Эл почта на 10 минут: Временная почта на 10 минут

Содержание

5 доступных e-mail-сервисов для отправки анонимной почты – AIN.UA

09 апреля, 2015, 17:30

137643

Сегодняшние почтовые сервисы собирают массу информации о пользователях. Что уж говорить, если «корпорация добра» Google со своим сервисом Gmail первой начала интеграцию своих сервисов, завязывая все на таргетированной рекламе. Однако в противовес почтовым гигантам в интернете существует небольшое количество анонимных почтовых сервисов, позволяющих избавиться от потоков спама и уберечь ваши личные данные от использования не по назначению. AIN.UA отобрал пять сервисов, позволяющих оправлять анонимный e-mail.

UPD: В 2021 году редакция AIN.UA обновила список сервисов, позволяющих отправить анонимный e-mail.

Как отправить анонимный e-mai

Стоит отметить, что пользоваться такими сервисами есть смысл только в связке с TOR, VPN, или хотя бы прокси — недавно мы уже писали, как скрыть свою активность в интернете. В общем, любым способом нужно скрыть свой настоящий IP-адрес.

Теперь рассмотрим сами почтовые сервисы.

Guerrillamail

Сервис создает вам почтовый ящик, входящая корреспонденция из которого удалится спустя час после прочтения. Есть возможность настроить переадресацию на свой настоящий ящик. По желанию временную почту можно быстро удалить или создать новую.

The Anonymous Email

На этом сайте для регистрации вам нужно просто указать свой настоящий e-mail. При этом следует убрать галочки с опций сохранения ваших данных и участия в рассылке. Сервис гарантирует анонимность, но, в отличие от Guerrillamail, не позволяет создавать временные ящики.

Anonymousemail

Сервис для отправки почты с анонимного ящика. Есть возможность оставить свой настоящий e-mail для обратной связи, при этом получатель сообщения его не увидит. Очень простой в использовании и надежный сайт.

Send-email

Аналогичный предыдущему сервис, с которого каждый день отправляется более 100 000 писем. Каждый раз отправка идет с нового ящика. Можно указать адрес для обратной связи.

Secure Mail

Сервис позволяет шифровать сообщения, с используя 4096-битный ключ. Таким образом, видеть и отвечать сообщения могут только собеседники. Согласно заявлению на сайте, Secure Mail не собирает личные данные пользователей, включая IP-адреса. Есть поддержка отправки сообщений на мобильные устройства.

CyberAtlantis

Сервис позволяет отправлять сообщения собеседнику анонимно — в процессе IP-адрес удаляется из пакетов данных. Таким образом, переписка становится зашифрованной. Интерфейс сервиса интуитивно понятный и простой.

Anonemail

Просто и бесплатный сервис, позволяющий отправлять письма, без каких-либо упоминаний личной информации отправителя. Для того, чтобы его использовать, понадобится перейти на сайт, указать адрес получателя, тему письма, а также ввести сообщение.

Mailnesia

Сервис генерирует одноразовые почтовые адреса, с помощью которых можно мгновенно отправить сообщение. Удобно также и то, что Mailnesia имеет встроенную опцию подтверждения ссылок, что понадобится для подтверждения регистраций и тд.

HideMyAss

Почтовый сервис популярного анонимайзера. Предназначен только для входящей почты. На этот адрес можно настроить получение уведомлений от социальных сетей, а также прочей менее полезной корреспонденции.

Вход / регистрация

или

Запомнить меня

Нажимая «Войти/Зарегистрироваться» вы соглашаетесь с условиями «Пользовательского соглашения» AIN.UA

Забыли пароль?

Восстановление пароля

Пожалуйста, введите ваш e-mail. Вы получите письмо со ссылкой для создания нового пароля.

Как менеджеру быстро научиться работать в CRM-системе

Практика Для менеджеров

Раньше казалось, что работать в 1C:CRM очень сложно, но это давно в прошлом. Начать работать в этой системе можно за 10 минут, а через час — полностью настроить её под себя.

