, так как он включает в себя приятную персонализацию, простую в использовании функцию поиска и выглядит красиво (чего-то достигают лишь немногие страницы часто задаваемых вопросов).

2. YouTube

Страница часто задаваемых вопросов YouTube чистая, свежая, простая в использовании и обеспечивает доступ к наиболее часто задаваемым темам «помощи».

3. McDonald’s

Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s кажется неформальной, общительной и побуждает людей делиться своими впечатлениями от часто задаваемых вопросов (редкость).

4. WhatsApp

Ресурс часто задаваемых вопросов для Whatsapp ярок, прост в использовании и эффективно разбит на категории для быстрого использования на настольных или мобильных устройствах.

5. Википедия

Справочный центр Википедии — отличный пример «старой» страницы часто задаваемых вопросов.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Это тяжелый текст, заблокирован в ключевых областях темы и имеет широкий доступ ко всем ключевым областям поддержки, которые могут вам когда-либо понадобиться.

6. Microsoft

В разделе часто задаваемых вопросов Microsoft используются аккордеонные / расширяемые функции div, чтобы обеспечить более эффективную работу с мобильными устройствами и поддержку быстрого доступа верхнего уровня к информации без чрезмерной прокрутки.

7. UCAS

Раздел часто задаваемых вопросов UCAS прост, урезан и краток.

Он также включает полезную подсказку, чтобы спросить, была ли информация полезной, и собрать отзывы пользователей для улучшения ресурса.

8. WorldFirst

Центр часто задаваемых вопросов WorldFirst обеспечивает сегментацию контента одним щелчком мыши, а также позволяет просматривать все возможности, которые ставят на первое место функциональность и удобство использования ресурса — важную часть эффективного ресурса часто задаваемых вопросов.

9. Nintendo

Часто задаваемые вопросы Nintendo Online выделены жирным шрифтом, функциональны и просты в использовании.

Контент не загроможден, его легко читать.

10. DaysOutGuide

Ресурс часто задаваемых вопросов DaysOutGuide включает теги, чтобы максимально использовать функциональность одного щелчка для доступа всех устройств к информации.

Отличный баланс между текстом, изображениями и интерактивными функциями.

11. SendInBlue

Часто задаваемые вопросы SendInBlue, безусловно, самые простые по дизайну (единая сетка, определяемая тонкими квадратными категориями), включенные в этот список моих лучших и наиболее эффективных часто задаваемых вопросов, но они работают.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Это простое решение, но его почти всегда упускают из виду.

12. FreeSpirit

Страница часто задаваемых вопросов FreeSpirit сочетает в себе полезные навигационные функции с интерактивным контентом, чтобы дать пользователю возможность продвигаться по сайту и быстрее принимать решения о покупке.

13. Amazon Web Services

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services функциональны, легко просматриваются и разбиты на категории для использования.

Здесь нет никаких изысков.

Но в некоторых случаях лучше сразу перейти к делу.

14. Silicone Engineering

Часто задаваемые вопросы Silicone Engineering помогают развенчать мифы о традиционно сложной отрасли.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Комбинация быстрых ссылок, вопросов эксперта и ответов с более подробным содержанием работает хорошо для пользователя независимо от наличия времени или используемого устройства.

15. Dropbox

Справка Dropbox добавляет удовольствия в раздел часто задаваемых вопросов с помощью выбора используемых изображений и побуждает пользователя изучить сайт самостоятельно.

16. TUI

Часто задаваемые вопросы TUI представлены в формате сетки, включают глубину тематического охвата и отражают объемы информации, доступной на сайте.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Ресурс не очень красивый по дизайну, но он работает и имеет почти ретро-ощущение.

17. UPS

Центр справки и поддержки UPS включает виртуального помощника в чате, который использует часто задаваемые вопросы над статической функциональностью большинства.

Чат-боты — это идеальный вариант для ответов на часто задаваемые вопросы, основанный главным образом на их способности ускорять и продвигать путь пользователя (ключевая область эффективности для любой справки и ресурса с часто задаваемыми вопросами).

18. Transpack

Справочный центр продуктов Transpack действует как ресурс часто задаваемых вопросов, так и как сводный ресурс руководств, что означает, что пользователи могут получить доступ к информации верхнего уровня, а также к руководствам по покупке, информации об измерениях и целый ряд других идей, которые обычно доступны только через блоги.

19. FatFace

Справочный центр FatFace и ресурсы с часто задаваемыми вопросами — хороший пример того, как более крупный бренд делает все правильно.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Справочный центр ставит пользователей на первое место с затронутыми темами, и при этом им удается чувствовать себя привлекательными и полезными.

20. Королевский колледж Лондона

Страница часто задаваемых вопросов Королевского колледжа Лондона разделена на разделы часто задаваемых вопросов по ключевым областям веб-сайта. Это позволяет использовать целевые ресурсы поддержки, которые преследуют одну цель (часто упрощая приложения).

Сегментация часто задаваемых вопросов — вот что выделилось, и заставило меня включить их в этот список.

21. Pinterest

Справочный центр Pinterest выводит простоту на новый уровень.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Дизайн и предоставленная информация явно отдают предпочтение мобильному пользователю, сочетая визуальные и текстовые триггеры.

22. Elite Island Holidays UK

Часто задаваемые вопросы Elite Island Holidays основаны на потребностях аудитории и четко предназначены для решения дилемм, возникающих в связи с праздниками, от подготовки до помощи и поддержки в последнюю минуту.

Блоговый характер ответов означает, что посетителю сайта не нужно выходить за пределы страницы часто задаваемых вопросов за помощью.

23. Airtable

Справочный центр Airtable увлекателен, нагляден и даже предоставляет полезную информацию о том, как пользоваться разделом часто задаваемых вопросов.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Сделать справочный ресурс увлекательным — непростая задача, однако Airtable добилась этого.

24.Pretty Little Thing

Часто задаваемые вопросы на Pretty Little Thing немедленно сообщают вам свою аудиторию и соответственно позиционируют дизайн и контент.

Часто задаваемые вопросы также выглядят хорошо продуманными и привлекательными для взаимодействия.

25. First Direct

Часто задаваемые вопросы, справочный центр и инструменты / справочные ресурсы First Direct объединяют в одном месте множество подробных сегментированных руководств и финансовых инструментов.

Реклама

Продолжить чтение ниже

Сделать часто сложные и сухие финансовые темы простыми и доступными непросто, но этот раздел делает это хорошо.

Создание эффективной страницы часто задаваемых вопросов

Независимо от того, есть ли у вас страница часто задаваемых вопросов, но вы считаете, что она может внести больший вклад, или вы хотите создать новый ресурс часто задаваемых вопросов для своего веб-сайта, важно выполнить следующие шаги.

1. Определитесь с целью часто задаваемых вопросов. Страница

. Если вы хотите привлечь внимание своих экспертов и обеспечить постоянную поддержку аудитории, ваш центр часто задаваемых вопросов будет работать иначе, чем если бы вы просто собирались упростить работу. доступа к краеугольному содержанию вашего веб-сайта.

Реклама

Продолжить чтение ниже

2. Запланируйте сохранение часто задаваемых вопросов

Вопросы вашей аудитории будут часто меняться, и вам необходимо убедиться, что содержание часто задаваемых вопросов отражает это.

Данные в Google Search Console (GSC), поведение поиска на сайте, а также более широкие отраслевые тенденции помогут проинформировать об этом

3. Посмотрите за пределы базы данных вашей компании

Хотя ваши данные отлично подходят для обслуживания существующей клиентской базы, там часто приходится выполнять несколько уровней часто задаваемых вопросов.

Вы можете использовать бесплатные инструменты, такие как «Ответить публике», чтобы получить ответы на более общие вопросы, а также Тренды Google, сайты конкурентов и многое другое.

4. Структурирование часто задаваемых вопросов

Как ваша страница, так и отдельные часто задаваемые вопросы требуют некоторого внимания к тому, как вы структурируйте их и сделайте множество разнообразного контента доступным как для пользователей, так и для поисковых систем.

На уровне отдельных часто задаваемых вопросов рассмотрите возможность расширения текста по щелчку мыши, чтобы ответы были понятными и простыми в использовании.

На уровне структуры страницы выделите время, чтобы расставить приоритеты контента на основе ценности и спроса, а также областей технической оптимизации, таких как использование схемы, скорость страницы и удобство для мобильных устройств

Реклама

Продолжить чтение ниже

5.Используйте данные для уточнения и улучшения

Страницы часто задаваемых вопросов быстро устаревают, а их ценность со временем снижается.

Убедитесь, что вы тестируете изменения страниц и последовательно улучшаете все, от заголовков и интерактивных элементов страницы до добавления нового контента на основе данных и призывов к действиям.