Лиды

Начнём с основного — с лидов. На языке 1C:CRM лиды называются Обращениями. По сути, это одно и то же, ведь лид — это проявление интереса к нам и какое-то взаимодействие с нашей компанией.

Представьте, что на конференции вы познакомились с представителями другой компании, которые заинтересовались вашими продуктами или услугами. Чтобы не потерять контакты, достаточно сфотографировать их визитку или записать номер себе в телефон. Чтобы построить с этими людьми рабочие отношения, контакты нужно занести в базу. Это поможет не забыть про них и наладит дальнейшее общение.

Чтобы записать любые внешние контакты в 1C:CRM используйте команду «Принять обращение». Её можно найти в разделе Главное → Принять обращение или на рабочем столе Мои продажи.

Ещё такую команду можно использовать, чтобы найти клиента и получить информацию по нему. Откройте меню Интересы клиента

, чтобы быстро понять, на какой стадии находится общение с конкретным клиентом.

Дела

Все входящие обращения или запланированные дела с клиентами находятся на рабочем месте Мои дела. Они предназначены для тех, кто мало работает с лидами (Интересами), например, для руководителей или менеджеров, которые не ведут продажи.

Ещё это раздел помогает справиться с большим потоком ежедневной рутины, когда нужно постоянно выставлять счета, следить за оплатой, смотреть подписанные акты и так далее. Если вы постоянно про это забываете — чаще используйте этот раздел.

Чек-лист для менеджера по продажам

Поможет грамотно планировать рабочий день и эффективнее работать с клиентами. Введите адрес электронной почты: чек-лист отправим на него.

Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Продажи

Все лиды, текущие клиенты и запланированные по ним дела можно посмотреть в разделе Мои продажи. Он представляет собой воронку продаж, по которой идёт клиент, — от интереса до заключения договора.

Календарь

Чтобы посмотреть загрузку менеджера по запланированным Взаимодействиям с клиентами, используйте вкладку Календарь. Он поможет распределить и спланировать работу с клиентами в любой день.

Этот раздел полезен тем, у кого плотный рабочий график, и нужно быстро ориентироваться во времени. Подходит тем, кто проводит и организует много встреч, совещаний или презентаций с клиентами или с коллегами.

Почта

В разделе

Почта можно работать с письмами не выходя из CRM. На основании письма можно сразу поставить задачу себе или другому и прикрепить к задаче само письмо. А ещё это уменьшает время переключения на почтовую программу и позволяет успевать больше.

Отчёты

Чтобы получить полную информацию по работе с клиентами, закреплёнными за менеджером, перейдите на вкладку Отчёты. Используйте их для просмотра полной информации по сотрудникам подразделения и по предприятию в целом.

Воронка продаж — один из основных отчетов как менеджера, так и руководителя. Он позволяет оценить текущее состояние продаж менеджера или предприятия в целом. При просмотре этого отчета можно сразу получить расшифровку любого из этапов.

Контроль руководителя

Отчёт позволяет контролировать качество работы менеджеров с клиентами.

Он выполнен в виде «светофора»:

Красный — при работе с клиентом есть проблемы и необходимо оперативно их исправить.
Желтый — при работе с клиентом есть проблемы, но они некритичные.
Зеленый — работа с клиентом выполняется качественно.

Основными показателями качества служат:

наличие активного Интереса по клиенту;
отсутствие просроченного Взаимодействия с клиентом;
заполненность портрета клиента;
заполненность контактной информации.

Отчёт также служит для анализа предопределенных показателей — в зависимости от выбранного варианта отчёта:

касания на одного клиента;
по Взаимодействиям;
по тёплым клиентам;
по Интересам;
по клиентам;
по клиентам и
Интересам;
расшифровка Воронки продаж.

––––––
Приходите на курс «Практика работы в 1С:CRM редакции 3.0» →
Вы научитесь использовать все возможности 1С:CRM, чтобы управлять продажами и взаимоотношениями с клиентами.