6. Не забывайте элемент «Люди»

Самый успешный FAQ страницы часто возникают из-за более глубокого понимания людей, которым они призваны помочь.

Данные всегда важны, но вам также необходимо уравновесить это с реальной информацией.

Лучшими людьми, которые могут помочь в этом, являются сотрудники первой линии, которые ежедневно активно взаимодействуют с вашей аудиторией и прекрасно понимают, как онлайн и офлайн часто задаваемые вопросы могут поддержать и обогатить ваши предложения по решению проблем.

Дополнительные ресурсы:

---

Кредиты на изображения

Реклама

Продолжить чтение ниже

Снимки экрана, сделанные автором, сентябрь 2020 г.

10 Примеры использования Crystal Clear Ваш собственный

У большинства компаний есть страница часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте.У некоторых может даже быть несколько страниц в зависимости от продуктов или услуг, которые они предоставляют. Страницы часто задаваемых вопросов содержат ряд вопросов, которые обычно задают клиенты. Они охватывают множество тем, включая использование продуктов или услуг, часы работы, цены и многое другое.

страниц часто задаваемых вопросов важны, потому что они экономят время как клиентов, так и сотрудников. Клиентам не нужно связываться со службой поддержки, чтобы получить ответы на простые вопросы. Сотрудникам не нужно тратить время на поддержку по часто задаваемым вопросам, на которые можно легко ответить стандартным ответом.

Страницы часто задаваемых вопросов, которые иногда упускаются из виду, являются важным компонентом большинства стратегий поддержки клиентов. Если вы хотите создать новую страницу часто задаваемых вопросов для своего бизнеса, приведенные ниже советы помогут вам начать работу.

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

1. Используйте служебные данные для определения наиболее частых вопросов.
2. Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.
3. Включите место для вариантов поддержки в реальном времени.
4. Создайте свою страницу часто задаваемых вопросов
5. Разместите страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.
6. Отслеживайте производительность страницы часто задаваемых вопросов.
7. Обновляйте содержимое и со временем добавляйте дополнительные решения.

1. Используйте служебные данные для определения наиболее частых вопросов.

На странице часто задаваемых вопросов должны быть ответы на наиболее частые вопросы клиентов о ваших продуктах, услугах и бренде в целом. Лучший способ определить эти вопросы — обратиться к данным службы поддержки клиентов и увидеть, с какими проблемами клиенты постоянно обращаются к вам.

Если у вас есть справочная служба или программное обеспечение колл-центра, вы можете легко найти самые популярные вопросы, которые клиенты задают вашей команде. Некоторые системы продажи билетов даже предлагают функции маркировки, которые позволяют агентам маркировать отдельные билеты, которые затем автоматически классифицируют их в сохраненной базе данных. Таким образом, вы можете сортировать свои заявки по теме, дате или популярности, когда вы анализируете данные своей команды.

2. Решите, как вы будете организовывать страницу часто задаваемых вопросов.

Как вы увидите из примеров ниже, не все страницы часто задаваемых вопросов выглядят одинаково.В зависимости от того, что продает ваша компания и сколько продуктов она предлагает, ваша страница часто задаваемых вопросов может состоять из одной страницы со списком вопросов или нескольких страниц, связанных вместе. Что лучше всего для вашего бизнеса, будет зависеть от потребностей ваших клиентов и того, насколько легко устранять неполадки в ваших продуктах.

Если ваша страница часто задаваемых вопросов действительно состоит из нескольких страниц, то вам необходимо принять во внимание один важный элемент — панель навигации. Если панель поиска сложна в использовании или не дает желаемых результатов, у клиентов не хватит терпения просматривать страницы одну за другой, пока они не найдут ответ.При создании статей базы знаний старайтесь использовать ключевые слова с возможностью поиска как в заголовках сообщений, так и в написании. Это упростит поиск ваших страниц, поскольку они будут содержать те же термины и фразы, которые ищут посетители.

3. Включите место для вариантов поддержки в реальном времени.

Страницы часто задаваемых вопросов

предназначены в качестве первоначального варианта поддержки для клиентов, которые ищут немедленный ответ на быстрый вопрос или проблему. Он не должен заменять вашу базу знаний или всю вашу группу поддержки, а скорее дополнять ваши каналы поддержки в качестве дополнительного, легкого ресурса.

Если у клиентов есть вопросы, выходящие за рамки вашей страницы часто задаваемых вопросов, у вас должны быть доступны варианты, которые напрямую связывают их с вашей службой поддержки. Вы можете добавить ссылку, открывающую новый запрос в службу поддержки, или даже просто указать номер телефона своего call-центра внизу страницы. Идея состоит в том, что клиентам не нужно возвращаться на вашу домашнюю страницу только для того, чтобы найти адрес электронной почты или номер телефона вашей компании.

4. Создайте свою страницу часто задаваемых вопросов.

Следующим шагом будет создание страницы часто задаваемых вопросов.У нас есть несколько полезных советов, как это сделать, в следующем разделе этого поста. Но, если вы не можете дождаться этого момента, вот ссылка для перехода, чтобы вы могли пропустить ее вниз.

5. Разместите страницу часто задаваемых вопросов на своем сайте.

Как только ваша страница часто задаваемых вопросов будет готова, самое время опубликовать ее на вашем веб-сайте. Большинство компаний предоставляют ссылку на страницу часто задаваемых вопросов на главной панели навигации своего веб-сайта, поэтому независимо от того, где они находятся на сайте, посетители могут перейти непосредственно на страницу, если им понадобится помощь.

Если у вас есть база знаний, вы можете добавить страницу часто задаваемых вопросов в качестве раздела этого ресурса.В этом случае убедитесь, что ваша страница часто задаваемых вопросов доступна для поиска и включает множество ключевых слов, которые сделают ее легко доступной для клиентов, выполняющих поиск на вашем веб-сайте.

6. Следите за эффективностью страницы часто задаваемых вопросов.

Когда ваша страница будет запущена, клиенты смогут более успешно находить решения типичных проблем. Чтобы узнать, так ли это, вам нужно будет еще раз просмотреть данные клиентов, которые вы использовали для создания страницы часто задаваемых вопросов.

Вернитесь к категориям, которые вы использовали для сегментации обращений в службу поддержки.Есть ли различия между настоящим и прошлым? Влияют ли те же проблемы на вашу клиентскую базу? Или вы замечаете, что количество обращений к вашим наиболее распространенным проблемам уменьшается? Если вы видите такие положительные изменения, значит, ваша страница часто задаваемых вопросов эффективна.

7. Обновляйте содержимое и со временем добавляйте дополнительные решения.

По мере роста вашего бизнеса вам следует обновлять страницу часто задаваемых вопросов, чтобы включать в нее любые новые вопросы, которые со временем становятся популярными. Например, если вы выпускаете новый продукт или услугу, вам необходимо обновить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы она также включала советы по устранению неполадок для этого предложения.Это показывает, что вы серьезно относитесь к успеху клиентов и внедряете новые продукты и услуги, которые ваша команда знает, как поддерживать.

Создание страницы часто задаваемых вопросов может показаться несложным делом, но легко увлечься дизайном и чрезмерно усложнить страницу. При разработке страницы часто задаваемых вопросов используйте следующие советы, чтобы убедиться, что ваш дизайн оптимален для ваших клиентов.

Дизайн страницы часто задаваемых вопросов

1. Пишите четкие и краткие страницы.

Если говорить о страницах часто задаваемых вопросов, «чем больше, тем лучше» — это заблуждение.Слишком много текста может сбить с толку, заставляя читателей искать ответ, который им нужен. Вместо того, чтобы писать длинные и красноречивые абзацы, лучше давать ответы прямо и кратко.

2. Регулярно обновляйте каждую страницу.

Важно, чтобы каждая страница часто задаваемых вопросов была точной. Поскольку ваша организация сталкивается с выпуском продуктов и обновлениями, ваши страницы часто задаваемых вопросов также должны отражать эти изменения. Это означает, что ваша команда должна постоянно проверять каждую страницу и исправлять ее после запуска новых функций.

3. Включите строку поиска.

Хотя полезно перечислить все часто задаваемые вопросы на одной странице или сделать ссылку на них с целевой страницы, такой плотный формат может оказаться утомительным для многих клиентов. Часто клиенты переходят на страницу часто задаваемых вопросов с одним вопросом и вынуждены пролистывать десятки или сотни других вопросов, чтобы найти свой. Если у них есть доступ к строке поиска, они могут легко искать свой вопрос или связанные ключевые слова, чтобы сэкономить время.

4.Сгруппируйте вопросы по категориям.

Что еще может быть утомительным, так это перечисление всех вопросов в случайном порядке. Это особенно неприятно для клиентов, у которых есть несколько связанных вопросов по одной теме. Таким образом, будет полезно разделить вопросы на общие темы, такие как продукты, безопасность и выставление счетов.

5. Свяжите самые популярные вопросы.

Хорошо, если на целевой странице раздела часто задаваемых вопросов есть категории. Однако есть вероятность, что некоторые вопросы популярнее других.Чтобы сэкономить клиентам еще больше времени, у этих основных вопросов должен быть отдельный раздел и ссылка на их ответ в верхней части страницы часто задаваемых вопросов. Таким образом вы сможете сохранить свою категоричность и сделать наиболее часто задаваемые вопросы более доступными.

6. Придерживайтесь основ.

Возможно, вы захотите украсить свои страницы часто задаваемых вопросов веселыми цветами, темами или юмором. Они могут быть эффективными в зависимости от вашей организации и ее бренда, но клиенты не хотят развлекаться на ваших страницах часто задаваемых вопросов.Как правило, лучше всего придерживаться базового формата и простого дизайна, который можно быстро получить и легко прочитать.

Эти советы могут предложить вам структуру при создании вашей собственной страницы часто задаваемых вопросов. Для получения дополнительных рекомендаций в процессе проектирования обратитесь к следующим компаниям, которые успешно создали страницы часто задаваемых вопросов.

Примеры страниц часто задаваемых вопросов

1. Zappos

Zappos экономит время посетителей благодаря простой и легко читаемой странице часто задаваемых вопросов. Вопросы разделены на более крупные категории, что упрощает поиск.Несмотря на отсутствие панели поиска, простой просмотр всех вопросов на одной странице обеспечивает одинаковую доступность.

Источник: Zappos

2. Dropbox

Dropbox проверяет все флажки на своей подробной, но несложной странице часто задаваемых вопросов. На странице есть четкое полужирное поле поиска, которое побуждает посетителей использовать инструмент вместо прокрутки для своего вопроса. Вверху страницы есть ссылки на избранные страницы часто задаваемых вопросов — вероятно, самые популярные или самые новые. Ниже приводится множество тем с краткими описаниями, которые помогут читателям быстро найти ответы.

Источник: Dropbox

3. Банк Америки

Страница часто задаваемых вопросов

Bank of America превосходна. Во-первых, перед доступом к странице вы можете выбрать штат своего проживания. Затем у вас есть несколько вариантов поиска на странице часто задаваемых вопросов. Вы можете прокручивать темы и выбирать ту, которая лучше всего соответствует вашему вопросу, или вы можете искать свой вопрос в строке поиска. А с правой стороны есть ссылки, которые помогут вам выполнить некоторые важные действия, например сообщить о мошеннической деятельности.

Источник: Bank of America

4. Etsy

Etsy удалось создать информативную, понятную и эстетичную страницу часто задаваемых вопросов. Что замечательно в этом, так это то, что популярные статьи перечислены с указанием общего названия темы. Нажав на статью, вы можете получить доступ к другим статьям в этой теме в левом столбце. Ниже приведено еще много тем, разделенных на две простые для понимания родительские категории.

Источник: Etsy

5.Adobe Creative Cloud

Adobe Creative Cloud имеет страницу часто задаваемых вопросов с панелью поиска вверху и заявлением об отказе от ответственности, касающемся версии Creative Cloud 2018. Самое приятное то, что вам никогда не нужно переходить по ссылке с исходной страницы. Каждая тема связана вверху в более крупных разделах. Если вы прокрутите вниз, вы можете прочитать каждый вопрос в каждой теме и щелкнуть стрелку, чтобы прочитать ответ.

Источник: Adobe

6. McDonald’s UK

Страница часто задаваемых вопросов McDonald’s UK эстетически приятна и даже включает фотографии клиентов, пользующихся продуктом.Прокручивая страницу вниз, вы видите несколько вариантов поиска ответов на вопросы. Вы можете искать свой вопрос, фильтровать ответы по одной или нескольким темам или просто прокручивать вниз по всем 967 вопросам, перечисленным на странице (что может занять немного времени, но, эй, ваш выбор).

Источник: McDonald’s UK

7. WhatsApp

Страница часто задаваемых вопросов

WhatsApp имеет успокаивающую зеленую цветовую схему, которая хорошо сочетается с его брендом. Кроме того, на этой простой странице часто задаваемых вопросов нет никаких излишеств.Есть четкая панель поиска, позволяющая вводить ключевые слова. Ниже приведены общие категории продуктов, а также ссылки на три популярных вопроса или темы. Вы можете просмотреть все вопросы в категории, щелкнув соответствующую ссылку.

Источник: WhatsApp

8. Википедия

В Википедии есть индекс часто задаваемых вопросов, формат которого очень похож на его статьи. Вы можете выполнить поиск по всем часто задаваемым вопросам вверху или просмотреть общие темы в категориях «Общие» и «Особые».»Каждая тема переносит вас на отдельную страницу, на которой перечислены все вопросы и ответы на них.

Источник: Википедия

9. Shopify

Страница часто задаваемых вопросов

Shopify является примером одной страницы часто задаваемых вопросов, которая не обязательно требует панели поиска. Поскольку вопросов не так много — всего 14 — посетителям может вообще не понадобиться искать свой вопрос. Вы можете щелкнуть одну из четырех тем слева или прокрутить вниз, чтобы просмотреть все вопросы и ответы на той же странице.

Источник: Shopify

10. Microsoft

У Microsoft есть страница часто задаваемых вопросов, которая может удивить вас своей минималистичностью. На целевой странице просто есть заголовки, такие как «Windows» и «Office», со знаком плюса рядом с ними. После того, как вы нажмете на раскрывающееся меню, появится список вопросов, относящихся к теме.

Это еще один пример страницы часто задаваемых вопросов, для которой может не требоваться панель поиска. Поскольку всего 26 вопросов, Microsoft может просто перечислить вопросы и ответы для каждой категории.

Источник: Microsoft

страницы часто задаваемых вопросов — важный способ сэкономить время ваших клиентов и обеспечить отличный сервис.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2019 года и был обновлен для полноты.

10 удивительных примеров страниц часто задаваемых вопросов и зачем они нужны

Страницы часто задаваемых вопросов (FAQ) служат не только способ для вашей аудитории быстро найти ответы на вопросы, которые они часто рассказывают о вашем бизнесе или отрасли, но они также служат другому важному цель — они могут помочь вашим усилиям по поисковой оптимизации.

страниц часто задаваемых вопросов набирают популярность как маркетинговый инструмент. снова с ростом голосового поиска, мобильного поиска и личного / домашнего помощники и спикеры. Это потому, что такие типы результатов поиска обычно полагаться на ответы Google и избранные фрагменты, которые дают сжатые и информативные результаты.

Эффективная страница часто задаваемых вопросов:

• Отражает потребности вашей аудитории
• Охватывает широкий диапазон намерений (транзакционная, информационная, локальная)
• Постоянно обновляется по мере поступления новых аналитика данных
• Привлекает новых посетителей на ваш сайт путем решения проблем
• Привлекает внутренние просмотры страниц к другим важные страницы
Блог
• Fuels (и более глубокий контент) создание
• Демонстрирует опыт, доверие и авторитет в вашей отрасли

Страницы часто задаваемых вопросов могут быть персонализированы для вашего бизнеса, при этом предоставление ценной информации, которая вызывает доверие у посетителей вашего сайта.

Вот 10 из лучшие примеры страниц часто задаваемых вопросов:

1. Nintendo

Часто задаваемые вопросы Nintendo Online выделены жирным шрифтом и функциональны. и простой в подходе.

Контент не загроможден, и его легко просмотреть. читать.

2. Pinterest

Неудивительно, что у такой визуальной социальной платформы, как Pinterest, есть смелый справочный центр.

Справочный центр Pinterest явно ориентирован на пользователей мобильных устройств с удобной навигацией.

3. Microsoft

В разделе часто задаваемых вопросов Microsoft используются аккордеонные / расширяемые функции для более эффективного взаимодействия с мобильными устройствами и поддержки быстрого доступа к информации без необходимости прокрутки и прокрутки.

4. WhatsApp

Ресурсы часто задаваемых вопросов для WhatsApp просты в использовании и разделены на категории для быстрого использования на ПК или мобильных устройствах.

5. YouTube

Страница
YouTube с часто задаваемыми вопросами проста в использовании и обеспечивает доступ к наиболее часто задаваемым темам «помощи».

6. ДНК предков

В Ancestry DNA есть несколько часто задаваемых вопросов, которые доступны прямо с их домашней страницы. Они также используют функцию аккордеона и включают в ответы ссылки на другие страницы своего веб-сайта.