Поделиться статьей

Поиск и устранение проблем с доставкой электронной почты в качестве администратора Microsoft 365 для бизнеса — Exchange

Статья
21.07.2022
Применимо к:
Exchange Online

Когда пользователи сообщают, что не получают электронную почту, определить причину может быть сложно. Вы можете прокрутить в уме несколько сценариев устранения неполадок. Что-то не так с Outlook? Служба Microsoft 365 не работает? Есть ли проблема в настройках почтового потока или спам-фильтра? Или проблема вызвана чем-то, что находится вне вашего контроля, например, отправитель находится в глобальном черном списке? К счастью, Microsoft 365 предоставляет мощные автоматизированные инструменты, которые помогут вам выявить и устранить множество проблем.

Если только один пользователь сообщает о проблемах с получением электронной почты, возможно, проблема связана с его учетной записью электронной почты или почтовым приложением. Попросите пострадавшего пользователя попробовать следующие методы, прежде чем переходить к задачам, специфичным для администратора.

Использование Outlook в Интернете для поиска отсутствующих сообщений — 5 минут

Если пользователь получает электронную почту в своем почтовом ящике Outlook в Интернете, но не в почтовом приложении, установленном на его компьютере, это может указывать на то, что проблема связана с компьютер пользователя или приложение электронной почты. Попросите пользователя войти в Outlook в Интернете, чтобы убедиться, что его учетная запись электронной почты Microsoft 365 работает правильно.

Инструкции: Войдите в Outlook в Интернете для бизнеса

Запустите помощник по поддержке и восстановлению, чтобы устранить проблемы с Outlook или проблемы с учетной записью — 10 минут

Если у одного пользователя в вашей организации возникают проблемы с получением электронной почты, причина может быть проблема с лицензированием, проблема с профилем, неправильная версия Outlook или сочетание других проблем. К счастью, Помощник по поддержке и восстановлению Майкрософт находит и помогает устранить большинство проблем, влияющих на Outlook или Microsoft 365. В качестве первого шага в устранении проблем с доставкой электронной почты для Microsoft 365 для бизнеса мы рекомендуем загрузить и запустить Помощник по поддержке и восстановлению на пораженный компьютер.

Обратите внимание: если у вас возникают проблемы, влияющие на Outlook для Mac, или проблемы с мобильным доступом, вы можете использовать приложение для проверки параметров своей учетной записи. Тем не менее, вы должны установить приложение на ПК. После того, как вы войдете в затронутую учетную запись, приложение проверит наличие проблем. Обычно пользователи могут загружать и запускать Помощник по поддержке и восстановлению без помощи администратора Microsoft 365.

Позвольте нам решить вашу проблему Загрузите и запустите Microsoft Support and Recovery Assistant

Если помощник по поддержке и восстановлению не устраняет проблему, попробуйте эти инструменты администрирования

Как администратор Microsoft 365 для бизнеса у вас есть доступ к нескольким инструментам, которые помогут вам выяснить, почему пользователи не получают электронную почту. В следующем видеоролике представлен краткий обзор доступных вам инструментов.

Следующий список инструментов отсортирован от самых простых и быстрых вариантов до наиболее подробных.

Проверка работоспособности службы Microsoft 365 на наличие проблем с Exchange Online — 5 минут

На странице работоспособности службы отображается состояние служб Microsoft 365 и указываются все недавние инциденты службы. Чтобы проверить работоспособность службы, выполните следующие действия:

Войдите по соответствующей ссылке в разделе Где войти в Microsoft 365 для бизнеса с помощью рабочей или учебной учетной записи.
Выберите значок запуска приложений в верхнем левом углу и выберите Admin .
Совет
Администратор отображается только для администраторов Microsoft 365.
Не можете найти нужное приложение? В средстве запуска приложений выберите Все приложения , чтобы просмотреть алфавитный список доступных вам приложений Microsoft 365. Оттуда вы можете искать конкретное приложение.
В разделе Состояние службы перейдите к Просмотр состояния службы .