7. Баскин Роббинс

В данном случае Баскин На странице часто задаваемых вопросов Robbins есть функция «перехода», поэтому, когда вы нажимаете на вопрос в раскрывающийся список вверху переносит вас вниз на страницу с вопросом, который вы выбрано.

Это позволяет видеть сразу все ответы, но также позволяет избавиться от необходимости прокручивать страницу, чтобы найти конкретный вариант.

8. Карты против Человечество

Карты Раздел FAQ «Против человечности» явно написан в таком же грубоватом юморе. это делает карточную игру такой печально известной.

Ваши ответы на часто задаваемые вопросы не должны быть скучными, они должны побуждать людей углубиться в свой веб-сайт, а не отсылать их.

9. Кофе «Желание смерти»

Смерть Wish Coffee не только пытается избавить вас от разочарования в обслуживании клиентов. и вопросы о доставке, но он также использует свою страницу часто задаваемых вопросов, чтобы рекламировать, что делает его специальные и ссылки на другую внутреннюю страницу.

10. Netflix

Еще один отличный пример хорошо организованной страницы часто задаваемых вопросов — это Справочный центр Netflix.

В нем представлены столбцы с наиболее популярными вопросами, которые ведут на соответствующую страницу ответов, а также способы связи с ними другие вопросы внизу.

Путем оптимизации раздела часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт, вы можете легко помочь своей аудитории найти ответы и избежать некоторых проблемы со службой поддержки клиентов в дополнение к повышению рейтинга вашего сайта в поиске. Результаты.

Позвоните нам по телефону (407) 682-2222, чтобы узнать, как мы можем помочь создать идеальную страницу часто задаваемых вопросов для вашей бизнес.

11 Примеры страниц часто задаваемых вопросов, которые вы можете узнать из

Существует большая вероятность, что на вашем веб-сайте есть страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

Эти страницы возникают из-за того, что возникают общие проблемы или клиенты, возможно, уже связались с неотложными вопросами, и лучшее место для хранения полезной информации — это страница часто задаваемых вопросов или раздел часто задаваемых вопросов.

Эти информативные разделы могут быть мощными, и их не следует отбрасывать как ненужные или спешить при добавлении информации.

В этом руководстве мы расскажем, почему так важна отличная страница часто задаваемых вопросов, и рассмотрим 11 примеров, которые нам нравятся.

В частности, мы рассмотрим:

Хорошо оптимизированный центр часто задаваемых вопросов может помочь вашим клиентам или пользователям найти ответы на их проблемы без особых усилий.

FAQ может быть невероятно полезным для экономии времени пользователя и команды обслуживания клиентов. Если клиент может легко найти ответ на свою проблему, ему не придется брать телефон, отправлять электронное письмо или общаться с вами в чате.

И, как все мы знаем, в бизнесе время — деньги.

Можно было бы лучше потратить любое время , которое ваша команда тратит на ответы на одни и те же вопросы и запросы.Только по этой причине общие вопросы и ответы должны быть размещены на легко доступной странице часто задаваемых вопросов.

Если все сделано правильно, раздел часто задаваемых вопросов может стать важной частью воронки конверсии.

Когда страницы оптимизированы эффективно, они могут и действительно увеличивают трафик и направляют как новых пользователей, так и существующих клиентов в нужные области вашего сайта после того, как на их вопрос будет дан ответ.

Вы также можете обнаружить, что выполнение аудита контента предоставляет ряд возможностей для вашей страницы часто задаваемых вопросов, а заполнение любых пробелов в ключевых словах может привести к тому, что трафик будет направляться в нужные области вашего сайта.

Многие центры часто задаваемых вопросов — это постоянный проект, в котором возникают новые вопросы или проблемы, о которых даже не думали, когда он был впервые запущен. И это нормально, и это часто рекомендуется.

Если начать с малого и увеличивать страницу часто задаваемых вопросов, это может означать, что ее относительно легко начать, и вы можете со временем ее наращивать.

Но, как и во всем, у вас должна быть стратегия. В противном случае вы можете обнаружить, что страницы часто задаваемых вопросов станут трудными для управления. Как вы сгруппируете похожие вопросы? Как они будут организованы и связаны, чтобы помочь пользователям вашего сайта?

Чтобы разработать что-то, что было бы легко использовать для ваших клиентов, мы рассмотрим советы и предложения для ваших страниц часто задаваемых вопросов, а затем выделим 11 страниц часто задаваемых вопросов, на которых можно будет учиться.

Хотя основная цель этого руководства — в первую очередь продемонстрировать отличные примеры часто задаваемых вопросов, вы должны знать, как начать работу с новой страницей или начать улучшать существующую страницу.

Вот несколько моментов, которые следует учитывать при создании собственной страницы часто задаваемых вопросов или хабов:

• Создайте четко определенную и логичную структуру.

• Отвечайте на вопросы четко и кратко. Если он должен быть более подробным или экспертным, вы можете ссылаться на более подробное руководство в другом месте на своем сайте.

• Регулярно обновляйте свои вопросы и ответы на основе новой информации или событий.

• Будьте готовы добавлять новые вопросы и ответы на постоянной основе.

• Распределите свои вопросы по категориям.

• Отобразите наиболее часто задаваемые вопросы на целевой странице.

• Ответы должны быть короткими и позволять пользователям выполнять поиск.

• Ссылка на связанные вопросы или ресурсы, которые могут вести пользователя по воронке конверсии.

Часто задаваемые вопросы становятся все более важными для поиска, особенно с переходом на избранные фрагменты и увеличением количества ответов Google.

Поскольку Google хочет быстро отвечать на поисковые запросы и, как правило, на собственных страницах результатов, вам необходимо убедиться, что у вас все правильно отформатировано.

Схема

является важным аспектом этого, и часто задаваемые вопросы имеют свою собственную уникальную разметку — это означает, что ваше объявление в поисковой выдаче может выглядеть так:

Страница часто задаваемых вопросов, которая хорошо оптимизирована для поиска, будет:

Итак, у кого есть классная страница часто задаваемых вопросов, на которой вы можете учиться и черпать вдохновение?

В произвольном порядке, мы собираемся просмотреть выборку сайтов, которые полностью соответствуют своим часто задаваемым вопросам.

У налоговой службы есть невероятно хорошо оптимизированный раздел часто задаваемых вопросов.

Он предлагает вам возможность поиска по вашим вопросам, содержит список наиболее распространенных вопросов на целевой странице, а затем выбор категорий под ним с дополнительными вопросами.

Кроме того, ответы носят информативный характер и содержат ссылки на другие разделы сайта, которые могут понадобиться пользователю.

Lily’s Kitchen распределила свои вопросы по категориям внизу слева и позволяет искать все, что вы не можете найти в списке.

С точки зрения SEO, каждый FAQ имеет свой уникальный URL, который приятно видеть; это означает, что каждый URL-адрес может быть проиндексирован как отдельный ответ на общие вопросы.

Twitter создал невероятно удобный интерфейс, который сочетает в себе приятный внешний вид с сильной категоризацией и хорошей функцией поиска.

Весь раздел сайта сделан максимально персонализированным, чтобы каждый пользователь получил ответы на свои уникальные вопросы.

И на каждый из этих вопросов есть простой ответ в начале страницы, за которым следует более подробная информация и другие связанные вопросы.

Страница часто задаваемых вопросов Adidas проста, но работает очень хорошо.

Все вопросы и ответы находятся на одной странице, и вы можете перемещаться между категориями, используя простые ссылки вверху, сохраняя все простое и удобное для навигации.

Центр часто задаваемых вопросов Patagonia удобен в использовании.

Вверху есть функция поиска, которая позволяет пользователям находить свой вопрос без необходимости прокручивать списки, но у них также есть два наиболее часто задаваемых вопроса внизу; отслеживание и возврат.

Остальные их часто задаваемые вопросы затем классифицируются и легко просматриваются ниже.

Кроме того, каждый ответ имеет свой уникальный URL-адрес, который можно использовать для ранжирования.

Фонд «Дикие сердцем» специализируется на усыновлении собак.

Их страница часто задаваемых вопросов хорошо разработана, визуально привлекательна и проста в навигации. Часто задаваемые вопросы разделены на категории, но их не так много, чтобы вам понадобилась панель поиска, то есть все они могут быть размещены на одной странице с содержанием категории вверху.

Shopify разделила свои часто задаваемые вопросы и более широкий справочный центр, чтобы упростить использование и навигацию.

Их ответы на часто задаваемые вопросы находятся на одной странице, а наиболее распространенные вопросы как для начинающих, так и для экспертов разделены на 4 категории, по которым можно перемещаться слева.

Цель страницы часто задаваемых вопросов — быстро ответить на самые распространенные вопросы.