Если есть признаки того, что служба ExchangeOnline устарела, доставка электронной почты для вашей организации может быть отложена, и вы можете ожидать, что инженеры уже работают над восстановлением службы. Проверьте страницу работоспособности службы, чтобы узнать о прогрессе. В этом случае вам не нужно будет открывать запрос на обслуживание, потому что мы уже работаем над решением проблемы.

Запустить средство устранения неполадок с доставкой электронной почты

Примечание

Для этой функции требуется учетная запись администратора Microsoft 365. Эта функция недоступна для Microsoft 365 для государственных организаций, Microsoft 365 под управлением 21Vianet или Microsoft 365 для Германии.

Вы можете запустить автоматическую диагностику, чтобы определить проблемы, влияющие на доставку электронной почты, и найти предлагаемые решения для устранения проблем.

Выберите Diag: устранение неполадок с доставкой электронной почты , чтобы запустить диагностику в центре администрирования Microsoft 365. Введите адрес электронной почты отправителя и получателя в дополнение к другой важной информации, а затем выберите 9.0029 Запуск тестов .

Запуск тестов: устранение неполадок с доставкой электронной почты

Использование трассировки сообщения для подробного устранения неполадок с доставкой электронной почты — 15 минут

Иногда сообщение электронной почты теряется в пути или доставка может занять намного больше времени, чем ожидалось. В таких случаях пользователи могут задаться вопросом, что произошло. Функция трассировки сообщений позволяет отслеживать сообщения по мере их прохождения через службу Exchange Online. Получение подробной информации о конкретном сообщении позволяет вам эффективно отвечать на вопросы пользователей, устранять проблемы с потоком почты, проверять изменения политики и избавлять вас от необходимости обращаться за помощью в службу технической поддержки.

Откройте средство трассировки сообщений

Если вы являетесь администратором Microsoft 365, вы можете получить доступ к средству трассировки сообщений и запустить его через центр администрирования Exchange. Чтобы туда попасть:

Войдите по соответствующей ссылке в разделе Где войти в Microsoft 365 для бизнеса с помощью рабочей или учебной учетной записи.
Выберите значок запуска приложений в верхнем левом углу и выберите Admin .
Совет
Администратор отображается только для администраторов Microsoft 365.
Не можете найти нужное приложение? В средстве запуска приложений выберите Все приложения , чтобы просмотреть алфавитный список доступных вам приложений Microsoft 365. Оттуда вы можете искать конкретное приложение.
Перейти на Exchange .
В потоке почты перейдите к трассировке сообщений .

Если вы являетесь администратором Microsoft 365 Small Business, выполните следующие действия, чтобы найти трассировку сообщения:

Перейти к Администратор > Настройки службы > Электронная почта, календарь и контакты .
В разделе Устранение неполадок с электронной почтой выберите Устранение неполадок с доставкой сообщений .

Запустить трассировку сообщений и просмотреть сведения о доставке сообщений, отправленных за последнюю неделю

По умолчанию трассировка сообщений настроена на поиск всех сообщений, отправленных или полученных вашей организацией за последние 48 часов. Вы можете выбрать Найдите внизу страницы, чтобы создать этот отчет. Этот отчет может дать вам общее представление о том, что происходит с потоком почты в вашей организации. Однако для устранения неполадок с доставкой почты определенного пользователя необходимо сначала изучить результаты трассировки сообщений для почтового ящика этого пользователя в пределах периода времени, в течение которого они ожидали получить сообщение.

В меню Диапазон дат выберите диапазон дат, ближайший ко времени отправки отсутствующего сообщения.
Используйте Добавить отправителя и Добавить получателя , чтобы добавить одного или нескольких отправителей или получателей соответственно.
Выберите Поиск , чтобы запустить трассировку сообщений.
На странице результатов трассировки сообщений отображаются все сообщения, соответствующие выбранным вами критериям. Типичные сообщения помечаются как Доставлено в столбце СОСТОЯНИЕ .
Чтобы просмотреть сведения о сообщении, выберите сообщение, а затем выберите ( Детали ).
Подробности появляются вместе с объяснением того, что произошло с сообщением. Чтобы устранить проблему, следуйте инструкциям в разделе Как исправить .

Для поиска другого сообщения нажмите кнопку Очистить на странице трассировки сообщения , а затем укажите новые критерии поиска.

Просмотр результатов трассировки сообщений старше семи дней

Трассировки сообщений для элементов старше семи дней доступны только в виде загружаемого CSV-файла. Поскольку данные о старых сообщениях хранятся в другой базе данных, трассировка старых сообщений может занять до часа. Чтобы загрузить файл .csv, выполните одно из следующих действий.

Выберите ссылку в уведомлении по электронной почте, которое отправляется после завершения трассировки.
Чтобы просмотреть список трассировок, выполненных для элементов старше семи дней, выберите Просмотреть ожидающие или завершенные трассировки в средстве трассировки сообщений.
В результирующем пользовательском интерфейсе список трассировок сортируется по дате и времени отправки, начиная с самой последней отправки.
При выборе конкретной трассировки сообщений на правой панели появляется дополнительная информация. В зависимости от того, какие критерии поиска вы указали, сюда могут входить такие сведения, как диапазон дат, для которого выполнялась трассировка, а также отправитель и предполагаемые получатели сообщения.

Примечание

Трассировки сообщений, содержащие данные старше семи дней, автоматически удаляются. Их нельзя удалить вручную.

Общие вопросы об отслеживании сообщений

Через какое время после отправки сообщения средство трассировки сообщения сможет его обнаружить?

Данные трассировки сообщения могут появиться уже через 10 минут после отправки сообщения или может занять до одного часа.

Почему я получаю сообщение об ошибке тайм-аута при запуске трассировки сообщений?

Возможно, поиск занимает слишком много времени. Попробуйте упростить критерии поиска.

Почему мое сообщение так долго не доходит до адресата?

Возможные причины включают следующее:

Предполагаемый пункт назначения не отвечает. Это наиболее вероятный сценарий.
Обработка большого сообщения занимает много времени.
Задержка в службе вызывает задержки.
Сообщение было заблокировано службой фильтрации.

Контрольные показатели и советы по поддержке

Как долго клиент может ждать ответа на свой вопрос? Означает ли «быстрее» значительно лучший опыт?

В этой статье мы рассмотрим все детали измерения, сравнительного анализа и сокращения времени ответа электронной почты для групп обслуживания клиентов.

Почему важно измерять время ответа на электронную почту

Время является важным фактором в измерении качества обслуживания клиентов. Ответ на вопрос может считаться замечательным, если он приходит в течение 30 минут, и разочаровывающим, если он приходит через три дня.

Исследования удовлетворенности клиентов постоянно показывают положительную корреляцию между более быстрым временем отклика и более высоким уровнем удовлетворенности клиентов. По данным Forrester Research, 77 % клиентов говорят, что ценить свое время — это самое важное, что компания может сделать, чтобы обеспечить им качественное онлайн-обслуживание.

Ожидания клиентов определяют их опыт. Если вы можете превзойти их ожидания, быстро ответив им, это положительно отразится на вашем обслуживании клиентов и на вашей компании в целом. Если вы медленнее, чем ожидали, вы создаете негативный опыт.

Джефф Тойстер просмотрел сообщения в социальных сетях и определил, что время ожидания было основной причиной жалоб населения на компании.

Время ответа по электронной почте имеет значение, поскольку оно является (в некоторой степени) контролируемым элементом, оказывающим явное и непосредственное влияние на качество обслуживания ваших клиентов.

Как рассчитать среднее время ответа по электронной почте

Обычно среднее время ответа измеряется путем записи времени, которое проходит между отправкой клиентом сообщения в службу поддержки и моментом отправки ответа этому клиенту.

Как и в случае со всеми показателями обслуживания клиентов, в измерении будут индивидуальные различия в зависимости от того, как его определяет ваше программное обеспечение службы поддержки. В нашей документации по отчетам на Help Scout подробно описано, как определяется время ответа, включая некоторые пограничные случаи, например, когда клиент дважды отправляет электронное письмо, прежде чем можно будет отправить первый ответ.