Ответы ясны и кратки, а там, где требуется более подробная информация, они ссылаются на гораздо более подробную информацию, хранящуюся в справочном центре.

В этой области есть собственные функции поиска и категоризации, а также более подробная справка.

Часто задаваемые вопросы по Amazon Web Services могут быть не самыми красивыми, но они невероятно функциональны, и вы можете легко найти ответ.

Целевая страница действует как оглавление для ответов на часто задаваемые вопросы, которые находятся в соответствующих подпапках в структуре URL-адресов, что способствует наглядности и релевантности. Например, часто задаваемые вопросы по пакетной обработке находятся в / batch / faqs /, а не в faqs / batch /.

Эта структура URL отлично подходит для SEO с точки зрения релевантности и внутренних ссылок и соответствует простому и серьезному подходу к их часто задаваемым вопросам.

Эта система показывает ценность централизованного узла для ваших часто задаваемых вопросов, даже если все они находятся в другом месте; это значительно упрощает навигацию по ним.

Чтобы получить что-то более эстетичное, вы можете заглянуть в справочный центр Dropbox.

Они попытались сделать что-то сухое, например вопросы по облачному хранилищу, как можно более увлекательным, не жертвуя удобством использования.

Наиболее частые вопросы находятся вверху, но есть функция поиска и четкая категоризация для удобства пользователей.

Каждый ответ имеет свой уникальный URL-адрес, что опять же здорово с точки зрения SEO.

С разными типами пользователей FAQ Airbnb должен охватывать множество вопросов, от гостей до хозяев.

Они предлагают персонализацию при входе в систему, в зависимости от типа вашей учетной записи, но даже без этого они создали простую в использовании систему.

На целевой странице спереди и по центру находятся наиболее часто задаваемые вопросы, а также панель поиска и четкая категоризация.

Ответы краткие, с четкими ссылками на дальнейшее чтение и дополнительную информацию, плюс все они размещены на уникальном URL-адресе.

И последнее, но не менее важное, это раздел справки Википедии.

Это может показаться немного старомодным, но это то, к чему всегда стремился урезанный подход Википедии.

Он был разработан, чтобы предлагать информацию в самом простом, но организованном виде, и раздел справки в этом отношении такой же.

Это просто, что позволяет использовать широкий спектр категорий, охватывающих все важные вопросы, с панелью поиска и категориями, доступными для просмотра.

Каждая категория содержит все свои вопросы на одной странице, по которой можно перемещаться из оглавления вверху, как и в одной из статей.

Правильно ли настроены ваши страницы часто задаваемых вопросов?

Выявляйте любые проблемы с поисковой оптимизацией и кодом с помощью встроенной SEO Checker

Обзор страницы часто задаваемых вопросов

• Хорошо оптимизированная страница часто задаваемых вопросов может стать основой контентной стратегии.
• Когда вы выполнили аудит контента на сайте, это может предоставить лучшую возможность заполнить любые пробелы в ключевых словах, с которыми вы сталкиваетесь.
• Правильное составление справочных страниц и часто задаваемых вопросов может дать вам отличные возможности для внутренних ссылок и может дать вам идеи для дополнительного содержания.
• Вы также можете использовать нашу внутреннюю SEO-проверку, чтобы предоставить вам всю информацию, необходимую для начала работы с вашей контент-стратегией, на страницах часто задаваемых вопросов.

5 отличных примеров страниц часто задаваемых вопросов, которые вы можете скопировать (+ передовой опыт)

У клиентов и покупателей обязательно возникнет несколько вопросов о ваших продуктах, услугах или компании.

Хотя мы хотим попытаться ответить на эти вопросы в нашем веб-тексте, сообщениях в блогах и контенте, членам аудитории иногда бывает сложно найти точные ответы на свои вопросы.

Если им нужно просматривать слишком много страниц или поиск ответа занимает слишком много времени, они могут покинуть страницу.

Вот почему вам нужна заблокированная и загруженная страница часто задаваемых вопросов, готовая к работе.

Что такое страница часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов или часто задаваемых вопросов позволяет посетителям найти ответы на все свои вопросы в одном месте.

через GIPHY

Это не только облегчает жизнь посетителям вашего веб-сайта, но и может сэкономить время и ресурсы вашей компании, потому что у вас не так много клиентов, которые обращаются к вам за ответами.

Преимущества страниц часто задаваемых вопросов

Ваши ответы на часто задаваемые вопросы могут сэкономить вам много времени, ресурсов и нервов, если все сделано правильно. Есть немало преимуществ для его создания, но мы перечислили некоторые из самых больших:

Он экономит время ваших клиентов / потенциальных клиентов, собирая ответы в одном месте.

Наши клиенты и заказчики — занятые люди. У них просто нет времени просматривать веб-страницу за веб-страницей или публикацию за публикацией, чтобы найти информацию о том, кто вы, что вы предоставляете и сколько стоят ваши продукты или услуги.

Они хотят сразу узнать, подходите ли вы им. Страница часто задаваемых вопросов поможет вам собрать все эти базовые ответы в одном месте, сэкономив время ваших клиентов.

Он не дает клиентам / потенциальным клиентам связываться с вами.

Наличие всего одной страницы с вопросами — не единственный способ, которым страница часто задаваемых вопросов может принести пользу вам, вашим клиентам или покупателям.

Страница часто задаваемых вопросов также означает, что посетителям с вопросами не нужно отправлять вам электронное письмо или звонить в ваш офис, чтобы получить ответы на свои вопросы.

Это поможет вам высвободить время и избавит вас от необходимости отправлять похожие сообщения снова и снова.

Позволяет проявить некоторую индивидуальность.

через GIPHY

Личность важна для создания отношений с членами вашей аудитории.Хотя вы хотите, чтобы ваша личность просвечивала на всем сайте, страница часто задаваемых вопросов — еще одно место, где вы можете проявить творческий подход.

Вопросы, на которые вы отвечаете на странице часто задаваемых вопросов, должны быть полезными, но это не значит, что вы не можете подбрасывать что-то глупое здесь и там — просто убедитесь, что это соответствует вашему бренду.

Это дает вам возможность улучшить SEO.

Правильное использование ключевых слов на вашем веб-сайте важно для повышения вашего SEO и повышения вашего рейтинга в Интернете.

Чем больше способов вы сможете эффективно использовать ключевые слова на своем веб-сайте, тем лучше будет ваше SEO. Страница часто задаваемых вопросов — это один из способов улучшить ваше SEO, включить новые длинные ключевые слова и улучшить посещаемость вашего сайта.

Он помогает вам завоевать доверие целевой аудитории.

Установление доверия с вашей целевой аудиторией важно для того, чтобы убедить их покупать у вас.

Страница часто задаваемых вопросов помогает вам завоевать доверие, поскольку показывает, что вы понимаете сложности и проблемы, с которыми может столкнуться ваша целевая аудитория, и готовы помочь им в решении этих проблем.

Это также показывает, что вы открыто говорите о своих ответах и ​​не пытаетесь ничего скрыть или скрыть.

Где мне разместить страницу часто задаваемых вопросов?

через GIPHY

К сожалению, на этот вопрос нет однозначного ответа. Это зависит от вашего рынка и ваших клиентов.

Если ваша организация уделяет первоочередное внимание обслуживанию клиентов, хорошей идеей будет создание центра полной поддержки. Эти «службы поддержки» действуют как посредник, прежде чем ваши клиенты обратятся к представителю службы поддержки.В этом случае вы захотите разместить систему тщательного управления знаниями, включая часто задаваемые вопросы.

Для компаний, специализирующихся на продуктах или услугах, вам будет лучше включить ссылку на упрощенную страницу часто задаваемых вопросов в свою навигацию. Это дает покупателям возможность самостоятельно решить любые сомнения при покупке.

Другие места, где может быть ссылка на вашу страницу часто задаваемых вопросов, включают:

• Ваша страница о нас
• Интегрировано в страницы продукта
• В нижнем колонтитуле вашего сайта

Все зависит от того, что имеет значение для пользовательского опыта ваших клиентов.

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

На самом деле это не так сложно, как может показаться, если вы знаете, о чем больше всего спрашивают ваши клиенты. Ваша страница может и, честно говоря, должна быть простой, поэтому вам не нужно слишком сильно ее оформлять.

Просто выполните следующие простые шаги, чтобы создать страницу часто задаваемых вопросов, которая будет хорошо служить вашим клиентам.

1. Соберите все часто задаваемые вопросы в одном месте.

через GIPHY

Типичная ошибка компаний — составление списка вопросов, на которые, по их мнению, клиенты / потенциальные клиенты хотят получить ответы.Это часто заканчивается бесполезной страницей.