Многие системы выделяют время первого ответа как отдельную метрику, которая рассматривает только период ожидания между первым сообщением клиента в диалоге и первым ответом.

Обратитесь к документации по программному обеспечению службы поддержки, чтобы убедиться, что вы понимаете, что измеряется, а что нет.

Мониторинг и сравнение вашей поддержки

Отчеты Help Scout — это простой способ отслеживать производительность и устанавливать ожидания для каждого показателя в ваших беседах с клиентами.

Попробуйте бесплатно

Контрольные показатели времени ответа по электронной почте

Насколько быстро «достаточно быстро»? Это зависит от ответов на такие вопросы, как:

Насколько актуален этот конкретный вопрос для данного конкретного клиента?
Какие обещания вы дали (например, официальные соглашения об уровне обслуживания или копию страницы поддержки) о том, как быстро вы ответите?
Какие ожидания вы возлагали на этого клиента раньше?
Какие ожидания вызывает у вас этот клиент благодаря опыту работы с вашими конкурентами?
Каковы ваши внутренние цели в отношении времени отклика?
На каком канале находится этот запрос (если вы измеряете время ответа по нескольким каналам)?

Мы изучили общедоступные данные об ожиданиях клиентов в отношении времени ответа и обнаружили, что они охватывают широкий диапазон. Ваши клиенты не будут вести себя так же, как другие клиенты, но это может быть полезным ориентиром.

Совместный опрос SuperOffice и Toister Performance Solutions

Этот совместный опрос показывает, что рекомендуемое время ответа составляет один час. Они отмечают, что «Хотя некоторые клиенты все еще согласны с 24-часовым временем ответа, 31,2% опрошенных клиентов хотят получить ответ в течение одного часа или меньше. Ответ в течение часа оправдает ожидания 88% опрошенных потребителей». Прочитайте полное исследование на сайте Toister Performance Solutions.

Состояние глобального обслуживания клиентов Microsoft в 2017 г.

Что касается социальных каналов, то 40% (или более, в зависимости от страны) респондентов ожидали ответа менее чем через 24 часа. Читать полный отчет.

HubSpot Research

90 % клиентов оценивают «немедленный» ответ на вопрос службы поддержки как «важный» или «очень важный», а 60 % клиентов определяют «немедленный» как 10 минут или меньше. Прочитайте исследование, цитируемое на сайте HubSpot.

Как видите, не существует простой «лучшей практики», когда речь идет о времени отклика. Вместо этого просмотрите свои собственные отчеты для базовых измерений, с которыми можно работать. Затем сосредоточьтесь на одной вещи, которую вы можете изменить, например, на сокращении времени ответа в определенные часы или для определенных типов клиентов, и сравните результаты с этими базовыми показателями.

Как сократить время ответа на вашу электронную почту

Как вы можете быстрее отвечать клиентам? Мы думаем об этом в три этапа: понять, чего вы пытаетесь достичь, понять возможности повышения скорости и реализовать план.

1. Поставьте перед собой цель

Прежде чем предпринимать какие-либо действия по увеличению скорости ответов на электронные письма, найдите минутку, чтобы сформулировать четкую цель. «Сократить время отклика» само по себе недостаточно. Отправка автоматического сообщения «Мы получили ваше письмо! Мы в деле!» ответ может значительно снизить это число, в зависимости от того, как работают ваши инструменты отчетности, но суть процесса не в этом.

Скорость ответа сама по себе легко поддается игре, и более полезная цель может быть сформулирована с точки зрения общего опыта клиента. Например, вы можете решить: «Каждый платный клиент, который отправляет электронное письмо в рабочее время, должен получить полезный и точный ответ в течение 4 часов».

Такой гол труднее разыграть, потому что быстрый, но бесполезный или просто неправильный ответ не подходит. Его нельзя измерить одним отчетом; она должна сочетаться с вашей рубрикой качества.

Имея в виду четкую цель, вот несколько способов сократить время отклика.

2. Начните со времени первого ответа

Когда клиент отправляет вам запрос о помощи, он, возможно, никогда раньше не имел дела с вашей службой поддержки и, возможно, имел плохой опыт обслуживания в других компаниях. Таким образом, время вашего первого ответа имеет большее значение, чем любое время ответа, и это отражается в корреляции между уровнем удовлетворенности клиентов и временем ответа.

Получение быстрого, четкого и полезного первого ответа укрепляет их доверие к вашей команде и вашему продукту, а также создает положительное впечатление, которое вы можете усилить в ходе беседы.

Если вы уже реагировали и помогали ранее в разговоре, ваш клиент будет лучше понимать необходимость ждать, пока вы получите ответы позже.

3. Установите стандарт качества

Измерение производительности команды исключительно по ее скорости может привести к манипулированию системой. Если вы когда-нибудь звонили в компанию, и кто-то «случайно» отключал вас или переводил не в тот отдел, возможно, вы столкнулись с результатами слишком узкого внимания к скорости.

Цели скорости должны соответствовать четким стандартам качества, а взаимодействие сервисов должно оцениваться в целом. Этот стандарт качества может быть таким же простым, как контрольный список того, «что должен включать в себя хороший ответ службы поддержки». Рассмотрите подход коллегиальной обратной связи к построению и поддержанию качества.

4. Определите и устраните проблемы с задержкой

Просмотрите свои закрытые беседы и проверьте время их получения и время отправки первого ответа. Где было потрачено время в этом окне? Иногда это будет ясно, а в других случаях вам может потребоваться поговорить с членами команды или использовать свой собственный опыт для оценки.

Вот некоторые из распространенных способов, на которые тратится время, пока клиент ожидает ответа, и несколько советов по их решению:

Проблемы всей команды

Задержки происходят, потому что…	Как чтобы сократить это время…
Разговоры пропускаются в загруженной очереди.	Просмотрите свои процессы сортировки и назначьте кого-то, кто определит возможности для быстрого реагирования. Изучите инструменты, которые ваша служба поддержки предлагает для сортировки и определения приоритетов ваших очередей. Автоматически помечать устаревшие разговоры с помощью рабочих процессов и тегов и выводить их в отдельное представление.
Разговоры требуют специальных знаний, которые не всегда доступны.	По возможности обучайте других отвечать на эти вопросы. Создайте полезный «первый ответ», который признает клиента, объясняет, почему может быть задержка, и запрашивает любые другие необходимые детали в то же время.
Команда избегает браться за самые сложные дела («выбирая более простые дела»).	Проанализируйте свои индивидуальные показатели производительности, чтобы обработка сложного, медленно решаемого разговора не стала недостатком. Оттачивайте навыки устранения неполадок в команде, чтобы обрести уверенность в подходе к таким случаям. Каждый раз, когда вы получаете ответ на сложный вопрос, документируйте его в своей внутренней базе знаний и делитесь им с командой.
Неясно, кто отвечает на них.	Выясните, кто знает ответ. Создайте поток для определения того, кто должен владеть определенными типами разговоров. Создайте процесс передачи разговоров правильному владельцу.
Разговоры обрабатываются другой командой, которая отвечает медленно.	Работайте с другой командой, чтобы понять их цели и ресурсы. Разработайте последовательный план, чтобы дать клиенту хороший первый ответ, а затем передать его. Рассмотреть систему отслеживания открытых разговоров.
Члены рабочей группы не имеют полномочий для выполнения необходимых действий (например, не могут возмещать расходы или изменять планы).	Создайте отчет о влиянии отсутствия полномочий на вашу реакцию, чтобы обосновать необходимость изменения внутренней политики. Предложите руководству разработать безопасные инструкции для персонала, работающего на переднем крае, и предоставить им гибкость для быстрой помощи клиентам.
Внутренние инструменты, на которые опирается команда, работают медленно, недоступны или плохо спроектированы.	Измерьте, сколько времени тратится на попытки использовать эти инструменты, и привяжите его к времени отклика и степени удовлетворенности клиентов. Это поможет создать бизнес-обоснование для инвестиций в улучшения. Попросите внутренних инженеров заняться некоторыми из этих случаев, чтобы они действительно почувствовали влияние. Предоставьте своим внутренним инженерам приоритетный список улучшений, которые они могли бы внести, и влияние, которое вы ожидаете увидеть на клиентах.
Клиенты не предоставляют необходимую информацию для правильного ответа на свои вопросы.	Обратитесь к контактным лицам службы поддержки: можете ли вы запросить соответствующую информацию заранее? Можете ли вы создать интеграцию для передачи контекстных данных в службу поддержки? Возложите на свою группу сортировки ответственность за выявление неясных вопросов и быструю отправку уточняющего вопроса, чтобы это не пришлось делать через несколько часов.
Недостаточно сотрудников для обработки этого объема.	Просмотрите свои отчеты о производительности на наличие проблемных областей. Например, является ли медленное время отклика в понедельник вызвано невыполненными задачами на выходных? Сопоставьте имеющиеся у вас ресурсы поддержки с поступающими запросами на поддержку, чтобы вы могли видеть, где у вас может быть несоответствие, и перемещать часы. Привлеките новых сотрудников, оценив влияние этих людей на время отклика и уровень удовлетворенности клиентов.