Соберите актуальные вопросы от ваших клиентов с помощью опросов, записанных обращений в службу поддержки и выясните у представителей службы поддержки, какие проблемы возникают чаще всего.

Вы также можете получить информацию в своем отделе продаж, чтобы понять, какие общие вопросы задают ваши потенциальные клиенты, когда они связываются с отделом продаж.

Тогда ваша страница будет заполнена информацией, имеющей отношение к потребностям ваших клиентов и потенциальных клиентов.

2. Дайте четкий ответ на каждый вопрос.

Это кажется очевидным, но очень важно хорошо структурировать ответы на часто задаваемые вопросы. Это страница, которую ваши клиенты будут искать, чтобы найти решения своих проблем. Они будут ожидать действенных ответов на свои вопросы.

Ваши ответы должны быть краткими, понятными и точными. Цель состоит в том, чтобы ответить на этот конкретный вопрос и избежать лишних подробностей.

Если они неясны, то ваши клиенты все равно будут звонить вашим представителям по обслуживанию, что сделает вопрос вашего FAQ спорным.

3. Реализуйте какую-то навигацию.

Будь то оглавление со ссылками для перехода или складывающиеся окна, вы всегда должны предлагать своим клиентам какой-либо способ простой навигации по странице.

Давайте будем честными, никто не захочет пролистать миллион раз, чтобы найти единственный актуальный вопрос, который вы ищете.

Предоставляя систему навигации, вы можете содержать свою страницу в чистоте и порядке.

4. Разместите страницу так, чтобы клиенты могли легко получить к ней доступ.

Перезвонив туда, где вы должны разместить свой FAQ, убедитесь, что вы исследуете, где лучше всего подходит как для вашего веб-сайта, так и для ваших клиентов.

У вас действительно нет причин скрывать страницу, особенно если у вас сложный продукт или услуга.

через GIPHY

Сделайте кнопку FAQ очевидной или легкой для поиска на вашем веб-сайте. Вы даже можете размещать ссылки по всему сайту на соответствующих страницах, если ваш сайт достаточно велик для этого.

5. Отслеживайте и обновляйте страницу по мере необходимости.

После того, как страница будет запущена, вам следует регулярно анализировать ее полезность, чтобы узнать, нужно ли вам ее оптимизировать или нет.

Отслеживайте пользовательский трафик, время сеансов, а также уменьшение количества билетов на обслуживание. Заметили ли ваши представители по обслуживанию разницу в том, по какому поводу звонят клиенты? Уменьшилось ли количество часто задаваемых вопросов?

По мере сбора показателей оптимизируйте и обновляйте свою страницу по мере необходимости.Может быть, вам нужно добавить несколько новых вопросов или, возможно, вам нужно разместить ссылку в таком месте, где клиентам будет легче получить к ней доступ.

Всегда разумнее адаптироваться и разворачиваться для удовлетворения потребностей клиентов, а не оставаться статичным и бесполезным.

Общие вопросы по странице часто задаваемых вопросов

Несмотря на то, что у вас определенно возникнут некоторые вопросы, относящиеся к вашему бренду, продуктам, услугам, ценам и многому другому, все же есть довольно стандартные вопросы, с которыми сталкивается каждый.

Они тоже попадают в разные категории, поэтому все зависит от вашей отрасли.

Возвращает

• Какова политика возврата?
• Могу ли я получить возврат?
• Как мне внести изменения в уже размещенный заказ?

Доставка

• Существуют ли какие-либо международные налоги, пошлины и т. Д., Которые я должен платить?
• Когда я получу свой заказ?
• Что мне делать, если я так и не получил свой заказ?
• Что мне делать, если я получил неправильный заказ?

Информация о компании

• Где вы находитесь?
• Как производится изделие? Откуда берутся материалы?
• Как мне связаться с вашей компанией, если здесь нет ответа на мой вопрос?

Страница часто задаваемых вопросов Передовой опыт

Конечно, есть масса разных способов повысить ценность вашей страницы часто задаваемых вопросов.Вот лишь несколько лучших практик, которым нужно следовать, чтобы действительно поднять ставки.

Предоставьте связанный контент для получения дополнительной информации.

Добавьте кнопку к каждому вопросу, которая будет ссылаться на блог, предложение контента или на страницу контактов, если нет дополнительных сведений по этому конкретному вопросу.

Это докажет потенциальному клиенту, что вы всегда заботитесь о его интересах.

Предложите пользователям возможность задавать вопросы.

Поскольку большинство потенциальных клиентов предпочли бы провести исследование, прежде чем разговаривать с торговым представителем, вы должны предоставить им возможность быстро задать эти вопросы.

через GIPHY

Это должна быть простая форма, требующая только их адрес электронной почты и поле для сообщения.

Когда они задают эти вопросы, отправляйте им указанные ответы по электронной почте вместе со ссылкой для более подробного ответа. После этого добавьте эти вопросы на страницу часто задаваемых вопросов для будущих потенциальных клиентов, если вопрос / ответ еще не существует.

Это не только повысит авторитет вашей страницы, но и поможет вашей команде продаж заключать будущие сделки.

Напишите содержимое для резервного копирования ваших ответов.

Если есть вопрос, на который, по мнению отдела продаж или маркетинга, потенциальные клиенты действительно заинтересованы в получении ответа, напишите в блоге или создайте предложение, чтобы помочь потенциальным клиентам быстро найти ответы.

Имейте в виду, ваша конечная цель — стать тем источником информации для ваших потенциальных клиентов, который поможет укрепить доверие между обеими сторонами.

Включите раскрывающийся фильтр для облегчения поиска.

Если у вас есть большой набор вопросов на странице, добавьте параметр, который поможет пользователям быстро фильтровать вопросы и ответы.

Это правда, что чем быстрее потенциальный клиент сможет найти на вашем сайте то, что он ищет, тем с большей вероятностью он порекомендует ваш сайт другу.

Не забудьте включить ключевые слова.

Называя каждый вопрос на странице, убедитесь, что вы используете правильные ключевые слова, чтобы содержание можно было легко найти в поиске Google.

Примеры страниц часто задаваемых вопросов

Есть несколько действительно впечатляющих страниц часто задаваемых вопросов. Почти столько же, сколько плохо организованных и спроектированных.

Мы выбрали некоторые из лучших, чтобы вы могли ссылаться на то, что делать правильно. У каждого из них есть уникальная функция или формат, в которых вы можете черпать вдохновение.

MenuDrive

Источник: MenuDrive

MenuDrive отлично справляется с включением всех вопросов на одну страницу, даже если вопросы разделены по категориям.

Имея раздел для общих вопросов и отдельный раздел для технических вопросов, посетители могут быстро и эффективно найти нужную информацию.

Это гарантирует, что посетители покидают страницу часто задаваемых вопросов, понимая все аспекты компании.

Dropbox

Источник: Dropbox

Вместо того, чтобы перечислять вопросы, Dropbox позволяет пользователям искать ответы на своей странице справки. Это позволяет им просматривать множество разных вопросов, которые уже были заданы, чтобы найти тот, который соответствует их потребностям.

Это гарантирует, что их посетители могут найти нужный им ответ, не обращаясь напрямую в компанию за помощью.

НДС19

Источник: VAT19

Раздел часто задаваемых вопросов по гигантскому надувному футбольному мячу VAT19 — хороший пример компании, которая решила повеселиться, задав вопросы, которые ей задают.

Сначала заявив, что это настоящий продукт, они задали тон как беззаботный и веселый. Затем они углубляются в вопросы, касающиеся цен, долговечности и других важных вещей, которые необходимо знать. И все это интегрировано на страницу продукта!

Zappos

Источник: Zappos

Использование фактических вопросов, которые кто-то может задать, в качестве заголовков для вашей страницы часто задаваемых вопросов, как это делает Zappos, может позволить вам ранжироваться, когда этот вопрос вводится в поисковую систему.

Это может улучшить ваше SEO, помочь вам занять более высокое место в списке результатов поисковой системы и привлечь больше трафика на ваш сайт.

Банк Америки

Источник: Bank of America

Банки — это всего лишь одна отрасль, которая может использовать страницу часто задаваемых вопросов, чтобы завоевать доверие своей целевой аудитории.

На странице справки Bank of America они отвечают на различные вопросы о личных и деловых ссудах, текущих и сберегательных счетах. Все это может помочь измученному клиенту найти нужные решения.

страниц часто задаваемых вопросов полезны компаниям практически во всех отраслях.

Подумайте, какие вопросы у вашей целевой аудитории могут возникнуть о ваших продуктах или услугах, какую информацию они могут искать и какие решения им, возможно, придется принять, прежде чем совершить покупку.

Включите всю эту информацию и все остальное, что, по вашему мнению, принесет пользу вашим клиентам на вашей странице.

Как написать страницу часто задаваемых вопросов с примерами

Лучшие страницы часто задаваемых вопросов делают большую часть тяжелой работы на вашем сайте.Это один из самых простых способов привлечь новых клиентов, закрыть продажи и сэкономить время, отвечая на повторяющиеся вопросы.

Но многие люди забывают добавить на свои веб-сайты список часто задаваемых вопросов. Больше не надо! Читайте советы о том, как написать раздел часто задаваемых вопросов, и о некоторых причинах, по которым это поможет вашему бизнесу!

Что означает FAQ? Это часто задаваемые вопросы, и это страница на веб-сайте, которая дает быстрые ответы на вопросы клиентов.Идея состоит в том, чтобы ответы были краткими и прямыми, чтобы люди быстро находили информацию. Мы пишем это как «FAQ»… («ерунда») вместо «FAQ» («фэк»).

В чем преимущество раздела часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте?

1. Это экономит ваше время. Если вы проводите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, ответы на часто задаваемые вопросы могут значительно сэкономить время. Это также может помочь предотвратить дорогостоящий и трудоемкий возврат в вашем интернет-магазине.
2. Это приносит новый трафик веб-сайта и новых клиентов. Цель Google — дать ответы на вопросы. Если вы поместите свой текст в формат вопросов и ответов, вы уже делаете половину работы. Еще лучше, если у вас есть хороший ответ на вопрос, вы можете быть отмечены в одном из полей ответов или фрагментов функций Google, что значительно повысит посещаемость.
3. Это вызывает доверие и показывает, что вы его получаете: Хорошо написанная страница часто задаваемых вопросов показывает опыт. Вы знаете, о чем думают клиенты, и у вас уже есть ответ. Это отличный способ повысить доверие к вашему сайту и повысить его профессионализм.

Сделайте свой бизнес онлайн с Jimdo.

Хорошая страница часто задаваемых вопросов вселяет в ваших клиентов уверенность в совершении покупки. Эта страница с примером часто задаваемых вопросов показывает, насколько легко редактировать с помощью Jimdo.

Может ли раздел часто задаваемых вопросов помочь с поисковой оптимизацией? Да! Поисковым системам нравятся веб-сайты, которые дают хорошие ответы на общие вопросы. Если вы хорошо ответите на вопросы на своем веб-сайте, ваш рейтинг в поисковой системе начнет расти.

Как вы решаете, какие вопросы задавать в FAQ?

Посмотрите на вопросы своих клиентов

Первое довольно очевидно: о чем вас спрашивают ваши клиенты? Просмотрите свой почтовый ящик или учетную запись в социальной сети и посмотрите, какие вопросы продолжают появляться.Что обычно заставляет людей колебаться перед покупкой? Какие у них могут быть сомнения? Чем больше вы сможете автоматизировать ответы на эти вопросы, тем легче вашим клиентам будет покупать с уверенностью. И вы тоже сэкономите время.

Посмотрите сайты своих конкурентов

Если вы новый бизнес или у вас еще мало запросов от клиентов, попробуйте найти идеи на похожих веб-сайтах. Бонусные баллы, если вы ответите на вопрос лучше, чем они.

Посмотрите на Google и Quora

Воспользуйтесь функцией автозаполнения Google, чтобы начать вводить вопрос о своей компании в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые ищут люди. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какие вопросы задать на вашей странице часто задаваемых вопросов. Еще одна идея — просмотреть Quora — сайт, созданный для ответов на вопросы людей. Просто введите тему, выберите «Дополнительные параметры», а затем выберите «Все вопросы». Вы получите список последних вопросов по этой теме.

Функция автозаполнения Google — хороший источник вдохновения для написания раздела часто задаваемых вопросов. Просто начните печатать и посмотрите, что появится. Вопросы могут вас удивить.

Совет. Часто задаваемые вопросы должны включать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только вопросы о вас. Например, если вы продаете детскую обувь, вы можете включить вопрос типа «Как мне измерить размер обуви моего ребенка?» Таким образом, люди, исследующие детскую обувь, найдут ваш контент, даже если они еще не знают о ваших товарах.Да да, теперь у вас появился новый клиент.

Написание ответов на общие вопросы может привлечь клиентов, которые, возможно, никогда не слышали о вашей компании. Это также сделает вас надежным источником информации. Более того, ваш веб-сайт может быть представлен в поле ответа Google или во фрагменте функции, как в примере выше.

Советы по написанию хорошей страницы часто задаваемых вопросов

Прежде всего, ваша страница часто задаваемых вопросов должна быть простой и простой в использовании для клиентов. Эти советы помогут убедиться, что ваша страница соответствует рекомендациям по часто задаваемым вопросам:

1. Используйте «FAQ» или «Часто задаваемые вопросы» в качестве заголовка страницы
2. Напишите вопросы с точки зрения вашего клиента
3. Напишите FAQ в актуальном формате вопросов и ответов
4. Держите ответы короткими
5. Полностью отвечайте на вопрос, а не просто переходите на другую страницу
6. Начинайте ответы на вопросы «да / нет» с «да» или «нет»
7. Избегайте жаргон — пишите так, как говорят ваши клиенты
8. Проявите индивидуальность в своих ответах
   

1.Назовите страницу FAQ: Люди уже знают, что такое FAQ, поэтому сделайте это заголовком вашей страницы. Не усложняйте ситуацию, называя это «Полезно знать» или «Дополнительная информация». Иногда люди помещают раздел часто задаваемых вопросов на свою страницу контактов, но вы можете создать свою собственную страницу и поместить ее прямо в меню навигации или нижний колонтитул веб-сайта, чтобы ее было легко найти.

2. Пишите вопросы от первого лица — с точки зрения покупателя: Напишите вопрос так, как бы его задал читатель.Таким образом, клиент — это «я», а вы, владелец веб-сайта, — это «вы». Использование этого формата имеет больше смысла для читателя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле вводят в поисковые системы:

Напишите с точки зрения покупателя:

«Могу ли я приобрести подарочный сертификат?»

вместо

«Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?»

3.Используйте формат вопросов и ответов: Звучит очевидно … но не забывайте писать настоящие вопросы с ответами. Никому не нравится, когда его обманывают, заставляя нажимать на часто задаваемые вопросы, когда на самом деле они получают вашу страницу «О компании» или маркетинговый ход.

4. Ответьте кратко: Иногда прямой и быстрый ответ на ваш вопрос приносит облегчение. Так что, если можете, постарайтесь оставить ответы в коротком абзаце, менее 100 слов. Если вы делаете коммерческое предложение или погружаетесь в невероятное количество деталей, это не относится к странице часто задаваемых вопросов.

5. Собственно ответьте на вопрос: Вы будете удивлены, сколько часто задаваемых вопросов избегают прямого ответа или отправляют вас в погоню за дикой гусиной на другую страницу. По возможности ответьте на весь вопрос в FAQ, не переходя по ссылке на другую страницу. Вы можете предоставить ссылки на дополнительную информацию, но сам ответ должен быть прямо на странице.

Например — какой из них полезнее?

Q: Какова ваша политика возврата?

A: Мы разрешаем возврат всех товаров в течение 30 дней с даты вашего заказа.Просто отправьте нам электронное письмо с номером вашего заказа, и мы отправим вам этикетку возврата.

или,

A: Наша политика возврата доступна здесь (ссылка).

6. Начните свой ответ на вопросы «да / нет» с «да» или «нет»: Эти простые слова могут сэкономить время людей. Кроме того, окончательные ответы на вопросы (да / нет) звучат более уверенно и законно, чем бессмысленное выражение: «ну, иногда, возможно, может быть…».

Например — какой из них яснее и убедительнее?

В: Вы проводите тесты на животных?

А: Нет.Мы никогда не тестируем на животных. Вот наша сертификация (ссылка) ← четкий, решительный ответ .

или,

A: Тестирование на животных — это вопрос, который мы глубоко рассмотрели в нашей миссии и деловой практике. Мы являемся частью программы сертификации Leaping Bunny, золотого стандарта сертификации без жестокого обращения… ← скучно, но не однозначно.

7. Избегайте жаргона: Одна из причин, по которой часто задаваемые вопросы работают хорошо, заключается в том, что они соответствуют тому, что пользователи уже думают или спрашивают.Для этого убедитесь, что вы используете словарный запас и фразы, которые уже знают ваши клиенты.

Пример: Использование обычного языка

«Выдаете ли вы карты с предоплатой для оплаты покупок в вашем магазине в качестве альтернативы наличным деньгам?»

или

«Вы продаете подарочные карты?»