Проблемы отдельных агентов

Иногда задержки не являются системными, а могут быть связаны с индивидуальными уровнями навыков или поведением.

Задержки происходят из-за…	Как сократить это время…
Агенту не хватает необходимых знаний.	Используйте @упоминания или подобные функции, чтобы зацикливать людей на каверзных вопросах, чтобы они могли учиться, не неся ответственности за ответы. Проводите групповые занятия, на которых вы все отвечаете на один и тот же вопрос и учитесь на ответах друг друга. Практикуйте общие методы устранения неполадок, чтобы добиться прогресса в вопросах, которые не имеют немедленного решения.
Агент способен, но не уверен в своих знаниях.	Попросите их написать ответ и передать другому члену команды для проверки (как мы делаем во время службы поддержки всей компании в Help Scout). Создайте контрольный список для ответов службы поддержки, чтобы они могли проверить, что они рассмотрели то, что необходимо. Убедитесь, что ваша команда знает, что ошибки исправимы, и что вы их поддержите.
Просто непонятно, о чем спрашивает клиент.	Более опытные агенты могут поделиться контекстными подсказками, которые они используют для расшифровки запутанных вопросов. Развивайте навыки аналитического чтения в своей команде.
Они знают ответ, но с трудом пишут его быстро и четко.	Соберите примеры качественных ответов и поделитесь ими с командой, объяснив, почему были использованы определенные слова и фразы. См. наши примеры ответов для одного аннотированного подхода. Просмотрите и обновите сохраненные ответы, чтобы у вашей команды была надежная база для работы с наиболее распространенными вопросами.

Решая, как сократить время отклика, обратите внимание на проблемы, которые отнимают больше всего времени, а также на проблемы, которые проще всего решить для вашей команды. Если группа поддержки может показать, что они уже сокращают время отклика с помощью внутренних изменений, они находятся в более выгодном положении, чтобы обратиться за помощью к другим командам в более крупных проектах.

Не забывайте, что скорость может иметь большее значение для определенных клиентов или в определенных ситуациях. Например, быстрое время отклика может быть жизненно важным, когда:

Беседа открыта в социальных сетях.
Произошел сбой или другой кризис.
Клиент пробует ваш продукт и пытается получить ответы на вопросы.
Клиент VIP или другой ценный человек.

В других случаях скорость менее важна, и спешка с получением ответа может совсем не улучшить общее впечатление. Вашу энергию лучше потратить на что-то другое.

Последний вариант, который следует рассмотреть для сокращения времени отклика, — это лучшие варианты самообслуживания. Если ваши клиенты могут решать свои собственные проблемы с помощью вашей удобно расположенной базы знаний, даже не обращаясь к вам за помощью, это может быть лучшим опытом из всех.