8. Проявите индивидуальность: Тот факт, что раздел часто задаваемых вопросов является прямым, не означает, что он должен быть скучным.Используйте это как возможность написать голосом вашего бренда (юмористический, непринужденный, достойный и т. Д.) И даже поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить красок в ваш контент. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоит настоящий человек (вы!), Который думает о ваших клиентах и ​​лично отвечает на их вопросы.

Пример: включите несколько вопросов об особенностях вашей компании

В: «Какое забавное животное изображено на вашем логотипе?»

A: «Это нарвал, спасибо, что спросили! Нарвалы уникальны, умны и любят плавать, как и мы.”

Дополнительные ответы на часто задаваемые вопросы

Все еще не понимаете, что написать? Вот несколько идей о том, что вы могли бы включить в свой FAQ:

• Политика вашего магазина, включая политику возврата
• Куда вы отправляете
• Как быстро вы выполняете заказы
• Любая информация, которая может понадобиться покупателю для выбора правильного продукта, например, как выбрать правильный размер.
• Любые малоизвестные факты о ваших продуктах или услугах
• Распространенные мифы о вашем продукте или отрасли, которые вы можете развеять
• Четкое описание различий между вашими продуктами, если люди запутались

Если вы еще не добавили страницу часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте, сейчас идеальное время, чтобы попробовать! Дополнительные советы см. В статье «Как писать описания продуктов, которые продают».

Сделайте свой бизнес онлайн с Jimdo.

Что такое страница часто задаваемых вопросов и как ее создать

Страница часто задаваемых вопросов — один из самых важных и обязательных разделов на веб-сайтах компаний и продуктов. Если вам было интересно, что такое страница часто задаваемых вопросов или как ее создать для своего веб-сайта, вы попали в нужное место.

Если на вашем веб-сайте все еще нет страницы часто задаваемых вопросов, значит, вы уже упускаете многие преимущества, которые она может вам дать.Например, сэкономить часы на звонках или электронных письмах и помочь потенциальным покупателям принять решение самостоятельно.

В этом подробном руководстве мы подробно рассмотрим концепцию часто задаваемых вопросов. Чтобы узнать их основную цель и узнать, как это может помочь увеличить продажи и увеличить количество потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

Создайте страницу часто задаваемых вопросов — легкий способ!

Создайте страницу часто задаваемых вопросов с возможностью поиска и помогите своим клиентам помочь самим себе.

Получить тему

Что означает FAQ?

Буквы (или слова) FAQ обозначают часто задаваемые вопросы. Страница часто задаваемых вопросов обычно представляет собой список общих вопросов, которые люди задают о конкретном продукте или услуге.

Каждый веб-сайт компании и продукта поставляется с набором страниц по умолчанию, таких как страница «О нас», страница «Контакты», страница «Политика конфиденциальности» и другие. Страница часто задаваемых вопросов — одна из немногих обязательных страниц в этом списке.

Думайте о странице часто задаваемых вопросов как об автоматизированной странице поддержки клиентов или упрощенном руководстве по продукту.Где пользователи могут сами найти ответы на вопросы, связанные с продуктом.

Почему важны страницы часто задаваемых вопросов?

Многие компании часто задают одни и те же вопросы снова и снова от потенциальных клиентов. И это всегда одни и те же общие вопросы, например: «Принимаете ли вы кредитные карты?» или «Могу ли я перейти с бесплатного плана?».

Большинство групп онлайн-поддержки каждый день тратят часы своего драгоценного времени, отвечая на эти общие вопросы. Хотя этого можно было легко избежать, разместив на сайте раздел часто задаваемых вопросов.

Подумайте, сколько времени и денег компания может сэкономить, позволив клиентам помочь себе самим с помощью страницы часто задаваемых вопросов.

Однако страницы часто задаваемых вопросов — это больше, чем просто поддержка клиентов.

Как воспользоваться ответом на часто задаваемые вопросы Страница

Страницы часто задаваемых вопросов могут не только сэкономить на предпродажных звонках и обращениях в службу поддержки, но и стать отличным способом продвижения ваших продуктов и бренда.

Есть причина, по которой многие веб-сайты предприятий и электронной коммерции постоянно обновляют и улучшают свои страницы часто задаваемых вопросов.Это делается для повышения узнаваемости бренда и продвижения продукта.

Например, вы можете использовать FAQ для веб-сайта электронной коммерции, чтобы сравнить продукт с конкурентом. И продемонстрировать, чем ваш продукт отличается от других на рынке.

Вы также можете использовать FAQ, чтобы узнать о преимуществах SEO. Как показывает эксперт по маркетингу Нил Патель, добавление страницы часто задаваемых вопросов на ваш сайт может повысить ваш рейтинг в верхней части страниц результатов поиска (SERP). Ничего, кроме простой разметки схемы, добавленной на страницу часто задаваемых вопросов.

Где разместить страницу часто задаваемых вопросов

Страница с часто задаваемыми вопросами почти так же важна, как и ее создание.

Хотя многие технически подкованные люди ищут ссылку на страницу часто задаваемых вопросов в нижнем колонтитуле веб-сайтов, большинство людей даже не подозревают о страницах с часто задаваемыми вопросами. Так что ваша задача — помочь им найти ваши ответы на часто задаваемые вопросы.

Например, страница с ценами на веб-сайте компании или продукта — отличное место для размещения раздела часто задаваемых вопросов. Именно здесь большинство потенциальных клиентов начинают задавать вопросы о функциях продукта, тарифных планах и многом другом.

Размещение раздела часто задаваемых вопросов под таблицей цен может помочь вам сэкономить массу усилий, связанных с ответами на общие вопросы о продукте. Или даже ссылки на страницу часто задаваемых вопросов будет достаточно.

Страница продаж продукта, страница «Как это работает», страница «Как начать работу», страница контактов, страница поддержки, также являются отличным выбором для размещения раздела часто задаваемых вопросов. Просто помните, что может быть больше, чем одна страница часто задаваемых вопросов.

Лучшие примеры эффективных страниц часто задаваемых вопросов

Вот несколько примеров простых, но ярких страниц часто задаваемых вопросов, которые помогут вам понять, как выглядит страница часто задаваемых вопросов.

У Microsoft одна из лучших страниц часто задаваемых вопросов. Он отличается простым и легким в использовании дизайном «аккордеон», что делает страницу очень удобной для пользователя.

Страница часто задаваемых вопросов Samsung также очень вдохновляет. Он не только имеет отличный дизайн, но и включает в себя систему поиска для поиска вопросов и ответов.

В интернет-магазине

Tesco также есть отличная страница часто задаваемых вопросов с аккуратно разбитым на категории аккордеонным дизайном.

Страница часто задаваемых вопросов

Buffer отличается поистине уникальным дизайном с эффективно распределенными по категориям вопросами и подробными ответами.

Nintendo использует классический дизайн для своей страницы часто задаваемых вопросов, чтобы обслуживать клиентов всех возрастов.

Что включить на страницу часто задаваемых вопросов?

Страница часто задаваемых вопросов — это страница, которую нужно постоянно обновлять и улучшать. Вы должны продолжать добавлять новые вопросы и ответы, а также обновлять старые, чтобы страница оставалась актуальной.

Имея это в виду, вот несколько советов о том, что включить на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы помочь создать более эффективную страницу часто задаваемых вопросов для вашего веб-сайта:

• Общие вопросы: Как следует из названия, страница часто задаваемых вопросов посвящена простым вопросам и ответам.Соберите общие вопросы, которые ваши клиенты задавали вашей группе поддержки, и включите их в FAQ
• Держите это коротко: Напишите короткие и точные вопросы и ответы, чтобы клиентам было легче читать страницу часто задаваемых вопросов
• Распределите по категориям: Используйте категории, чтобы систематизировать вопросы, относящиеся к конкретным темам.
• Используйте Accordions: Создайте свою страницу часто задаваемых вопросов, используя систему Accordion, чтобы избежать создания очень длинных веб-страниц.
• Добавьте ссылки: Вы также можете ссылаться на свои статьи базы знаний через FAQ ответы, чтобы предоставить дополнительную информацию и улучшить SEO.

Как создать страницу часто задаваемых вопросов

Создать страницу с часто задаваемыми вопросами или сайт с часто задаваемыми вопросами очень просто, особенно если вы используете WordPress. Все, что вам нужно, это хороший плагин или тема WordPress для часто задаваемых вопросов, чтобы настроить его.

Подсказка: Наш плагин Heroic WordPress FAQs и наша тема KnowAll WordPress — отличный выбор для простого создания страницы часто задаваемых вопросов или раздела базы знаний.

Если вам нужны пошаговые инструкции по настройке страницы часто задаваемых вопросов, ознакомьтесь с нашими руководствами о том, как структурировать часто задаваемые вопросы и как создавать страницы часто задаваемых вопросов по продукту.